营销策略及要点.docx

营 销 策 略 及 要 点酒店网络营销的分销渠道1,酒店自建网站，花费几千元、上万元不等，通过搜寻引擎等推广手段 让客人知晓。所以，酒店要依据自身实力和需求来建立自己的网络营销预 订系统。2,其次，和知名的网络营销平台合作，比方订房联盟、同程、51766 等，通过成为会员，扩大宣扬和知名度。在这些平台上注册了信息，就会 有许多的会员去扫瞄。潜在的客人可以清晰地了解会员酒店的设施、房价、 地理位置、交通地标，特别便利的为他们选择酒店供应指引。3,再次，和一系列的生活询问搜寻平台，如酷迅、口牌、火车时刻等合 作，通过会员点评，给客人供应人性化的服务信息，吸引客人留意，并且 许多营销功能都是免费的哟。4,最终，在一系列的论坛和社区发文合作，比方天际社区、地方论坛等， 吸引眼球，吸引广阔散客的留意，这也为酒店的营销供应了便利。可见，通过IT技术的整合，使得酒店营销管理系统化，有效降低了成 本，提高管理效率，同时也节省了人力本钱。其次，网络营销系统7*24小 时不间断运作，客户可以通过网络准时直观地了解酒店详情，极为便利， 酒店服务做到了人性化。此外，酒店通过网络营销一方面树立了形象，另 一方面也延长了对客人的服务，增加了酒店服务的附加值。总之，更为便捷和人性化的网络营销不仅给消费者最正确的服务体验， 更培育了良好的酒店网络消费市场，使每一家会员酒店都得到了更为充分 的展现与推广。酒店营销的十招为了酒店长期进展的需要，应把酒店的重要客户的资料进行收集并建立一个特地 的数据库进行管理，以便于酒店对这些重要客户进行针对性的服务，如发送生日 贺卡，节日祝愿，进行回访，入店时赐予一些特殊政策等等。因此，现方案从以 下几个方面来收集、建立重要客户资料库资料的收集和整理、销售人员在出差回来后，应尽快将客户资料进行整理，并备份 给dorothy,同时在名片上注明重要客户（KA, KP）,以便于将重要 客户资料收入特地的数据库中。而且，销售人员应尽量收集重要客户 的个人资料，如爱好、生日、个人电子信箱、 、地址等等（如下 表）。二、在接待VIP时，前台或负责接待的销售部人员应尽可能多方面的 了解客人的相关信息，并传达给dorothy,以便在资料库里进行准时 的建立、完善和补充。三、每次接待的会议结束后，负责会议的销售人员应将此次会议的 organizer和重要来宾的个人资料供应应dorothy,以便作为重要客户 资料入库。并且应同时供应本次会议的相关信息，如会议时间、人数、 房价、特殊要求以及投诉等，以便入库和今后查询。四、销售人员在每次与这些重要客户进行接触时，假如觉察客户的某 些个人资料已更改，必需准时通知dorothy,在库里进行相应的资料 更新。酒店营销酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成局部，它始 于饭店供应产品和服务之前，讨论来宾的需要和促进酒店客源的增长，开 发酒店市场的潜力，增进酒店的收益，市场营销涉及到满足来宾的需求产 品从饭店流通到来宾的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。酒店营销不仅仅是单一的推销模式，它涉及的面广而深，包含了市场 营销的调查，饭店产品的设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方 面的内容。它关系着酒店的进展和前景，那么如何才能使酒店营销发挥较 佳优势呢？这在整个饭店经营中时时要考虑。做好酒店营销，首先要制定 最正确的营销导向，选择较好的目标市场，乐观运用和开发各种营销策略， 以到达优质营销的最终目的。组织营销酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：1、划定销售区域和范围。营销部经理协作销售人员划定销售的区域和 范围，以包干的方式，乐观引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的 安排要依据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以安排。2、规定销售指标。营销部经理依据饭店的销售目标和政策制定销售指 标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有：(1)销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收 入等。(2)销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。(3)销售费用的指标与掌握，每月销售人员所涉及的销售费用，如交 通费和款待费用。由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员到达销售 数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售 学问，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作力量以及与客户的关 系等。3、销售人员的成果评估。销售管理人员应实行合适的途径了解和猎取 销售人员工作的成果信息，制订销售人员每月上报“销售报告”规章，了解销 售状况，准时反应销售信息。4、编排合理的组织机构Q营销部依据酒店客户的地理位置和类别综合 考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，削减路途时间，提高工作效率。 依据当前酒店的进展状况，酒店营销要乐观挖掘酒店产品的潜力，增加产 品的吸引力，吸引来宾消费，招徒生意。产品组合酒店营销可依据企业的销售要求，针对来宾的不同需要开发各种受来宾 欢迎的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括：(1)公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人供应 优待：如免费在客房供应一篮水果，免费供应欢迎饮料，免费使用康乐中 心的设施和器材，免费参与酒吧，歌舞消遣活动。(2)会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅,会议休息时间供 应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优待供应。(3)家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住 免费加床，供应看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅供应儿童菜 单。(4)蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇供应，一般需要美丽 而安静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置美丽的洞房，免费床前美 式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。(5)婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费 的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容 有豪华级京式或广式筵席，免费供应全场软饮料，四层精致婚礼蛋糕一座, 以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，依据具体要求制造婚宴气氛，播放 婚礼进行曲，洞房花烛夜免费供应新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费 美式早餐送到客房。(6)周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休 息和消遣一下，因而需筹划组织一些消遣体育活动：如举办周末晚会、周 末杂技演出等等，将消遣性活动加上饭店的食宿服务组合成价格廉价的包 价产品。(7)淡季度假产品即在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价供 应应客人。同时，为了吸引来宾，还要筹划组织来宾免费享受消遣活动。(8)特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有制造 性及事实思维，设计出既新奇又在经济和销售上可行的产品，可采用现有 的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉 及形象。筹划宣扬酒店营销除开发新产品、新活动工程外，更要推出独特的宣扬 方式来吸引客源，这就要在广告筹划推销上多做文章。(1)可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，常常性地报道酒店新近推出的特色菜肴、客房环境、活动工程等，提高来宾对 酒店的感官印象。(2)运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方式对酒店产品进行宣扬。(3)以邀请知名演出的方式壮大声势，增加影响面，营造酒店的消费热点，如邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器 乐演奏等促销方式。(4)设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必需以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去制造和设计相宜于酒店经营进展的最正确经营模式，使酒店经营更趋完善, 先进及独特，不致于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。酒店营销五忌一忌主观判定消费单位的信誉程度目前，在酒店全部消费群体中，特殊是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒 店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会依据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂 账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比拟知名的企 业简单把握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的 信誉程度了，更不能厚“公”薄"私；重"大”轻"小:在交往的客户中，乐观稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用顽强有力的监管 措施来不让酒店利益受损。如可实行订立具体合约、缩短结账时间、支配专人监察等 措施来开便利之门到达新增客源之目的，一旦觉察问题苗头再取消挂账资格不迟。二忌老总很少登门访问酒店老总适时登门访问客户是增进了解、加强友情、巩固客源的有效手段，这已 被广阔同行所熟悉，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的 根本没准备去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来 造车。这里面可能有几个方面的缘由：与自己同级别的还好说，去访问比自己低的客 户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从 顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些缘由的经理们，只在乎自己的感受和 实情，而忽视了赖以生存的客户们的想法。三忌走马灯似访问销售经理在制定销售员的量化指标时，切不行用访问次数的多少来衡量一个销售 员的业绩，这种看似科学实那么有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系 只是工作关系，常常的由于工作去约见、打搅明显不受客户欢迎，于是就有明明在办 公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感心情，盼望常 常有优待、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增加谈话内容，也加重 自身的祛码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定访问方案外，多渠道、多手 段到达目的才是第一位要考虑的。营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成 一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满胜利供应关心。他们还在各个部门的主管中设 立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的缺乏，基本上形成 了对外营销的立体网络，很具有用性。五一备官为政搞促销一眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的乐观性，管理 者和员工各自使出浑身解数来保额增收。动身点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。 酒店有酒店的风范和品位，不行以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店 管理层实行有效措施避开这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。酒店营销七“要？一要做好客源猜想工作。酒店通过猜想才能考虑接下来的营销步骤，猜想需从多方面着手：1）往年同期客源状况的分析。营销人员应当细分和讨论去年同期节假 日每天客房出租状况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自合同 的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假 日预订状况进行比拟。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接 近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与 旅行社核对团队的收客状况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的 预订。2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游 客的消费属休闲性自费旅游，随便性较大，所以，假设天气乐观，可以留出 局部房间以出售给临时性的上门散客；假设天气状况不妙，要多汲取一些团 队，以作为客房的铺垫。需要如何掌握和预留房间，还得看看老天爷的脸 色。3） 了解本市同类酒店的预订状况。通过了解竞争对手和不同地段的酒 店预订状况，可以估量出自己酒店客房出租的前景。4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争 相从相关行业、酒店处了解到最新的状况，进行滚动式报道。5）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒 店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应当尽量通过精 确 的猜想以便做好节日长假到来的各项预备工作。二要做好价格调整预备依据猜想状况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽 量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。期间营销人员有大量的工作 需要落实，不仅通过 、 、Email通知客户，更要从关怀客户的角度 动身，提示客户尽量提前预订，以免临时预定而没有房间。在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店 的合同公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在合同客人能够承受的 幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特殊是要调 查同类酒店的调价状况，结合客户可以承受的力量和酒店自身状况综合考 虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖, 由于建立良好的信誉是进展将来客源的基础，绝不行因节假日游人增多而 “水涨船高肆意涨价。三要合理方案客源比例依据调查与猜想状况，合理做好客源的安排比例，假如猜想天气状况不 妙，可以增加团队的预定量，假如猜想天气较好，可以削减团队预定量。 但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可 以通过价格的上涨来合理掌握或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列 团队，应尽量供应肯定比例的房间。四要合理做好超额预订酒店常常遇到预订了房间而产生“未消失者”（No-show）的状况。由于 国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而担当经济责任, 这样就导致了一些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格缘由或 出游人数不确定等因素而做屡次、多处预定。这种行为在随便性较大的自 费旅游客中较为普遍，通过多处、屡次预订，他们可以拿到较好的价格， 可以确保抵达酒店时立刻得到房间。然而，No-show会造成酒店空房，除 非客人能提前通知酒店取消预订。为了避开No-show状况造成的损失，酒 店可以采纳超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订 的风险。然而，假如酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没 有房间可以入住的风险。为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消 的数据进行统计比拟，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度 地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预 订而带来的损失。因此不仅仅是营销人员要做好猜想和超额预订的策略制 定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。假如真的消失客人预订而 没有房间的状况，要设法事先在同类酒店支配相同档次的房间，并用酒店 的车免费将客人送到那儿。五要提前做好服务预备工作一到节日长假的旺季，全部的酒店人力和设施设施都有可能超负荷运 转，因此酒店必需提前进行设施设施的检查，依据猜想状况合理支配人手。 这在平常可以交叉训练员工，培育多面手，也可以从旅游职业学校预约一 些同学兼职，预备好充分的人手。由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客 人退房时间会在中午12： 00左右，因此必需预备好充分的服务人手以便能 快速清扫、整理房间。通过猜想，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、 消遣等服务也要提前做好预备。六要进一步锁定客源旅游客虽然是流淌的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营 销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分预备、供应优质 服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理访问客人、 客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今 后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年“五一”和“国庆”两个长假期间, 在行政楼客房放置了致来宾节日问候信和贵宾卡申请表（贵宾卡在两个国 定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡600多张，据不完全统计，至今 有300多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了 300多 位回头客。七要做好相关方联合工作1）与同行酒店准时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。2）与各大网络订房中心随时联络，准时通告酒店房态。3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达 时间等。4）与媒体电台定时联络。比方：杭州的交通旅游台就会定期免费将各 酒店房间空闲状况广播给听众。通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极 大地提高了顾客的满足度和忠诚度。互联网成为酒店营销的最大平台我们我国互联网进展三个新动向，一是从应用领域看，我们我国互联网 正从信息传播和消遣消费为主向商务服务领域延长；二是从服务模式看， 互联网正从供应信息服务向供应平台服务延长；三是从传播手段看，传统 互联网正在向移动互联网延长。酒店的网络营销以直销为主。酒店开头重视优化网站和网站推广方法。 酒店集团信息化必需瞄准中心化的趋势。据报载，截至2022年2月，中国网民数达2.21亿人，已经超过美国 成为世界上网民人数最多的我国。互联网的飞速进展及消费者生活网络化 的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。同时，AC尼尔森 最新的“中国出境游调查报告”数据说明，旅行者通过网络预订房间的比例达 至! 29%。2007年中国在线酒店预订量到达了 1500万间/夜，同比2006年增长4 7.5%,并且将来3年将连续保持高速增长，估计到2022年中国在线旅游 市场规模将突破100亿元。资深酒店业人士表示，网络营销已成为中国经济型连锁酒店进展的新 动力及新一轮竞争的核心点。可以预见，将来一段时间，网络互动服务将 成为消费者最关注的酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。目前，大批盲目进入的经济型酒店正遭受电子商务模式所带来的新门 槛，适应网络时代消费特征的新型“鼠标+水泥”经营模式正成为酒店预订市 场的主流。在自主预订热潮的面前，假如不革新营销模式，或许在新一轮“洗 牌”中，他们将面临被淘汰的命运。网络营销当然能制造利润，比方携程、艺龙等订房公司当然能带来客 源，但它15%以上的佣金也是让广阔中小酒店“又爱又恨；如何让有限的营 销本钱发挥出更大的作用，网络分销渠道的选择也很重要！