《导游实务》(第二版)教案项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理（2）.docx

导游实务教案 模块四旅游问题和事故的预防与处理【教师姓名】:课题漏接事故的预防与处理课时1课型新授课教学 目标知识 目标了解漏接事故的定义熟悉漏接事故的防范措施能力 目标能灵活准确处理漏接事故德育 目标树立客人利益第一的服务意识重点漏接事故的预防难点灵活处理漏接事故教法案例教学法、任务探究法学法讨论法板书 设计模块四：旅游问题和事故的预防与处理工程九 旅游中常见问题和事故的预防与处理任务2：漏接的防范与处理教学内容及设计师生双边活动设计情景再现，创设探究情境提出问题：1 .地陪带团要提前多长时间到接站地点？为什么？2 .如果导游没有及时赶到机场，会出现什么情况?合作探究，导入新课提出问题 创设情境 导入新课假目标.能合情合理处理漏接任务描述地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟到达机场， 迎接来自西安的客人。但是由于途中发生交通事故，造成交通堵 塞，李某与张师傅比预期时间推迟了 40分钟才到达机场，此时己没有旅游团的踪影，李某非常着急任务分析提出问题：如果你是地陪小李， 针对这种情况，应采 取哪些应变措施？L带团时遇到了此类情况通常是什么原因造成的?2 .在理论上此类情况如何定义？3 .出现了此类情况，会造成怎样的影响？4 .如何处理这种情况，消除负面的影响？学生分组讨论 友已5 .此类事故如何预防？任务实施师生共同归纳师生共同归纳1 .定义：漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现.漏接的原因分析(1)导游员的主观原因造成漏接导游员未按预定的时间抵达接站地点；导游员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，班次变更，旅游团提前抵达，但导游员没有认 真阅读变更后的计划，仍按原计划去接团；新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表去 接团；导游员错接其他旅游团而漏接。(2)导游员的客观原因造成漏接由于交通部门的原因，原定班次火车此变更，旅游团提前到达, 但接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知；本站接待社接到上一站变更通知但没有及时通知该团导游员。教学内容及设计师生双边活动设计3 .漏接的预防（1）认真阅读计划（2）核实交通工具到达的准确时间（3）提前抵达接站地点4 .漏接的处理（1）不管漏接原因在何方，导游人员面对旅游者的抱怨、发火时, 应首先表示歉意。（2）等旅游者情绪稍稍平息后，实事求是地向旅游者说明情况， 并再次表示歉意。（3）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）；旅游者因 等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动 支付相应的费用。（4）提供高质量的服务。向旅游者提供热情周到的服务以取得旅 游者的谅解。（5）在旅行社领导同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿，如赠 送纪念品、加菜、加酒水等。归纳总结：升华体验.模拟练习内容：处理漏接事故1 .比拟处理效果，取长补短，进一步深化对本节知 识的理解。作业：1 .总结本节课知识框架.设定情境，以小组为单位，完成教材的练习题。课 后 反 思教师指导师生共同归纳小组代表发言学以致用，理论上掌 握了方法，如何应 用？怎样说？怎样 做？开动脑筋，思考方法。 实战演练，提高能力, 掌握处理技巧。