售前客服必学21456.docx

售前客服服必学售前客服服为什么么重要？我能说说他非常常影响搜搜索吗？还非常常影响您您店铺的的销售额额吗？还还非常影影响DSSR吗？           一张图图看懂搜搜索。消消费者在在搜一个个产品的的时候，下下面开始始筛选。类类目反作作弊（作作弊被抓抓的类目目放错的的等死啊啊，第一一个筛选选就不过过） 文文本时间间（标题题 属性性 详情情文本等等，上下下架时间间。当然然这个上上下架时时间在天天猫搜索索里面是是没啥用用的，但但是淘宝宝流量那那么多，要要吗？）卖卖家模型型（询盘盘转化率率，旺旺旺在线时时长，访访问深度度，滞销销商品数数，客单单价，回回头率，店店铺规则则遵守），服服务模型型（退款款率，纠纠纷率，投投诉率，旺旺旺响应应速度，旺旺旺回复复率，物物流速度度） 人人气模型型（转化化率，收收藏率（有有效收藏藏，别刷刷），销销售额（量量），DDSR，UUV/PPV，熟熟客率），个个性化（补补单刷单单的注意意了，人人群标签签混乱后后，你懂懂的，手手淘不知知道你想想吸引哪哪类买家家了（针针对单品品），规规则（这这个就不不多说了了比如双双11的的打标的的，排名名肯定靠靠前些）这这么多维维度，亲亲您用心心做好了了几样呢呢！        上上面是非非常重要要的搜索索维度，售售前客服服做好，可可以解决决掉哪些些权重维维度，来来看 ：卖家模模型里面面：询盘盘转化率率，回头头率，旺旺旺在线线时长），服服务模型型里面（旺旺旺响应应速度，售售前客服服接待的的好还能能降低投投诉率退退款率纠纠纷率），人人气模型型（转化化率，收收藏率（售售前客服服要有意意引导买买家收藏藏），销销售额，DDSR）.光一个个售前客客服，就就影响搜搜索这么么多因素素！还觉觉得售前前不重要要吗？ 售前客服服培训课课程视频频录制地地址：hhttpps:/peeixuun.ttmalll.ccom/lesssonnlibbrarry/vvideeoCooursseDeetaiil.hhtm?spmm=0.0.00.0.kz22gOLL&leessoonIdd=31142&&typpe=11一：售前前客服必必须要知知道的高高压线问问题： 1：高压压线之未未按约定定时间发发货案例： 买家：今今天发货货吗？什什么时候候发货？回答注意意事项：回答注意意事项：不确定定今天能能不能发发货就回回答我们们会在772小时时内安排排发货，但但是这样样下单率率会低，那那么回答答，您付付款后我我们会快快马加鞭鞭的为您您安排发发货哦！如果回回答今天天发货，但但是今天天却没发发，那么么会引来来投诉  举例：亲亲爱的，我我们仓库库24小小时加班班轮班打打包发货货，一般般24小小时就可可以发出出去了哦哦！您放放心购买买哈，这这些小问问题交给给我们，您您就等着着宝贝的的到来吧吧！ 2：高压压线之发发票问题题 买家：买买1件开开发票吗吗？只买买8元的的东西开开发票吗吗？开发发票会加加收税钱钱吗？发发票和货货物一起起发吗？后期补补发的话话需要我我出运费费吗？回答注意意事项：发票是商商家无条条件给买买家开，买买家买什什么开什什么，付付款多少少开多少少，必须须是正规规机打发发票。请请注意理理解：无无条件开开具发票票的意思思（不收收取任何何税点，邮邮费除外外，如果果漏开，免免费补发发。不收收取任何何费用，消消费多少少开多少少，不是是满多少少才能开开，不一一定必须须随货邮邮寄出去去，要告告知买家家多久内内会免费费补发）   3：高压压线之泄泄露买家家信息 泄露买家家信息扣扣6分！1：不能能向第三三人泄露露买家地地址信息息等2：核对对地址信信息时务务必与下下单号核核对3：换货货补发时时务必与与下单旺旺旺的地地址一致致 案例：买家A：帮我核核对下地地址，我我用B账账号下单单的，我我朋友帮帮我买的的（或者者说我的那个个号上不不了）回答：亲亲爱的请请用下单单旺旺联联系我们们哦！（当然我我已经遇遇到好几几个买家家被这样样的投诉诉敲诈过过几千元元的，不不过现在在引导类类的泄露露信息后后的投诉诉默认是是不成立立的，当当然做好好自己该该做的工工作。收收集好证证据。） 4：高压压线之包包邮问题题和付款款方式问问题由于有的的店铺的的产品，部部分地区区是不包包邮的，所所以回答答包邮不不包邮的的时候一一定看清清楚。77天无理理由退货货，包邮邮商品运运费是AAA，非非包邮商商品运费费是买家家出来回回。（注注意，部部分地区区不包邮邮的产品品，一定定问清楚楚买家地地址是哪哪里的再再回答包包邮不包包邮）问付款方方式的：截图告告诉买家家，亲爱爱的您看看看那个个方便您您就哪个个方式付付款哈，付付款后我我们会为为您马不不停蹄的的安排发发货哦！ 5：高压压线之关关闭订单单和引导导线下交交易问题题 没有经过过买家旺旺旺说需需要关闭闭订单的的话，都都不能给给买家关关闭订单单的哦！ 不能引导导买家到到线下交交易或CC店下单单或其他他非天猫猫店铺下下单比如如微信转转账，比比如京东东下单！（6分分哦） 缺货问题题：不要要无货空空挂，当当然客服服回答问问题的时时候回答答：能拍拍下的宝宝贝都有有货的哦哦，不要要说没货货！ 二：售前前客服必必备的职职业素养养  1：态度度-态度决决定一切切！把老板让让我做变变为我要要主动去去做，情情绪是会会传染的的 你的的情绪你你的热情情买家能能体会到到的感受受到的。态态度要端端正！?来看看看下面这这个客服服的态度度：? 这个客服服态度 一个字字 懒！不是不不会回答答态度到到位，什什么样的的问 答答不上来来呢关于态度度，我要要特别说说明一下下，您家家的差评评，售后后退款，纠纠纷，看看看是不不是大部部分是因因为态度度问题导导致的。案例：买家：东东西收到到了，太太差了，收收到就是是坏的！退款！不然我我就差评评了（现现在售后后下班了了，怎么么办）客服：亲亲明天来来，售后后下班了了。-结果，差差评得了了，第二二天该退退款还是是得退款款，得不不偿失。 如果客服服您这个个时候已已经感受受到买家家很生气气了，你你态度端端正点，吧吧事情当当一回事事。你现现在要做做的就是是安抚情情绪（人人在激动动的时候候，是无无法沟通通的，所所以要先先安抚情情绪，就就算售后后在，但但是知道道售后很很忙100分钟才才回复，那那作为售售前也要要先安抚抚该顾客客情绪，不不要动不不动就转转了） 答：亲爱爱的，您您消消气气，不要要生气，有有问题我我们是肯肯定会为为您解决决的，您您看生气气还伤身身体，现现在这么么晚了，您您早点休休息，熬熬夜不好好的，您您休息好好，明天天售后来来了，我我们会为为您妥妥妥解决的的！您看看行吗？如果睡睡不着有有气的话话，您对对我发吧吧，只要要您心情情舒坦了了就好！ 2：熟悉悉店铺产产品，非非常熟悉悉店铺产产品 为了保证证响应速速度，和和询单转转化，必必须要熟熟悉店铺铺的每一一款产品品！店铺铺的每一一个活动动！才能能在最短短的时间间内对客客户的回回答做出出正确的的回答！ 三：售前前客服必必备话术术    四：售前前客服必必须要做做到的22件事 问多久能能收到的的或者多多久发货货1：问多多久发货货的必然然也想知知道多久久能收到到，问多多久能收收到的必必然也想想知道多多久发货货，所以以这2个个问题催催单的时时候可以以主动提提出另外外一个买买家的需需求，如如果问多多久能到到，回答答完大概概时间后后，马上上跟一句句您现在在下单我我们优先先给您安安排发货货亲爱哒哒！（抓抓买家心心里非常常重要）话术1：亲爱哒哒，咱们们仓库224小时时加班轮轮班打包包发货，一一般XXX小时就就可以发发出去了了哦！您您放心购购买哈，小小的绝对对不会偷偷懒，因因为小的的比您更更着急呢呢，恨不不得亲自自给您送送来啦！（不能能当天发发货的就就可以试试试用这这句）话话术2：亲爱哒哒您现在在下单我我为您备备注好下下午优先先给您打打包安排排发货，并并且检查查好质量量哦。（非非常受用用的，一一句我为为您备注注上，买买家会感感觉到自自己享受受到了特特殊待遇遇，当然然你备注注不备注注他又不不知道的的。这句句话在买买家问完完其他问问题，55分钟内内不下单单，没反反应的，催催单的时时候可以以用这句句话：期期待和亲亲合作哦哦，您下下单后小小的会专专门为您您备注好好优先打打包发货货并且专专门检查查下质量量没问题题再发，祝祝亲购物物愉快！根据自自己店铺铺情况调调整，安安排明天天发货也也好后天天也好，这这个过程程其实是是态度。希希望大家家感受的的到。灵灵活运用用。）（很很多商家家当天44点前订订单都能能发货，44点前的的订单就就回答现现在下单单下午优优先安排排发货哦哦。因为为是安排排发货，不不是说的的下午就就发货，所所以如果果漏掉此此人，未未按约定定时间发发货投诉诉也不成成立的，你你可以说说，我确确实在安安排发货货啊，已已经在打打包了。只只是快递递今天车车爆胎了了没来）二：问有有没有返返现或者者礼物的的问题，这这个问题题相信大大家都尴尴尬啊，咱咱们就用用转移话话题大法法。先告告诉他返返现的原原理，再再告诉他他这个产产品的服服务和质质量让他他觉得返返现其实实是小问问题，买买东西，质质量第一一！反复复提醒他他他关心心的是产产品的质质量！反反复暗示示买家，他他并不是是图礼物物图返现现的人。Q：亲爱爱哒其实实返现呀呀礼物呀呀都是羊羊毛出在在羊身上上的 我我相信亲亲爱哒明明白这个个道理的的。所以以我们直直接让利利于民。我我也知道道亲爱哒哒不是为为了礼物物而来的的哈，亲亲爱哒眼眼光好肯肯定识货货的。如如果有幸幸与您合合作，我我们一定定会为您您提供优优质的服服务，并并且保证证好产品品的质量量的！亲亲爱哒放放心购买买哦！（有有幸与您您合作，会会让他感感觉到自自己的很很高大上上，并且且后面质质量也把把关好，很很多买家家吃这套套的）三：问有有没有礼礼物的（有有礼物专专用的商商家专用用）Q：亲爱爱哒现在在下单就就送XXX，这是是咱们一一点点小小心意，希希望您别别嫌弃哦哦！我们们会给您您的购买买的产品品检查好好质量在在发货的的呢！ 四：（没没有礼物物的）（和和问还有有没有格格外礼物物送的）有有就有，没没有就说说没有。但但是同样样把话题题转移到到产品的的卖点和和买家的的痛点上上面！每每个人都都喜欢被被真心的的赞美，自自己的观观点被同同意，被被尊重，所所以回答答方面，多多带带高高帽子，真真心的带带，下面面这句话话是问了了礼物还还继续问问还有没没有礼物物的。所所以这个个时候带带高帽子子给他，让让他还想想继续要要礼物也也不好意意思开口口。并且且他会为为了证明明他也不不是图礼礼物的人人，就不不会再继继续问你你礼物的的事情了了。 Q：没有有了哦，亲亲爱哒送送的虽然然少，但但是也是是我们的的心意，我我就知道道您眼光光好选择择我们，我我知道亲亲肯定不不是图礼礼物来的的，是相相信我们们的产品品！非常常感谢您您的选择择，咱们们的产品品不会让让您失望望，我会会为您专专门备注注上检查仔仔细再发发货哦！ 五：问质质量好不不好的，其其实他也也不是傻傻瓜他也也知道没没人会回回答自己己质量不不好，只只是他希希望自己己再次得得到个肯肯定的答答案 Q：亲爱爱哒，我我们的宝宝贝都是是保证品品质的哦哦，您下下单后我我再专门门为您备备注一下下特意检检查好再再发出，您您放心，亲亲爱哒收收到宝贝贝有任何何质量问问题我们们包运费费退换货货的！所所以放心心购买哦哦！（再再专门为为您，随随时让他他感受到到他在别别家感受受不到的的服务。很很多店铺铺的售前前其实回回答很死死板，现现在已经经改变话话术的店店铺，你你同行已已经改革革的，询询单转化化率肯定定比没改改的好，后后来是很很多商家家找我各各种感谢谢，询单单转化率率分分钟钟钟提升升见效很很快）   六：砍价价的客户户怎么办办    砍价几几乎非土土豪买东东西的一一个通病病，或许许也是个个习惯，问问顺口了了，砍价价的还好好，证明明他对你你的产品品有兴趣趣有购买买的欲望望，这部部分顾客客其实最最好抓到到，我最最怕进店店的流量量不咨询询我们客客服，我我多想每每个人都都来咨询询一下。不不要遇到到砍价的的就烦他他嫌弃他他。俗话话说的话话：只有有真的的的买货的的人才会会嫌货。因因为他想想杀价，低低价买。 话术1：亲爱滴滴，除了了价格问问题我能能力有限限我爱莫莫能助，其其他要求求我能为为您办到到的我都都愿意鞍鞍前马后后的效劳劳呢！比比如专门门为您备备注仔细细检查发发货，小小礼物放放好等等等小的都都是义不不容辞啊啊！质量量第一嘛嘛是吧！（没礼礼物的不不要说小小礼物放放好）话话术2：亲爱哒哒，现在在已经非非常优惠惠啦！真真的不能能再少啦啦，如果果能少我我也给您您少了，因因为我知知道您是是诚心买买的，也也是看上上我们宝宝贝的质质量的，非非常感谢谢您的信信任，但但是价格格我真的的无能为为力呀，亲亲爱哒您您不要为为难我这这个小小小的客服服嘛，能能为您办办到的我我都义不不容辞。七：不满满意快递递的怎么么回答Q: 仔仔细的商商家会发发现很多多买家问问完快递递就销声声匿迹了了，知道道为什么么吗，他他们也懒懒，没看看到自己己喜欢的的快递，就就懒得追追问你了了，谈话话终止，那那么订单单就容易易流失了了，怎么么办？对于快递递回复，你你可以这这样说：合作快快递，中中通申通通圆通汇汇通韵达达邮政，亲亲爱哒您您需要哪哪个快递递呢？（很多商商家是不不是会问问，咱们们家没中中通 回回答了干干啥，没没圆通，别别急）把合作的的快递放放前面后后面加33个不是是合作的的，这个个时候他他总会看看到自己己喜欢的的，然后后你在问问他亲爱爱哒需要要发到那那个省份份呢我帮帮您查查查亲那边边那个地地区跟我我们家这这个快递递是否合合作呢，他他会回答答地址，如如果没合合作这个个快递，你你转移话话题，再再把你能能发的快快递发给给他并且且告诉他他亲爱哒哒您那边边这个这这个快递递也能送送到，快快递的问问题您别别担心，交交给我们们，保证证您收到到宝贝！或者直直接回答答自己店店铺的合合作快递递：亲爱爱哒我们们合作快快递是 XX XX XX.您一般般需要哪哪个快递递呢？如如果回答答的快递递咱们没没有就回回答： 亲爱哒哒非常抱抱歉这个个快递我我们暂时时没合作作，但是是我们发发的XXX快递也也能为您您把宝贝贝安全送送到，您您放心购购物，我我们客服服MM随随时为您您全程跟跟踪物流流，您只只管高枕枕无忧等等着宝贝贝就行啦啦！八：如何催催单：很很多时候候大家会会发现冷冷场的问问题，一一问一答答就冷场场。怎么么办！催催单怎么么催？很很简单：记住44个字 投其所所好我家家卖体重重秤的，女女生客户户很多，所所以催单单内容都都是女生生减肥养养身美容容的小技技巧。这这个就大大家就要要花心思思，我记记得一个个车品店店铺，在在天猫搜搜索喵圈圈发了一一帖，回回去后把把催单内内容改成成保养汽汽车的小小常识，前前面态度度改的跟跟我的客客服培训训课程内内容一样样，询单单转化率率直接升升到700%18