物业公司2020年度培训工作总结及20210年培训计划.docx

物业公司2020年度培训工作总结及20210年培训计划第一部分2020年度培训工作总结一、2020年度培训基本状况截止到2020年11月31日，共组织各级各类员工培训班49次，培训566人次，培训涉及到公司企业文化、公司制度及岗位操作流程、员工行为规范、服务标准、平安常识及突发事务处理、物业管理学问、各岗位技能提升、服务意识、团队建设等内容，参培率达到100%。通过培训规范了员工的行为，改善了公司的整体形象。提升了员工的综合素养、提高了管理人员的管理实力。组织完成安排的培训任务，取得了良好培训效果。二、重点培训工作完成状况（一）突出三个特点，达到了预期培训目标。主要呈现出“三个特点”。一是培训范围广。根据部门岗位要求及岗位需求，定期开展各级各类培训。培训分为三类，即学问培训、技能培训、素养培训。学问培训主要包括政策法规及各项制度;技能培训主要包括岗位职责及操作标准;素养培训主要包括服务理念及行为规范。通过培训，全面提升员工的综合素养，适合岗位所须要的技能及素养。二是培训内容实。根据2020年度培训安排主要针对工勤员工加强作业标准培训，使岗位操作标准与服务品牌相匹配；针对经营管理人员及专业技术人员加强物业管理学问的培训，使其整体综合素养与企业发展相匹配；针对全体员工加强企业文化学问、员工行为规范、公司应知应会等学问的培训，培育员工对企业的忠诚度，打造超强的文化执行力，打造了职业化服务团队；针对新入职员工进行了试用期集中培训，使其尽快适应岗位需求，增加其归属感及认同感。三是培训效果好。2020年度公司教化培训工作围绕提高员工综合素养这一目标，突出了“三个重点”方面的培训，即：重点提升员工的外在形象、重点培训岗位操作标准、重点激发员工工作热忱，提高了员工的履职尽责实力。（二）突出“三个统筹”，创新培训模式。一是统筹培训安排。突出培训的针对性，实行问卷调查、走访座谈、教学反馈等形式，征求各方面对培训工作的看法和建议，在广泛调研的基础上，分层次制定年度员工培训安排；依据年度安排结合公司的中心工作突出培训的特性化，注意服务中出现的疑点及业主的焦点问题，细心设置课程菜单。二是统筹培训资源，统筹内训资源。公司配置了培训主管人员对培训工作专职管理，依托公司高、中层管理人员的工作阅历及骨干员工的专业技能，组建了有12名业务精、实力强的优秀人员充溢了公司的培训力气。为广阔员工传授了各方面的学问。统筹培训经费，2020年度职工教化经费预算2.84万元，运用0.34万元，其中用于生产一线员工0.34万元，做到专款专用，不占用、不挪用培训经费，让有限的资金最大限度地发挥作用。三是统筹培训实施。突出培训的规范化，坚持根据培训内容选定参培对象“请进来”培训。常常邀请鲅鱼圈区物业协会秘书长针对一些常用问题及风险的规避等专题进行培训.严格根据iso9001质量体系文件要求，做到培训有安排，实施培训有申请、签到，培训后有考核与评估，公司品质平安部每次都针对培训内容进行监察纠偏，使培训达到了预期效果。三、公司培训工作中好的做法及体会（一）注意“按需施教”，做到培训内容的有效性。培训内容的制定依据年度培训安排及品质检查出现的问题制定月度培训安排，同时也常常到各部门视察了解员工欠缺的学问及不标准的服务行为，做到按需培训。如针对楼宇交付运用中业主提出的一些诸如建筑面积、地面墙面平整偏差、地热组数科学配置等工程方面的一些专业名词盲区，对管家及工程人员进行了相关专业学问的培训，弥补了专业学问匮乏的瓶颈，提升了服务品质，提升物业管理学问的培训，（二）注意培训效果，做到培训形式多样性。针对我公司的薄弱环节，实行了内培和外出参观学习相结合的方式。内培的学问传授中，通过多媒体教学和投影仪器的运用，插播影音、图片等学习资料起到“别人亡羊，我们补牢”的效果。让员工通过感性认知接受学习内容。在培训方式上，通过一些实操课程解决服务过程中常常遇见的事务处理难题；努力变更了传统的说教式、一言堂培训模式，课堂培训让员工参加到培训过程中，有提问、有训练、有探讨，形成培训闭环管理，收到了较好的培训效果。（三）注意培训考核，做好课后培训效果评估。培训后定期对培训内容进行测试，并依据出勤次数、作业完成质量从各种角度综合评价了培训效果。公司礼仪和行为操守等内容培训后，刚好对参培员工跟踪检查，并建议各部门负责人进行跟踪督查；做好培训效果评估工作，在授课之后让参培员工填写培训效果评价表，针对培训内容理解程度、对工作的帮助程度、授课人的综合素养、员工对培训课程的满足程度等10项内容进行了现场测评。四、目前存在的问题及解决措施（一）培训的效果受限。由于受服务行业特点的限制，部分参培人员处于无工作压力、无进取心、无危机感的散漫状态，没有学习的主动性，不能正确对待来之不易的培训学习机会。这种错误的想法大大影响培训的效果。（二）培训管控受限。主要是外包服务团队的员工培训管控实力不足。加之员工离职率较高，对其培训效果不明显，致使其服务标准与公司要求存在差距。其次部分2021年培训工作安排一、2021年培训工作思路全面提高员工综合素养、服务意识和服务技能，提升管理人员的管理素养及实力，打造职业化物业服务团队、实现服务标准化、管理规范化。确保服务品质不断提升，使员工的综合素养与公司发展要求相匹配，员工服务品质与公司的服务品牌相匹配。围绕精细化服务和提升主动服务意识。培训重点包括：一是针对中层管理人员进行“管理实力”的提升培训。二是针对管理人员进行物业管理学问、团队意识、本岗位技能的提升培训；三是针对全体员工进行岗位职责、工作流程、专业技能提升及突发事务处理实力的训练;针对保洁、秩序维护服务外包员工加强服务标准日常训练，对秩序维护员进行体态体能训练，确保公司基础服务品质提升。2021年度教化培训预算7.76万元。主要用于购买培训资料、外出参观学习培训、拓展培训、外聘讲师及内训师授课费。二、2021年主要培训工作内容（一）新员工培训。包括集中培训和试用期培训两阶段1.集中培训。内容应包括：应知应会、员工行为规范平安常识及突发事务处理规程、薪资福利政策、总经理（副总经理）与员工面对面座谈会。培训课程结束后，培训主管部门组织对参培员工进行统一考试。考试采纳书面闭卷答题形式；由培训主管部门统一评卷；如成果不合格者建议人力资源主管部门延长其试用期或者考虑与其解除劳动关系。2.试用培训。采纳导师制，由用人部门负责人委派一位工作阅历丰富、技能娴熟的在职员工担当导师，以师傅带徒弟的方式进行传帮带培训。因新员工的个人实力不同、因工作经验不同，对新员工支配715天的试用培训。（二）在职培训。实行二级培训模式，公司统一组织的培训为一级培训，各部门组织的培训为二级培训。1.一级培训分为公司内部培训、外聘讲师培训、参与总公司及其他物业行业组织的培训，实地考察学习、室外拓展训练等形式。参与培训者依据培训内容分主管级以上管理人员、一般管理人员、工勤类员工三个层次进行培训。培训内容包括:中层管理技能训练课程；物业管理相关学问和技能；物业管理条例、物权法等相关法律学问；服务意识及服务标准等学问。培训后分阶段进行统一考核。2二级培训要求公司各部门依据公司制定的年度培训安排及月培训安排，根据岗位作业指导书对岗位应知应会学问及专业技能提升培训。培训内容包括：本部门的专业技能及工作标准培训；形象、行为改进的培训；服务意识提升的培训。二级培训由各部门组织，公司统一管理、统一考核，考核不合格者，由所在部门支配再次培训或做出其他处理，培训及考核记录由培训主管部门保存。(三）进修培训。主要针对有发展潜力员工组织进行学历提升培训，与相关培训机构联系，进行资质证书及职称晋升等培训。及参与物业行业或者相关专业技术的外部培训及参观考察，提升专业技能、更新观念、开阔视野。三、2021年培训工作措施（一）培训方式敏捷多样。针对不同的培训对象、不同的培训内容采纳不同培训方式，主要包括以下几种：一是课堂讲授。要求讲授者做出ppt演示稿，并依据培训内容适时利用影音资料进行渲染培训课题，变传统的“说教式”为“互动式、启发式、训练式”的教学;二是探讨式教学。尤其是对主管以上管理人员培训，要针对培训内容适时的提出探讨题目进行研讨，对日常工作中常常遇到的问题进行沟通和找到解决的方法;三是现场演练。主要针对工勤类员工的业务学问培训，要针对培训内容进行现场操作，使“培”与“训”结合起来;四是参观考察及室外拓展训练。组织基层服务人员与品牌物业服务项目人员沟通学习，借他山之石为我所用。拓宽物业服务视野，提升服务理念，提高服务意识。（二）培训考核。推行全员培训，公司将员工每年培训课时和成果作为衡量员工学习进步的标尺之一，并将培训状况及考核成果供应给人力资源作为职务晋升、薪酬晋级的参考条件。考核方式分为口试、笔试、实操、技能竞赛、行为改进等。（三）保障措施。一是对培训过程严格管理，严格执行iso9001质量体系操作规程，严格培训考核制度。二是整合培训资源，启用内部培训师制度。行使内部培训师的培训课程的开发、培训课程的实施、案例收集、帮助培训主管部门收集公司培训需求、制定公司年度培训安排等职责。并针对内训师的培训评估效果发放授课嘉奖费。三是品质跟踪检查。针对培训内容，建议品质平安部对培训效果进行跟踪检查并把发觉的问题即使反馈到培训主管部门，以此作为制定培训安排胡依据，形成培训闭环管理。四、对集团培训工作的看法和建议（一）由于受培训资源的限制，缺乏物业管理专业学问的培训机构，建议集团给于工程、客服等专业人才的培训资源支持；（二）相关专业学问培训资源匮乏，建议集团建立培训网络平台，提高培训资源整合实力。（三）希望物业公司建立一个物业管理案例沟通微信群，便于把好的做法规避业主诉求的案例共享给大家。