打造健康管理能力破 局健康险挑战（报告版）.docx

内容概览1.行业现状：健康险趋势与挑战31.1 中国健康险市场的开展趋势4"健康险+健康管理”模式是未来开展方向112 .未来展望：打造健康管理能力实现破局16学他山之石，借鉴国际领先开展模式162.1 究需求之本，理解消费者真正的诉求20练核心之力，打造产品与服务相结合的核心能力232.2 探合作生态，探索健康管理新生态与标准，有效规划实施路径33进消费者对商业健康险价值的理解是经营中的关键要素。在过去，有不少消费者认为自己 身体健康，赔付需求少，有社会医疗保险和公司的商业医疗险就足够了，不需要再额外购 买个人健康险。而2020年新冠疫情的发生，在一定程度上促进了消费者对健康险的关注， 加之来自政策层面的公众教育和引导，未来消费者对商业健康险的认知度将持续提高。随 着市场和消费者的成熟度不断提升，个人健康险业务的开展增速已然超越了团险业务。根 据波士顿咨询公司（BCG）于2020年8月开展的消费者问卷调研结果，大约80%的团险消 费者表示未来仍愿意自主购买个人健康险产品5。由此可见，个人商业健康险的覆盖率将持 续提高，未来的开展空间仍然十分广阔（参阅图7）。图7 |商业健康险个险/团险保费收入与复合增长率比照2016-2019复合增长率2016-2019复合增长率2019保费占比健康险原保费收入 （按业务划分，亿元）2016年2019年个险21%81%团险19%19%来源：银保监会；BCG分析。城市普惠性健康险开始起飞随着政策开放和以城市为单位的商业险推广，城市普惠险业务全面铺开。2015年以来， 所有主流保险企业相继在城市普惠险业务上展开布局。截至2020年8月，全国范围内已累计 上线28个城市普惠险工程，在地域范围上现已覆盖12个省，27个市6（参阅图8）。与传统的社保经办业务相比，城市普惠险依托各地政府和社会组织的公信力与宣传推 广，通过优质的流量入口实现对数据的精准收集，在未来的产品迭代创新上拥有前所未有 的政策和技术优势。随着地区政策性商业保险的全面铺开和不断升级，未来商业健康险的 市场渗透率势必得到快速提升，同时这也为更加个性化的中高端健康险产品的推广打下了 优越的群众基础。5消费者问卷调研，样本量905 ,覆盖多城市的不同年龄段及不同收入水平消费者群体。6基于今日保载文城市普惠险的江湖战火：大公司厮杀已至。图8 |各省上线的城市普惠性健康险工程数量25%65432106543210广东江苏浙江 四川 福建贵州 广西安徽宁夏湖南深圳海南20%15%10%5%0%上线城市数市场占比来源：今日保载文，城市普惠险的江湖战火：大公司厮杀已至。总体而言，我们预计未来十年中国健康险行业保费收入将从高速增长进入稳健状态， 年增长率在15%2。，主要驱动力来自于客群数量的增长。未来中国商业健康险行业的营收和盈利能力将呈现以下三个方面的趋势：一，随着医 疗险特别是中长期医疗险的进一步推广、线上线下渠道的融合补充以及消费者风险保障意 识的提升，商业健康险的覆盖客群数量仍将持续提高；二，由于医疗险的人均保费水平偏 低、占比提升、产品整体供给量增加、费率竞争加剧，单客的保费贡献水平会呈下降趋势； 三，随着历史承保人群的年龄增长、健康水平下降，底层风险质量会逐步恶化。由于长期 健康险的风控技术仍在开展阶段，商业健康险的整体赔付率会有一定程度的上升。未来，商业健康险的增长驱动力主要来源于七个方面： 政策层面的开放支持：政策层面对医疗数据开放，医疗控费改革的决心和支持将激发 商业健康险行业的开展动力与活力。 消费者层面的行为改变：消费者教育成果逐渐显现，消费者心态日趋成熟，为商业健 康险的开展奠定了良好的群众基础。 医疗机构的格局改变：诊疗路径和诊疗费用的规范化，私立医疗机构的普及化将加速 商业健康险行业作为支付方与医疗服务提供方的密切合作，从而进一步提升产品的吸 引力和可持续经营能力。 健康管理模式创新：通过健康管理模式的引入，主动管理底层风险质量，增强客户端 互动，提升保险消费者生活质量，促进客户全生命周期维护。 数据积累AI能力建设：建设大数据收集、累积、处理、分析及应用能力，优化定价基 础，有效控制风险。 诊疗技术创新突破：通过对创新疗法的覆盖，加强产品保障功能，提升产品商业和社 会价值。 医药/器械企业的创新合作：通过与医药/器械企业的创新合作，探索有中国特色的药 品福利(PBM)计划，拓宽产品的保障范围，提升客户体验。1.2 "健康险+健康管理”模式是未来开展方向尽管市场潜力巨大，未来开展可期，保险公司仍然在健康险经营上面临着诸多挑战， 从“健康险产品”到“健康险产品+健康管理服务”将会是撬动行业开展由量变到质变的 核心。目前健康险行业整体面临着产品差异化难、风险识别难、医疗合作难以及主动控费难 四大挑战。产品竞争严重导致的价格战，使得保险公司承受利润压力；而高风险客户难以 识别，造成客户风险难控制，赔付压力大；同时在医疗合作上，由于公立机构缺乏合作动 力，而私立机构缺乏规模与品牌效应，造成保险公司的客群扩张难度大；最后，控费标准 难以制定，控费措施难以落地，保险公司在与公立机构的合作中话语权严重不平等，使得 商业保险在扩张与增长的过程中难以控制本钱(参阅图9)。在医疗险领域，健康管理将有效提升溢价能力、提高风险识别及进行风险事前管理。图9 |健康险市场面临的四大挑战0 O0 O挑战四：主动控费难挑战一：产品差异化难主流产品竞争严重，价格战挤压承保利润，销售误导难以杜绝挑战二：风险识别难“高风险客户”拦不住，同时“客户平均风险上升”难控制，使得客户总体质量偏低挑战三：医疗合作难公立机构有规模和品牌，但欠缺合作激励；私立机构有合作动力，但欠缺规模和品牌控费标准难以制定，控费措施难以落地，商保在产品线扩张和服务网络扩大的过程中本钱难控来源：BCG分析。 医疗险领域当前挑战在医疗险领域，行业当前面临的挑战主要表达在产品定价低、风险识别缺和主动管理 少三个方面。在定价方面，目前医疗险的差异化程度主要表达在最高保额与医院覆盖范围上，产品 核心同质化程度高，尤其在被保险人处于健康状态时，对产品的获得感低，导致产品溢价 能力缺乏，费率竞争激烈。对实际需求较高的高风险人群，目前的医疗险产品普遍采取高 额加费或拒保的处理，很难做到依据不同风险水平对投保人进行差异化定价。在风险识别方面，由于缺乏基础数据，保险公司产品开发能力亟待加强。健康险费率 的厘定、产品的设计和对风险的控制等都离不开数据支持。目前保险公司主要数据来源于 公司内部的运营数据、客户提供的个人信息和特定医疗机构的对接资源等，这些数据呈现 碎片化特征，难以形成系统性的稳定数据支持。另外，在患者诊疗阶段，由于无法对诊疗 行为和费用进行监控，保险公司难以控制无效费用的支出。而公立医院由于自身的强势地 位，在与保险公司的合作方面意愿较弱。因此，保险公司无法判断医疗费用支出的必要性 和合理性，议价能力较低。在主动管理方面，目前国内健康险公司还不能做到对被保险人优先主动管理，维持被 保险人健康状态，减少理赔风险。 健康管理服务在医疗险领域可发挥的作用在医疗险领域，通过提供额外的健康管理服务，可以帮助险企获取产品溢价或额外收 入来源。BCG通过近期的消费者问卷调研7发现，超过80%的消费者愿意为常见的健康管理 服务（包括健康生活指引、疾病管理等）支付产品溢价。止匕外，健康管理服务可以帮助险企获得有效的数据补充，从而为风险分析提供输入， 提升险企风险识别能力。特别是对于长期医疗险产品，需要通过持续的行为数据和医疗数 据监测，对被保人风险水平的变化进行有效识别，提前预警高风险人群，降低医疗险系统 性的理赔风险。最后，健康管理服务可以帮助健康群体维护健康水平，降低疾病发生率。在被保险人 患病的情况下提供配套医疗服务，促进治疗与康复，缩短病程降低支出。在疾病险领域，健康管理可提供多样化服务及提高风险识别。7针对消费者对健康险及健康管理服务的使用情况、主要诉求、支付意愿等观点调研，样本量905 ,覆盖多城市的不 同年龄段及不同收入水平消费者群体。 疾病险领域当前挑战在疾病险领域，行业主要面临客户端交流触点少和风险识别缺两大挑战。一方面，产品 主要保障形式为一次性定额赔偿，缺少与被保险人的接触和互动机会，代理人与被保险人沟 通的频率低，缺少提升客户粘性及二次销售、交叉销售的机会。另一方面疾病险出险时通常 要进行大额赔付，而目前针对重大疾病，国内保险公司尚未建立疾病风险预测模型，很难有 效预测患病风险，缺乏风险识别的有效手段。 健康管理服务在疾病险领域可发挥的作用健康管理服务在疾病险领域的引入，一方面可以提升产品的吸引力，增加客户获得感； 另外一方面，健康管理服务可以通过增加触点的方式，为险企提供更多二次销售、交叉销 售机会。BCG近期进行的消费者问卷调研结果显示，超过80%的消费者购买保险产品时偏 向于从已购产品的承保险司再次进行购买。止匕外，通过健康管理服务可以收集关于被保险人健康状态的数据。基于对被保险人长 期疾病数据的追踪，一方面可以预警出险风险，降低赔付率；另外一方面也可以为高风险 人群差异化疾病险产品的开发提供定价基础。针对不同层次产品，建立在健康生活和疾病管理两个维度上的差异化健康管理服务体系。根据健康险产品的保障覆盖范围、保费水平以及所对应的目标客群，可以把健康险产品 大致分为高端产品、中端产品和基础产品三个层次。针对不同层次的产品，可以在健康体 服务和患病体服务两个维度上，设计费用水平与之相应的健康管理服务工程（参阅图10）。图10 I差异化分级健康管理服务体系常见健康管理服务（自下而上叠加式）常见健康管理服务（自下而上叠加式）对应产品定位健康生活定期健康评估（如免费体 检、眼科、牙科检查等）提供诊疗VIP服务（如高 端就诊环境、绿色通道 服务等）疾病管理海外就医对接（如海外肩乩专家远程问诊、海外就JU医预约等）0配套设施权益（如健身 房、游泳馆使用券、健 康讲座等）身体状态监测与改善 （如心率监测、睡眠 检测与改善方案等）00对接专家资源（如预约管家式医疗管理（如家庭与安排知名专家会诊医生服务、远程问诊、慢等）病长期追踪管理等）©促进运动习惯养成（如 对运动计划设定与目标 实现给予奖励等）O生活习惯管理（如饮 食结构、作息规划等）D大病和重病的全病程管 理（包含预防、治疗、 病后康复）基础产品中师（增加局部）来源：BCG分析。在基础产品方面，针对健康生活，可以把服务重心放在运动习惯和健康生活习惯的促 进和养成。通过为被保险人制定运动计划、饮食结构建议以及作息规划等，与被保险人进 行互动，帮助其维护健康体状态。在被保险人能够按计划完成运动目标的情况下，对其保 费水平或保额水平给出相应的优惠或提升。在疾病管理局部，基础服务应该涵盖大病或重 病情况下的全病程管理，其中包括了疾病的筛查、治疗以及病后康复期的跟踪和辅助治疗 服务。在中端产品方面，除了基础服务工程以外，可以增加健康设施的专属使用权益，如特 定健身设备的使用，以及身体状态的持续监测与改善方案制定。在疾病管理方面，可以为 被保险人提供更为优质，更加个性化的医疗服务资源，例如知名专家的预约和会诊、家庭 医生服务、慢病长期跟踪管理等。在高端产品方面，可以安排对被保险人的定期的、详细的健康评估，评估可以涵盖牙 科、眼科等方面的检查。在疾病管理方面，可将高端私立诊疗以及特定疾病的海外就诊安 排纳入健康管理服务范畴。健康管理服务的市场潜力巨大，但在中国的开展目前比拟有限，仍处于探索阶段。根据国际经验与最新政策8,健康管理服务的市场潜力可以到达健康险市场的20% （2019年市场潜力空间可达1,400亿元）。保险公司有诸多通过健康管理服务获取直接与 间接收入的机会。直接收入主要通过对健康管理服务的销售获取，例如与保险产品捆绑销 售，通过如绿通等基础就医服务，以按使用率计算的客均费用计入保费；或作为保险产品 附属权益进行交叉销售，如提供被保人享有以折扣价格购入药品福利计划的权益；亦或面 向团体或个人的独立销售，如提供体检服务进行大宗推广等。而更多的间接收入那么可以通 过健康险保费增收与健康险赔付控制获取，例如通过附加 医生服务，增强产品与客户 互动的形式，提升已有客群的续保率；或通过绑定慢病管理计划的产品，拓展潜在三高客 群等进行新客扩展，实现保险产品本身的销量提升。在具备一定健康干预与疾病管理能力 后，保险公司可以进一步通过运动管理计划等服务提升客户健康水平，降低疾病发生可能 性，从事前进行疾病控制，降低赔付率；同时通过优质就医安排等服务，将客户引导至价 值导向的医疗机构，在事中进行有效的费用控制。然而，目前中国的健康管理业务开展还在探索阶段，保险公司与其他健康管理服务提 供方主要面临缺乏有效数据支持效果分析、缺乏创新与差异化服务、缺乏联动的健康管理 链条三大开展困境。 缺乏有效数据支持效果分析：目前中国的医疗数据管理政策较为严格，医保数据尚未 打通，而占主导客群的公立医院数据提供意愿低，保险公司缺乏有效的患者数据以研8银保监会发布的健康保险管理方法自2019年12月开始实行，将健康管理服务分摊本钱占净保费的上限从12% 调整至20%。究验证其健康管理服务的效果与收益。缺乏创新与差异化服务：与健康险产品本身类似，目前市场中的健康管理服务同质化 严重，缺乏产品创新，同时在提供配套服务时对客群细分程度低，难以真正根据客户 的不同需求提供定制化的服务。缺乏联动的健康管理链条服务：目前一些保险公司与健康管理公司在提供服务时面临 服务割裂，难以对患者的事前健康生活与预防、事中诊断与治疗、事后用药与康复实 现全流程一体化的管理。由于缺乏与流程中所有相关方的紧密合作，只能参与到其中 的局部环节，保险公司难以控制及引导价值医疗与服务的结合。2.未来展望：打造健康管理能力实现破局未来，打造健康管理能力以融合深化健康险产品与健康管理服务是行业开展的破局之 路。保险公司应积极学他山之石，借鉴国际领先开展模式；究需求之本，理解消费者真正 的诉求；练核心之力，打造结合产品与服务的核心能力；探合作生态，探索健康管理新生 态与标准，有效规划实施路径。2学他山之石，借鉴国际领先开展模式在欧美等成熟市场，健康险公司的定位与角色已经逐渐从“被动理赔”的医疗服务支 付方，转变为“全流程健康管理”的健康合作伙伴（参阅图11）。图11 |成熟市场中健康险公司的角色转变关键环节预防疾病治疗决策医疗服务医用报销支付方服务尽可能防患于未然“防止治疗需求的发生”确保有效地提供医疗“做正确的事确保高效率地提供医疗“用正确的方法做事”对提出赔付要求的医疗服务进行报销提供预防和健康干预建立衡量体系和标准覆盖广泛医疗网络提供快速便捷保险偿付今天支付方 角色来源：BCG分析。建立衡量体系和标准医疗服务的支付方高质量医疗服务的支付方合适、高质量的医疗服务的支付方健康管理者或健康合作伙伴经过研究，支付方角色的转变可以在疗效水平相同或更加优化的情况下，节约10% 20%的医疗赔付开支，在提升患者体验的情况下降低健康险业务的赔付水平。同时依托对 健康险业务客户的交叉销售与新客户获取，健康险公司可以通过提供高质量的健康管理服 务，获取平稳且高利润的额外收入。从国际经验来看，打造健康管理体系的关键在于细分客群、专业合作、闭环管理三大 要素。诸多健康险公司与第三方平台已经开展各要素能力的建设（参阅图12）。其中，与医疗机构及科技公司等广泛合作是重中之重。国际上已有诸多保险公司与医院 合作，探索价值医疗方案，加深医疗健康服务深度；而随着健康管理日益专业化、数字化、科 技化，有效临床数据更是健康管理服务的有力支撑。图12 |国际经验打造健康管理体系的三大关键点根据客户细分提从健康状况维度划分，重点关注健康人群（含亚健康和儿 供定制化健康管童）、普通慢病人群；挖掘复杂慢病和重疾人群特殊需求细分客群理服务从患病人群规模、患者粘性及利润率等维度补充细分客群Humana与医院 药械等.与医院、药械企业之间的合作，可从重点病种（如肿瘤）企业广作或重点地区合作，实现结果导向的健康管理，合作尝试健专业公作康干预、建立评估反应体系Aetna有效临床数据是健康管理的有力支撑，应探索与与医疗机积累有效数据，构及药械企业的深度合作，在各方协助下建立数据体系建立数据体系创新技术应用可以收集有价值的用户健康与服务效果数数据积累据，进一步完善数据体系United Healthcare来源：BCG分析。在保险公司与医疗机构的合作上，局部领先模式可以为我国所借鉴，例如联合健康保 险的癌症捆绑支付工程（详见案例研究一），结合保险与医院各自的专业能力，合作探索案例研究一：联合健康保险的癌症捆绑支付工程联合医疗保险：美国大型保险企业，为4,500 万被保险人提供保障，与超过800,000名医疗卫 生人员以及6,000家医院直接签订合同。癌症捆绑试点工程 2010年与五个肿瘤医疗集团合作，试点癌症 捆绑支付。 涵盖810名患者和19个临床单病种（episode ）。 三类治疗费用昂贵的常见癌症：乳腺癌、结 肠癌、肺癌。病症挑选一个治疗方案；肿瘤医生承诺所选 疗法的依从率不低于为85%O 基于按服务工程付费模式下的均价，提供具 有前瞻性的捆绑支付方案。-如果肿瘤医疗集团降低某病症的总治疗成 本，或提高该病症的生存率，那么向其支付 额外的奖金（最高200美元）。-捆绑支付覆盖标准治疗期（通常为612个月），癌症复发时可每四个月延期一次。联合健康要求每个肿瘤医疗集团为每个临床捆绑支付覆盖放弃化疗或接受临终关怀的末 期患者。试点工程研究结果：本钱指标总体得到改善虽然化疗费用增长了 1,350万美元,但由于住院和放疗减少，总体本钱下降了 34%。案例研究二：Livongo Health的慢病管理健康服务Livongo Health :国际领先的慢病数字化管理科技公司。服务模式：B2B2C ,与保险公司、PBM及企业雇主广泛合作。服务范围：主要为患者的治疗和随访/康复阶段。图| Livongo Health的慢病管理健康服务早期筛查管理）诊断）治疗j）康复/随访1通过App提供用药提醒同时提供营养、饮食、运动等建议综合健康。通过App提供营养、管理 饮食、运动等建议设备监测通过智能血糖仪及血糖试纸实时监测患者指征变化, 预警疾病危象人工干预当用户血糖读数预示潜在 风险时，患教专员在60秒 内进行针对性干预患教专员实时在线回答患者问题当患者出现脱落倾向时，患教专 员介入进行干预生成健康报表患者数据与EMR' EHR2 等交互系统打通，为主治 医护人员提供更加结构化 的实时患者数据综合用户身体数据和医疗 支出生成健康报表来源：BCG分析。计算机化病历系统。2电子健康档案。服务亮点： 数据自动集成：血糖数据无需手动输入，方 便患者操作。 自主拥有设备：2015年推出了自有品牌血糖 仪，相比于同期产品，功能更强大，让患者 能直接在血糖仪上实现联网和生成个性化分 析报表。深度医疗数据研究：依靠大量临床试验及研 究数据为服务效果背书（局部研究举例） 控费研究：针对两家雇主的医疗索赔记录 回顾分析，对3,474名会员（试验组）与 12,065名非会员（对照组）进行为期一年的 观察，发现其服务可为雇主在每位会员身上 平均减少83.06美元，共节省5.8%的医疗支 出，同时试验组用户的平均血糖水平从7.8% 降至6.9% （该项研究结果曾在2017年美国糖尿病协会（ADA ）科学年会上展示）。 医疗支出及控糖效果研究：针对医疗支出 及整体控糖水平影响分析，对Dean Food Company的122名会员（试验组）与434 名非会员（对照组）进行为期一年的观察， 发现试验组糖尿病费用总支出减少35% （ vs. 对照组不变）、急诊支出减少34% （ vs.对照 组支出增加6% ）、平均血糖水平从7.6%降 低至IJ 6.9%、对 Livongo 的 NPS1 为 71 （ vs 平 均=12 , Netflix=68 ） o 医疗支出及降糖效果研究：针对降低平均血 糖值和相关医疗支出减少的分析，对礼来公 司的2,261名会员（试验组）与8,741名非 会员（对照组）进行为期一年的观察，发现 其服务为礼来在每位会员身上平均节省88 美元，相当于为礼来减少了 21.9%的医疗支 出（该项研究结果曾发布在2019年第22期 Journal of Medical Economics 上）。打造健康管理能力, 破局健康险挑战内容概览在政策与市场的双重推动下，我国的健康险市场开展迅猛，未来潜力巨大，但也面临 挑战。在此开展阶段，健康险产业从早期的“健康险产品”进入到“健康险产品+健康管 理服务”是未来前进的重要方向。作为健康险产业的重要主导方，保险公司未来需要着力开展其健康管理的核心能力， 明确健康保障与管理的全流程及标准，协调多方的合作与利益分配，引导行业各参与方共 同建立以消费者为中心的健康管理新生态。在此背景下，波士顿咨询公司（BCG）开展了打造健康管理能力，破局健康险挑战 的课题研究。在本课题中，我们对来自20家保险和医疗健康行业的高管开展了深入访谈， 对近千位消费者进行了问卷调研，汇集了行业最前沿的思考和洞察。本报告将从中国健康险的行业现状与未来展望两局部，着重分析健康险市场的开展趋 势与挑战，并借鉴国际领先开展模式，探究消费者真正诉求，提出打造“产品+服务”的 核心能力，进而展望未来健康管理新生态，力求为保险公司、监管及行业各方提供思路和 决策参考。15类可选目标COPD管理 高血压管理 糖尿病管理胆固醇管理糖尿病预防哮喘管理深度医疗数据研究：依靠大量临床数据支撑向用 户证明服务效果（局部研究举例） 减肥与血压控制效果研究：针对健康干预服 务对用户减肥与血压控制效果的分析，对 763名会员（试验组）与73名非会员（对照组） 进行为期四个月的观察，发现试验组平均体 重减少了 3.23% （vs.对照组增加了 1.81%）, 其中76%的一级高血压患者、86%的二级高 血压患者病情得到了改善（该研究结果曾发表在 2017 年第 5 期 JMIR mHealth uHealth 杂上）O心血管疾病健康管理效果研究：针对健康管 理服务对心血管疾病患者的作用分析，对16名会员（试验组）与九名非会员（对照组） 进行为期12周的观察，发现试验组的最大 摄氧量平均增加了 4.7（ vs.对照组减少了 8.5 ） （该研究结果曾发表在2018年American Heart Journal 杂志上）o价值医疗方案，从单病种入手，直接参与管理治疗方案，有效降低整体医疗支出。而在数据获取上，目前国际上的少数健康管理公司选择了基于数据与医院深入合作的 模式，获取高质量的医疗数据。例如Welldoc的Bluestar,是获得FDA认证的可协助管理 II型糖尿病的手机App,覆盖糖尿病、心血管与高血压的治疗建议。其BluestarRx版相 当于处方，与医疗机构直接合作，数据与40多个EHR系统交互打通，可以实现实时传递。 而大多数公司那么自建数据系统，按需与医院进行对接。例如Livong。Health针对糖尿病、案例研究三：Vida Health的健康管理与干预服务Vida Health :国际领先的数字化健康管理科技公司。服务模式：B2B和B2c两种业务模式，与保险公司、医疗机构合作，为企业与个体消费者提供服务。服务范围：个性化课程和1对1、7x24小时的专业指导。图| Vida Health的健康管理与干预服务个性化课程和专业指导e个性化课程分为生活方式、身体健康、精神健康三大模 块，共包含15个小分支程序，用户可自由选择 平台会记录用户的日常活动情况，并允许教练 直接进行访问，实时调整用户的课程01对1、7x24小时专业指导 平台为用户提供私人教练、医生或营养师进行 1对1的专业指导用户可以在任何时间（7x24小时）进行视频或 短信实时沟通来源：案头研究；BCG分析。体重管理、高血压、心理健康提供的血糖信息收集跟踪、随时随地健康指导与实时对接医 疗专家服务。其构建的线下糖尿病医疗联盟，可以为高风险用户实时对接医疗资源，数据 可直接被医疗系统获取。通过积累客户的监测与医疗结果数据进行回顾分析，有效验证了 其服务对客户的健康干预与医疗管理效果（详见案例研究二）。而Vida Health那么是依托综 合平台连接小程序的方式，为客户提供可在减肥、戒烟、高血压、糖尿病等15类领域中自 由选择课程的服务，覆盖从疾病管理到健康生活方式的定制化目标，有效改善客户身体健 康状态的同时积累客户身体指标变化，通过数据研究证实服务效果（详见案例研究三）。 通过多渠道数据获取，这些公司得以进行深度的临床观察与研究，实现在评估、证实服务 效果的同时，不断提升服务水平与有效性。未来，中国保险公司应根据自身优势与特点，选取符合自身未来开展方向的数据体系 建立模式一一普通慢病管理可从健康生活方式管理着手，与医院对接要求较少，而复杂慢 病或重疾管理那么需在医疗机构及药械企业深度合作协助下建立数据体系。2.2究需求之本，理解消费者真正的诉求根据本次研究中消费者对于健康险的目前满意度、主要诉求以及健康管理服务支付意 愿的问卷调研）大局部消费者对目前的健康管理服务满意度较低，但未来支付意愿较高， 在健康管理的大环境中更注重医生、医院、医药/器械等医疗资源。保险公司未来与这些 相关方的创新合作，有助于提升自身吸引力。 目前消费者的主要诉求以疾病治疗为主，对健康管理服务的满意度较低。目前消费者对健康险的主要诉求仍以疾病治疗为主，而对健康管理的主要服务（含提 倡健康生活方式的服务、大病和重病的全病程管理服务，以及更贴心的管家式医疗管理服 务）的了解程度与满意度均较低（总分值10分，满意度打分V7分），主要缘于目前对这些服 务的获得感知较低，而在常见的健康管理服务中，消费者对获得感较高的“提倡健康生活 方式的服务”关注度最高。针对市场供应的缺乏，健康管理服务还有很大的提升空间。未来各服务提供方应进一 步提升健康管理服务的质量与普及度，提升消费者服务感知度，促进消费者满意度，实现 更大的服务覆盖面。 消费者对健康服务的支付意愿较高，对大局部服务的平均可接受溢价约为35。元。在对健康服务的支付意愿上，80%以上的消费者愿意为大局部的服务支付溢价，其中 以年龄2060岁的人群以及家庭收入10万一100万的人群支付意愿最强。9消费者问卷调研，样本量905 ,覆盖多城市的不同年龄段及不同收入水平消费者群体。图13 |不同年龄段愿意支付健服务溢价人数占比<20 岁2030 岁3040 岁4050 岁5060 岁60 岁以上来源：消费者问卷调研；BCG分析。对于2040岁的青中年人群，其对健康生活、疾病预防等健康管理行为认知与关注度 较高，对服务的需求较强；而对于4060岁的中老年群体，由于自身对医疗与健康管理服 务的使用频次较高，对健康管理的需求较强（参阅图13）。目前市场中针对中低、中高收入群体的供应主要集中于“产品”，而“产品+服务”的 配套有限，且配套服务种类较少，很多相关产品还在设计开展中，保险公司尚需要更多的 市场及客群数据以设计合适的产品与服务组合（参阅图14）。图14 |不同家庭收入水平愿意支付服务溢价人数占比单位：元92%83%85%81%78%.10万以下10万一 20万20万 50万 50万 100万100万以上来源：消费者问卷调研；BCG分析。图15 |消费者对常见健康管理服务单项的平均可接受溢价来源：BCG分析。常见的健康管理服务中，消费者对大病和重病的全病程管理服务可接受的平均溢价最 高，约为450元；而对其他诸如管家式医疗管理、提倡健康生活方式服务、海外就医对接、 诊疗VIP服务以及专家资源对接服务，消费者的平均可接受溢价约在340元至370元之间（参 阅图15） o尽管银保监会的健康保险管理方法中已经将健康管理服务的本钱从之前保费12% 的限额调整至净保费的20%,目前市面上很多产品的健康管理配套服务水平与丰富程度还 远不到20%。未来保险公司应进一步设计更丰富、差异化的健康管理服务与产品组合，在 消费者的支付意愿内充分实现健康管理服务的价值。 在健康管理的大环境中，消费者更注重医生、医院、医药/器械等医疗资源，偏好公立医疗机构，同时希望触及更优质的药品与医疗技术。消费者普遍认为在打造健康管理服务闭环过程中，相比保险公司，医生、医院及医 药/器械企业的重要性较高。而在医疗机构中，比照私立医院，消费者更偏向于前往医疗 险覆盖的公立医疗机构就医及尝试健康管理服务。在药品与医疗设备的使用上，消费者希 望通过购买医疗险触及更优质的药品与医疗技术，同时认为医疗险会提高接受长期用药/ 治疗的积极性与依从性。针对目前健康险产品同质化严重的问题，未来保险公司更应深入了解消费者需求，从消 费者最大关注点与最终诉求入手，积极开展与医疗机构、医药/器械企业等相关方的创新合 作，设计差异化的产品，有针对性地满足消费者需求，提升自身产品与服务的吸引力。2.3练核心之力，打造产品与服务相结合的核心能力未来，打造“产品+服务”的核心能力是健康险公司开展的破局之路，保险公司可以 通过建设健康管理的交叉销售、客群细分、客户维护、产品创新、合作创新、控费优化六 大核心能力，实现健康险产品与健康管理服务的深度融合（参阅图16）。图16 |建设健康管理六大核心能力，实现产品+服务”的深度结合客户维护客户维护提供专业、贴心、高质量的健逐步获取理赔、健康生活、医数据获取客群细分分析客户需求提供适合的产品创新通过健康管理服务，设计健康管理服务，有效进行交叉销售 面向已有客户提高互 动，以健康管理服务 促进体验获得感 难度低难度高'k针对特定客群、病种的创w合作创新结合健康管理服务， 探索更多与健康管理建设健康管理六大核心能力相关方的创新合作康管理服务，提升客户满意度来源：BCG分析。 核心能力一：交叉销售。丰富各项服务，面向已有客户提高互动，以健康管理促进体 验获得感，多渠道推广各险种产品，促进销售转化。根据消费者调研结果，在持有寿险、产险或理财类保险产品的消费者中，75%的客群 有进一步购买健康险疾病险的意愿，而在持有健康险疾病险保单的客群中，65%会进一步 购买健康险短期或长期医疗险的产品。同时，在消费者购买意愿调查中，约80%的消费者 表示偏好从已有保险产品的承保方进一步购买健康险产品。各险司在存量客群中进行交叉 销售、二次销售的机会巨大（参阅图17）。针对客户交流频次较低的疾病险产品，打造优质的健康管理服务，进一步连接产品， 提升与客户在未出险期间的交流频次，有助于提高客户获得感，增加交叉销售其他险种的 机会。而针对客户交流频次较高的医疗险产品，高频次沟通使得客户更看重服务内容与质 量，贴心的健康管理服务有助于提升客户满意度，促进进一步销售的机会。对于尚在开展 中的护理险、失能险及医疗意外险产品，虽然产品市场本身仍在探索中，合适的配套健康 管理服务同样有助于提升产品吸引力，促进产品自身的销售。图17 |核心能力一：有继续购买意愿的消费者潜在转化比例客户交流频次低频单次/中频屡次低频屡次中高频屡次中频屡次来源：消费者问卷调研；BCG分析。 核心能力二：客群细分。丰富被保人健康水平数据，提升差异化定价模型，配套定制 化健康管理服务，合理管控风险。保险公司可用不同类型的健康管理服务进一步丰富客群的健康水平数据，根据被保人 的健康水平将其细分筛选为健康人群、普通慢病、复杂慢病与重疾人群等类别。同时，结 合其他投保人与被保人的日常健康习惯、其他保险情况、投保人/被保人财务水平等信息， 对被保人进一步分组，实现差异化服务，确实满足客户需求，提升客群健康水平，合理管 控风险（参阅图18）。在这一领域，Humana保险公司已经建立起相对成熟的细分筛选方法。首先将被保险 人分成健康人群、普通慢病、复杂慢病三类人群；之后从被保人的疾病数量及严重程度与 功能活动受限程度两个维度，将“复杂慢病”人群再次细分，并对每个细分群体提供有针 对性的健康管理服务，切实提升客群的健康水平。图18 |核心能力二：基于健康水平的客群细分疾病数量和严重程度疾病数量和严重程度重疾人群 疾病严重，功能受损 平均每年住院3.7次 每月每人理赔支出5,000元以上数字及分类仅为例如复杂慢病功能和活动受限程度健康人群病情复杂或功能受限平均每年住院1.2次每月每人理赔支出1,500元一6,000元无基础疾病，功能状态良好平均每年住院小于0.1次每月每人理赔支出小于100元疾病相对较轻，功能状态尚可平均每年住院0.6次每月每人理赔支出小于800元普通慢病其他保险情况其他健康险和（或）寿险/财险等 其他保险投保、出保情况被保人风险取向管理服务自建健康供服务第三方提o服务与产品之间无缝连接Q稳定性高，质量可控o长期服务收益自留O初期资本投入较大O能力建设周期长O数据收集与科技能力有限O相对成熟的团队与专业能力O 风险共担，资本投入较小O （互联网）数据科技能力较强O服务供应方稳定性有限O第三方服务质量波动难控Q 长期依赖于第三方服务专业健康管理公司连锁私立医疗集团 规模较小，深耕特定疾病领域需求南大菲特 专业的服务团队与深入的需求研究Lemon BOX 服务直连诊断治疗，但客群有限 专业的医疗与疾病管理健康服务瑞尔齿科爱尔眼科美中宜和妇儿互联网存量客户资源与疾病触点分析健客医院平台-高质量消费者数据收集&应用能力微医集团关键成功要素：由保险公司衔接管理闭环，建立差异化统一 服务体系，并细分需求，提供精益化服务投保人/被保人财务水平工作及收入情况、个人资产情况城镇居民/职工医保等政府社会保险情况来源：BCG分析。 核心能力三：客户维护。提供专业、贴心、高质量的服务，增进客户体验与满意度，提升客户粘性。专业、贴心、高质量的服务能力是开展健康管理服务、融合产品与服务的基础，保险 公司通常可以选择自建健康管理服务，或