空调顾客服务管理制度.docx

XX空调顾客服务管理制度(2004年电子版)X X空调国内营销公司顾客服务部2003年11月目 录一、签约技术服务单位的建立条件和程序3二、服务法律规范10三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定13四、安装修理服务费结算管理规定17五、零配件供应管理规定24六、质量信息反应管理规定34七、服务考核、激励管理规定37八、安装修理服务费结算标准54附表：(1)、04年安装费结算标准(2)、04年修理费结算标准(3)、处理的结果必需100%的进行回访复核;(4)、必需使用户得到100%的满足；(5)、处理状况必需保证100%的进行反应。三、用户投诉处理及服务恳求处理的程序(1)各签约技术服务单位应热忱接待每一位用户，急躁具体地解答用户的询问，完整 精确纪录用户反映的问题。(2)接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原那么上应按“先修理后安装”的 调度挨次支配工作，要求在24小时内完成。(3)任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必需准时支配处理，不得以任何 理由拒绝或推诿。(4)应严格依据我公司规定的安装修理法律规范为用户服务，确保安装修理质量。空 调安装修理后，必需有1小时以上的调试运行时间。待用户检查确认满足后，填 写安装单或修理单，然后向用户告辞。假如用户是单位还应在上述单据中加盖使 用单位公章。(5)签约技术服务单位修理的空调必需保用一年。假设同一空调在修理之后一年内消失 同一故障，我公司将进行负激励。(6)由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应马上回复 产品管理中心。(7)对于技术难度较大或有重要影响的投诉，假设签约技术服务单位无力量立刻推断处 理，应准时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应 马上上门处理。三、美的空调免费安装、包修政策及产品退换管理规定一、免费安装政策凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的美的空调 安装通知单和条形码结算联，可享受美的空调签约技术服务单位免费安装服务。1、以下状况下，签约技术服务单位可额外收费：(1)超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按50元/米、分体立柜式空调按80元/米与用户协商收费。注：加长管包括应加长局部的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量 补充氟里昂等费用。(2)在4楼及4楼以上的墙外进行施工，签约技术服务单位可与用户协商收费(在 阳台内施工不得收费)。(3)由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。(4)安装铁架等所用材料费。(5)在钢筋混凝土墙体上钻孔。(6)在厚度超过40cm的砖墙上钻孔。2、以下状况实行收费安装：(1)窗式空调器。(2)移动空调钻排气孔洞。(3)没有美的空调安装通知单或条形码结算联的。二、包修政策1、一九九七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调，依据我国新三包规定整机 免费包修一年，主要部件(压缩机、风扇电机、温控器)免费包修三年。2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空调，整机 免费包修18个月，主要部件(压缩机、风扇电机、电路板、温控器)免费包修三年。其 它依据我国新三包规定办理。说明：(1)、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。(2)、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头。(3)、感温头属于整机。(4)、温控器仅指窗机所用的机械式温控器。3、一九九九年六月一日以后购买的美的系列空调，整机免费包修三年，压缩机免费 包修五年，其它依据我国新三包规定办理。4、其他状况说明：(1)、独立换气装置的包修期限伴同整机。(2)、有美的公司发放的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容执行。(3)、关于用户单独购买室内或室外机的包修规定：新购的室内或室外机(不含连接管)，其所属零部件的包修期从购买之日起重新计 算(以有效购买凭证为准)，其余部件及整机制冷、电器系统局部的包修规定，以原购买 日期为准。单独购买的室内或室外机，不享受免费安装。单独购买的连接管不包修。用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家美的空调签约技术服务单位，均可享受到 以上包修政策所规定的包修服务。5、以下状况不属包修服务范围，签约技术服务单位可实行收费修理：(1)消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的。(2)非我公司指定的签约技术服务单位所安装、修理造成损坏的(包括消费者自行 安装或拆动修理的)。(3)无保修卡及有效发票或购买证明的，且无法证明属于免费包修期内的。(4)保修卡不符或涂改的。(5)因不行抗拒的自然灾难造成损坏的。(6)超过包修期限的产品。三、产品退换管理规定1、产品退换条件(1)用户购买美的产品15日内，经鉴定确属有主要性能故障的。(2)自购机之日起，一年内连续修理2次以上，仍无法排解主要性能故障的。(3)送修超过90日未修好的。(4)新机机体严峻变形(大面积凹陷15nlm义15mm以上)而非用户碰撞所致的。(5)新机机体严峻锈烂、涂层严峻脱落，泛黄占外面积15%以上的。(6)新机冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的。2、产品退换程序(1)售前机安装服务人员在为用户安装空调前，必需开箱检查(外壳是否良好，附件是否齐全) 并试机。如觉察问题需更换，必需马上反应到当地产品管理中心进行登记备案，然后填写 美的空调退换申请表，在24小时(或经产品管理中心认可的时间)内将故障机送当地 产品管理中心办理退换手续。(2)售后机修理人员在服务时，用户拒绝修理且经初步鉴定符合退换机条件的，应马上向当地产 品管理中心报告。产品管理中心派人或支配签约技术服务单位进行鉴定后，由签约技术服 务单位先行为用户退换，并填写美的空调退换机申请表，经产品管理中心审批后，将 故障机送当地产品管理中心办理退换机手续。3、折旧费(1)超过购机15日的，对于能修但用户坚持要求退换的，应收取折旧费。(2)退换产品时，用户不愿退换同一型号产品的，而要退换其它型号的，应收取折旧 费。(3)收取折旧费的方法从售出之日开头计算，但要扣除其中修理所占用的时间。(4)折旧标准：按每日1%。收取。4、有关问题说明(1)退换机必需请示产品管理中心后实施。(2)必要时，签约技术服务单位先解决用户问题，然后办理退换机手续，但签约技术 服务单位必需对退换回的产品鉴定结果负责。如经产品管理中心鉴定属误判， 损失由签约技术服务单位担当。(3)退换的空调配件、附件及安装通知单等手续必需齐全，否那么产品管理中心有权 拒收或扣除相应配件、附件及相关费用。(4)换机的费用，由签约技术服务单位填写空调修理纪录表与我公司结算，同时必需附上已审批的美的空调退换机申请表及所换新机的美的空调安装 通知单结算联和结算条形码。（5）退机不结算费用。（6）给用户办理完退换机手续24小时内，服务网点须填写美的空调退换机档案更 改表（见第四章附表） 至产品管理中心进行用户档案的更改。无档案更改表 的，不予结算对应的换机费。网点也须对自己电脑系统中的用户档案进行相应更 改。美的空调退换机申请表编号：承退单位：（加盖公章）填表日期：年 月H用户姓名具体地址住宅 单位 或BB 机号码退换机 型号内外内机条码1外机条码内机条码2内机条码3购买单位安装单购机日位期退换机具体故障缘由鉴定：经办人：日期：用户要求：1、 更接 _室内机. 7G o2、 更揍 新机型 新机价元，应3、 退联3同型号：台，室外机台，米连接管套，按我H3不同型号：号，数量套，米连接管习规定1%。收折旧费套。一元。用户应补金额绍：、格合计元。按我国规定1%。收折旧费补用户金额元。t：按我国规定收取1%。折旧费，计元。用户名日 期以上内容由产品管理中心整理后打印机打印缺 件 情 况配件名称数量单价（元）金额（元）缺件金额合计（元）123鉴定人： 日期：4顾客服务主任意见：收取折旧费： 元，收取缺损零配件金额：元签字：日期：空调产品管理中心经理意见：签字：日期：服务部经理意见：签字：日期：四、安装修理服务费结算管理规定一、 结算资格与我公司签有顾客服务工作承包合同且属合同有效期内的各签约技术服务单位 方有资格向我公司申请结算。二、结算的依据顾客服务管理制度（以下称“管理制度”）中2 0 0 4年度美的签约技术服务单 位安装修理承包费结算标准（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款 及年度内下发的其它补充规定。三、结算凭证1、安装费结算凭证完整的电子安装档案、按规定填写的空调安装通知单A联。2、修理费结算凭证完整的电子修理档案、按规定填写的空调修理纪录表结算联。3、其它服务费用结算凭证。四、结算凭证的要求1、必需是美的公司指定的有效凭证。2、结算单据要求填写法律规范，字迹工整，所列工程必需照实填写，不能空项。3、美的公司所发修理纪录表、上门询问表等结算单据，要妥当保管。对于填错、 破损、脏污等无法使用的结算单据，必需退回当地产品管理中心。4、各地产品管理中心支配签约技术服务单位远距离上门修理的要有远程修理派工 单，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在远程修理派工 单的反面，并将相应金额填在修理纪录表中。5、安装空调时，开箱后如觉察没有美的空调安装通知单，签约技术服务单位应填 写好用户服务指南领用申请表并附上产品条形码及用户证明，经审核后依据 有关规定办理的结算手续。五、发票及开户名要求1、客户名称必需按我公司规定的名称填写。2、发票专用章要与合同签定的名称全都，如不全都者需附属于同一单位的证明。3、所开发票不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰。4、对1000元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开 出。对一星期内仍未开动身票者将不予保证所承诺的结算周期。5、开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包合同的名称全都，否那么将造成退款。6、 ”品名或工程”栏的填写：安装费、服务嘉奖费必需填为：安装费；修理费、询问 费必需填为：修理费；犹如一张发票既有安装费又有修理费的需分开两项填写。六、结算方法1、在每月5日前（或按产品管理中心规定的日期），签约技术服务单位按以下规定办 理结算手续：（1）、安装费结算：依据安装费结算标准（含档案录入费）开动身票，把安装通知单 A联按结算机型类别分类，散户、工程机安装卡分开放置，每十张进行装订整理, 再将整理后的单据连同发票交产品管理中心。（2）、修理费结算：每月按时将修理纪录表交产品管理中心，发票按产品管理中 心通知的审核金额开具。2、对于安装、修理量比拟大的签约技术服务单位，可以每月分两次交单，但一般不得 超过两次（工程机除外）。3、签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心。结算单据在邮递 中丧失或破损，由签约技术服务单位负责。4、产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后，必需开具美的空调结算凭 证收条给签约技术服务单位。5、属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，其安装修理承包费的结算默认为全 部转货款，如需要电汇的需填写一级经销商安装修理费电汇申请书。6、不属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，如要求将安装修理费转货款的， 需填写美的空调签约技术服单位安装修理费转货款确认书并加盖公章，要求接 受转货款的一级经销商在确认书上签名盖章，伴同单据交产品管理中心。7、对于单据审核状况及付款进度签约技术服务单位可以到美的服务网站查询或到产品管理中心询问。8、对符合结算规定的单据，我公司在30天内审核完并办理付款手续。七、单据审核规定1、档案录入费的结算条件：电子档案完整、精确，并在服务完成后48小时内发送至我公司，否那么不予结算。2、在电子档案中乱填差旅费的，对应的修理费不予结算。3、对未形成用户的修理，不允许录入安装及修理档案。4、安装单无结算专用条形码的不予结算。5、与我公司签订了顾客服务工作承包合同的单位，其安装修理费的结算必需直 接交当地产品管理中心办理，严禁由其它单位代结。6、对违反我公司销售政策的异地销售的不予结算，并赐予负激励；如属用户自行单 台异地购机的需附上购机证明方可结算。7、抽卡不予结算。8、要求复核的内容，超过5天没有书面回复的不予结算。9、空调安装后一年内，因安装质量问题引起的修理，其费用由原安装结算单位担当: 如修理、安装为同一单位，那么该项修理费不予结算；如修理、安装为不同单位，那么修理费予以结算，再对原安装单位负激励修理费二 倍的金额。10、安装后的三年内，因安装问题影响平安运行和发生重大平安事故，由安装空调的 签约技术服务单位担当责任和费用。11、经签约技术服务单位修理的空调必需保用一年，假设在一年内消失同一故障的重复 修理，其修理费用由该签约技术服务单位担当。12、持有美的公司统一发放的金卡用户的产品修理,其修理纪录表上必需注明金卡号, 并附上金卡正反面复印件，金卡上所填条码必需与修复机条码全都，修理内容 必需在金卡承诺工程范围以内。13、正常状况下，每月至少结算付款一次。14、签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必需在更改后2天内填写美 的签约技术服务单位资料更改通知书通知我公司，并将原帐号延用半个月。15、安装修理结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符的，一律按50% 结算，并不计服务嘉奖。16、安装修理凭证不在服务现场填写的或无用户亲笔签名的，一律不予结算。17、但凡属于工程机修理（在同一地点同时修理3台及3台以上美的家用空调），在 实施修理前必需将具体状况报产品管理中心，且必需听从产品管理中心的派工 支配。产品管理中心在“命令单”中打印机派工反应单通知签约技术服务 单位，并要求在上门服务时按此派工反应单执行。结算时需附上此单（以 系统打印为准），否那么不予结算。18、工程机修理结算标准1）结算费用最大的一张单据按100%结算；2）其余局部的标准：加氟、调整的按50%结算；其他按80%结算（包括换件、补 焊等）。对一个月屡次上门同一用户共3次或次以上，虽每次修理未超出3单，均按 工程机标准执行，且在第3次上门时需按17条执行。19、电子档案、结算单据上的购买日期、安装日期或修理日期与实际状况不符的（包 话涂改后日期不符），不予结算安装费。20、修理单及对应的电子档案上故障现象及修理过程描述不清晰、不具体、不符合 规律的，不予结算相应的修理费；对补焊的修理须画补焊位置示意图。21、工程机安装卡必需和工程机资料一起提交方可结算安装费。工程机安装卡要求 在竣工之后20天内提交，逾期不报者,从第21天开头下调5%/每天的标准结 算安装费，并不计服务嘉奖。八、超期单据的结算规定1、年度内超期的规定（工程机安装卡不适应本条规定）：结算单据在服务后40天内必需提交当地产品管理中心办理结算手续，超出40天者, 只可结算基本结算标准的80%,超出61天者，只可结算基本结算标准的70虬2、跨年度超期单据：家用空调超过8月10日或我公司规定的日期提交的上一年度的 结算单据，按上年度结算标准的50%予以结算。3、超期单据不予计算服务嘉奖。附表：工程机修理派工单手工备用美的空调退换机档案更改表样本安装修理费转货款确认书样本一级经销商安装修理费电汇申请书样本用户服务指南领用申请表样本工程机修理派工单编号:派工部门产品管理中心顾客服务主任签名派工日期支配上门服务单位限定在月 日前上门服务使用单位名称联系人联系 购买日期具体地址工程总台数需修理数量机型及故障描述中心回访结果回访员签名：限定在月日前反应中心注：此表全部由产品管理中心填写。此表适应于3台或以上同一用户同一时间的修理。结算时请签约技术服务单位将此表附在相应修理纪录表后。美的空调退换机档案更改表承退单位名称：网点编码:用户姓名退换日期换机前空调型号：内机条码1外机条码内机条码2内机条码3换机后空调型号：内机条码1外机条码内机条码2内机条码3用户退机说明：给用户办理完退换机手续24小时内，填写此表 至产品管理中心。安装修理费转货款确认书编号：顺德市美的营销：请将 单位（网点编码：）送到你公司结算的安装修理费，转入单位在贵公司的货款帐户上。全年转货款。 将结算批号为（安装单 份,修理单 份）的安装修理费转为货款。一、 签约技术服务单位的建立条件和程序一、 建立签约安装技术服务单位的必要条件工程条件服务人员固定安装人员20名以上管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有娴熟微机操作人员、专职、兼职培训老师硬件设施电 脑1台以上并上互联网长途 2部以上传 真1部以上安装工具20套以上交通工具送货车辆一部以上培训场地有特地的培训场地其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务力量有远距离服务的力量销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，局部销售点可依据具体业务需要，将固定安装人员的标准定为10人以上。二、建立签约安装技术服务单位的程序1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中 心提出建点申请，并供应营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置状 况等资料。2、产品管理中心经理依据市场状况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾 客服务主任依据网点供应资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格， 那么要求该单位照实填写美的空调签约技术服务单位建立申请表（以下简称签约技术服务单位法人代表：财务专用章：日期：接受转货款的经销商法人代表：财务专用章：日期：注：1、此确认书可以复印使用。2、两个口中只能选一个，画J为选中。3、编号由各产品管理中心编写。美的空调一级经销商安装修理费电汇申请书编号：顺德市美的营销：我公司因安装修理不能直接转货款，现申请将2002年度的安装修理费电汇至：开户名开户行帐号签约技术服务单位名称：网点编码：签约技术服务单位法人代表：财务专用章：日期：用户服务指南领用申请表编号：签约技术服务单位名称（盖章）：网点编码：结算批号：用户姓名家庭 办公 具体地址邮政编码发票号码空调型号购买日期室外机号码安装日期室内机号码1:购买商店2:安装单位状况说明中心回访结果回访员签名：日期：产品管理中心结算审核打，“ J ”开箱无指南属抽卡审核结果：签名：属换机无结算过属退机其它顾客服务主任意见签名中心发放状况发放时间经办人保修卡登记备注注：此表请附上用户证明。五、零配件供应管理规定一、零配件供应管理原那么1、与我公司签订了顾客服务合同并按要求缴纳配件押金的签约技术服务单位， 可进行直接配件往来。2、配件押金以汇票、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，产品管理中心不得以现金 方式收取配件押金。3、签约技术服务单位占用的配件价值，必需在配件押金额度内。4、配件帐目要日清月结，常常核对，保证精确。5、包修期内产品的修理所需零配件的供应，实行交零配件押金的方法领新退旧。6、包修期外产品修理所需零配件的供应，按我公司规定的零配件价格标准向用户收 取零配件费，与我公司按规定价格的85%结算。二、零配件押金的管理1、 押金的收、退由我公司财务部门办理。收款由财务部门开收据。2、 签约技术服务单位可以实行以未付安装修理服务费转配件押金的方式增加配件押 金。对超押金领用的部安排件，我公司保存从安装修理服务费中扣除做配件押金 的权利。3、4、三、零配件供应流程图旧 件新件旧件各签约技术服务单位终止合同，必需在零配件清理完毕后才能将多余的押金退还。 领用的零配件因管理不善导致遗失、被盗、损坏等，一律按签约技术服务单位出 售处理。四、零配件供应1、签约技术服务单位的配件实行以旧换新、按需申请的原那么进行，签约技术服务单 位不得囤积配件，在合格件出仓单据日期起，40天内必需退回合格件或废旧件, 逾期不退的，一律按零配件的全额零售价零售收费处理。2、凭签约技术服务单位介绍信可办理零配件的领用、退还、换新、购买等手续及各 项查询（附介绍信样本）。3、零配件领用签约技术服务单位申请方案（盖有公章和法人代表签署）产品管理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额产品管理中心稽查助理（配件）开出调让出仓单中心安得仓管员发放配件、领件人签收、保存单据3、零配件供应方式美的空调零配件供应提货方式原那么上采纳自提方式，如确有困难可由签约技术服 务单位提出申请，采纳特快专递、航空、火车、包裹、汽车等方式发送，具体操作如下：(1)、签约技术服务单位填写零配件申领方案表及配件运输费用确认书 至产品管理中心，经产品管理中心顾客服务主任审批同意后办理发货。(2)、付款方式：签约技术服务单位需要产品管理中心发货的，付款方式有两种：一 是到货付款；二是产品管理中心先垫付，再从该签约技术服务单位安装、修理费或配件押 金中扣除。(3)、签约技术服务单位在收到配件、单据的其次天，签收配件单据反应联寄回产品 管理中心稽查助理(配件)处。签约技术服务单位在15天内，不做收货反应的，不管是 否收到配件，都等同该单位已收货。(4)、配送过程中发生的损失由收货的签约技术服务单位担当。4、零配件退回(1)退回的旧件必需按要求包装保护完好，并粘贴废旧件标贴、附修理纪录表(配 件联)及退仓清单。(2)退回的新件必需包装保护完好，假设运输途中破损、划伤，损失由签约技术服务 单位负责。(3)包修期内发生的修理，在修理完成后必需将旧件连同修理纪录表结算联、配件 联一起返回中心，废旧件退回没有相对应的修理结算联与配件联，产品管理中 心将不予接收废旧件。逾期不退者，按该签约技术服务单位已将此配件零售处 理。(4)更换压缩机、四通阀、凹凸压阀、电机、电控、蒸发器、冷凝器的配件编码、 规格型号必需具体地在修理纪录表中填好，在录入修理档案时需将这两项录入，否那么 将不予结算对应的修理费。5、包修期外零配件使用美的公司从配件押金中收款并开据发票附确认, 寄发产品管理中心转交签约技术服务单位6、开箱缺件处理(1)填写特别问题报告单报当地产品管理中心。(2)当地产品管理中心顾客服务主任填写处理意见后执行。(3)产品管理中心每月汇总执行状况报顾客服务部。7、售前机修理零配件管理(1)凡签约技术服务单位需要进行售前机零配件更换的，一律要求填写修理纪录 表配件联。(2)零配件更换实行以旧换新的形式进行，除包装纸箱、泡沫、印刷件不需将旧 件退回外，其他更换的零配件旧件全部要求返回当地产品管理中心，如无旧 件返回，按网点包外零售处理。8、零配件盘点(1)整理接受盘点的零配件。盘点对象是全部权为美的公司并通过零配件押金方 式领用的零配件。(2)整理零配件帐目，整理盘点对象的往来帐目以供对帐。(3)接受盘点或上报盘点零配件结存。(4)核对确认盈亏零配件。亏损局部转为零售处理。五、其他规定和要求1、各签约技术服务单位修理美的空调时(含包修期外)，必需使用美的公司供应的配件。觉察签约技术服务单位退回非美的公司供应配件，按公司配件零售价10倍罚款，并取消结算费用。如消失签约技术服务单位因使用非美的公司供应的配件造成用户投诉、索赔等大 事，该签约技术服务单位除担当全部赔偿责任外，我公司将对其负激励5000元，情节 严峻者取消其签约技术服务单位资格，并追究其法律责任。2、签约技术服务单位零配件应有专人管理和特地的仓库集中存放，做到货上架， 不生锈，不变形，不霉烂，新件、旧件分区摆放并有标识，并做到帐、卡、物相符。3、签约技术服务单位丧失或损坏的零配件处理方法按包修期外零配件出售方式处 理。4、签约技术服务单位每月3号须向当地产品管理中心上报本单位上月的美的签 约技术服务单位零配件月度报表及本月零配件需求方案。5、为加强配件的管理，我公司将对签约技术服务单位零配件进行抽查。如觉察违规者，将按规定进行处理。零配件申领方案及运输费用确认表申领单位（盖章）：日期： 年 月 日调拨单号:配件编码配件描述单位单价申领 数量审批 数量申领 金额备注1、配件运输方式（打J选择）：（A、自提 B、汽车零担C、特快专递 D、火车快件 E、包裹F、航空）。2、付款方式：（打J选择） A、所发生费用由产品管理中心先垫付，再从我单位押金 中扣除。B、到货付款 （假如运输公司无到货付款业务，那么按A执行）3、请按以下到站地址收货人发运：到站：具体地址：收货人：联系 ： ：签约技术服务单位制表：签约技术服务单位负责人签字：产品管理中心发运时间：发货人：发运人：实际运费：顾客服务主任：介绍信美的零配件旧件退仓审核表退仓单位（盖章）：日期： 年 月日单据号:件码 配编配件描述单位单价退仓 数量审核 数量修理纪录表号合计退仓金额注：退旧件时修理纪录表编号栏必需填写。经办人：产品管理中心服务主任:美的零配件合格件退仓审核表退仓单位（盖公章）：日期：年 月 日单据号:辨编码配件名楸略单位介时间退仓亥配卷鹉由合计退仓金额退件人:wi合计退仓金额退件人:wi审核:检验:仓管员:美的空调签约技术服务单位退押金申请表产品管理中心名称：网 点 信 息我单位因资金周转需要，特申请从我单位配件押金中退回元，望批准。日期：盖章：单位编码财务代码开户行名称联系 开户行帐号联系人网 点 押 金 情 况押金总额库存金额押金余额建议退押 金稽查助理（配件）签字：日期：稽查主任签字：日期服务主任签字：日期：务部配件管理签字：日期：签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心：日期:我单位因资金周转需要，特申请将我单位配件押金（安装、修理费）元转入单位做配件押金，望批准。转出单位信息单位编码转入单位信息单位编码单位全称单位全称财务代码财务代码转出（单位负责人）签字：盖章：转入（单位负责人）签字：盖章：中心.士. 思见稽查助理（配件）签字：日期：稽查主任签字：日期：服务主任签字：日期：财务部配件管理签字：日期：注：此表需原件方能有效。签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心：日期:我单位因资金周转需要，特申请将我单位配件押金（安装、修理费）元转入单位做配件押金，望批准。转出单位信息单位编转入单位信 息单位编码单位全称单位全称财务代财务代码申请表）。3、产品管理中心顾客服务主任在申请表上签字确认后报产品管理中心经理批 准，然后与该单位签订顾客服务合同（以下简称合同，然后将合同 寄回公司顾客服务部。4、申请建点的单位在合同签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。 说明：安装质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了修理合同，那么 该安装质量保证金可作为修理配件押金的一局部。5、顾客服务部在收到配件押金后对合同进行盖章确认，合同生效并建立签约 技术服务单位档案。6、签约技术服务单位收到合同后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、 美的空调签约安装服务单位证书。三、建立签约修理技术服务单位的必要条件注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市依据以上要求执行。项目条件固定修理人员10名以上服务人员管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）有娴熟微机操作人员、专职、兼职培训老师店 面门头、店内形象美观，有特地的培训场地长途 4部以上硬件设施传 真1部以上修理工具10套以上交通工具送货车辆一部以上，修理人员必备交通工具电 脑1台以上并上互联网管理制度有健全的各项管理制度其它要求服务力量有远距离服务的力量销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定四、建立签约修理技术服务单位的程序2004年全部签约修理技术服务单位都必需重新申请资格,对于产品管理中心所在城市的修理网点进行区域责任制招标建点。1、 参与招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否那么不能参与投标。2、 具体条件以招标文件为准，网点参与投标必需事先向当地产品管理中心递交修理网点建点申请表，由产品管理中心主任依据网点描述状况进行实地审 查，确定投标资格。转出（单位负责人）签字：盖章：转入（单位负责人）签字：盖章：中心后、见稽查助理（配件）签字：日期：稽查主任签字：日期：服务主任签字：日期：财务部配件管理签字：日期：注：此表需原件方有效。开箱缺件状况报告单填报单位：填报日期:安 装 单 位 填 写用户姓名联系 办：宅：手机：BP机：地址 ：工作单位：购买日期：产品型号：发票号：保修卡号：销售单位：联系 ：安装单位（公章）：安装日期：出厂_ 条码内1内2内3外机开箱缺件状况：其它特别状况：鉴定人：日期：用 户 填 写您确认：用户签名：日期：中 心 回 访具体状况确认：回访员签字：日期：顾客服务主任意见：签字：日期：执行状况：配件核算员：口期：六、质量信息反应管理规定凡美的空调签约技术服务单位，有责任和义务按法律规范的程序准时向我公司反应 美的空调市场质量信息。一、日常质量信息1、各美的空调签约技术服务单位，必需按规定仔细填写美的空调安装通知单（保 修卡）、美的空调修理纪录表等日常表单，要求用楷书填写，字迹清晰、内容完整。2、美的空调修理纪录表上“修理编码”和修理内容必需按我公司供应的美的 空调修理编码手册精确、照实填写，对于不填、乱填“修理编码”的修理纪录表，一律不予结算。3、安装单、修理纪录表、上门询问调查表等相关服务表格的内容，必需准时精确 地录入网点版美的空调服务电脑系统中，并在服务完成后48小时内发送给美的公司。二、重大质量信息各签约技术服务单位在安装、修理美的空调时，如遇觉察重大质量问题必需尽快电 告当地产品管理中心，并同时前往现场掌握事态，做好前期处理，争取降低损失，削减影 响。同时填写外部质量信息报告单，以 或 的方式在第一时间反应到当地的美 的产品管理中心。重大质量问题范围如下：1、新装空调在同一区域试机时三台以上消失同一故障。2、成批空调（10台以上）在同一区域消失同一故障。3、缘由待查、责任不明而消失的空调漏电伤人、火灾或其它意外事故。4、产品消失故障具有普遍性且修理无法解决、或损失较大、掩盖面广、影响大的产 品质量问题。5、因种种缘由所致，用户投诉到我国机关、各级消委会、用户委员会、新闻媒体的。三、激励因没有准时反应信息造成用户投诉或在有关媒体上曝光，签约技术服务单位应担当由 此产生的全部损失，并按本管理制度中的违反顾客服务管理制度负激励标准予以惩罚。附表：外部质量信息报告单外部质量信息报告单省 份填报单位填报时间产品型号数 量生产日期机身号码夕卜机内1内2内3用户姓名具体地址电 话购买日期购买单位安装单位主要故障检查状况具体描述:处理状况具体描述:检查处理人员： 顾客服务部意见:顾客服务主任签字:日期:报送:日期:负责人：日期:日期:（有关纪录必需具体、精确、不够写可加附页或用示意图表示）七、服务考核、激励管理规定一、考核和激励的目的1、鼓舞先进、促进进展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、服务满足度考核：服务准时性、技术水平、服务法律规范满足度。3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见美的空调签约技术服务单位季度考核评分标准三、考核方法1、日常考核实行扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务嘉奖。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B,各级别对应的分数如下；AAA： 9010