如何解决餐厅员工内部冲突.docx

如何解决餐厅员工内部冲突餐饮员工之间产生矛盾如何处置，是摆在企业领导者面前 的一个棘手的问题，搞不好会影响全局工作，轻者发生口角，重 者会动用拳脚，甚至有的会给双方造成伤害。在处理这种矛盾之 前弄清矛盾产生的原因十分重要。1处事策略不同产生矛盾冲突同母所生也有差异，更何况来至五湖四海的同事。个性和 认识决定了一个人的处事策略，而每个人的个性和认识往往是不 一致的，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，这些差 异之处如果没有得到有效调和，就会产生矛盾冲突。换句话说， 由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视 程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。在一般情况下，处于矛盾中的当事人不会轻易放弃自己多 年的办事作风，除非真正让当事人双方认清他们各自的方法对工 作问题的解决是有利还是有弊，并且用实际行动告诉他们正确的 处事方法将会带来的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。处于“情绪激动”状态的人，对于对方的任何辩白都是无法听进去的，这时第三者的介入会把双方的注意力引向一个共同 的方向，为最终的谅解提供了可能。作为领导者，你不能武断地说某某说法可行，而对某某贬 得一无是处。最好的方法就是用事实说话，这样做的目的不仅会 让当事人双方亲眼看见彼此的优劣，而且也会为他们提供更好的 思想方法去有效地解决问题。你当然也可以让他们各自试着去做一下，或者来个竞赛， 将任务分成假设干局部，让他们分头处理，用最后的成效让当事人 心悦诚服。2责任归属不清产生矛盾冲突部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造 成冲突。职责不清主要表达在两个方面：一是某些工作没有做， 二是某些工作出现了内容交叉的现象。许多人际关系方面的矛盾与责任常常是混淆不清缠杂在一 起的。也许矛盾的双方对问题都负有责任，然而，主要责任还是 应该由一个人来承当。这也正是处理双方矛盾的关键：明确责任 的归属。第一步就是要查明问题的真相，注意有关这方面的信 息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当 事人提个醒，以免他们以后尴尬。在有了足量的信息，明确了责 任的归属之后，第二步就是让双方都成认自己的责任所在，而后 再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。最好把责任 转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的最终圆满解 决，双方握手言和至关重要。3个人情绪产生的矛盾冲突由于个人情绪因素产生的矛盾冲突相对而言是较难处理 的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但假设不认真对 待，也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。每个人的情绪无法预测，很难控制。在处理情绪冲突时， 最好的方法是设身处地地替下属着想。如一位餐饮员工在一大早 儿赶来上班时，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透 了，更糟糕的是这位餐饮员工在挤车时又不慎丧失了钱包，虽然 没有什么特别贵重的东西，但还是将半个月的工资搭了进去。当 他气冲冲跑进公司时，已经迟到10分钟了，显然，这个月的奖 金又悬了。这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难容忍的，他要发泄，最终与同事发生了口角，矛盾产生了。解决这类 情绪所造成的矛盾，你最好用一颗爱心与同情心来处理。记住，这里要赢得那位无缘无故惹了一身气的餐饮员工的 支持。要与他一起展开工作，当他设身处地地将他人的遭遇在脑 子里经历一番时，同情会化解怨恨的。4对有限资源的争夺有限资源具有稀缺性，这种稀缺性导致人们展开了各种形 式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致冲突。对一个组织来 说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部 门对这些资源的争夺势必会导致部门之间的冲突。价值观和利益的不一致是冲突的一个主要成因。价值观是 一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的， 因此，价值观的冲突也是长期存在的。利益的冲突表达在两方 面，一是直接利益冲突；二是间接利益冲突。比方待遇不公平就 是直接利益冲突；而培训机会、开展机会等问题引起的冲突，那么 表达为间接利益的冲突。5角色冲突由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。例如，某前堂部长未经授权干涉厨 房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。在企业中，角 色冲突的根源在于企业角色定位不明确，由于领导者没有进行有 效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的 模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，这样做肯定 会导致企业的角色定位不明确。特别提示：在解决餐饮员工内部矛盾问题上，从整体效果来说，说服 胜于高压，感化胜于惩罚，只有取得餐饮员工的信赖，了解餐饮 员工内心的矛盾真相，才能找到解决问题的钥匙。当然，实践中 也要视实际情况和实际程度，按规处分相辅，恩威并施，才能化 解餐饮员工之间的各种心理矛盾，因此，处理手法尤为重要。