客务部培训计划6371.docx

客务部培培训计划划日期课时培训内容容受训人培训人培训目标标考核方法法培训教材材培训场地地7月222日2酒店人员员的仪表表仪容客房楼层层员工使员工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是围绕绕客人的的需求进进行的22、酒店店的工作作是一个个踢足球球的球队队99+1=1100口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打与与人数相相应的空空间条件件、白板板、笔、白纸等等其他相相应的培培训工具具7月233日2礼节、礼礼貌、体体语2酒店及酒酒店的产产品2*大酒酒店概述述7月244日2*大酒酒店组织织机构2客务部运运作模式式2客房职员员的沟通通方向7月255日4电话接与与拨的规规范、技技巧7月255日4铺床、撤撤床方法法7月26630日18岗位职责责（客房房）7月311日2客房服务务的项目目、要求求2客房物品品的配备备及管理理2客房工作作车的配配备及管管理8月1日日8月月3日18客房工作作程序8月4日日8月4日日2工作班次次安排及及考勤考考核2清洁客房房的程序序1清洁工具具的使用用及保养养客房楼层层员工使员工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是围绕绕客人的的需求进进行的22、酒店店的工作作是一个个踢足球球的球队队99+1=1100口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打与与人数相相应的空空间条件件、白板板、笔、白纸等等其他相相应的培培训工具具1特殊房的的服务及及注意事事项8月5日日1VIP接接待1酒店安全全知识3客人投诉诉分析及及处理8月6日日2客房与前前厅的沟沟通、协协调2客房与餐餐饮的沟沟通、协协调2客房与康康乐的沟沟通、协协调8月7日日1客房与会会议的沟沟通、协协调1客房与销销售的沟沟通、协协调1客房与工工程的沟沟通、协协调1客房与行行政的沟沟通、协协调1客房与人人力资源源部的沟沟通、协协调8月8日日8月8日日1客房与总总台结帐帐的沟通通、协调调1客房与康康乐的沟沟通、协协调1楼程与客客房中心心沟通、协调配配合1如何开好好班前会会1对叫开房房门的客客人身份份的确认认1夜间客房房服务8月9日日1房间有无无客人的的判断确确认1敲门的规规范2VIP客客人服务务规范1客到茶水水服务的的注意事事项1特殊客人人服务8月100日1各类电话话处理客房楼层层员工使员工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是围绕绕客人的的需求进进行的22、酒店店的工作作是一个个踢足球球的球队队99+1=1100口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打与与人数相相应的空空间条件件、白板板、笔、白纸等等其他相相应的培培训工具具1激励措施施的应用用1如何作好好表扬与与批评1如何排班班1考勤考核核的制定定与执行行1如何做好好一位合合格客房房员工8月111日1布草运送送程序1可疑房的的对待与与处理1如何作好好汇报与与总结1领货程序序1报纸分发发程序1客衣送洗洗8月122日8月122日1擦鞋租借借服务1应急事件件的分析析及处理理1酒店客房房的各类类房态1酒店客房房的各类类房价1饮料查补补1房间计划划卫生及及清扫要要求8月133日1加床服务务1夜床服务务1钥匙管理理1特殊房间间布置客房楼层层员工使员工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是围绕绕客人的的需求进进行的22、酒店店的工作作是一个个踢足球球的球队队99+1=1100口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打与与人数相相应的空空间条件件、白板板、笔、白纸等等其他相相应的培培训工具具1工程维修修程序1散客叫醒醒8月144日1团队叫醒醒1重要宾客客叫醒1遗留物品品的登记记和保管管1报维修1处理前台台报表1填写交接接班记录录8月155日1开酒水帐帐单1巡视楼层层1损坏宾客客物品的的处理1做空房卫卫生1杯具洗涤涤、消毒毒1整理工作作车8月166日1灭虫工作作1客房二次次打扫1做夜床1床垫翻转转1加床服务务1班前准备备工作8月177日1收尾及交交接工作作客房楼层层员工使员工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是围绕绕客人的的需求进进行的22、酒店店的工作作是一个个踢足球球的球队队99+1=1100口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打与与人数相相应的空空间条件件、白板板、笔、白纸等等其他相相应的培培训工具具1会议摆台台1贵宾休息息室摆台台1签字仪式式摆台1会议服务务1贵宾休息息室服务务8月188日1签字仪式式服务1重要宾客客信息处处理1预前控制制、计划划1PA经理理班前检检查1PA经理理参加部部门会议议8月19920日11PA经理理现场巡巡查、督督导8月211日8月211日1PA经理理处理突突发事件件1PA经理理做工作作记录1保洁员上上岗准备备客房楼层层员工使员工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是围绕绕客人的的需求进进行的22、酒店店的工作作是一个个踢足球球的球队队99+1=1100口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打与与人数相相应的空空间条件件、白板板、笔、白纸等等其他相相应的培培训工具具1保洁员对对客服务务1保洁员洗洗手间日日常保养养1日间保洁洁员班前前准备8月222日1保洁员清清洁大厅厅地面1保洁员做做公共区区域卫生生1保洁员棉棉推尘药药剂处理理1保洁员清清洁玻璃璃1日间保洁洁员推尘尘1保洁员客客人醉酒酒呕吐处处理8月233日1保洁员结结束工作作1夜间保洁洁员上岗岗准备1夜间保洁洁员大理理石地面面的清洁洁保养1夜间保洁洁员木制制板壁清清洁1夜间保洁洁员地面面起蜡1夜间保洁洁员晶面面处理8月244日8月244日1夜间保洁洁员清洗洗地毯沙沙发1夜间保洁洁员使用用吸水机机1夜间保洁洁员晶面面翻新1夜间保洁洁员清洗洗防尘垫垫1夜间保洁洁员地面面打蜡1夜间保洁洁员清洁洁客梯客房楼层层员工使员工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是围绕绕客人的的需求进进行的22、酒店店的工作作是一个个踢足球球的球队队99+1=1100口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打与与人数相相应的空空间条件件、白板板、笔、白纸等等其他相相应的培培训工具具8月255日1夜间保洁洁员灭虫虫工作1夜间保洁洁员结束束工作8月255日6考核8月266日2消防培训训8月277日4消防演习习8月2889月88日30实践操作作