“领导接待小组”在标准接待流程的运用205.docx

“领导接接待小组组”在规范范化接待待流程中中的运用用 客户户评价鉴于接待待对象的的特殊性性，提供供恰当标标准的接接待服务务是我酒酒店所追追求的目目标。可可是，当当接待需需求较多多的时候候，我作作为负责责接待资资源配置置的唯一一决策者者，往往往感到力力不从心心。华恒恒智信专专家团队队提出了了建立“领导接接待小组组”的组织织构架改改革的建建议，为为我们提提高接待待服务效效能指明明了方向向。非常常感谢华华恒智信信给我们们的帮助助与指导导，期待待与您的的长期合合作。某度度假村接接待中心心栾经理理 【客户行行业】：酒店行行业【咨询服服务类型型】：工工作流程程规范化化【客户背背景及现现状分析析】某酒店成成立于220044年5月，是是北京隶隶属于某某政府单单位和某某国企单单位的一一家集餐餐饮、住住宿、会会议于一一体的度度假村酒酒店，占占地约330公顷顷，总建建筑面积积近8万平米米。酒店店地处风风景宜人人的偏远远山区，交交通不是是特别便便利，但但是由于于酒店高高质量的的服务水水平，以以接待具具有一定定社会背背景的人人物为主主，并不不以盈利利作为企企业的第第一目标标，而是是以安全全和高质质量的服服务为重重，经过过几年的的辛勤运运作，该该酒店在在当地颇颇具盛名名。酒店店共分为为四个区区：一区区(办公区区)；二区区(会议中中心区)；三区区(服务区区)；四区区(别墅区区)。四个个区相互互独立，在在客房部部、餐饮饮部、后后厨部等等这些一一线部门门中各区区均有独独立的主主管类管管理人员员。酒店店凭借其其高质量量的服务务，赢得得了宾客客的一致致认可。 鉴于其其接待对对象的特特殊性和和差异性性，怎样样提供合合适的接接待标准准及服务务，怎样样有效地地配置酒酒店的服服务资源源是摆在在该酒店店面前的的问题。然而，目目前几乎乎所有的的接待标标准的确确定、接接待资源源的调度度与配置置的决策策权，均均落在了了接待中中心经理理一个人人头上，当当接待任任务繁重重，或者者接待中中心经理理外出有有事时，就就使接待待资源调调度与配配置的任任务无法法进行，严严重地影影响了决决策效率率和接待待服务质质量。于于是，该该会议中中心总经经理期望望借助华华恒智信信专家团团队的力力量，彻彻底解决决其目前前在接待待服务方方面的问问题。【客户问问题分析析】经过与该该酒店接接待中心心负责人人及员工工深入的的访谈与与沟通后后，华恒恒智信专专家团队队发现该该酒店在在接待中中的问题题主要集集中在以以下两方方面：1. 调度接待待资源的的权利过过于集中中在某一一个领导导者手中中由于接待待中心经经理掌握握着整个个酒店接接待资源源调度和和配置的的权利，当当酒店接接待中心心经理外外出、开开会的时时候，就就会造成整整个接待待部门因因领导的的缺失而而工作停停止的现现象发生生。另外，当当酒店进进入旺季季的时候候，接待待任务会会大大增增加，这这就对接接待中心心调度资资源及服服务的能能力要求求也大大大增加。然而，接接待调度度的最终终决策却却被控制制在一个个领导者者手中，对对于这样样的工作作量及能能力要求求，接待待中心经经理往往往忙的焦焦头烂额额，感到到越来越越力不从从心。 2.酒酒店分区区差异化化接待标标准，对对接待中中心的调调度能力力要求较较高 该酒店店采取分分区化管管理模式式，4个区域域在接待待承载量量及接待待级别等等方面存存在着很很大的差差异。44个区域域经常会会出现同同一时间间一个个区域满满负荷，而而另一个个区域零零接待的的忙先不不均的现现象。所所以，如如何调配配4个区域域的接待待资源，使使酒店的的接待服服务工作作进入一一种有序序的状态态，对接接待中心心的调度度能力提提出了很很高的要要求。【华恒智智信解决决方案】 对该酒酒店接待待中心的的服务流流程和内内部管理理模式的的认真研研究与分分析后，华华恒智信信专家认认为提高高接待中中心决策策效率和和组织绩绩效的根根本解决决办法是是形成成“领导接接待小组组”的项目目管理模模式，并并使之规规范化。（1）接接待流程程规范化化 该酒店店的接待待流程如如下图所所示：首首先，由由营销部部开发客客户，并并向领导导汇报，接接着领导导将接待待需求通通知给接接待中心心；第二二，接待待中心要要根据接接待需求求，确定定接待等等级与规规格，并并选择接接待人员员；第三三，接待待中心开开始通知知客房部部、餐饮饮部、后后厨部和和其它部部门依据据客户信信息做好好相关的的准备；第四，接接待中心心同时要要作出文文艺准备备、演出出排练等等准备工工作；最最后，接接待中心心调度所所有的服服务客房服服务、餐餐饮服务务和文艺艺演出，正正式开展展接待服服务工作作。 （2）“领导接接待小组组”工作流流程与职职责分析析 华恒智智信专家家认为，成成立领导导接待小小组的项项目管理理模式，通通过客户户分级信信息平台台的搭建建，方便便接待中中心及时时调度不不同等级级的接待待服务资资源。一一方面，解解决了接接待决策策权过度度集中带带来决策策效率低低下的问问题；另另外一方方面，可可以提高高接待中中心整合合与配置置资源的的能力。下面我我们对“领导接接待小组组”的接待待流程与与职责进进行分析析：“领导接接待小组组”成员，是是对接待待中心现现有人员员的重组组，领导导接待小小组是受受到接待待中心经经理的直直接领导导，承担担者分析析接待需需求，并并整合接接待资源源的工作作，工作作的目的的是为了了使接待待需求与与接待资资源达到到最优配配置。领领导接待待小组是是接待经经理将接接待决策策权“分授权权”后的结结果，不不仅减轻轻了接待待经理的的工作负负担，也也对接待待决策效效率的提提高大有有帮助。下面是是接待中中心接待待流程与与职责分分析，从从中可以以看出领领导接待待小组的的职责与与组织定定位。接待中心心接待流流程与职职责分析析时间综合接待待部经理理/接待中中心经理理领导接待待小组接待员餐饮组/餐饮部部客房组/客房部部抵达前宏观管理理与指导导监督 1.接到到通知后后制定VVIP接接待计划划，下发发餐饮部部、客房房部、后后厨部、艺术团团等相关关部门，并并组织相相关部门门召开接接待协调调会，明明确各部部门接待待任务和和责任 2.接待待小组全全权负责责接待的的联络协协调工作作 3.检查查各部门门要求的的落实情情况1.熟悉悉接待详详细过程程，熟悉悉领导所所有信息息，包括括贵宾人人数、姓姓名、身身份、活活动过程程等内容容 2.当接接待过程程中贵宾宾有特殊殊服务要要求时，接接待员有有协调其其它部门门的权利利 1.熟悉悉接待详详细过程程，熟悉悉领导所所有信息息，包括括贵宾人人数、姓姓名、身身份、活活动过程程等内容容 2.逐级级检查下下级准备备完成情情况 1.熟悉悉接待详详细过程程，熟悉悉领导所所有信息息，包括括贵宾人人数、姓姓名、身身份、活活动过程程等内容容 2.逐级级检查下下级准备备完成情情况 参观引领贵宾宾参观会会议中心心，并对对会议中中心情况况进行简简介 用餐提供餐饮饮服务 提供餐前前餐具清清洗摆台台等餐前前准备工工作以及及餐后撤撤台等后后续工作作 会议配合会议议服务员员提供服服务 会议服务务员提供供会议服服务 娱乐提供娱乐乐设施设设备的相相关服务务 住宿引领贵宾宾回客房房休息 客房服务务员提供供房间清清扫整理理等服务务 “领导导接待小小组”作为一一个类似似于项目目小组的的组织机机构，在在酒店接接待工作作中发挥挥着资源源总调度度的作用用，领导导接待小小组不仅仅要负责责处理、分析接接待的需需求信息息，还要要根据需需求调度度相应的的接待资资源，最最终有效效地整合合这些资资源，为为客户提提供最终终的接待待服务。所以，我我们要求求领导接接待小组组应该具具备的核核心能力力是资源整整合与调调度的能能力，而而加强领领导接待待小组组组织绩效效的方式式，也类类似于项项目流程程规范化化的管理理模式。