办公用品供货服务计划方案.docx

办公用品供货服务计划方案1、总体服务计划方案1.1服务理念及优势(1)服务理念我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、 服务群众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务的客户的 潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，质量第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。(2)服务优势产品质量方面，我公司为本工程用户单位提供的产品均是正规 企业生产的原装正品，质量有保证。本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们工 作勤恳、认真负责。在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上获得 更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。在运输方面，我公司有专门的产品配送途径，方便、快捷。能 保证在此用户单位要求的时间内完成产品配送服务。1. 2供货组织程序供货周期控制的方法(1)规划：确定本工程的总进度控制目标和分进度控制目标， 编制进度计划，并检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。(2)控制：在安装过程中，跟踪检查实际进度，整理统计检查 数据。进行实际进度与计划进度的比拟，出现偏差及时采取措施调整。3.1 供货周期的保证措施(1)组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。负责人为进度 控制组织，做好劳力、材料、机构的协调准备工作，保证在过程中不 出现窝工、浪工现象；加强对各类管理人员的教育工作，使他们到岗 尽职，以有利于各项工作的有效展开。强化指导机构，在安装、运输、机构管理、售后后勤方面一切服 从需要。任何人必须服从分配听指挥，对作业计划完成情况。进行跟 踪研究、分析，牢牢掌握主动权，对未完成计划的，及时查原因、订 措施补救。加强计划管理，落实总工期，不断对照计划检查供货工期的执行 情况，及时调整，动态控制，确保计划总工期的实现。(2)技术措施根据供货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在安装过程中 加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执 行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练 技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确 保基本功运硬，以提高工作功率。加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有 法。(3)合同措施在安装过程中全面实现承包责任制，层层落实指标，制定奖惩制 度，做到奖罚清楚，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去， 对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。(4)经济措施为保证供货周期和安装工期的实现，必须有资金保证，我公司为 本工程准备了一定资金，并实行专款专用制，保证不影响工程进度， 从而保证工程工期进度不受资金的影响。(5)信息管理措施在安装过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计， 与计划进度比拟，定期采购人提供比拟报告。在其控制下编制周作业 计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、 灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实 现动态平衡，保证完成供货日期目标。(三)所投货物应急措施1、应急服务整体措施1.1应急服务标准(1)我公司设立有应急制度，工程负责人负责本工程的应急服 务，为用户单位提供7X24小时服务。(2)我公司承诺在10分钟内响应用户单位的订单，30分钟内 至用户单位指定地点了解具体需求。1. 2应急服务原那么以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交 货，并做好相关预案。1. 3应急工作制度(1)目的及适用范围为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警和 响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度。本制度适用于我公司应急救援预案的制定和可能及已发生的安 全生产事件的预防和处理。(2)应急管理原那么1)实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领 导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。 健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开 展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发 挥应急响应的指挥作用。2）以人为本，平安第一：把保障生命平安和身体健康、最大程 度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应 急救援人员的平安防护。3）预防为主，强化基础，快速反响：坚持预防与应急相结合、 常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高平安风险辨识、防范水 平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储 备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的 应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过 危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断 完善改进。依法规范，加强管理。5）分级响应应急工作按照事故的应急程度、涉及和影响范围，实施分级应急 响应。（3）组织领导及职责分工1）组织领导成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组2）各相关部门职责售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及 时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问 题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应 及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理方法和组织实施。售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质 量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使 用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够 及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误 或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正 常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合 工作事项。2、应急服务组织机构及职责分工(1)应急组织机构图总经理副经理客服组客服组(2)职责分工总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相 关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。3、应急维修机制我公司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧 急维修服务，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修， 最大限度的减少停机损失，降低维修本钱。公司客服中心热线 为：xxo止匕外，公司全部人员的手机24 小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与 技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次工程配置专职售后服务 经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对 服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专 职服务经理或客服中心技术人员取得联系。（四）培训方案、售后服务计划及优惠承诺（一）培训方案（1）培训对象采购单位指定人员。（2）培训内容1）可根据用户的要求向培训人员提供货物安装、操作、使用、 日常保养等，结合用户的货物配置情况和使用特点，公司可为用户方 指派经验丰富的培训人员进行使用培训。2）货物安装完毕后，公司将对用户方的货物主要使用者进行设 备使用培训，直至能够熟练的使用货物的各项功能为之。面向用户方 的技术人员，我公司确保技术人员能够熟练的对货物进行安装、维护、 维修、以及管理。3）对使用者的培训中，着重对使用中的考前须知和要点进行重 点强调，以保证货物的正常使用和延长货物的使用寿命。4）在用户使用过程中，公司将不定期的对用户进行走访，以了 解使用者在使用过程中遇到的问题，听取使用者对货物配置和使用的 建议，结合时间情况为使用者提供切实可行的帮助。（3）培训计划目的1）开始货物安装后，即向用户介绍整个设备的概括及性能、特 点，让用户对货物有个有一个全面的认识。2）在整个货物验收前后，安排有关技术人员进行培训。3）培训课程主要内容是货物操作、货物的维修和保养等，使培 训人员了解到货物技术特点、安装维护、管理方式及货物一般维修处 理。（二）售后服务计划1、售后服务机构XX地址：XX24小时服务热线：xx o2、热线服务xx对用户提供长期的免费 支持服务。公司客服中心热线 为：XXo此外，公司全部人员的手机24 小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与 技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次工程配置专职售后服务 经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对 服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专 职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客服中心将立即 以 方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的 答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。3、售后服务机制用户发现使用异常I公司售后服务部收到有问题产品相关信息判定问题保质期内过保质期产品质量问题，免叁调非质量问题，酌情收解决问题,保存服务档案处理完返回客户，并将处理 结里登记售后服务记录并存(1)组织安排为做好本工程的服务工作，我公司专门抽调公司骨干人员组成项 目实施小组，负责本工程实施过程中全部供货进度和商务事宜。(2)工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、 保质、保量配送采购清单范围内的产品。1. 3供货计划及运送(1)供货质量保证我公司承诺向用户单位提供的供货产品的质量和服务应满足采 购文件的要求及本投标的承诺。我公司承诺在收到用户反响质量问题的信函或 后10分钟内 作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在10分钟内 作出答复并采取措施，用户单位可采取必要的补救措施，风险和费用 将由我公司承当。(2)交货时间满足用户单位使用要求，送货到用户单位指定地点，确保交货及 时及货物完整。(3)产品配送我公司对本工程采购产品的配送宗旨是“三按”(按时、按质、 按量)，“三专”(专人、专车、专线)：按时一一严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送；按质一一保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货4、客户咨询或投诉处理4.1接受客户的咨询或投诉(1) 了解客户的需求。(2)根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务 及相关服务。(在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的 问题)。(3)以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。(4)遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下， 留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客 户。(5)从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的 关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需 尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求 客户谅解。(6)对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意 为止。(7)回复形式： 回复、 回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。4.2客户投诉流程5、客户满意度调查日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中 心专人负责将客户满意度调查表发给用户，请用户填写后，直接 或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回 收率，也可采用 调查形式。客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果，根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查报告”，提交给有关部门。(五)产品质量承诺优惠承诺(1)我公司保证我公司所供货物是全新的、未使用的，完全符 合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物的 正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我 公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品 使用问题负责，费用由我公司承当。(2)我公司拟为本工程提供的办公自动化类产品设备是经国家 权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产 品。供货时，我公司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等 相关证明材料。(3)在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、 包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内， 确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超 过“三包”期限的产品，假设用户需要维修，我公司保证提供维修服务。 随时满足需方对备品备件的要求。(4)在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质 量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经 济损失等责任均由我公司承当，由此产生的费用也由我公司承当， 止匕外，还承当相应的法律责任。10、交货期承诺我公司保证所提供的产品按照用户单位要求时间将货物送到指定 地点，假设用户单位有特殊要求，需提前交货的，我公司将采取一切措施，确保及时满足用户单位的需求批次;按量一一按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。专人一一公司安排多名工作人员实施配送方案，由工程负责人 具体负责；专车一一公司针对本工程的配送，实施专车配送，完全能够确 保按时送达目的地；专线一一我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能 准时到达用户单位指定的地点。2、供货计划提供合格的产品我公司按照用户单位提供的供应计划（包括调整计划）及要求的 品种和数量向用户单位提供满足本工程技术规定要求的质量合格、全 新的货物。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货 的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承当。2.1 不合格产品的处理用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发 现质量不符合本工程规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款， 并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本工程合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承当由此所发生的全部费用。给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质 量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单 位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此 发生的费用，由我公司自己承当。2.2 检验（测）、试验我公司按照本工程质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品 质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。 我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选 择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货 单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检 验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供 应商的产品，那么予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进 行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经 检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对 所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同 货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规 格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提 供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修 理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处 理。抽检中发现存在缺陷的货物经修理或更换后，我公司在原有的质 保期基础上顺延质保期年限。3、供货流程本工程供货、实施的组织结构保障针对本次工程，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本工程 的顺利实施。3.1 具体供货、安装、验收实施步骤为了使工程能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施 过程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具 体任务分为多个环节。3.2 工程供货我公司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货 期间，我公司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟 踪表的形式，每周向工程单位通报一次到货情况。在供货阶段，我们遵循以下原那么：(1)在所有货物的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进 行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要 求，能确保货物平安无损地运抵目的地。(2)我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同 规定的交货期交货。(3)货物收据签收日期视为实际交货日期。(4)工程现场以合同条款资料表中规定为准。3.3 制定详细实施方案由技术支持小组、安装实施小组和工程单位技术人员共同对实施 方案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。技术支持小组、安装实施小组同时制订一份具体的工程实施计 划，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。安 装实施小组根据安装计划要求准备安装工具与安装资料(如：货物的 安装手册、标签纸等)。3.4 5货物到货验收技术支持小组和安装实施小组在抵达客户现场后，与客户一同组 织货物验收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱测试是否 有质量问题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，那么 报工程经理处理。如果检测与验收合格，那么请客户在相应货物验收表 单上签字验收。货物的开箱检验一般经过包装检查、货物清点，包装检查必须在 货物未开箱前进行。货物的清点是指对开箱后的货物情况，数量进行 检查和清点，确保货物没有遗失。运输包装检查和货物清点两个环节 由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指派相应人员到场， 那么由双方共同进行。3.5 安装(1)在货物安装过程中，严禁乱动现场货物、设施等。(2)在安装调程中，我公司技术人员将严格按照技术方案的要 求和产品的技术说明进行科学的安装。(3)货物安装好后，先检查外观是否有破损和干净，然后对所 有的货物的名称、数量等进行逐一检查，再检查随配物品及资料是否齐全。施工过程中如有工作垃圾要进行清理。清理的垃圾必须集中到用户指定的地方堆放或及时处理，保证施工场地的环境干净整洁。3. 7验收工作对所有的货物都安装调试后，通知用户相关人员到现场进行验收。 验收合格后，把所有的货物交给用户保管和使用。3. 8培训工作验收完后，组织相关的管理人员进行培训。培训工程为货物的各 项功能、正常操作、维护及有关的平安考前须知等内容。(二)所投货物保障方案1、质量管理体系与措施1.1工程实施过程质量控制(1)采购做好各种主要设备的采购计划。合理安排设备的进场计划。明确哪些设备需要进行双控。(2)产品标识和可追溯性落实好人员进行各种设备的标识、保存和分发。满足追溯性要求，对产生的记录做好存档和分发。1. 2过程控制安装过程是核心局部，实施质量控制等也是过程控制的内容。1. 3实施进度控制对工程实施总进度计划，明确关键部位和负责人。1. 4实施质量控制(1)规定工程实施全过程各阶段的实施方法。(2)明确为保证实施连续顺利进行应采取的措施。1. 5检验和试验检验和试验包括进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验，应明确：(1)对哪些产品应进行哪些检验和试验，并明确检验和试验的 合格标准。(2)对过程检验和试验主要有哪些方式，并明确具体规定和责 任人。(3)工程实施后，需进行哪些检验和试验，如何组织这些检验 和试验。(4)明确每个工序进行交接的内容和责任人。2、平安管理体系与措施2.1平安目标本工程确保供货过程中无消防事故，无人事伤害事故。2. 2保证平安的基本规定及技术措施(1)严格执行公司等上级机关颁发的有关平安法规文件，特别 是在实施区域必须严格遵守平安六大纪律，严格执行平安规那么。(2)认真做好平安教育工作，对所有参加实施的人员进行消防 平安教育，未经教育不得上岗，同时应结合工程的进度实际情况，进 行针对性的平安知识与遵章守纪教育。(3)实施中的易燃易爆物(如汽油、油漆等)都必须按“规定” 设置，妥善保管。3、保障措施为了保障工程的按期完成，合理安排资源供应，节约工程本钱的重要措施。为了满足本工程能按期完成，特制定以下措施: