日常工作与异常处理知识讲义.docx

目 录第一章 日常工作作的意义义与范围围一、部门门的任务务订定-11-1 何谓任务务-111-2 部门的任任务订定定-11二、部门门的职掌掌订定-112-1 何谓职掌掌- 12-2 部门职掌掌的订定定-2 三、权限明明确要领领-23-1 何谓权限限-23-2 权限一览览表的制制订-33第二章 日常工作作评价一、 部门评价价项目决决定- -41- 1何谓部部门评价价项目-441-2 部门评评价项目目决定要要领-44二、 部门目标标决定要要领-42-1 何谓部部门目标标-4 2-2 部部门目标标决定要要领-44三、 部门管理理基准决决定- -553-1何何谓部门门管理基基准-5 33-2部部门管理理基准的的决定要要领-5第三章 日常工作作与PDDCA一、 部门管理理项目决决定-661-1 何谓部门门管理项项目-61-2 部门管理理项目决决定要领领-6二、 日常要项项管理实实施要领领-6 2-11日常要要项管理理实施-66 2-22日常要要项管理理实施要要领-6 2-33基准调调整-7三、 管理方法法决定-7 3-11何谓管管理方法法-7 3-22管理方方法之内内容-8 3-33管理方方法之决决定-8第四章 异常分分析与处处理要领领一、 负差异分分析的方方式-1001- 1何谓负负差异-1101- 2负差异异分析的的方式-1101- 3负差异异分析要要领-111第五章 异常处处理流程程一、 异常处置置的要领领-131- 1何谓异异常处置置-1331- 2异常处处置的要要领-113第一章 日常工作作的意义义与范围围一、部门门的任务务订定1- 1何谓任任务 须完成成的使命命谓之任任务。一一般所指指的使命命可分为为品质、成本、 交期、士气、安全五五大任务务，各部部门（单单位）为为协力达达成企业业经营 目的，依公司司组织的的赋予及及上司要要求可自自五大任任务中决决定 各部门门（单位位）之任任务。1- 2部门的的任务订订定1 根据上司司的指示示交待，列记部部门（单单位）的的任务。2 从组织观观之，思思考部门门（单位位）应扮扮演角色色，列记记部门（单位）的任务务向上级级报告。3 就目前部部门（单单位）所所实施职职掌列记记其目的的。4 将上述所所列者加加以综合合整理成成部门（单位）的任务务向上级级报告。5 作必要调调整，认认可后，确定本本部门（单位）任务。二、部门门的职掌掌订定2-1何何谓职掌掌各部门（单位）为完成成任务须须要管的的事项。一般职职掌由本本部门 （单位位）任务务展开，逐条列列记。1 管理的实实施要领领1） 明确任务务、职掌掌、权限限2） 实施日常常要项管管理3） 贯彻标准准化4） 进行专题题研究5） 推行品管管圈活动动6） 定期举行行会议 22明确确部门之之任务、职掌、权限 （责任）职掌任务 ？ 职位 遂行 结果 人权限 组织 ？ ？2- 2部门职职掌的订订定1 部门（单单位）就就现行业业务与上上级要求求列记部部门（单单位）的的职掌。2 针对部门门（单位位）为达达成任务务列出所所应做的的所应管管的职掌掌，不管管目前实实施与否否均须列列记。3 上级必须须加以审审查，有有遗漏时时即予以以指出补补列或修修改。4 将上述经经上能认认可后整整理成本本部门（单位）职掌。三、权限限明确要要领3- 1何谓权权限 遂行行职掌完完成任务务所授予予之权力力范围（分配）3-2权权限一览览表的制制订1 裁决项目目栏列记记本课有有关权限限不明确确或困扰扰须标准准化的项项目。2 根据上级级的有关关说明和和自已的的意见，于权限限栏列记记各有关关阶层人人员的权权限如：拟案作记号号经由作记号号决定作记号号裁决作记号号报告作记号号3 相关部门门栏记上上裁决项项目于裁裁决前所所须知会会的部门门。4 相关会议议栏注明明裁决项项目于裁裁决定前前所须召召开会议议名称。5 相关标准准栏注明明与裁决决项目有有关之标标准书名名称。6 向上级说说明，作作必要调调整，认认可后实实施。第二章 日常工工作评价价一、部门门评价项项目决定定1- 1何谓部部门评价价项目 为掌掌握部门门（单位位）整体体营运状状况，依依任务职职掌以数数量化表表现 出出遂行结结果是否否达成任任务的所所有项目目称为评评价项目目。评价价项目一一般 可可分为结结果型评评价项目目，与过过程型评评价项目目。1- 2部门评评价项目目决定要要领1 依任务职职掌能表表现本部部门（单单位）绩绩效的项项目。2 依职掌逐逐项列出出可能数数量化的的项目。3 考虑Q.C.DD.M.S的的整体平平衡。4 考虑机能能别管理理中有关关本部门门（单位位）应担担当项目目。5 向上级报报告，认认可后确确定为本本部门（单位）的评价价项目。二、部门门目标决决定要领领2- 1何谓部部门目标标 考虑公公司有实实力，依依据公司司方针，本部门门（单位位）所期期望达成成 的理理想值。2-2部部门目标标决定要要领1 掌握或预预估本部部门（单单位）现现有实力力。2 列出公司司有关方方针。3 综合1、2点考考虑本部部门（单单位）的的期望决决定目标标。4 将上述所所列者加加以综合合整理成成部门（单位）的目标标向上级级报 告。5 作必要调调整，认认可后，确定本本部门（单位）目标。三、部门门管理基基准决定定 3-11何谓部部门管理理基准 依据据现有的的5M1EE及管理理方式，本部门门（单位位）能发发挥的最最基本 实实力的水水准值。3-2部部门管理理基准的的决定要要领1 计量值1） 收集本部部门（单单位）的的现有数数据（nn=5）2） 计算平均均值3） 求移动全全距Rss值4） 以平均值值±3Rss为部门门（单位位）管理理基准2 计数值1） 收集本部部门（单单位）的的现有数数据（nn=5）P（1-P） n2） 计算平均均不良率率P3） 以P±33 部门门（单位位）管理理基准3 基准实实力（可可依季节节分段订订定）4 如过去无无数据可可用经验验值，以以（ ）区区分之5 发属累积积型项目目先预定定每周期期之基准准值再以以累加变变成累计计基准值值 第三章 日常工工作与PPDCAA一、部门门管理项项目决定定1-1何何谓部门门管理项项目 以以重点指指向决定定本部门门（单位位）目前前迫切不不可忽略略的重要要评价 项项目为管管理项目目。1-2部部门管理理项目决决定要领领1 以管理理项目决决定表来决定定各评价价项目的的重要度度。2 重要度评评价方式式1） 公司方针针及上司司关心的的项目。2） 表现本部部门（单单位）的的业绩的的项目。3） 自已很担担心的项项目。4） 经常出问问题的项项目且发发生问题题时会重重大影响响整个部部门（单单位）营营运的项项目。3 以本部门门（单位位）目前前现有能能力决定定管理项项目、项项数但项项目不宜宜太多，以510项项较为适适宜，尽尽可能不不超过110项。4 综合整理理为本部部门（单单位）的的管理项项目向上上级报告告，认可可后确定定为本部部门（单单位 ）的管理理项目。二、日常常要项管管理实施施要领2-1日日常要项项管理实实施 为为有效达达成部门门任务，依重点点指向及及PDCCA管理理循环的的原则， 使所有有部门管管理项目目能切实实掌握实实际状况况，发生生异常时时能迅速速采取 有效措措施，使使长期充充分维持持部门（单位）的实力力。 2-22日常要要项管理理实施要要领1 逐项决定定要实施施的管理理项目。2 依照管理理项目，提出过过去相关关作业标标准及查查检标准准。3 对提出的的作业标标准及查查检标准准，检讨讨是否能能有效达达成基准准。1） 如能充分分达成基基准，则则整理成成公司（部门）标准书书2） 如未能充充分达成成基准，重新制制定标准准4 依照标准准书拟定定教育训训练的计计划。5 依照教育育训练计计划，确确定做好好教育训训练。6 命令有关关人员，确实依依照标准准实施作作业。1） 制订未依依照标准准实施作作业的纠纠正办法法2） 有关人员员发觉实实施标准准有因难难或实施施结果有有良时，必须立立刻向主主管报告告7 主管对实实施结果果不良的的标准，必须立立刻加以以研讨，修改标标准。2-3 基准调调整1 出现正差差异时1） 时机连续七七点均出出现正差差异时2） 基准调整整方法依基基准的决决定要领领重新计计算，决决定新基基准2 出现负差差异时1） 时机连续三三点均出出现负差差异时2） 基准调整整方法a 作统计分分析追查查异常原原因b 无法发掘掘异常原原因时依依基准的的决定要要领重新新计算，决定新新基准。三、管理理方法决决定3-1何何谓管理理方法 为为判断管管理项目目之遂行行结果是是否未能能充分发发挥原有有实力，如低 于基基准值时时，便于于迅速采采取措施施，使恢恢复原有有实力所所采用之之管理工工具。3-2管管理方法法之内容容 管管理方法法应详细细填入日日常管理理表中内内容包括括：1 周 期：要查检检该管理理项目之之遂行结结果之频频率对课课长言之之，一 般为月月或周。2 方 式：一般常常用推移移图、累累计推移移图或管管制图。3 数据收集集：注明明数据收收集计算算方式及及来源。4 异常处置置：注明明该管理理项目之之异常处处置分类类（T、A、XX）决定定。5 相关标准准：为能能充分发发挥原有有实力，使管理理项目达达到基准准值以上上 时所所必须遵遵循的标标准或规规定。3-3 管理方方法之决决定 管管理方法法虽有多多种，但但用于日日常要项项管理而而言，一一般最常常用的 管理方方法是推推移图、累计推推移图及及管制图图三种。管理方方法决定定后， 必须呈呈报主管管认可。1 推移图推移图一一般被用用来表示示某特性性值，随随时间变变化之情情形。a 纵轴表示示特性之之变化高高低数量量，横轴轴表示时时间。b 图上可同同时标明明基准及及目标线线使实绩绩、基准准及目标标一目了了然。不 达达良 基准准 成成 目标率 率率 目标标 基准准 月月份 月份 22累计计推移图图1） 可同时将将每日或或每月实实绩数量量及其计计划数量量，且得得以随时时掌握其其 对对预期目目标之达达成状况况，以便便及早采采取措施施。 目标标（累积积）基准（累累积）实绩累积积数量每日数量量 1 22 3 4 5 .时间2) 纵纵轴表示示特性数数量横轴轴表示时时间. 3管管制图 管制图图是一种种以管制制界限来来判断的的制程是是否稳定定的图形形 UCCL CLL LCCL第四章 异常分分析与处处置要领领一、负差差异分析析的方式式1-1何何谓负差差异 部部门（单单位）管管理项目目遂行结结果所表表现的实实绩较所所订的部部门 （单位）管理基基准（实实力）不不好时，称为负负差异。1 负差异的的发生，可能是是有异常常原因所所引起2 负差异发发生时，主管与与部属必必须重视视，共同同寻找异异常原因因，做好好再发防防止，使使负差异异消除1-2负负差异分分析的方方式1 发生负差差异的异异常原因因，必须须加以分分析，其其分析的的模式，依作业业、技术术了解程程度，可可分为下下列三型型：技术掌握握型 简简称T型型原因分析析型 简简称A型型原因未知知型 简简称X型型2 T级管理理项目1） 影响该管管理项目目的要因因已完全全掌握，并对固固有技术术或相关关标准，已完全全掌握。2） 负差异发发生，立立即可以以判断出出原因，采取必必要对策策。3 A级管理理项目1） 影响该管管理项目目的要因因虽已掌掌握，但但对其固固有技术术或相关关标准仍仍不能完完全掌握握。2） 该管理项项目发生生负差异异时，必必须经由由数据收收集及解解析，才才能找出出异常原原因并采采取改善善措施，使之恢恢复正常常 。4 X级管理理项目1） 对固有技技术或相相关标准准平均不不能掌握握，影响响管理项项目的要要因也不不知道。2） 异常原因因很难追追查，也也不容易易采取适适当的改改善措施施。5 TAX分分级各级级的特征征如下表表：区 分T 级A 级级X 级影响特性性质之要要因明确明确不明技术或相相关标准准明确不明不明标准化已已困难或未未愚巧化或或自助化化可能困难困难误差项EE很小小于要因因困难使部门（单位）管理项项目实绩绩在基准准可能可能困难负差异发发生祗靠KKKD就可可追查真真因KKD+统计分分析可追追查真因因追查真因因困难1-3负负差异分分析要领领1 确认部门门（单位位）管理理项目是是属于TT型、AA型或XX型。2 若为T型型1） 马上对55M1EE详加检检点，找找出异常常原因2） 这些原因因譬如：a 未依标准准作业b 检查错误误c 指示延迟迟，仓促促进行工工作d 连络不明明确e 不遵守共共同决议议f 外界突发发的事故故等3 若为A型型1） 先用本部部门（单单位）固固有法（KKDD）去层层别分析析或归纳纳分析找找出真因因。2） 若固有法法（KKKD）无无法找出出真因，则依下下列步骤骤作分析析。a 将本月所所有相关关数据作作各种层层别整理理。b 针对这些些要因，把握可可能引起起负差异异的要因因。c 依其影响响程度，找出真真因所在在。4 若为X型型1） 收集过去去233个月的的相关数数据。2） 将这些数数据，用用各种统统计手法法，如QQC七大大手法检检定、推推定、相相关回归归，变异异数分析析等，作作各种解解析，找找出要因因。3） 找出要因因固有法法（KKKD）判判断其影影响程度度，找出出真因。4） 若不能解解决，则则必须列列入专题题改善或或品管圈圈活动的的改善题题目。5） 应彻底体体会管理理基准就就是实力力，对管管理基准准的订定定必要时时可重新新检讨。6） 尽量利用用简单的的QC七七大手法法，以求求实效，不一定定要利用用较复杂杂的QCC手法，此与专专题研究究，专题题 改善善不同。7） 最好透过过负差异异分析，部门（单位）管理项项目有办办法从XX级逐次次提升到到T级水水准。第五章 异常常处理流流程一、异常常处置的的要领1-1何何谓异常常处置 为为使遂行行结果能能保持稳稳定实绩绩的过程程中，发发觉异常常时，必必须速 采取处处置措施施，使遂遂行结果果恢复正正常运作作，使部部门维持持原有实实力。 处置方方法可分分为应急急措施及及再发防防止。1 应急措施施发现现异常时时，迅速速除去现现象，使使恢复原原状2 再发防止止采取取应急措措施恢复复原状后后，为使使今后长长期不再再发生同同样原因因采取的的改善措措施1-2异异常处置置的要领领1 掌握负差差异分析析的真因因。2 依照异常常原因，先动员员部门（单位）有关人人员采取取应急措措施，使使迅速恢恢复原状状。方法法如下：1） 将异常现现象尽速速通知有有关部门门（单位位）2） 对异常群群体加以以选别，不良品品加以修修理、再再加工、再调整整或采教教育、沟沟通、协协调等措措施以达达成恢复复原状的的效果3 恢复原状状后，部部门（单单位）主主管必须须立刻加加以自我我检讨，针对真真因采取取再发防防止措施施 ，使使同样原原因不再再发生。 44检讨讨相关标标准没有有标 准遵守增订标准修改标准否合理了解教育标准否否修改标准调整工作 5如如能采取取愚巧法法措施时时，尽可可能愚巧巧化。 6如如采取措措施无效效而无法法恢复时时，则须须纳入专专题研究究或品管管圈改善善。修改、制定 标 准采取措施原因分析+作业标准管理方法基 准管理项目- 评价项目查检标准实 绩搜集数据差 异结 果实 施教育训练部门（单位）实 施 日 常常 要 项 管管 理理权 限 一 览览 表拟 案案 经由由 决定 裁决 报告裁决项目目权 限相关部门门相关会议议相关标准准备注担当课长经理协理副总总经理董事长 核准准 审审核 担当评 价 项 目目 表评 价 项 目目计 算 说 明明目 标标基 准准 核核准 审核核 担担当任 务 职 掌掌 表区 分内 容容任务职掌 核 准准 审核 担当管 理 异 常常 追 查 表表 年年 月异常发生生累积项项次本月发生生项次合计发生生累积项次次已解决项项次未解决项次修改标准准件数制定标准准件数愚巧法件件数异常管理理项目发生月份异常原因因再发防止止措施（）拟 案案实 施教育标准修改标准制定标准标准书名名称愚巧法拟案日期期发布日期期状况 核准 审审核 担担当 异 差 异 分分 析 对 策策 表管理项目负差异分析基准周期把握真因处理对策应急（暂暂时）作程分级 T A X再发防止止（永久久） 核 准准 审核核 担担当实 绩 管 理理 表管理项目基准周期作程分级 T A X 核 准准 审核核 担担当管理项目基准周期作程分级周期数据 T A X 核 准准 审核核 担担当