供应商体系审核和过程审核标准.docx

供应商体系审核和过程审核标准1前言本标准描描述了过过程审核核的意义义及应用用领域,说明了了体系审审核、过过程审核核及产品品审核之之间的关关系,目目的是在在汽车及及其配套套工业中中采用此此管理手手段时能能达成共共识。标准中对对环境保保护给予予了适当当的考虑虑，这主主要是针针对顾客客的要求求。但这这并不要要求对是是否满足足所在国国法规进进行审核核。供方方往往通通过其他他的验证证来说明明是否满满足所在在国法规规。标准是实实施内部部和外部部过程审审核的一一个，因因此只列列举一些些典型过过程的特特殊要求求及细节节。在实实际工作作中，审审核员要要在过程程专家的的帮助下下制订过过程审核核的细节节。标准的目目的是在在对不同同的企业业进行审审核时，以此既既定的审审核提问问表为过过程审核核的基本本程序来来进行审审核，使使其具有有广泛的的对比性性，并减减少审核核的费用用。审核结果果可以被被第三方方承认，这取决决于对审审核报告告进行详详细分析析的结果果。有时时还需要要其他资资料，由由第三方方根据自自己的尺尺度决定定。2 体系审审核、过过程审核核及产品品审核之之间的关关系体系、过过程审核核及产品品审核是是三种审审核方式式。列举举这三种种审核方方式并不不说明不不存在其其他审核核方式。比较：审核方式式审核对象象目 的的体系审核核质量管理理体系对基本要要求的完完整性及及有效性性进行评评定过程审核核产品诞生生过程/批量生生产服务诞生生过程/服务的的实施对产品/产品组组及其过过程的质质量能力力进行评评定产品审核核产品或服服务对产品的的质量特特性进行行评定这些分别别独立的的审核方方式在一一定程度度上存在在共性。第13章章是过程程提问与与体系审审核提问问的对照照表。对审核方方式及相相关的概概念、解解释、定定义、审审核人员员资格、基本原原则、文文献等的的进一步步说明见见VDAA6第AA部分。也可以按按照本手手册对各各种经营营过程进进行审核核。3关于过过程审核核的规定定3.1任任务过程审核核用于对对质量能能力进行行评定，使过程程能达到到受控和和有能力力，能在在各种干干扰因素素的影响响下仍然然稳定受受控。通过以下下各点来来达到上上述目的的：3.1.1 预预防预防包括括识别和和指出缺缺陷可能能性，以以及采取取措施防防止缺陷陷的首次次出现。3.1.2 纠纠正纠正是指指对已知知的缺陷陷进行分分析，采采取措施施消除并并避免缺缺陷的再再次出现现。3.1.3 持持续改进进过程（KVPP）持续改进进的意义义在于用用许多细细小的改改进来优优化整个个体系。过程审审核的措措施落实实以后可可以改进进过程，使过程程更有能能力、更更稳定可可靠。3.1.4 质质量管理理评审过程审核核帮助企企业最高高管理者者得出质质量管理理体系的的各部分分是否有有效的结结论。3.2 原因过程审核核可以分分为计划划内（针针对体系系和项目目）和计计划外（针对事事件）审审核。3.2.1 计计划内的的过程审审核针对体系系审核过程审核核作为企企业质量量管理体体系组成成部分，必须按按审核计计划进行行。对于批量量供货和和潜在的的供方，若其质质量管理理体系已已经得到到了认证证，则根根据需要要对其进进行审核核，即只只对与供供货范围围直接有有关的过过程（减减少费用用）或计计划用于于供货范范围的过过程进行行审核。针对项目目的审核核在项目开开发和策策划过程程中及早早地在确确定的项项目分界界点（里里程碑）进行过过程审核核，以发发现缺陷陷并采取取适当的的措施。3.2.2 计计划外的的过程审审核针对事件件/问题题的审核核对于有问问题的过过程，在在项目的的每个阶阶段，为为了消除除出现的的缺陷或或为了审审查是否否对关键键的过程程特性进进行了足足够的考考虑，需需要进行行过程审审核。这有助于于限制缺缺陷起因因并采取取纠正措措施。计划外过过程审核核的起因因可能是是，例如如：- 产产品质量量下降- 顾顾客索赔赔及抱怨怨- 生生产流程程更改- 过过程不稳稳定- 强强制降低低成本- 内内部部门门的愿望望3.3 应用范范围在内部和和外部可可以在整整个质量量控制环环的下列列部门运运用过程程审核方方法：营销开发采购（产产品/服服务）生产/服服务的实实施销售/运运行售后服务务/服务务回收。下例的列列表说明明了运用用的领域域：方式组织单位位及职能能部门具体的过过程针对产品品：机械加工工油漆车间间装配车间间车削加工工烘干装贴玻璃璃针对服务务检验策划划人事部门门物流保安首批样品品检验人员招聘聘零件供应应企业安全全 3.4 实施过过程审核核的前提提3.4.1 企企业内的的基本前前提要实施过过程审核核，需要要在企业业和过程程方面进进行具体体的准备备工作。有目的地地策划和和落实这这些基本本前提并并对其进进行不断断的优化化是非常常必要的的。基本的前前提包括括，例如如： DDIN EN ISOO 90000族族标准的的要求ü 组织机构构/企业业结构（产品或或服务的的种类、参考数数据等）ü 审核提问问表ü 审核计划划ü 质量手册册、程序序文件、作业指指导书及及检验指指导书（与内部部/外部部审核有有关）ü VDA的的规定（例如：VDAA6.11/VDDA6.2的规规定）ü 法律和合合同的规规定ü 顾客的要要求ü 重要的产产品特性性ü 重要的过过程参数数ü 质量历史史。3.4.2 审审核人员员的职业业经验（过程经经验）至少要有有两年的的汽车工工业（汽汽车生产产商和供供应商）过程管管理经验验是审核核人员需需要具备备的重要要的前提提条件。另外，审审核人员员必须至至少（有有时是在在专家如如过程技技术人员员、工艺艺专家的的支持下下）进行行过三次次典型过过程的过过程审核核。3.4.3 责责任3.4.3.11 进行行审核的的企业/组织/职能部部门ü 根据职业业经验和和素质先先选择合合格的审审核人员员ü 安排审核核任务3.4.3.22 审核核员ü 按照审核核计划或或根据发发生的事事件实施施过程审审核- 与与被审核核组织/职能协协商（确确定要审审核的过过程、接接口等）- 准准备审核核（研究究资料、制订审审核提问问表，邀邀请专家家参加或或利用专专业决窍窍等）- 实实施审核核- 评评分定级级- 末末次会议议和撰写写报告- 要要求采取取纠正措措施- 验验证纠正正措施的的有效性性- 保保密义务务。ü 保持应有有的资格格- 熟熟悉最新新的标准准及文献献- 审审核人员员应具备备的专业业知识- 过过程知识识。3.4.3.33 被审审核企业业/组织织/职能能部门ü 提供所有有必要的的信息ü 过程负责责人参与与ü 提供专业业人员ü 确定纠正正措施ü 落实纠正正措施ü 验证纠正正措施的的有效性性。4审核流流程审核总是是按相同同的系统统方法进进行：- 准准备- 实实施- 报报告和总总结- 纠纠正措施施、跟踪踪、有效效性验证证。下面的流流程图（图1）更直观观地说明明了这种种方法：审核开始计划内审核计划外/针对事件的审核准备和制订文件 见见第5章章审核计划制定/更改审核实施 见见第6章章评分定级是 见第第7章末次会议结束审核是否需要进一步审核 否否 见第第8章报告及存档 见见第100章是否有缺陷 否措施计划落实措施计划有效性验证/跟踪 见第第9章有效性得到验证 是 否否图 1:审核流流程图5 审核核准备5.1 概述述充分的审审核准备备特别重重要，是是审核成成功的基基础。同同时必须须通知被被审核部部门审核核的原因因及日期期。不论审核核的种类类如何，也不论论- 计计划内或或计划外外- 内内部或外外部- 产产品或服服务，准备的过过程都是是相同的的（见图图2）。开始进行过程审核的准备工作确定过程范围审核员确定影响参数审核员收集整理资料并加以考虑审核员收集整理资料并加以考虑审核员划分过程的工序审核员过程描述审核员制定提问表审核员确定参加人员审核员/被审核人员制定详细的审核流程审核员审核确定工作组织上的一些事宜审核员过程审核准备工作结束图2: 审核准准备流程程图5.2 确定过过程的范范围，划划分过程程的工序序，过程程文件审核准备备工作的的第一步步是确定定审核的的过程范范围。审核员或或审核小小组必须须确定要要审核的的过程。同时要要确定其其向外的的接口（图3和和图4）。审核员有有权确定定要审核核过程的的范围，但应与与有关的的部门及及过程负负责人协协商，必必要时对对过程进进行预审审。下一步是是把过程程划分为为工序（把所确确定范围围内的过过程分为为单个的的过程段段）并考考虑接口口问题（图3和和图4）。最迟从这这时起审审核员或或审核小小组必须须对过程程的文件件资料进进行研究究。只有利用用相关的的文件资资料才能能有效地地把过程程划分为为工序，对过程程进行足足够的描描述，并并确定影影响过程程的各种种参数。也就是是说，审审核人员员根据自自己的观观点对过过程进行行描述并并确定影影响过程程的各种种参数。影响过过程的参参数首先先是从 “6M”(人、机器、原材料料、方法法、环境境及管理理)以及及所定的的过程范范围得来来的。可以利用用各种系系统性的的、方法法性的程程序（例例如：因因果图）尽可能能对主要要影响因因素进行行合理的的细化。这样，审核员员在现场场进行审审核时就就查以用用审核提提问表有有目的地地进行提提问。对于外部部过程审审核，在在多数情情况下出出于竞争争原因不不能拿到到准备审审核所需需要的全全部资料料。因此此，必须须利用所所提供的的资料进进行准备备工作。审核员/审核小小组在策策划审核核流程时时还必须须考虑 “在审核核现场进进一步提提供其他他资料”这一步步骤。根据现有有的过程程文件资资料进行行过程描描述：- 作作业指导导书及检检验指导导书- 过过程指导导文件- 生生产工艺艺文件及及检验计计划。图3、44 过程范范围的确确定,划划分过程程为工序序,过程程接口 EZ EPGG EK1.PS3.PS2.PS1.PS 2号号线 接口观观察 分过程程( 如如: 确确定要求求) 1号线 主过过程人员员配置 接口口观察用户WA仓库X.PS3.PS2.PS1.PSLWE仓库 接接口X.PS2.PS1.PS 33号线 分过过程(如如:冲压压及卷边边) 要要审核的的过程Ez = 原原材料/外购件件 过过程接口口Epg = 各各道工序序的平均均值Ek = 售后后服务/用户满满意PS = 工序序L = 供方方WE = 进货入入口WA = 产品出出口图3、44 确定过过程范围围,划分分过程为为工序,过程接接口 EZ EEPG EEKX.PS3.PS2.PS1.PS平行过程程 平平行过程程(如:确定要要求)主过程 接口口观察 主过过程人员员配置 接口口观察X.PS3.PS2.PS1.PS 接口X.PS2.PS1.PS 平行过过程 平行过过程(如如:调查查需求) 要审审核的过过程Ez = 原原材料/外购件件Epg = 各各道工序序的平均均值Ek = 售后后服务/用户满满意PS = 工序序其他的信信息来源源还有：标准、规规范、目目标值（例如：PPMM）、程程序文件件、FMMEA、缺陷目目录、维维修手册册、质量量控制卡卡、审核核结果、上次审审核的活活动计划划；外部部：进货货检验结结果、供供应商行行为状态态、平面面图、项项目计划划、VDDA绩效效数据比比较（内内部/外外部）、员工调调查、顾顾客调查查、服务务质量及及售后服服务质量量的返馈馈。这些前期期的工作作是制订订审核提提问表的的重要基基础。另外，审审核员和和被审核核企业还还要了解解确定过过程审核核框架条条件的一一些相关关文件。框架条条件例如如：- 组组织规定定- 责责任分工工确定框架架条件的的相关文文件人，例如：- 质质量手册册- 程程序文件件- VVDA丛丛书- 标标准- 顾顾客要求求。5.3 具体过过程的审审核提问问表/详详细的审审核流程程计划根据上述述前期工工作的结结果，审审核员（审核小小组）编编写针对对该具体体过程的的审核提提问表。在审核前前必须及及时把提提问表传传达给被被审核方方，需要要时进行行解释。审核员（审核小小组）在在制订详详细的审审核计划划时首先先通过协协商确定定参加审审核的人人员（审审核员和和被审核核人员）：ü 审核人员员的人数数姓名（若有两两个或两两个以上上的审核核员，必必须确定定一个审审核组长长；一般般来说，外部审审核为22名审核核员，内内部审核核为1名名审核员员）。ü 每个被审审核组织织单位/职能部部门派人人参加，例如：- 过过程负责责人- 专专业人员员- 接接口代表表。ü 需要时邀邀请专家家参加（在外部部审核时时必须与与被审核核方协商商）。ü 末次会议议的参加加人员。在由审核核员及被被审核方方商定后后正式通通过最终终的详细细审核计计划。建建议制订订一个包包括组织织单位/职能部部门、时时间/地地点、参参加人员员以及相相关的审审核项目目的一览览表。同时要考考虑到：- 停停产（中中午休息息等）- 换换班。在现场可可能需要要更改审审核计划划。在商定审审核工作作的一些些 “组织事事宜”后结束束过程审审核的准准备工作作。组织织事宜指指的是，例如：- 会会议室- 投投影仪及及其他设设备- 在在现场准准备好资资料等。为此制订订一个专专用检查查表可能能会有帮帮助。6实施审审核6.1 首次会会议审核开始始前召开开首次会会议。根根据不同同情况确确定首次次会议的的时间和和内容。不同情况况包括：- 外外部审核核- 内内部审核核- 针针对事件件进行的的审核- 按按计划进进行的审审核。在首次会会议上首首先要介介绍参加加人员，若是外外部审核核有时还还要介绍绍一下企企业/组组织单位位。再次介绍绍审核的的目的及及原因，以便让让所有参参加人员员都得到到相同的的信息，更好地地进入角角色。为了保证证审核工工作的顺顺利进行行，需要要把审核核程序（确定过过程范围围，审核核提问表表，评分分定级方方法等）和框架架条件（责任分分工，现现场的实实施，在在接受提提问时需需脱岗的的人员等等）解释释清楚。6.2 审核过过程按照事先先已制订订好的提提问表进进行审核核。既可可按照编编码顺序序也可随随机提问问。提问的方方式，例例如：WW提问方方式（WWaruum 为为什么，Wannn 何何时，WWer何何人，WWie 如何等等）以及及其他的的提问技技巧是审审核员培培训的基基本内容容，在此此不再进进一步阐阐述。实践证明明，多次次用 “为什么么”提问有有利于对对过程工工艺进行行深入的的分析。在审核期期间，可可以提出出新的提提问表并并增加到到提问表表里。通过提问问把现场场的人员员也纳入入到审核核过程中中。建议议随时记记录发现现的优点点以及不不足之处处。为了避免免在末次次会议上上发生冲冲突，必必须尽量量在现场场澄清不不明之处处并达成成一致意意见。在审核时时若发现现严重的的缺陷，必须与与过程负负责人共共同制订订并采取取紧急措措施。7评分与与定级按计划进进行的（计划内内的）过过程审核核采取定定量评定定方法，因此审审核结果果以及对对审核报报告的分分析具有有可比性性，而且且按KVVP的观观点可能能看出与与以往审审核的差差异。由于不同同的企业业其评定定范围和和目标要要求可能能不同，有时需需要对总总符合率率（百分分率）定定级的界界限以及及级别名名称进行行调整。可以使使用定性性的评定定方法，也可以以只对个个别的过过程要素素进行评评定。但但上述这这些不同同的评定定方法（例如：定性评评定方法法）必须须由供方方和顾客客协商确确定并在在审核报报告中注注明。7.1 提问和和过程要要素的单单项评分分根据对提提问的要要求以及及在产品品诞生过过程（服服务诞生生过程）和批量量生产（实施服服务）中中满足该该要求的的情况对对提问进进行评定定。每个个提问的的得分可可以是00、4、6、88或100分，满满足要求求的程度度是打分分的根据据。评定定不满110分则则必须制制订改进进措施并并确定落落实期限限。分数对符合要要求程度度的评定定10完全符合合8绝大部分分符合，只有微微小的偏偏差*）6部分符合合，有较较大的偏偏差4小部分符符合，有有严重的的偏差0完全不符符合注*） “绝大部部分符合合”指的是是证明已已满足了了约3/4以上上的规定定要求，并且没没有特别别的风险险。×100各相关问题满分的总和过程要素素符合率率EE= 各各相关问问题实际际得分的的总和 7.2 审核核结果的的综合评评分对下列要要素分别别进行评评定：产品服务- 产品品开发 EDDE- 过程程开发 EPPE- 原材材料/外外购件 EEZ- 各道道工序的的平均值值 EPGG- 服务务/顾客客满意程程度 EK- 策划划 EEDE- 外委委服务或或/和外外购产品品 EZZ- 各道道工序的的平均值值 EPGG- 服务务/顾客客满意程程度 EK注： 在在对服务务进行审审核时，请把下下列描述述中的生生产换为为服务，生产过过程换为为服务过过程。由于在要要素 “生产”中的产产品组不不同，其其工序也也不同，所以必必须把产产品组各各生产工工序的得得分汇总总起来（平均值值EPGG），然然后计算算总符合合率。这对于保保证对各各要素进进行均衡衡的评定定也是必必要的。这样，产产品组不不同，所所选的生生产工序序不同，“生产”要素计计算出的的符合率率也可能能不同。每个产品品组工序序平均值值EPGG的计算算公式如如下：E1+E2+.En被评定工序的数量EPG= 整个过程程的总符符合率计计算如下下：EDE+EPE+EZ+EPG+EK被评定过程要素的数量EP= 此外，作作为对整整个过程程评定的的补充，也可以以另外对对 “生产”要素中中的各分分要素进进行评定定，来反反映质量量体系的的情况。对于产品品来说分分要素为为：EU1% 人员员/素质质EU2% 生产产设备/工装EU3% 运输输/搬运运/贮存存/包装装EU4% 缺陷陷分析/纠正措措施/持持续改进进（KVVP），对于服务务来说分分要素为为：EU1% 人员员/素质质EU2% 服务务的实施施EU3% 联络/标识/信息/数据交交流EU4% 缺陷陷分析/纠正措措施/持持续改进进（KVVP）。通过对各各道工序序进行评评定，然然后汇总总得出有有关质量量体系要要素的情情况，指指出不足足。这对对于总评评定（见见定级标标准）也也有重要要的意义义。7.3 定级总符合率率（）对过程的的评定级别名称称90至1100符合A*80至小小于900绝大部分分符合AB*60至小小于800有条件符符合B*小于600不符合C注*：1.若被被审核企企业的总总符合率率超过990或或80，但其其在一个个或多个个要素上上符合率率只达到到75以下，则必须须从A级级降到AAB级降降到B级级。2.若有有的提问问得分为为零，而而不符合合要求可可能会给给产品质质量和过过程质量量造成严严重的影影响，则则可把审审核方从从A级降降到ABB级或从从AB级级降到BB级。在在特别的的情况下下，也可可以降为为C级。3.必须须在说明明页中说说明降级级的原因因。8末次会会议由确定的的人员参参加的末末次会议议是对在在审核期期间发现现的所有有情况（好的方方面及不不足之处处）的总总结。审核员对对审核结结果进行行解释并并说明什什么地方方有缺陷陷及有改改进的潜潜力。说说明得出出审核结结果的理理由，必必要时书书面确定定紧急措措施。把审核员员指出所所有缺陷陷都记录录在措施施表里并并填上相相应的纠纠正措施施。必须须确定纠纠正措施施的完成成期限。审审核员可可以帮助助一起制制订进一一步的系系统性工工作方法法（但一一般不涉涉及技术术细节）。在末次会会议上审审核员可可以确定定复审的的要求和和日期并并写在总总结报告告里，这这些不取取决于发发现缺陷陷的情况况。进行外部部审核时时，在末末次会议议上审核核员和被被审核人人员要在在审核报报告（见见第100章）上上签字（内部审审核时根根据要求求进行）。被审核方方签字确确认审核核报告的的结果。被审核核方也可可以说明明自己的的观点。9纠正措措施及其其有效性性验证9.1 纠正措措施针对审核核中发现现的缺陷陷要在商商定的期期限内制制订纠正正措施实实施计划划。纠正措施施基本上上可以分分为：- 技技术上/组织上上的措施施（例如如：生产产流程的的更改，服务流流程的更更改，物物流流程程的更改改，设计计/软件件的更改改）- 管管理上的的措施（例如：员工培培训，对对文件资资料进行行修订），为使过程程有能力力和受控控，要优优先采取取技术上上/组织织上的措措施。在大多数数情况下下先落实实管理上上的措施施，因为为管理措措施一般般可以比比较快地地落实。措施表（见第114章）包含各各种适用用于排除除过程缺缺陷的活活动并注注明负责责人和完完成期限限。措施也可可能是对对所审核核过程的的前面或或后面的的部门进进行过程程审核。措施表可可能包含含为验证证措施有有效性进进行的复复审。原则上由由被审核核方负责责制订措措施表，也包括括相邻部部门所要要采取的的措施。可以与与审核员员商定由由他以适适当的方方式提供供帮助。但这种种帮助不不允许导导致审核核员在复复审时失失去其应应有的独独立性。9.2 有效性性的验证证必须对已已确定措措施的有有效性进进行跟踪踪，比如如通过下下列方式式：- 抽抽检- 产产品审核核- 过过程审核核（部分分过程）- 机机器和过过程能力力调查- 中中期状况况/解决决程度。由过程负负责人负负责落实实纠正措措施并对对其有效效性进行行跟踪。若通过验验证发现现所采取取的措施施不够有有效，则则必须对对措施表表进行修修订。必必要时需需制定复复审计划划。复审可能能是：- 完完整的审审核并重重新进行行评定；- 只只对具体体的有关关过程（部分过过程）进进行审核核，但至少要要对有缺缺陷的项项目进行行复审。10 审审核报告告及存档档审核的记记录包括括从准备备审核到到总结性性的审核核报告及及措施表表。存档的方方式在质质量体系系中有要要求。审核报告告（见第第14章章）包括括下列项项目：- 过过程负责责人/参参加审核核人员- 过过程描述述（范围围），例例如：设设备、工工艺、产产品/服服务- 审审核的原原因- 结结果描述述（产品品生产/实施服服务符合合质量要要求的程程度）- 降降级标准准并说明明理由- 措措施表完完成期限限- 有有时还包包括紧急急措施并并注明（大概）期限和和负责人人- 评评定标准准表（评评分及定定级）- 不不能评定定的审核核提问或或增加的的审核提提问项目目- 对对每个审审核提问问项目的的说明（没有提提问的项项目，得得分小于于10的的提问项项目，若若有必要要还有得得分为110的提提问项目目）- 对对发现的的缺陷要要指出所所参照的的现行文文件（若若需要则则举例）。重要的是是，在审审核报告告中只对对审核过过程中和和末次会会议上（若报告告是在会会后撰写写的）讨讨论过的的项目进进行描述述。对每项缺缺陷要指指出其在在审核提提问表中中的对应应点并进进行如下下描述：- 问问题描述述- 发发现的情情况（例例如：缺缺陷类型型，缺陷陷地点）。在审核报报告中也也可以提提及审核核中发现现的特别别好的方方面。提问表是是审核报报告的一一个组成成部分（作为附附件）。审核员对对所了解解到的各各种信息息要严格格保密。被审核企企业有权权把审核核结果转转交其他他的顾客客。在内部确确定审核核报告及及由此汇汇总成的的管理信信息（例例如：内内部/外外部过程程审核月月报或季季报）的的分发人人。审核文件件存档的的地点和和期限是是质量体体系的组组成部分分。11过程程审核提提问表产品诞生生过程/批量生生产11.11 应用用提问表是是审核员员进行审审核的依依据。在在进行具具体审核核时审核核员可以以完全采采用，也也可从中中选择一一部分或或增加一一些提问问，但是是必须保保持所要要求的结结构。建议除了了使用VVDA66.3中中的一般般提问之之外还应应使用其其他的 “Knoow-HHow Speeichher”(技术术决窍汇汇编)资资料或相相应的专专业资料料。在过程审审核时应应优先从从产品的的角度来来观察所所审核的的过程，因为过过程对产产品的影影响特别别重要。提问表分分为两部部分：A部分 产品品诞生过过程1 产品品开发的的策划2 产品品开发的的落实3 过程程开发的的策划4 过程程开发的的落实B部分 批量量生产5 供方方/原材材料6 生产产6.1 人员员/素质质6.2 生产产设备/工装6.3 运输输/搬运运/贮存存/包装装6.4 缺陷陷分析/纠正措措施/持持续改进进7 服务务/顾客客满意程程度11.22 结构构提问表可可分为：l 关于两个个主过程程和每个个要素的的综述；l 提问：- 要要求/说说明- 需需考虑要要点。“需考虑虑要点”用来提提示对产产品/过过程有重重要意义义的方面面。审核核时各相相关点须须加以评评价。根据B部部分 “批量生生产”，对过过程的各各道工序序进行评评定时必必须列出出每一道道工序。11.33 提问问/要求求/说明明A 部分分：产品品的诞生生过程在产品诞诞生过程程中的产产品开发发/过程程开发按按产品质质量策划划环的四四个步骤骤（策划划、落实实、分析析、改进进）进行行。在产产品诞生生的各个个阶段中中有关各各部门之之间的合合作和始始终如一一的工作作态度是是落实产产品批量量投产所所有要求求的必要要提。在产品诞诞生过程程初期，必须了了解所有有的顾客客要求、市场发发展趋势势、标准准和法规规，并且且要考虑虑其在产产品诞生生过程中中所发生生的变化化，保证证这些内内容能持持续转化化到主过过程和辅辅助过程程中去。以设计评评审方式式，按规规定的时时间间隔隔来跟踪踪已确定定的过程程阶段与与已定目目标的落落实。偏偏差和更更改需求求往往也也会造成成目标的的改变。在产品诞诞生过程程中坚持持并正确确地应用用风险分分析方法法和数值值评价方方法可及及时识别别偏差和和采取必必要的纠纠正措施施，这是是成本优优化和控控制成本本极限的的重要因因素。所有参与与开发项项目的员员工要具具备良好好的业务务素质和和办事能能力，他他们在产产品诞生生过程的的所有阶阶段始终终如一的的工作态态度是满满足顾客客所有要要求和以以高质量量水准进进行批量量生产的的先决条条件。产品开发发（设计计）要素1： 产品品开发的的策划在报价阶阶段，就就必须根根据顾客客要求和和法规制制定企业业内部的的新产品品策划纲纲要。在在接受委委托后将将策划纲纲要具体体化，并并制订出出产品开开发计划划。在产品开开发计划划中必须须阐明所所有要求求的任务务，可达达到的目目标值与与时