人力资源前厅培训计划6361.doc

前厅培训训计划日期课时培训内容容受训人培训人培训目标标考核方法法培训教材材场地器材材7月222日3酒店概述述(发展)及*国国际大酒酒店前厅厅概述及及产品介介绍)前厅员工工周彬目标是使使员工了了解：11、酒店店的性质质和本岗岗位的工工作内容容;2、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;3、酒店店工作是是一个球球队踢球球99+1 =1000; 4、了解解酒店前前厅部的的作用口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打相应的培培训条件件3*国际际大酒店店组织机机构、各各部门负负责人及及联系方方式等7月233日2对礼貌礼礼节、仪仪表仪容容、体语语的具体体要求4酒店十大大意识（团团体、服服务、服服从、角角色、销销售、安安全、沟沟通与协协调、预预前控制制、时间间、效率率和质量量意识）7月244日3宾客订房房: 电话话预订、更改、取消预预订2礼宾员及及其他人人员的站站姿与微微笑7月255日2礼宾员的的拉门、拉车门门动作2散客进店店行李递递送2团队行李李的寄存存和分发发7月266日2散客的行行李寄存存1宾客物品品递送1委托代办办服务2住店宾客客函件处处理7月277日-28日5前厅各岗岗位人员员(礼宾、接待、问讯、商务中中心、客客房中心心)的职责责与权利利前厅员工工周彬目标是使使员工了了解：11、酒店店的性质质和本岗岗位的工工作内容容2、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求3、酒店店工作是是一个球球队踢球球99+1 =10004、了解解酒店前前厅部的的作用口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简历历课间通讯讯工具请请调至振振动、请请勿在教教室接打打相应的的培训条条件1受理传真真2登记2信息输入入2证件扫描描、传输输与公安安外事科科的联系系7月299日1房卡填写写2早餐券发发放及管管理1预订单的的检验1预定的注注意事项项及oo how的防止止、处理理7月300日1团队分配配客房1团队接待待、散客客接待1预订宾客客抵达流流程、散散客入住住2持订房凭凭证入住住宾客1输入合同同7月311日7月311日1办理宾客客代付款款手续1房内欢迎迎茶服务务1离店准备备、散客客结账1长住客人人的接待待1制作更换换长住、不定期期宾客房房卡8月1日日1前厅与餐餐饮部沟沟通前厅员工前厅员工周彬周彬目标是使使员工了了解：11、酒店店的性质质和本岗岗位的工工作内容容2、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求3、酒店店工作是是一个球球队踢球球99+1 =10004、了解解酒店前前厅部的的作用口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简历历课间通讯讯工具请请调至振振动、请请勿在教教室接打打相应的的培训条条件1前厅与客客房中心心的沟通通1前厅与工工程部沟沟通1前厅与销销售部沟沟通1前厅与康康乐沟通通1前厅与人人力资源源部的沟沟通8月2日日1前厅与行行政部沟沟通1部门岗位位间之间间的沟通通、协调调、配合合1前台传真真收发及及留言的的处理3投诉的类类型、对对待、处处理8月3日日1客史档案案的建立立1总台临时时寄存处处理3续住客押押金的处处理（电电话、留留言、上上房等）1商务中心心在前厅厅的角色色8月4日日8月4日日2航班、车车次、邮邮编、国国家代码码、国内内区号、省内相相关信息息1商务服务务项目及及收费标标准1E-maail、复印印、封塑塑、电脑脑出租、客票预预定及TIX自动选选票系统统1长途电话话服务、代客中中英文打打字8月5日日1物品租赁赁目标是使使员工了了解：11、酒店店的性质质和本岗岗位的工工作内容容;2、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;3、酒店店工作是是一个球球队踢球球 999+1 =1000; 4.了解酒酒店前厅厅部的作作用口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简历历课间通讯讯工具请请调至振振动、请请勿在教教室接打打相应的的培训条条件1托婴服务务1设备日常常维护保保养1礼宾部简简介1日常工作作沟通部部门8月6日日1礼宾部在在酒店里里扮演的的角色4金钥匙的的产生、发展和和在酒店店中的角角色和作作用8月7日日2转房、换换房、上上房收取取续租金金的操作作程序及及注意事事项1房租变更更2延时退房房、散客客退房/续住1宾客加床床8月8日日1房费减免免1团队叫早早及处理理1夜班工作作1交班1邮递服务务的操作作程序及及注意事事项1客人行李李的遗失失与破损损的处理理8月9日日8月9日日2大堂经理理的职责责权限与与要求1班前准备备阅读工工作日志志1跟办交班班事宜前厅员工工周彬目标是使使员工了了解：11、酒店店的性质质和本岗岗位的工工作内容容;2、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;3、酒店店工作是是一个球球队踢球球99+1 =10004、了解解酒店前前厅部的的作用口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打相相应的培培训条件件1检查各点点仪表仪仪容检查查8月100日1VIP/会议的的准备1公共区域域巡视1会前准备备参加酒酒店晨会会/会议1VIP接接待1处理突发发事件8月111日1投述的分分析及处处理1检查落实实会议内内容1处理宾客客遗留物物品1征询宾客客意见1处理宾客客房门锁锁失灵1处理结帐帐客人纠纠纷8月111日1检查各点点对客服服务状态态1检查各营营业点了了尾工作作1做工作日日志1酒店客房房的各类类房态及及房价1顾客心理理分析：求尊重重、方便便、廉价价、平衡衡、需要要、新奇奇1前厅管理理人员：查看报报表8月122日1参加酒店店会议/部门会会议1检查员工工仪容仪仪表、到到岗情况况1抽查前一一天班组组工作1协调各班班组工作作1处理突发发事件1现场巡查查督导、做工作作记录8月12216日30酒店前厅厅英语（口口语和专专业术语语）8月17724日30电脑操作作培训8月255日6考核8月266日2消防培训训前厅员工工周彬目标是使使员工了了解：11、酒店店的性质质和本岗岗位的工工作内容容;2、客人人是主要要的，一一切工作作围绕客客人的需需求;3、酒店店工作是是一个球球队踢球球 999+11 =1100;4、了解解酒店前前厅部的的作用口试、案案例分析析运转手手册学员名单单个人简简历课间间通讯工工具请调调至振动动、请勿勿在教室室接打相相应的培培训条件件8月277日4消防演习习8月2889月8日30实地模拟拟操作