【经营管理】有效的客戶管理1056.docx

客 户 管 理理目录 销售过程程管理客户开发发客户户是企业业利润的的源泉。在现代代市场经经济条件件下，客客户及其其需要是是企业建建立和发发展的基基础。如如何更好好的满足足客户的的需求，是是企业成成功的关关键。如如今，“使顾客客满意”已成为为现代企企业的经经营哲学学，以客客户为中中心的新新的经营营方式正正在得到到广泛的的认同。在现代代激烈竞竞争的环环境下，适适应客户户的需求求，给客客户自己己选择产产品的权权利，让让客户得得到自己己真正想想要的东东西，是是竞争的的关键需需要。学习习完本章章，你应应该了解解以下内内容： 1客户开开发的基基本步骤骤； 2客户管管理的内内容； 3了解客客户满意意度； 4客户服服务的主主要内容容； 销售过程程管理1销售目目标实现现的关键键 企业业在制定定了销售售目标（包包括销售售额目标标、毛利利目标、增加销销售网点点目标、货款完完全回收收目标等等）后，那那么实现现这一目目标的关关键在两两方面。 ·目目标分解解 销售售经理要要具体细细致地将将上述各各项目标标分解给给销售员员、经销销商，再再配合各各项销售售与推广广计划，来来协助销销售员、经销商商完成月月别、季季别、年年度别或或产品别别、地区区别的销销售目标标。 ·过过程进行行追踪与与控制 销售售经理要要对销售售过程进进行追踪踪与控制制，了解解日常销销售工作作的动态态、进度度，及早早发现销销售活动动中所出出现的异异常现象象及问题题，立即即解决。也就是是说，销销售过程程管理的的主要目目的，就就是要重重视目标标与实绩绩之间的的关系，通通过对销销售过程程的追踪踪与监控控，确保保销售目目标的实实现。2时间管管理 销售售过程管管理的一一大关键键，就是是要把过过程管理理当中的的时间管管理，从从过去的的年度追追踪细化化到每月月、每周周甚至每每日追踪踪。销售售过程管管理分为为： 销售售员与办办事处主主任要进进行每日日追踪（也也可说是是自我管管理）； 中层层主管要要掌握每每周进度度； 高层层主管则则须控制制每月管管理； 经营营者则只只要看成成果即可可。 3销售售员过程程管理 ·每每日拜访访计划表表 销售售员在了了解公司司分配的的销售目目标及销销售政策策后，应应每天制制订拜访访计划，包包括计划划拜访的的客户及及区域；拜访的的时间安安排；计计划拜访访的项目目或目的的（开发发新客户户、市场场调研、收款、服务、客诉处处理、订订货或其其他），这这些都应应在"每日拜拜访计划划表"上仔细细填写。这张表表须由主主管核签签。·每每日销售售报告表表 销售售员在工工作结束束后，要要将每日日的出勤勤状况、拜访客客户洽谈谈结果、客诉处处理、货货款回收收或订货货目标达达成的实实绩与比比率、竞竞争者的的市场信信息、客客户反映映的意见见、客户户的最新新动态、今日拜拜访心得得等资料料，都填填写在""每日拜拜访报告告表"上，并并经主管管签核、批示意意见。销销售经理理可以通通过"客户拜拜访计划划表"，知道道销售员员每天要要做什么么；通过过“每日销销售报告告表”，知道道销售员员今天做做得怎么么样。这这是第一一个过程程管理。·评评价推销销的效率率 在了了解销售售员每日日销售报报告后，销销售主管管应就各各种目标标值累计计达成的的进度加加以追踪踪，同时时对今天天拜访的的实绩进进行成果果评估，并并了解今今日在拜拜访客户户时花费费的费用用，以评评价推销销的效率率。如有有必要，应应召集销销售员进进行个别别或集体体面谈，以以便掌握握深度的的、广度度的市场场信息。这是第第二个过过程管理理，也是是最重要要的管理理内容。·市市场状况况反映表表 销售售员在拜拜访客户户的过程程中，会会掌握许许多有用用的信息息，如消消费者对对产品提提出的意意见、竞竞争对手手进行的的新的促促销活动动或推出出的新品品、经销销商是否否有严重重抱怨、客户公公司的人人事更动动等，除除了应立立即填在在每日拜拜访表上上之外，若若情况严严重并足足以影响响公司产产品的销销售时，则则应立即即另外填填写市场场状况反反映表或或客户投投诉处理理报告表表，以迅迅速向上上级报告告。·周周进度控控制 各区区域市场场的业务务主管为为了让公公司掌握握销售动动态，应应于每周周一提出出销售管管理报告告书，报报告本周周的市场场状况。其内容容包括销销售目标标达成、新开发发客户数数、货款款回收、有效拜拜访率、交易率率、平均均每人每每周销售售额、竞竞争者动动态、异异常客户户处理、本周各各式报表表呈交及及汇报或或处理、下周目目标与计计划等，这这也就是是中层主主管的周周进度控控制。销售售员各种种报表填填写质量量与报表表上交的的效率，应应列为销销售员的的考核项项目，这这样才能能使业务务主管在在过程管管理与追追踪进度度时面面面俱到。·销销售会议议 销售售过程管管理的一一个重要要手段，就就是销售售会议，包包括早会会、晚会会及周会会。由于于业务主主管需随随时掌握握最新市市场信息息，所以以早会或或晚会是是每天不不可忽视视的重点点。有些些公司的的销售员员分布于于全国各各地，无无法每日日召开早早会或晚晚会时，应应将其拜拜访报告告表以传传真或电电话联络络方式，随随时向公公司反映映。在了了解了各各个销售售员的工工作情况况后，业业务主管管要对那那些业绩绩差的销销售员、新销售售员的工工作态度度及效率率，随时时给予指指导、纠纠正和帮帮助。总之之，销售售经理若若能掌握握人（销销售员）、事（报报表及会会议）、地（现现象和问问题）、物（产产品和货货款），销销售过程程管理也也就做好好了。客户开发发1客户开开发是销销售成功功的决定定性因素素 客户户开发和和业务拓拓展是销销售成功功的决定定性因素素，绝大大多数销销售人员员都认识识到这一一点，但但大部分分销售人人员却并并不热衷衷于客户户开发，相相反他们们总是尽尽可能地地减少在在这个环环节所所所投入的的时间。 一个个简单的的销售过过程可以以分为：编制计计划；客客户开发发；约见见面谈；产品推推荐；双双方成交交；售后后服务。 尽管管编制计计划有助助于取得得更好的的销售业业绩，但但编制计计划并不不是客户户开发的的先决条条件。但但客户开开发却一一定是其其他销售售环节的的先决条条件。如如果不能能有效地地开发客客户和拓拓展业务务，那就就不可能能在其他他销售环环节中取取得成功功。销售售人员不不可能会会见潜在在客户、向他们们推销所所需的产产品、完完成销售售并提供供优良的的售后服服务。 销售售业是一一个竞争争十分激激烈的行行业，如如果你不不去拜访访你的老老客户及及潜在客客户，那那其他人人就会取取代你。因此尽尽力争取取每一个个可能的的优势机机会不显显得尤为为重要。在学习习销售的的过程中中，应该该懂得成成功与失失败、优优秀与平平庸之间间的差距距其实并并不大。某一领领域中出出类拔萃萃的人只只是比其其他人在在专业上上略胜一一筹而已已。成功功的销售售人员可可能多打打上一个个电话，或或多出席席了一次次销售见见面而已已，尽管管采用的的方式并并不重要要，然而而它们成成功带来来的收入入却是可可观的。 案例例： 角色转换换成交术术保罗罗和他的的一位财财务经理理，驾车车到一家家排在财财富杂杂志2000强以以内的客客户那里里。他们们到达后后，接持持的那位位先生告告诉他们们，公司司对现在在的供应应商很满满意，所所以根本本不可能能和他们们建立业业务关系系。 然而而，在他他们驱车车前往那那家公司司的路上上，他们们正好播播放了布布赖恩··特蕾西西的专业业销售录录音节目目，主要要谈的是是“即时角角色转换换成交术术”，即你你提出一一人问题题后便彻彻底扭转转了看似似已被完完全拒绝绝的情形形。 因此此，当他他们面对对最后的的拒绝时时，同行行的财务务经理问问那位先先生，如如果他处处在保罗罗他们的的位置并并得到的的是同样样的答复复时，会会如何去去做。于于是那位位先生把把他们引引荐给了了他的经经理 这个个公司的的真正决决策者。现在，他他们已经经和这家家公司建建立了业业务往来来。 销售售人员要要不断学学习，并并能保保保持一个个“开放的的大脑”，更为为重要的的是，更更满怀乐乐趣地去去学。销销售工作作是一项项有着许许多机会会并能得得到高额额回报的的令人激激动的工工作，包包含了极极大的挑挑战性。每当销销售人员员会见潜潜在客户户或老客客户时，都都有只有有唯一的的一次机机会。 2什么么是客户户开发 大部部分销售售人员都都热爱销销售工作作，但他他们觉得得离开了了客户开开发也能能生存。这种对对客户开开发表现现出的冷冷漠皆因因归于害害怕被拒拒绝的心心理。 ·杯杯子是半半满还是是半空 对客客户开发发的看法法都有乐乐观和悲悲观两种种。如是是你认为为杯子是是半空的的，即总总是把客客户一切切中的碰碰壁放在在首位，那那就很容容易理解解为什么么不会觉觉得客户户发是销销售工作作中充满满乐趣的的一部分分。 相反反，客户户开发有有许多乐乐观因素素。如果果你认为为杯子是是半满的的，结果果会截然然相反，你你会向“不会被被拒绝”的目标标迈出第第一步。 有一一个古老老的故事事：一个个人试图图用铁锤锤打烂一一块巨石石，他锤锤了一下下，什么么也没发发生，又又锤了一一下，石石头依然然如故。他连续续锤了一一百下，可可还是没没有任何何结果。可他毫毫不气馁馁，而是是接着继继续锤，终终于有一一锤奏效效了，石石头被打打烂了，碎碎成许多多小块。 ·播播种与收收获法则则 播种种与收获获法则告告诉人们们：“你播种种什么，你你就会收收获什么么”。这其其实是客客户开发发和职业业销售的的至理名名言。我我们以电电话销售售来说明明这个法法则。下下两表所所列为为为销售记记录中反反映的信信息。 电话数与与销售总总额的关关系拔打电话话数 实际完完成数 约见次次数 推荐次次数 销售笔笔数 销售总总额 100 50 13 13 5 ￥20000000 电话数与与佣金的的关系销售总额额 ￥20000000 拨打电话话数 1100 每次电话话销售金金额 ￥2000 佣金比率率 5% 每次电话话销售佣佣金 ￥10 从以以上列表表可以看看出，销销售总额额与拨打打电话数数之间的的关系，事事实上已已经延伸伸到了与与销售员员对应的的佣金提提成，即即佣金的的多少与与你拨打打电话的的总数密密切相关关。如果果对此分分析走极极端，人人们或许许会争辨辨道，销销售员每每打一次次电话都都能赚钱钱，而不不管主一一电话的的结果如如何。在在上表中中，销售售员每个个电话赚赚10元钱钱，这种种理解的的基础是是没有人人能预知知哪个电电话会最最终成功功。是客客户开发发中持之之以恒的的努力才才产生了了销售成成功的结结果，而而不是某某个特定定电话的的作用。每次拨拨打电话话都是赚赚钱的机机会所在在。 ·微微笑面对对人生 期期盼并努努力变得得富有一一书的作作者拿破破仑·希尔曾曾说过，每每一个事事例都有有三种立立场：我我的立场场、你的的立场以以及介于于你我之之间的一一种立场场。这句句话中蕴蕴含了许许多智慧慧。许多多人会觉觉得客户户开发是是一件充充满乐趣趣的事情情，但也也有些人人不这样样认为。如果你你把客户户开发视视为一种种机会，就就它是充充满乐趣趣的。客客户开发发不仅仅仅给了销销售员每每次打电电话时赚赚钱的机机会，它它同样给给了他们们决定自自己收入入水平的的机会，同同时，客客户开发发也充满满着挑战战。有了了这些，还还希望有有哪份职职业能给给你更多多呢？ 3客户户开发技技法 作为为一名职职业销售售员应力力求最大大的投资资回报。新教的的教义认认为人有有赚钱的的义务，但但不一定定是为了了物质享享受。为为了做到到这一点点，我们们必须明明白所有有销售人人员的地地位是平平等的。每天我我们的投投资对象象是相同同的，那那就是时时间。我我们不仅仅仅有时时间这个个相同的的投资对对象，而而且，我我们所得得到的数数量也是是一样的的：一天天24小时时。这便便意味着着一个最最善于利利用时间间的销售售员能获获得最佳佳投资回回报。事事实上，销销售和经经营中竞竞争的最最终目的的就是要要使投资资回报最最大化。以一名名销售人人员来说说，投资资回报公公式计算算如下： 投资资回报=销售额额/销售中中所用的的时间 ·要要捕就捕捕大鲸鱼鱼 销售售中所用用时间是是一个典典型的常常量，因因此为了了增加投投资回报报，必须须扩大销销售额。作为一一名销售售员，要要增加投投资回报报，就必必须找到到那些最最愿意购购买你产产品或服服务的主主要大客客户。例例如有两两位汽车车购买人人：一位位是富翁翁，他想想买劳斯斯莱斯高高级轿车车；加一一位是中中产者，他他想贷三三年的款款买一辆辆中等轿轿车。 富翁翁买车不不会作太太多的调调查。因因为这一一购买行行为对富富翁来说说并不特特别重要要；另外外，劳斯斯莱斯的的质量已已经被子子认为是是过关的的。 相反反，这位位中产阶阶级购买买者可能能要花好好多时间间来决定定是否购购买。因因为买车车主定行行为对一一个中产产者来说说是极为为重要的的。在三三年时间间里，他他都需要要使用这这部车。另外，由由于收入入有限，中中产者在在购买车车时总希希望详细细了解更更多的各各种细节节问题，以以确信自自己的投投资得到到了最大大的回报报。 理解解投资回回报等式式这一点点的关键键在于：如果投投资在一一笔销售售上的时时间是一一个常量量，要使使投资回回报最大大化，就就必增加加销售额额。 ·销销售投资资组合 在投投资领域域，投资资组合意意味着所所有股票票的集合合，但在在职业销销售领域域，投资资组合是是所有的的客户或或目标客客户的集集合。在在投资时时，首先先要明确确自己愿愿意承受受风险的的程度。如果希希望承担担较多的的风险，那那你就投投资在较较少的股股票上；如果希希望风险险小一些些，那就就投资在在较多的的股票上上，这样样“多元化化的投资资”可以分分散投资资者的一一部分风风险。 这一一点以销销售投资资组合同同样适合合。首先先要设置置自己所所愿意承承担风险险的水平平！如果果想要高高风险的的销售投投资组合合，那就就投资到到少数目目标客户户身上；而如果果希望风风险小些些，那也也可以通通过开发发更多的的客户来来减少风风险。 ·设设定目标标市场 大部部分销售售员可能能把市场场目标定定义为“所有购购买我们们产品或或服务的的公顾客客”。如果果销售员员在一个个辖区内内工作的的话，你你可以更更好的改改进这一一定义，把把侧重点点放在区区域范围围内。 “所所有”一词意意味着缺缺乏重点点。销售售员的目目标是使使投资回回报最大大化，要要完成这这一目标标的途径径只能是是发掘那那些最可可能大量量购买我我们或服服务的客客户。尽尽管这看看起来好好象所一一些购买买者从目目标市场场中排斥斥出去。其实不不然，销销售人员员只是分分清主次次关系。这样，就就可以和和目标市市场中最最大的和和最愿意意购买的的客户建建立业务务关系，销销售员也也可以在在日后的的时间中中经常性性地扩大大目标市市场的定定义。但但是只有有在和原原有目标标市场定定义中的的潜在客客户购买买者建立立关系后后才应想想到要去去扩大自自己的目目标市场场。那在在这目标标市场中中将会有有充足的的机会。销售人人员不必必在目标标市场外外寻找机机会，因因为目标标市场外外的机会会场实在在太小。更重要要的是，这这样做可可以得到到销售过过程中投投入时间间回报的的最大化化。 要取取代目标标市场定定义中“所有”一词，可可心考虑虑把目标标市场定定义在统统计数据据基础上上，选择择的统计计数据应应清晰地地显示在在目标市市场的潜潜在购买买力。这这些数据据可以是是销售额额、地理理位置、员工数数量和净净资产值值。 从哪哪里才能能得到这这些必要要的统计计数据呢呢？一般般可以通通过以下下两种途途径取得得：购买买方式或或免费方方式。如如采用购购买方式式，典型型的做法法是可以以到以销销售信息息为生的的公司支支购买信信息。购购买信息息的一大大优点在在于别人人已经把把大量数数据作了了精心筛筛选，并并把这些些数据整整理为销销售员迅迅速可以以使用的的格式。购买信信息的缺缺点在于于它需要要费用支支出。 获得得免费信信息也可可以有多多种途径径，包括括从当地地商会、公共图图书馆以以及出版版式物等等地方获获取。免免费信息息的主要要优点在在于它可可以直接接利用而而无需付付费，最最大的缺缺点是，它它需要投投入大量量的时间间才能达达到与购购买的信信息相同同的质量量水准。 “全全世界所所有的人人与你做做生意只只是时间间的早晚晚问题！”把目标标市场定定位在有有一百名名以上的的员工的的公司上上，作为为一名销销售人员员，并不不以能决决定一个个公司能能否与目目标市场场标准相相符，但但统计数数字却可可以做到到这一点点。因此此，一个个公司或或个人并并不能把把自己从从一个销销售员的的目标市市场中排排斥出去去。 ·细细分目标标市场 一旦旦销售人人员确定定了自己己的目标标市场，接接下来的的步骤就就是要把把市场细细分为在在严：优优先考虑虑的客户户、一般般考虑的的客户及及最后考考虑的客客户，目目的是为为了进一一步精选选目标市市场，以以使把销销售员的的主要精精力投入入到那些些愿意大大量购买买你的产产品和服服务的潜潜在客户户身上去去。 细分分市场的的原因是是现在就就可以安安排打电电话的次次数以及及拜访客客户的计计划，以以便把主主要精力力放在那那些能产产生最大大投资回回报的客客户身上上。同时时，参照照销售流流程图，划划分目标标市场的的方法将将确保在在打电话话给最大大的目标标客户之之间的间间隔时间间最短，这这了相应应地，将将使那些些最大的的潜在客客户在销销售管道道中一直直保持重重要的位位置。 ·目目标市场场的任务务计划 对于于目标市市场中的的三个层层次，如如何分别别合理地地安排打打电话次次数及拜拜访时间间计划。通常，为为使这些些目标达达到激励励的作用用，它们们必须是是可以实实现的，而而是销售售员自己己可以控控制的。与销售售目标比比较，销销售电话话数及拜拜访客户户数大部部分是销销售员可可以控制制的，而而销售任任务却往往往并非非如此。而且购购买决定定也不销销售人员员所能决决定的。 下面面，举例例说明如如何为目目标市场场中的每每类客户户安排要要打电话话次数和和拜访时时间计划划。 优先先考虑的的客户：每个月月打一次次电话，每每季度拜拜访一次次； 一般般考虑的的客户：每季度度打一次次电话，每每半年拜拜访一次次； 最后后考虑的的客户：每半年年打一次次电话，每每年拜访访一次。 ·多多打电话话 这听听起来与与通常我我们更注注意于电电话的“质量”，而不不是“数量”相矛盾盾。但是是，我们们已经花花时间为为我们的的目标市市场定质质定量了了，根据据定位，我我们所打打的每一一个电话话都是优优质电话话，因此此剩下来来的可变变项就只只有数量量了，或或者是愿愿意为实实现销售售成功付付出努力力的多少少了。 4面对对拒绝 客户户并不是是经常愿愿意会见见销售员员的，他他们会向向销售员员摆出种种种不愿愿见面或或购买的的理由。但一个个销售员员的销售售生涯中中遇到的的只会是是有限的的拒绝理理由，即即然只是是有限的的拒绝理理由，那那销售员员就可以以做好充充分的准准备予以以应对，同同时设计计好我们们的回答答方式。同时，拒拒绝从根根本上讲讲并不是是完全的的拒绝，它它们其实实是潜在在客户提提出了解解更多信信息的要要求。 ·学学习过程程中的四四个发展展阶段 成年年人在学学习过程程中要经经过四个个发展阶阶段：意意识不到到自己的的无能；意识到到自己的的无能；意识到到自己的的能力；对自己己能力的的不加意意识。 第一一阶段：意识不不到自己己的无能能。这个个阶段，成成年学习习者，并并不知道道自己有有什么不不懂。实实际上，销销售员就就是一项项特殊技技巧的初初学者。 第二二阶段：销售员员已经认认识到他他在技巧巧方面的的欠缺，并并且十分分清楚自自己的不不足。 第三三阶段：销售员员开始在在特殊技技巧的运运用上日日趋成熟熟，但是是，他必必须经常常考虑要要如何做做才能顺顺利完成成任务。 最后后一个阶阶段：他他能随心心所欲地地实现目目标，根根本不需需要任何何多余的的思考。 ·典典型的拒拒绝理由由 以下下是一些些常见的的拒绝理理由； 请寄寄书面资资料给我我； 我们们自己内内部能够够供应你你们这种种产品（服服务） 我们们已经有有了供应应商； 我不不是这项项工作的的负责人人； 我们们没有购购买你们们产品或或服务的的财务预预算； 你们们的价格格太高了了； 我们们过去曾曾用过你你们的产产品，但但觉得不不满意。 ·这这理电话话为例说说明如何何应对这这些理由由 “请请寄书面面资料给给我” 这是是拒绝理理由中最最常见的的一种。你通过过电话找找到了那那个潜在在客户，他他告诉你你寄给他他一些书书面资料料，大多多数销售售人员会会用一种种积级的的态度回回答他这这一拒绝绝，他们们按要求求把信件件寄出去去，并相相信自己己已经在在销售进进程中向向前迈了了一大步步。事实实上是，在在大多数数情况下下，你在在销售过过程与打打电话前前所处的的位置并并没有什什么两样样。一旦旦你挂断断电话，那那位潜在在客户又又去做他他原来的的事情了了。几天天后，当当他收到到资料时时，可能能会想起起来有过过这么一一回事，但但或许根根本就已已经忘记记了。这这一拒绝绝理由根根本不需需要作太太多的解解释就可可以把销销售员拒拒于门外外。 一个个潜在客客户要求求在约见见前寄书书面资料料给他对对销售员员而言其其实是“正中下下怀”。回复“请请寄书面面资料给给我”拒绝理理由的例例文我曾曾给您寄寄过一些些资料，可可能它们们在邮寄寄过程中中遗失了了。3月26日我我正好要要到你们们公司附附近办点点事，我我很想在在下午33：00来拜拜访您，您您有空吗吗？太好好了！我我会把这这个约会会记录在在我的日日程安排排上，约约见前一一天我会会再打电电话跟您您最后确确定一下下。 这里里有几个个有趣的的地方。首先，客客户只能能用两种种回答中中的一种种来回答答。他可可以同意意会面或或用其他他的理由由来拒绝绝。其次次，销售售人员询询问客户户是否有有空，并并非仅仅仅送上产产品资料料而已，通通常，这这种“上门送送材料的的面谈”至少不不少于一一个小时时。事实实上，这这些约见见无论从从哪一方方面而言言，与潜潜在客户户他们自自己安排排的约见见完全是是一样的的。 “我我们自己己内部能能够供应应你们主主种产品品（服务务）” 这是是一个非非常有说说服力的的拒绝理理由，因因为它看看起来无无懈可击击。但是是，要克克服这一一拒绝理理由并不不比其他他的障碍碍困难。和其他他方法一一样，关关键在于于准备工工作。如如果你看看过“核心/潜在”图，就就马上意意识到潜潜在客户户告诉你你的信息息是他们们的主导导需求已已经解决决了。如如果这家家公司并并不是由由自己来来解决这这种需求求的话，那那竞争对对手可能能已经占占领了这这一市场场。因此此，这类类拒绝理理由与客客户告诉诉你他对对你的某某一竞争争对手很很满意十十分相似似，而要要应对这这两种拒拒绝的策策略也是是非常相相似的。 内部部自己能能供应的的拒绝理理由可以以由两种种方式来来解决，选选择要看看对方在在公司里里所处的的角色如如何：是是中层管管理者还还是高层层决策者者。你所所设计的的回答必必须表现现出在为为对方的的利益着着想。 应对对中层管管理者的的方法： 中层层管理者者最关心心的问题题之一是是：效率率。他们们所做的的一切都都已经很很好，你你应该做做的是帮帮助他们们于得更更好。答复“我我们自己己内部能能够供应应你们的的这种产产品（服服务）”拒绝理理由的例例文应对对中层管管理者的的方法 太好好了！这这也正是是我与你你联系的的原因。我们已已经和许许多你们们这样的的大公司司建立了了业务关关系，并并且发现现我们能能对你们们内部供供应的服服务提供供有效的的补充。8月5日我正正好要到到你们公公司附近近办点事事，我想想来拜访访您并告告诉你我我们是如如何做到到这一点点的。你你下午33点有空空吗？ 应对对高级管管理者的的方法： 中层层管理者者主要关关心的是是如何将将工作做做得更好好，这可可以使他他们日子子过得更更好。然然而高层层管理者者的情况况却并非非如此，他他们关心心的是投投资投资资回报、每股收收益以及及其他许许多大范范围的财财务执行行指标。因此，对对高层管管理者作作出的拒拒绝就应应该表明明你能为为他们公公司增加加盈利。 答复“我我们自己己内部能能够供应应你们的的这种产产品（服服务）”拒绝理理由的例例文应对对高层管管理者的的方法 太好好了！这这正是我我打电话话给你的的原因。我们已已经和许许多你们们这样的的大公司司建立了了业务关关系，我我们发现现采用外外部资源源能以较较低的总总成本解解决他们们的需求求。7月18日我我正好要要到你们们公司附附近办点点事，我我希望能能来拜访访您并解解释一下下为什么么我们能能做这一一点。您您下午33点有空空吗？“我我们已经经有了供供应商” 潜在在客户告告诉你他他们公司司已经和和你的一一位或几几位竞争争对手建建立了业业务关系系，这种种拒绝理理由跟前前一个理理由没太太大的区区别。在在这这种种情况下下，你的的目标应应是确认认对方的的潜在需需求，或或未满足足的需求求。回复复“我们已已经有了了供应商商”拒绝理理由手稿稿例文 太好好了！这这也是我我打电话话给您的的原因。我们已已和许多多你们这这样的大大公司建建立了业业务关系系，发现现我们能能对你们们主要供供应商所所提供的的服务作作出有力力的补充充。111月2日我正正好要到到你们公公司附近近办点事事，我想想来拜访访您并想想解释一一下为什什么我们们能做到到主一点点。您下下午3点有空空吗? 一般般情况下下，一个个已经和和你的竞竞争对手手建立业业务关系系的潜在在客户比比根本就就不使用用你们行行业的产产品或服服务的潜潜在客户户好得多多。一个个公司使使用了你你们行业业产品或或服务，至至少说明明他们认认识到了了这类产产品或服服务的价价值。你你的竞争争对手已已经为你你做了许许多你要要做的工工作。你你要做的的就是要要发现潜潜在业务务，争取取前进的的机会，以以在销售售过程中中不断取取得新的的业绩。 “我我不是这这项工作作的负责责人” 在设设法寻找找购买你你所推销销产品或或服务的的负责人人时，你你常常会会碰到那那些并不不是你想想要找的的人。这这种情况况在你用用一份没没有客户户的清单单时最容容易出现现。用一一份没有有联系人人的清单单或许是是所有销销售中最最令人头头痛的事事。你不不仅要通通过要通通过促销销电话得得到约见见的机会会，而且且要找到到那些实实际真正正决策者者的姓名名。大多多数销售售员都会会发现这这是一项项十分艰艰巨的难难以克服服的任务务。但是是，如果果处理得得当，它它也可以以是客户户开发中中采取的的最直接接、最有有效的途途径。 首先先，你对对潜在客客户没有有任何既既有概念念。所有有人都力力图避免免与两种种人接触触：一种种是他们们特别难难以相处处的；另另一种是是曾与他他们有过过一段不不开心的的经历的的。 如何何找到真真正的决决策者： 当你你使用一一份没有有客户姓姓名的清清单时，你你的成功功期望值值并不高高，因为为你是从从有限的的信息和和效用位位置开始始的，就就像体育育比赛中中处于劣劣势的那那一方，你你不会失失去更多多的东西西了，因因此你完完全可以以抛开一一切，尽尽全力孤孤注一掷掷，这样样做的最最终结果果是你的的成绩要要大大超超过你通通常能力力所发挥挥的程度度。 找到公司司中真正正决策者者的电话话手稿例例文1您好好！我是是某某公公司的小小王。我我想您是是否能帮帮一个忙忙？我想想换你们们公司采采部的负负责人。在您帮帮我转接接之前，我我非常您您希望您您能告诉诉我他的的姓名与与电话号号码。以以便万一一他不在在时我还还能和他他联系上上。非常常感谢您您的帮助助。 确认认已经找找到公司司的真正正决策者者： 一旦旦电话接接通，你你需要判判断一下下是否找找到了准准确的目目标人。如果你你正好找找到了那那个人，你你可以直直接用上上你的基基本手稿稿；如果果没有，那那就应该该向对方方道歉，说说你误会会了，同同时请他他转接到到真正的的负责人人那里。 应对对不合作作的接待待员： 第一一个办法法是通常常可以自自己直接接拨打电电话号码码给一个个职员而而绕开他他。第二二个技巧巧是告诉诉不合作作的接待待员一个个编造的的名字。找到公司司里真正正决策者者的电话话手稿例例文2接待待员：某某某公司司，请问问你找谁谁？ 销售售员：请请转王经经理。 接待待员：对对不起，我我们公司司里没有有姓王的的经理。 销售售员：或或许你可可以帮一一个忙。我曾和和贵公司司一位经经理合作作过，我我想您现现在是否否可心帮帮我转到到你们公公司管理理这项业业务的负负责人那那里。 接待待员：当当然可以以，我帮帮你转到到采购部部李经理理那里。 销售售员：真真是太谢谢谢您了了。 “我我们没有有购买你你们产品品或服务务的财务务预算” 销售售是一个个过程，而而不是一一个偶然然事件。销售员员不可能能指望每每一位老老客户和和潜在客客户能立立刻给你你回报。但是，因因为你所所努力的的对象在在目标市市场内，因因此每一一个客户户都是“高质量量”客户。假如潜潜在客户户在你的的产品或或服务方方面没有有相应的的财务预预算，那那或许这这正是建建立业务务关系的的最佳时时间。 回复“我我们没有有预算”拒绝理理由的电电话手稿稿例文张女女士，我我们已经经与许多多和你们们情况相相同的公公司建立立了业务务关系。事实上上，在花花时间与与我们接接触之前前，他们们也和您您现在的的感觉一一样。66月25日我我正好要要到你们们公司附附近办点点事，我我想来拜拜访你一一下。您您一午33点有空空吗？ 你们们的价格格太高了了 由价价格而形形成的十十分重要要的拒绝绝理由最最终都出出现于每每一次的的销售过过程中。首先，如如果你的的价格是是真的太太高，那那没有人人愿意来来购买你你的产品品或服务务，而你你的公司司也将被被淘汰出出局。另另外，价价格是相相对而言言的，它它并非是是绝对性性概念。因此，你你的任务务是要表表明你的的产品或或服务与与你的报报价等值值。当对对方问及及一项产产品或服服务的价价格时，销销售员应应尽力同同意潜在在客户的的意见。承认企企业不是是市场中中最低价价格的供供应商，但但另一方方面，所所报价格格并不是是最高价价格。 销售售员的任任务要证证明它的的价值，而而不是商商讨价格格。事实实上，客客户寻找找的是最最低总成成本的方方案，而而不是产产品（服服务）的的最低价价。 假设设你有机机会购买买两张存存款单，一一张是2200美美元，收收益率为为5%，另另一张是是5000美元，收收益率为为15%，你更更愿意购购买哪一一张，是是便宜的的还是更更贵的呢呢？回复“价价格”拒绝理理由的电电话手稿稿例文芮先先生，价价格对我我们来说说都很重重要，但但我们和和许多你你们这样样的大公公司都建建立了业业务关系系，他们们相信与与我们合合作能得得到合理理的投资资回报。 销售售员的回回答告诉诉潜在客客户两件件事情：首先，像像他们这这样的其其他公司司感觉到到你们所所提供的的服务与与报价相相值；第第二，为为什么这这种报价价是等值值的。回回答这些些问题时时没必要要在电话话里作长长时间的的讨论，你你的目标标是尽可可能快地地、有效效地对付付每一个个拒绝理理由，以以争取到到约见机机会。在在面对面面的情况况下，就就有充足足的时间间来说明明你们产产品的可可值性。 “我我们过去去曾用过过你们的的产品，但但觉得不不满意” 每个个销售员员都希望望，这种种拒绝最最好不要要经常碰碰到。如如果你的的公司在在售后服服务方面面做得很很好，那那它能生生存下来来并发展展。但如如果售后后服务不不尽如人人意，那那市场会会告诉你你售后服服务应是是公司的的一项重重要任务务，而你你的公司司最终被被淘汰出出局。事事实上，大大部分客客户评价价公司和和销售员员时，更更看重在在逆境中中作出的的反应，而而不是你你一帆风风顺时的的表现。 这种种情况可可以求助助于戴尔尔·卡耐基基所提出出的建议议。他处处理这种种抱怨的的原则是是“让对方方畅快淋淋漓地宣宣泄出来来”。这一一指导非非常具有有实用性性，因为为让客户户或潜在在客户多多讲是“顾问型型”销售方方式的一一种理念念。 回复不满满意客户户或潜在在客户的的电话手手稿例文文陈小小姐，我我理解您您所讲的的问题，同同时我想想尽可能能对此予予以弥补补。事实实上，如如果我是是您，我我也会与与您有一一样的感感觉。99月19日我我正好到到你们公公司附近近办点事事，您下下午3点有空空吗？ 你能能对付所所有的拒拒绝理由由吗？ 以上上下班这这些例子子告诉你你，对拒拒绝理由由做好充充分的准准备必然然会有所所回报。你可能能会遭遇遇拒绝，然然而不会会使你屈屈服。销销售员可可以对所所有的拒拒绝理由由作出简简单的、深思熟熟虑的回回答。请请注意，这这些回答答除了你你的想法法之外，还还需要具具有实实实在在的的内容。实际上上当你对对你的回回答进行行分析时时，你会会理解到到你是在在帮助你你的客户户或潜在在客户获获利。如如果你能能够帮助助你的客客