Afdmmhq自我成长-有效沟通的基本步骤(doc 23).docx

生命是永永恒不断断的创造造，因为为在它内内部蕴含含着过剩剩的精力力，它不不断流溢溢，越出出时间和和空间的的界限，它它不停地地追求，以以形形色色色的自自我表现现的形式式表现出出来。泰戈戈尔 有效沟通技巧姓名: _ 日期: _沟通的定定义:为了设定定的目标标,把信信息,思思想,情情感在个个人或群群体之间间传递,并达成成协议的的过程.定义要素素:目标信息思想情感协议沟通的类类型:沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触通过研究究证明,在沟通通中有665%的的信息是是通过肢肢体语言言传递的的.沟通的模模型:信息发送者 接受者者反馈如何运用用有效的的沟通技技巧克服这些些障碍？ 1. 怎样样有效的的发送信信息l决定何时时发送信信息时间是否否恰当考虑接收收者的情情绪l决定何处处发送信信息地点是否否合适是否需要要更多的的私人空空间是否不受受干扰l决定发送送信息的的方法面谈纪要、信信件或备备忘录电话其它形式式 2. 怎样有有效的接接收信息息，你是是否具有有积极的聆听的的技能？l聆听的层层次听而不闻闻不做任任何努力力去聆听听假装聆听听做出假假像聆听听选择性的的聆听只只听你感感兴趣的的内容专注的聆聆听认真真地聆听听讲话，同同时与自自己的亲亲身经历历做比较较设身处地地的倾听听用心和和脑来倾倾听并做做出反映映，以理理解讲话话的内容容、目的的和情感感。心得笔记记 ?利用反馈馈的工具具，取得得有效的沟通 1反馈馈：是人所做做的事，所所说的话话这一信息息致在使使行为有有所改变变或加强强2反馈不不是：关于他人人之言行行的正面面或负面面意见关于他人人之言行行的解释释对将来的的建议或或指示 3 如如何给予予反馈Ü明确、具具体、提提供实例例Ü平衡积极极的正面面的与建建设性的的Ü在正确的的时间给给予反馈馈Ü集中于可可以改变变的行为为Ü不具有判判断性Ü考虑接收收者的需需求心得笔记记 ?4 如何何接受反反馈Ü聆听，不不打断Ü避免自卫卫Ü提出问题题，澄清清事实，寻寻问实例例Ü总结接收收到的反反馈信息息，以确确认对其其的理解解Ü表明你将将考虑如如何去采采取行动动心得笔记记 ?沟通的方方式沟通行为为比例40% 倾听35% 交谈16% 阅读9% 书写写有效沟通通的四个个原则：1.有明明确的沟沟通目标标2.重视视每个细细节3.要达达到你的的至少一一个目标标4.适应应主观和和客观环环境的突突然变化化沟通的四四大特点点：随时性我们所所做的每每一件事事情都是是沟通双向性我们既既要收集集信息，又又要给予予信息情绪性信息的的收集会会受到传传递信息息的方式式所影响响互赖性沟通的的结果是是由双方方决定的的无效沟通通可能会会导致的的结果：-事业受受损失- 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！家庭不和和睦-个人信信誉降低低-身心疲疲惫-失去热热情和活活力-产生错错误和浪浪费时间间-自尊和和自信降降低-团体合合作性差差-失去创创造力研究表明明造成沟沟通困难难的因素素有：-缺乏自自信，主主要由于于知识和和信息掌掌握不够够-人的记记忆力有有限-对于重重点的强强调不足足或条理理不清楚楚-不能做做到积极极倾听,有偏见见，先入入为主-按自己己的思路路去思考考，而忽忽略别人人的需求求-准备不不足，没没有慎重重思考就就发表意意见-失去耐耐心，造造成争执执-时间不不足-情绪不不好-判断错错误-语言不不通我们常见见到的沟沟通方式式有：-面对面面-电话-传真和和信件-电子邮邮件-报告信任是有有效沟通通的基础础如何建立立信任-善于发发现自己己和别人人的共同同特点-乐于在在困难的的情况下下给别人人提供帮帮助-宽容大大量，在在别人出出错误的的时候给给于适当当的提醒醒-适当表表达自己己对别人人的关心心-愿意合合作并保保持言行行一致-努力学学习，提提高知识识和技能能，并展展示能力力和水平平-实事求求是，避避免夸大大其词更更不要说说谎-暴露一一定的脆脆弱之处处-保持适适合自己己的优雅雅仪表和和风度ASSEERTIIVENNESSS ANND CCO- OPEERATTIONN果敢与合合作Forcing强迫Avoiding回避Collaborating合作Accommodating迁就Compromising折衷Cooperative合作的合作(CColllaboorattionn):§双方都能能够阐明明各自所所担心的的问题。§积极并愿愿意解决决问题。§共同研究究解决问问题的方方案。§对事不对对人，不不揭短，不不指责。§达成双赢赢的目的的，大家家都获益益最多。工作关系系的建立立：我们每个个人在工工作中主主要有77种人际际关系需需要我们们考虑：个人供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事 colleagues客户不同部门的高级别的同事老板特点：1.在有有些情况况下存在在清楚的的权限划划分，有有些却没没有。2.有些些关系可可能是平平等的，有有些关系系可能是是上下级级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些些关系的的目标和和使命是是完全一一致的，有有些是部部分一致致的，也也有一些些是部分分对立或或全部对对立的4.有些些关系的的维护是是以经济济利益为为基础的的。有效沟通通的基本本步骤：事前准备 确认需求处理异议 共同实施达成协议阐述观点 1.沟通通前的准准备-考虑可可能存在在的潜在在的争执执，原因因是什么么？-设定自自己的目目标包括：-顶线目目标(ttop linne)-底线目目标(bbotttom linne)-现实目目标(ttargget)-弄清自自己如果果不能达达成目标标会采取取什么样样的行动动？-做自己己的“SSWOTT”分析析包括：§自身-优势（SStreengtths）-劣势（WWeakknesssess）§环境-机会（OOppoortuunittiess）-威胁（TThreeatss）2.确认认对方的的需求有效提问问§为什么我我们要提提问?收集信息息和发现现需求时时开始和结结束谈话话控制谈话话方向时时制止别人人滔滔不不绝的谈谈话时征求别人人意见不明白或或不相信信需要确确认时提出建议议时处理异议议时§提问的类类型分类开放式问问题封闭式问问题定义可以让讲讲话者提提供充分分的信息息和细节节可以用一一个词来来回答的的优势信息全面面气氛友好好节省时间间控制谈话话方向风险浪费时间间容易偏离离方向信息有限限气氛紧张张§有效应用用两种提提问方式式:通常,我我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题, 用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用用“为什什么”开开始沟通通！§避免无用用的问题题：引导性问问题多重问题题练习：把把封闭式式问题转转成开放放式问题题封闭式问问题开放式问问题那是什么么时候发发生的？你的假期期过的好好吗？培训怎么么样？你喜欢那那个人吗吗？积极聆听听是暂时时忘掉自自我的思思想，期期待，成成见和愿愿望。全全神贯注注地理解解讲话者者的内容容，与他他一起去去体验，感感受整个个过程。这是一一种管理理技巧，可可以通过过学习和和锻炼得得到提高高。§积极聆听听的作用用：为了获得得更多信信息帮助把谈谈话继续续下去处理不同同的意见见有效发表表自己的的意见保持沟通通气氛的的友好§反省自己己是否做做过:当别人讲讲话时,你在想想自己的的事听别人讲讲话时,不断比比较与自自己想法法的不同同点打断别人人的讲话话为讲演者者结束他他的讲演演当别人讲讲话时谈谈论其他他的事情情忽略过程程而只要要结论仅仅听那那些自己己想听的的或希望望听的事事和内容容是否人的的外观或或他们的的说话方方式给你你客观的的听造成成困难是否很容容易被其其他的背背景或声声音分散散注意力力§积极聆听听的技巧巧倾听回应应-使用“热热词”“是吗吗？”“没没错”“太太好了！”“真真的？”“啊啊哈”-口语幌幌子我我说呢?.我我正纳闷闷?.我还在在想呢?.提示问题题主要用来来处理谈谈话初始始阶段的的静默无无语:-是不是是越来越越难?-你想再再多说些些吗?-你现在在的感觉觉怎么样样?-我在想想你真的的要和我我谈吗?-为什么么你不说说话呢?重复内容容-简单重重复一个个重要字字或一句句重要的的话-改编并并摘要说说过的话话，以对对他们有有帮助的的方式译译解他们们自己的的话归纳总结结什么时候候用?-重申和和强调重重点-在又长长又复杂杂的讨论论后,用来确确定你的的理解-你认为为该涉及及到的已已经涉及及到了,你想结结束谈话话时-如果有有时间限限制,最后要要为下一一次谈话话作准备备表达感受受我们会遇遇到很多多可以有有效表达达自身感感受的场场合,分享我我们的感感受对谈谈话的进进行很有有帮助。培养控控制并分分享自己己感受的的习惯将将有很好好的利益益。“我也有有同样的的经历.”“我是你你的话.”及时确认认确认是非非常重要要而又是是我们常常常容易易忽略的的。-目的澄清双方方的理解解是否一一致强调重要要内容表达对所所讨论的的内容的的重视-怎样进进行确认认对于重要要的沟通通要有书书面记录录使用短词词-用那些些能够准准确表达达意思的的短的词词汇和大大家都熟熟悉的词词汇-减少缩缩写和专专业用语语使用短句句-去掉不不必要的的修饰词词-减少复复杂句型型突出重要要信息对于有时时间和定定点及人人物的要要重语气气3.清楚楚而合适适地阐述述自己的的观点-阐述计计划提出符合合既定需需求的建建议。这这个建议议的描述述通常不不超过225个字字。建议对一一个问题题找到几几种方案案，让对对方来选选择-描述细细节如何实现现你提出出的建议议解释为什什么-信息转转化描述特点点(Feeatuure)转化作用用(Addvanntagge)强调利益益(Beeneffit)例如：特点作用效益无氟冰箱箱环保可以延年年益寿10点锁锁紧的防防盗门不易被橇橇，安全全你可以放放心，心心情轻松松4.处理理异议原因：-他们需需要更多多的信息息（一种种兴趣的的表示）-他们是是在敷衍衍原则：-不要花花费自己己的力气气而战胜胜对方，即即柔道法法。柔道法：如果我我们想利利用另一一个人的的力量，不不管是精精神上的的还是物物质上的的，我们们必须屈屈从于他他的力量量（这就就是不抵抵抗原则则），把把他朝着着他移动动的方向向摔出。技巧：-我的提提议被别别人反对对的时候候永远不要要表现出出焦虑！辨认是“真真实反对对”还是是“烟雾雾式反对对”“真实反反对”他们需需要更多多的信息息,能够用用具体的的问题就就每个细细节提问问“烟雾式式反对”他们反反对的原原因不是是他们所所说,笼统表表达，而而没有具具体原因因。问问题找出原原因同时时给自己己时间做做准备常用句型型：“这是一一个好问问题. ”“你能说说的再具具体一些些吗？”“你能举举个例子子吗？”“你的建建议是什什么呢？”“我知道道你关心心，但但你不喜喜欢吗吗？”“是我做做错了什什么吗？”发表自己己的观点点：常用句型型：“我理解解你的感感受，曾曾经我（或或某个其其他人）也也有过相相同的体体验，后后来发现现”“我知道道你想，然而而，你你认为呢呢？”-别人的的提议我我不愿意意接受时时直接说“不不”态度友好好，语气气平和“我不能能把车借借给你，你你最好去去租一辆辆。”“我一会会儿要用用，不能能借你。”立场坚定定不要随便便说“不不”，一一旦说过过，就不不要轻易易改口。有条件让让步问问题同时想想“我的的计划是是什么？”目的：1.他为为什么会会提出这这个要求求？他希希望得到到什么？2.谁会会重视这这件事？3.这件件事会花花多少时时间，他他想什么么时候要要？4.这件件事有哪哪些部分分组成？或者我我们可以以分工？5.我的的资源和和精力够够不够？我需要要哪些帮帮助？常用句型型：“你能说说的再具具体一些些吗？”“你的意意思是”发表自己己的观点点：常用句型型：“我认为为可以，如如果”“有几种种方法，都都可以满满足你的的要求”“根据你你的要求求，这样样是不是是更好？”适当地使使用权利利权利定义义：控制制人、事事件、环环境及其其自身的的能力或或才能。为什么有有人会不不喜欢权权利：1.不喜喜欢使用用权利的的方式2.不赞赞成权利利的目的的如何使用用权利：当你认为为自己有有权利时时，你就就有权利利！竞争权利利只要要你为你你所有的的东西引引发竞争争，就会会增加它它的价值值。合法性的的权利可以挑挑战和怀怀疑合法法性。冒险的权权利扑扑捉适当当的机会会，并学学会风险险分散专业知识识的权利利权威威-增加自自己的自自尊5.达成成协议-感谢善于发现现别人对对自己的的支持，并并愿意表表达自己己的感激激之情。对于别人人的工作作结果和和额外的的帮助要要真诚的的表示感感谢。愿意和合合作伙伴伴、同事事分享工工作成果果。积极转达达外部或或内部的的积极反反馈。对于合作作者的杰杰出工作作和非凡凡的成果果要有所所回报。-赞美-庆祝6.共同同实施-积极合合作的态态度-按既定定方针处处理-发现变变化及时时沟通构成行为为的两个个基本要要素，即即：果断性反映了了一个人人的行为为在别人人眼里显显示出来来的坚强强有力和和始终如如一的程程度。情感性反映了了一个人人的行为为在别人人眼里显显示出来来的个人人情感和和关心他他人的程程度。这两个因因素在一一起就形形成了行行为风格格：强弱强弱果断情感 性表现型结果型顺从型分析型分析型：果断性性弱于半半数人，情情感性也也弱于半半数人。结果型：果断性性强于半半数人，情情感性则则弱于半半数人。表现型：果断性性强于半半数人，情情感性也也强于半半数人。顺从型：果断性性弱于半半数人，情情感性则则强于半半数人。简单的说说：分析型的的人考虑虑存在什什么问题题，顺从从型的人人考虑如如何达到到目标，表现型的的人对问问题高谈谈阔论，结结果型的的人对问问题当机机立断。注意：-在你身身上的主主导地位位的作风风是无法法改变的的。-你的为为人处事事的方法法只是你你的一部部分。-你有自自己的个个性并且且是独一一无二的的。-尊重别别人的个个性，宽宽容别人人的态度度，是你你的选择择。总结： 1分分析型果断性性弱于半半数人，情情感性也也弱于半半数人。他们的特特征-天生喜喜欢分析析，情感感深刻而而沉稳，办办事仔细细而认真真-不流露露自己的的情感，面面部表情情少，说说话时手手势少，走走路速度度慢-观察力力敏锐会会问许多多具体细细节方面面的问题题，考虑虑周密，办办事有序序-沉沦于于个人的的经验，并并容易保保持沉默默，少言言寡语-事事喜喜欢准确确完美，喜喜欢条理理，框框框-对日常常琐事不不感兴趣趣，但衣衣着讲究究，正规规-对于决决策非常常谨慎，过过分地依依赖材料料，数据据，工作作起来很很慢-在提出出决策和和要求时时，或阐阐述一种种观点时时，喜欢欢兜圈子子他们的需需求-安全感感，万无无一失-对自己己和别人人都要求求严格，甚甚至苛刻刻-喜欢较较大的个个人空间间，害怕怕被人亲亲近与此类人人相处的的窍门:-遵守时时间，不不要寒暄暄，尽快快进入主主题，要要多听少少说，做做记录，不不随便插插话-不要过过于亲热热友好，尊尊重他们们对个人人空间的的需求，减减少眼神神接触的的频率和和力度，更更要避免免身体接接触-你不要要过于随随便，公公事公办办，着装装正统严严肃，讲讲话要用用专业术术语，避避免俗语语-摆事实实，并确确保其正正确性，信信息要全全面具体体，特别别要多用用数字-做好准准备，考考虑周到到全面，语语速放慢慢，条理理清楚，并并严格照照章办事事-谈具体体行动和和想法，而而不谈感感受，同同时要强强调树立立高标准准-避免侵侵略性身身体语言言，如阐阐述观点点时身体体略向后后倾2结果果型果果断性强强于半数数人，情情感性则则弱于半半数人。他们的特特征-有明确确的目标标和追求求，精力力充沛，身身体语言言丰富，动动作迅速速而有力力，通常常走路速速度和说说话速度度都比较较快-喜欢发发号施令令，当机机立断，不不能容忍忍错误，不不在乎别别人的情情绪，别别人的建建议，也也不表露露自己的的情绪-最讲究究实际，是是决策者者，冒险险家，喜喜欢控制制局面，是是个有目目的的听听众-冷静独独立而任任性，自自我为中中心，是是个优秀秀的时间间管理者者-也关心心别人，但但他们的的感情通通过行动动而不是是语言表表达出来来他们的需需求-直接的的，准确确的回答答-有事实实，有依依据的，大大量的新新想法-高效率率，明显显的结果果与此类人人相处的的窍门:-直接切切入主题题，不用用寒暄，多多说少问问，用肯肯定自信信的语气气来谈-充分准准备，实实话实说说，而且且声音洪洪亮，加加快语速速-准备一一张概要要，并辅辅以背景景资料，重重点描述述行动结结果-行动要要有计划划，计划划要严格格高效-处理问问题要及及时，阐阐述观点点要强有有力，但但不要挑挑战他的的权威地地位。-从结果果的角度度谈，而而不谈感感受-给他提提供两到到三个方方案供其其选择，他他讨厌别别人告诉诉他应该该怎么做做-增强眼眼光接触触的频率率和强度度，身体体前倾3表现现型果果断性强强于半数数人，情情感性也也强于半半数人。他们的特特征-乐于表表达感情情，表情情丰富而而夸张，动动作迅速速，声音音洪亮话话多，灵灵活，亲亲切-精神抖抖擞，充充满激情情，有创创造力，理理想化，重重感情，乐乐观-凡事喜喜欢参与与，愿意意与人打打交道，考考虑人的的因素，害害怕孤独独-追求乐乐趣，敢敢于冒险险，喜欢欢幻想，衣衣着随意意，乐于于让别人人开心-只见森森林，不不见树木木-通常没没有条理理，愿意意发表长长篇大论论，时间间不规律律，轻浮浮，多变变，精力力容易分分散他们的需需求-公众的的认可和和鼓励，热热闹的环环境-民主的的关系，友友好的气气氛-表达自自己的自自由-有人帮帮助实现现创意与此类人人相处的的窍门:-声音洪洪亮，热热情，微微笑，建建立良好好的关系系，表现现出充满满活力，精精力充沛沛-大胆创创意，提提出新的的，独特特的观点点，并描描绘前景景-着眼于于全局观观念，而而避免过过小的细细节-如果要要写书面面报告，请请简单扼扼要，重重点突出出-讨论问问题反应应迅速及及时，并并能够做做出决策策-夸张身身体语言言，加强强目光接接触，表表现出积积极的合合作态度度-给他们们时间说说话，并并适时的的称赞，经经常确认认及简单单的重复复-注意自自己要明明确目的的，讲话话直率，用用肯定而而不是猜猜测的语语气，注注意不要要跑题-重要事事情一定定以书面面形式与与其确认认4顺从从型果果断性弱弱于半数数人，情情感性则则强于半半数人。他们的特特征-善于保保持人际际关系，忠忠诚，关关心别人人，喜欢欢与人打打交道，待待人热心心-耐心，说说话和走走路速度度慢，较较强的自自制力，能能够帮激激动的人人冷静下下来-体态语语言少，面面部表情情自然而而不夸张张-不喜欢欢采取主主动，害害怕冒险险，只要要合情合合理，都都愿意接接受-非常出出色的听听众，迟迟缓的决决策人，对对别人的的意见持持欢迎态态度，并并善于将将不同观观点汇总总后被各各方面的的人接受受-重视人人际间关关系，富富于同情情心，并并愿意为为之付出出代价，由由于害怕怕得罪人人，而不不愿意发发表自己己的意见见-衣着随随意，喜喜欢唠家家常及谈谈论闲闻闻轶事，利利用时间间不规律律他们的需需求-安全感感及友好好的关系系-真诚的的赞赏及及肯定-传统的的方式，规规定好的的程序与此类人人相处的的窍门:-热情微微笑，建建立友好好气氛，使使之放松松，减小小压力感感，避免免清高姿姿态-放慢语语速，以以友好但但非正式式的方式式，如可可以谈谈谈生活琐琐事，特特别是关关于你的的个人情情况-提供个个人帮助助，找出出共同点点，建立立信任关关系，显显出谦虚虚态度-讲究细细节，淡淡化变化化，从对对方角度度理解，适适当的重重复他的的观点，以以示重视视-决策时时不要施施加压力力，不要要过分催催促，更更不要限限制严肃肃的期限限-当对方方不说话话时，要要主动争争求意见见，对方方说话慢慢时，不不要急于于帮对方方结束讲讲话-避免侵侵略性身身体语言言，如阐阐述观点点时身体体略向后后倾