IT运维服务方案信息运维服务方案完整资料.docx

信息系统运行维护方案【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案【最新整理,下载后即可编辑】保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此,可对客 户提供 重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客 户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可 能对其业务运营产生重大影响的时刻.如需专人值守,客户需至少提前3周与授权效劳商客户效劳经理联系.对 每位合约客户，授权效劳商均需按事先合同约定提供专 人值守效劳.客 户如需超出合同约定范围的更多值守支持,需额外支付相应人力和差旅 费用.1.4 主机、存储系统运维效劳主机、存储系统的运维效劳包括：主机、存储设备的日常监控，设备的 运行状态监控，故障处理，操作系统维护,补丁升级等内容.主机存储系统根本效劳内容：序号效劳模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行.按备件到达现场时间工程师到达现场2补丁效劳消除软件漏洞给系统带来的平 安隐患，并对安装补丁所引起 的系统连锁反响进行合【最新整理,下载后即可编辑】IT运维效劳方案厅号效劳模块内容描述提供方理的平衡.3升级效劳对系统进行软件或硬件的升 级，以改良、完善现有系统或 消除现有系统的漏洞.4现场故障诊断按效劳级别：7X24小时5X8小时5远程技术支持7X24小时6问题治理系统对遇到的问题进行汇总和发布7系统优化对客户系统的括主机、存储 设备、操作系统、提供优化效劳.现场值守人员可进行监控治理的内容包括: CPU性能治理；内存使用情况治理；硬盘利用情况治理； 系统进程治理;【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案主机性能治理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温 度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统治理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份效劳进程、备份情况起止时间、是否成功、出错 告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并 及时解决故障问题；对存储的性能如高速缓存、光纤通道等）进行监控.【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案【最新整理,下载后即可编辑】小型机系统巡检典型作业方案书（HP效劳器局部）系统治理单位：设备名：设备型号设备序列号治理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬 件 运 行 状 态电源指示灯正常口异常面板指示灯正常口异常内置磁带机正常口异常CPU状态正常口异常内存状态正常口异常磁盘状态正常口异常网卡状态正常口异常IT运维效劳方案小型机系统巡检典型作业方案书（HP效劳器局部）系统治理单位：设备名：设备型号设备序列号治理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期HBA卡运行状态正常口异常系统检查系统日志正常口异常Mail正常口异常文件系统，包括磁盘卷剩余空间正常口异常硬件检测正常口异常交换分区正常口异常固件版本正常【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案【最新整理，下载后即可编辑】小型机系统巡检典型作业方案书（HP效劳器局部）系统治理单位：设备名：设备型号设备序列号治理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期口异常补丁包版本正常口异常系统镜像正常口异常存储磁盘正常口异常存储驱动正常口异常进程状态正常口异常系统性CPU利用率正常口异常内存利用率正常IT运维效劳方案小型机系统巡检典型作业方案书（HP效劳器局部）系统治理单位：设备名：设备型号设备序列号治理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期能检查口异常磁盘I/O性能正常口异常数 据 库 运 行 状 态数据库安装目录正常口异常数据库进程状态正常口异常集群检查集群进程状态正常口异常集群日志正常口异常【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案小型机系统巡检典型作业方案书（HP效劳器局部）系统治理单位：设备名：设备型号设备序列号治理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期存 储 检 查存储设备故障灯状态正常口异常SAN交换机端口状态正常口异常存储交换机环境状态正常口异常系统故障报正常口异常1.5 数据库系统运维效劳数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能治理,数据库的主动性能治理对系统运维非常重要.通过主动式性能治理可了解数据库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么地方,有针对性地进行性能优化.同时,密切注意数据库系统的变化,主【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案动地预防可能发生的问题.数据库运行维护效劳还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问 题时,及时找出性能瓶颈,解决数据库性能问题，维护高效的应用系统.数据库运行维护效劳,主要工作是使用技术手段来到达治理的目标，以 系统最终的运行维护为目标,提升用户的工作效率.具体数据库运行维护监控的根本效劳内容包括：1、工 FT号效劳模块内容描述提供 方1Oracle数据库7*24 支持效劳每周7天,每天24小时支持中央电 话，电子邮件答询，以满足业务开展的 需要.Oracle产品技术专家直接同客户对 话，帮助解决客户提出的疑难问题.根 据问题的严重程度，将优先解决客户 认为是关键而紧急的任务.对客户提出的一般性问题进行技术 咨 询、指导.定期的客户治理报告，防止问题再 度 好牛2Oracle数据库数据库宕机【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案【最新整理，下载后即可编辑】序号效劳模块内容描述提供 方产品现场效劳响应数据坏块影响业务不能进行的产品问题软件产 品的更新及维护.3Oracle数据库产品系统健康检查对系统的配置及运作框架提出建 议， 以帮助您得到一个更坚强可靠的运作 环境降低系统潜在的风险,包括数据丢失、平安漏洞、系统崩溃、性能降低 及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文件，发 现并排除数据库系统错误隐患检查数 据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划治理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的水平及缺乏IT运维效劳方案目录1运维效劳内容三1.1 效劳目标三1.2 信息资产统计效劳四1.3 网络、平安系统运维效劳五1.4 主机、存储系统运维效劳十1.5 数据库系统运维效劳十七1.6 中间件运维效劳二十2运维效劳流程二十二3效劳治理制度标准二十四3.1 效劳时间二十四3.2 行为标准二十五3.3 现场效劳支持标准二十六3.4 问题记录标准二十七4应急效劳响应举措二十九4.1 应急根本流程二十九4.2 预防举措二十九4.3 突发事件应急策略三H一IT运维效劳方案序号效劳模块内容描述提供 方优化Oracle Server的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间4Oracle数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改ORACLE数据库的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解、，一L-1.6中间件运维效劳中间件治理是指对BEA Weblogic> MQ等中间件的日常维护治理和监控工作,提升对中间件平台事件的分析解决水平，保证中间【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案件平台持续稳定运行.中间件监控指标包括配置信息治理、故障监控、 性能监控. 执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量. JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收. JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并 且至少等于执行线程的数量，以防止在运行过程中创立数据库连接 所带来的性能消耗. 检查WEBLOG日志文件是否有异常报错 如果有WEBLOG集群配置,需要检查集群的配置是否正常.【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案2运维效劳流程 建议用户采用的效劳方式为两种：一种为技术人员 现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场效劳.技术人员现场值守运行维护效劳的根本操作流程如以下图所示:0 0 D 0 0 D 0 0 0 0 D 0 0 0 D D 0OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案定期巡检结合故障现场运行维护效劳的根本操作流程如以下图所【最新整理,下载后即可编辑】IT运维效劳方案3效劳治理制度标准3.1 效劳时间接收效劳请求和咨询：在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线，接听内部的效劳请求,并记录效劳台事件处理结果.在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动 热线，用于解决 内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇 报.(3)效劳响应时间：故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具表达象 为：系统崩溃导致业务停止、数 据丧失.30分钟,2小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题；其具表达 象为：出现局部部件失效、系统 性能下降但能正常运行，不影响 正常业务运作.30分钟,2小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具表达象为：出现系统报错或警30分钟,2小时内提交故48小时以内【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案告，但业务系统能继续运行且性障处理方案能不受影响.IV级：属于普通问题；其具体30分钟,2小现象为：系统技术功能、安装或时内提交故5天内配置咨询，或其他显然不影响业 障处理方案务的预约效劳.技术支持人员在解决故障时,会最大限度保护好数据，做好故障 恢复的文档,力争恢复到故障点前的业务状态.对于“系统瘫痪，业务 系统不能运转的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16 小时内提出应急方案，保证业务系统的运行.故障解决后24小时内, 提交故障处 理报告.说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方 法及故障损失等情况.3.2 行为标准遵守用户的各项规章制度,严格根据用户相应的规章制度办事.与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配 合,共同开 展技术支持工作.(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告.【最新整理,下载后即可编辑】IT运维效劳方案(4)现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重.接听 时要文明礼貌，语言清楚明了，语气和 善.(5)遵守保密原那么.对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意 复制和传播.3.3 现场效劳支持标准运维效劳人员要做到耐心、细心、热心的效劳.工作要做到事事有记录、 事事有反响、重大问题及时汇报.严格遵守工作作息时间，严格根据效劳工 作流程操作.现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟 练、严谨、标准；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度. 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统 平安的前提下开展工作.(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告 知用户并及时上报负责人,寻找其他解决途径.(4)故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地 点、提出人和问题描述，并形成书面文档,必要时应向用户介绍故 障出现的原因及预防方法和解决技巧.【最新整理,下载后即可编辑】IT运维效劳方案问题记录标准根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题 二类：咨询类问题是指通过效劳热线或现场解疑等方式能够当场解决用户 提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人 员处即可中止,对于该类问题的记 录可使用咨询类问题记录模版进行记录. 系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节确实认修 改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要工 程组 的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反响给用户.具体 提交 流程如下：问题提交.应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时, 填写系统缺陷类问题提交单,提交效劳支持中央.(2)问题分析.效劳 中央接到用户提交的问题单,要组织相 应人员对问题单中描述的问 题进行分析研判,确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问 题).属于技术问题，提交效劳中央技术人员对存在的问题提出具体 的处理意见和建议；属于业务问题，提交效劳中央业务人员进行处 理；属于操作问题,可安排相关人员对问题提出人进行解释,并将系 统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单.(3)问题确认、解决.效劳中央的技术人员和业务人员收到【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确 认.可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和举措,经主管领导 签字同意后，交实施人员进行解决方 案的实施.效劳人员确认是否 解决,并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反响给问题提出 人员.(4)问题上报.效劳人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报效劳中央.(5)问题回复.效劳中央根据提交问题的进行分析,制定解 决方案并 进行实施的解决，同时做好变更记录.将解决方案汇总后及时向问 题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原 因一并提交.【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案4应急效劳响应举措 针对工程制定了详尽的设计、应急处理预案，整 个流程严谨而有 序.但是,在效劳维护过程中，意外情况将难以完全防止. 下面，我们将对工程实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事 件，设计了相应的预防与解决举措，同时提供了完整的应急处理流程.4. 1应急根本流程结束维护效劳应急处理流程4.2预防举措针对上门效劳过程中可能遇到的各种各样的风险,针对一些可能出现的情况,制定了一系列预防处理举措,举例如下:类型事件预防举措处理应用软无法启动软件可上门人员提前准将应用软件数据【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案1效劳内容1.1效劳目标运行维护效劳包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据 库和存 储设备及其他信息系统的运行维护与平安防范效劳，保证用户现有的信 息系统的正常运行，降低整体治理本钱,提升网络信息系统的整体效劳 水平.同时根据日常维护的数据和记录，提 供用户信息系统的整体建设 规划和建议,更好的为用户的信息化开展提供有力的保证.用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统.硬件设备 包括网络设备、平安设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操 作系统软件、典型应用软件如：数据库软件、中间件软件等、业务 应用软件等.通过运行维护效劳的有效治理来提升用户信息系统的效劳效率，协调各 业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务 部门的沟通, 提升效劳质量.结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和治理流程的 特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构.将 用户的运行目标、业务需求与IT效劳的相协调一致.信息系统效劳的目标是,对用户现有的信息系统根底资源进行监控和治 理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案IT运维效劳方案类型事件预防举措处理件执行文件备好各类需维护软件安装程序文件备份后,重新安装软件翻开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序,操作系统优化和修补软件,查杀病毒软件判断出错原因，备份数据,采取相关修复举措操作系统使用者本机操作系 统异常或系统资源 占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误 原因可能类型，提 出解决方案，经使 用者认可后采取 相应举措B/S结构系统,IE浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览 器软件、查杀病毒 软件检查IE浏览器选 项设置，分析原因 进行修复网络或效劳器B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断效劳器是否异常,否那么准备杀毒软件检查网络流量，流 量异常小那么报 修网络效劳商，流 量异常大那么查 杀病毒【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案4.3突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障,如宕机、数据丧失、 业务中断等,进行快速响应和处理,在最短时间内恢复业务系统,将损失 降到最低.在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全防止的,针 对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略.系统巡检人员要定期标准检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行 情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份.对发 现的问题在报 各级负责人的同时,要协调相关资源分析问题根 源,确定解决方案和临 时解决举措,防止造成更大的影响.问题 得到稳定或彻底解决后,要形成 问题汇报,防止以后类似重大紧急情况的发生.对发现的问题在报负责人的同时,要协调相关资源分析问题根 源,确定 解决方案和临时解决举措，防止造成更大的影响.问题得到稳定或彻底 解决后,要形成问题汇报,防止以后类似重大紧急情况的发生.当得悉出现突发事件时,技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的 应急策略,并综合用户方的具体情况,给出相关解决方案，然后在第一时 间以 、邮件支持或现场效劳的方式帮助用户解决问题，尽最大努力 减小突发事件对用户日常应用的影响.【最新整理,下载后即可编辑】IT运维效劳方案突发事件应急策略效劳流程图如下：紧急情况预防举措应急策略硬件损坏工程单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丧失情况下，保证 数据平安性,建议工程单位替换 相关硬件.操作失误增强培训力度，掌握培训效 果，检验操作人员操作水准, 提示本卷须知.操作失误未造成即成结果或数据未丧失情况下，保证数据安全，反之，协调相关部门，进 行补救.对操作人员强调本卷须知配置丢失培训时强调使用前配置方法 和步骤，并特别提示需在使 用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新 配置,并耐心讲解.数据丢失培训时强调使用过程中注意 定期备份重要数据，日常维 护过程中，上门效劳人员实 时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救,提交报告说明原因.【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案【最新整理,下载后即可编辑】息系统资源的可用性情况和健康状况,创立一个可知可控的IT环境,从而 保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、平安运行. 效劳工程范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标统计运维数裾、提供信息系统治理和工作报告、归纳总结并 提供用户想了解的数裾报告1.2信息资产统计效劳此项效劳为根本效劳,包含在运行维护效劳中，帮助我们对用户 现有的 信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务.效劳内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案1. 3网络、平安系统运维效劳从网络的连通性、网络的性能、网络的监控治理三个方面实现对网络系统的运维治理.网络、平安系统根本效劳内容：1、上 FT号效劳模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件 到达现场时间工程师 到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的 必要性和风险,配合 用户进行软件升级3现场故障诊断按效劳级别：7*24小时5X8小时4远程技术支持7X24小时5问题治理系统对遇到的问题进行汇总和发布【最新整理,下载后即可编辑】IT运维效劳方案【最新整理，下载后即可编辑】网络核心交换机巡视典型作业方案书系统治理单位：维保单位：设备名：设备型号：治理11:检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态口正常口异常风扇运行状态口正常口异常模块运行状态口正常口异常系统运行状态检查VLAN状态口正常口异常配置状态口正常口异常OSPF状态口正常口异常日志日志状态口正常口异常IT运维效劳方案检查其 他 检 查 内 容口正常口异常口正常口异常口正常口异常用户现场技术人员值守根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守效劳，保证网络的实 时连通和可用，保证接入交换机、会聚交换机和核心交换机的正常运转. 现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网 络的转发和路由是否正常进行,交换机的 性能检测,进行整体网络性能 评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议.现场值守人员还进行平安设备的日常运行状态的监控,对各种安 全设备 的日志检查,对重点事件进行记录,对平安事件的产生原 因进行判断和 解决,及时发现问题,防患于未然.同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进 行网络系统的分析和故障的提前预知.具体记录的数据包【最新整理，卜载 后即可编辑】IT运维效劳方案括:配置数据性能数据故障数据现场巡检效劳现场巡检效劳是对客户的设备及网络进行全面检查的效劳工程，通过该 效劳可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患, 保证设备稳定运行.同时，将有针对性地提出预 警及解决建议，使客户能 够提早预防,最大限度降低运营风险.巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查工程单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查工程设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查【最新整理，下载后即可编辑】IT运维效劳方案路由运行情况检查3历1络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调网络历史故障查调查(3)网络运行分析与治理效劳网络运行分析与治理效劳是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进 行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级效劳, 其内容包括：效劳内容效劳优点向客户提供网络专家号码.保证重大问题第一连线至网络专家.网络专家组每周与客户进行不少于2小时的技术交流以最小本钱保证及时解答客户关 心的技术问题，并就某一领 域技 术问题展开深层次沟通.每月向客户提交CASE汇总分 析报告，并可扩展到每年17次(月度、季度、年度)使客户了解网络历史故障情况以 及故障预防建议，最大程度减少 网络故障隐患，更高效的进行网 络治理.重要时刻专人值守效劳【最新整理,下载后即可编辑】IT运维效劳方案