公司售后服务管理制度及工作流程（完整版）.docx

公司售后服务管理制度及工作流程（完整版）售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满意用户的的需求，保证用户在运用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，坚决解除故障，让用户满足 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的运用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法 5 宣扬我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必需树立用户满足是检验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中主动，热忱，耐性的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性说明，并刚好报告售后服务总部帮助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，马上答复，须要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要推断精确，刚好修复，不允许同一问题重复修理的状况 7 服务人员完成工作任务后，要仔细细致填写“售后服务报告单”，必需让用户填写售后服务满足度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调选购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核方法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满足的即为投诉 2 因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人缘由未刚好为用户服务的 2.4 因个人缘由造成同一问题重复修理的 3 实事求实按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人缘由未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障缘由，解决方法、更换零件名称、用户看法等），罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发觉无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不听从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由照实填写 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一样 将出差票据按“差旅费报销单”填写依次贴于“原始凭证粘贴单”上 根据 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字 “要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等 审核签字呈送总经理批准交财务报账 2、售后服务请款流程 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明 依据出差时间长短、地点远近按实际须要借款 出差需求（国内/国外） 财务按主管借款领导签字批示发放借款 干脆解答 转有关部门解答 干脆解答 转有关部门解答 函电解答 3、用户服务信息处理流程 审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款 派人现场处理 开出用户服务报告书 分析、探讨修理方案 总经理 营销总监 开出修理工作联络单 分析故障缘由 编制修理安排通知 组织实施验收、保存、发运 产品返厂处理 营销中心用户服务室 用户 补供备件及资料 总工程师 品管中心 建立用户服务档案 组织专题会议 制定特地处理方案 营销中心 技术中心 4、用户服务售后配件生产安排、发货流程 售后配件生产需求 下达工作联络单至营销中心安排室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原安排单号等信息 售后配件生产安排下达状况、生产加工、装配进度，选购进度、入库进度跟催 确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。 成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验 发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式 与用户落实货物接收状况 5、用户服务资料归档流程 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理看法回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复看法，按月份、用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存 6、统计报表 每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括： 1) 安装调试（人、次/天）及费用 2) 售后派人（人、次/天）及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外） 6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。 END 7) 8)