宾馆客房管理制度1.docx

宾馆客房房管理制制度一、自觉觉遵守宾宾馆管理理制度，要讲文文明，讲讲礼貌，讲道德德，讲纪纪律。要要积极进进取，爱爱岗敬业业，善于于学习，掌握技技能。二、要着着装上岗岗，挂牌牌服务，要仪表表端妆，举止大大方，规规范用语语，文明明服务，礼貌待待客，主主动热情情。三、客房房服务员员，每天天要按程程序，按按规定和和要求清清理房间间卫生，填写客客房清洁洁日报表表，要认认真细致致；要管管理好房房间的物物品，发发现问题题及时报报告。四、外来来住宿人人员，要要有本人人身份证证或有效效证件进进行登记记后，方方可入住住。五、不得得随意领领外人到到房间逗逗留或留留宿，未未经宾馆馆经理同同意不准准私开房房间，为为他人（含职工工）提供供住宿、休息及及娱乐等等。六、检查查清理客客房时，不得乱乱动和私私拿客人人的东西西，不准准向客人人索要物物品和接接收礼品品；拾到到遗失的的物品，要逐一一登记交交公。七、不准准他人随随意进入入前台；前台电电脑要专专人管理理与操作作，不准准无关人人员私自自操作；打字、复印、收发传传真，要要按规定定收费。八、工作作时间不不准离岗岗，有事事向领导导请假，不准私私自换班班和替班班，不准准打扑克克，织毛毛衣，看看电视及及做与工工作无关关的事情情。九、认真真做好安安全防范范工作，特别是是做好妨妨火防盗盗工作，要勤检检查，发发现问题题要及时时报告和和处理。客房防火火制度1、部门门内设置置一名安安全检查查员（安安全知识识由保安安部统一一安排培培训）。2、客房房服务员员要结合合打扫整整理房间间及其它它服务工工作，随随时注意意火源、火种，如发现现未熄灭灭的烟头头，火柴柴棒等要要及时熄熄灭后再再倒入垃垃圾带内内以防着着火。3、对房房间内配配备的电电器应按按规定及及有关制制度办理理，发现现不安全全因素如如短路、漏电、接触不不良、超超负荷用用电等问问题除及及时采取取措施外外，要立立即通知知工程部部检修，并报保保安部。4、要劝劝阻宾客客不要将将易燃、易爆、化学毒毒剂和放放射性物物品带进进楼层和和房间，如有劝劝阻不听听或已带带入的客客人，应应及时报报告保安安部。5、要及及时清理理房间的的可燃物物品，如如：不用用的废纸纸、报纸纸、资料料及木箱箱、纸箱箱(盒)等以便便减少起起火隐患患。如果果客人房房间可燃燃物品较较多，又又不让清清理的或或不遵守守公安部部门制定定的住宿宿防火规规定的，要及时时报告保保安部。6、楼层层服务人人要坚守守岗位，提高警警惕注意意楼层有有无起火火因素，要做到到“五勤勤”(勤勤转，勤勤看，勤勤查，勤勤闻，勤勤说)，尤其对对饮酒过过量的客客人要特特别注意意，防止止因吸烟烟、用电电、用火火不慎引引起火灾灾。7、服务务员必须须做到人人人熟悉悉灭火器器存放的的位置，掌握灭灭火器的的性能及及使用方方法，灭灭火器存存放的位位置不得得随意移移动，并并维护好好辖区内内一切消消防设施施，设备备。8、在遇遇有火情情时，应应按应急急方案采采取灭火火行动，并按上上级指令令疏散客客人，由由最近的的消防楼楼梯撤离离到安全全地带。要做到到逐房检检查，注注意保护护现场和和客人的的财产安安全。9、部门门负责人人为该部部门安全全第一责责任人。10、要要认真执执行酒店店有关防防火规章章制度。散客入住住之步骤骤当客人在在宾馆门门前下车车，行李李员应主主动上前前迎迓，并接过过客人的的行李，把客人人引领来来总台进进行入住住登记，领取钥钥匙后，进行房房间休息息，这一一个简单单的手续续，如能能处理得得好，定定能使客客人对酒酒店的服服务，倍倍具信心心。 1、总台接接待员应应暂停原原来的工工作，向向客人展展露笑容容，礼貌貌地询问问客人姓姓名如：“先生生，早上上好，欢欢迎你光光临长城城宾馆，请问先先生贵姓姓尊名，但愿我我能帮您您点忙。” 2、当客人人说出自自己的名名字后，应说：“多谢谢×先生生”，然然后在订订房架上上拿出订订房卡，取出一一张入住住登记卡卡给客人人填写。 3、当客人人正在填填写入住住登记卡卡时，接接待员应应马上按按照订房房卡上的的资料，编排房房间，填填写一本本住客手手册注明明客名、房号、迁出日日期及房房价，另另外再写写出一式式三份的的人名资资料条子子。 4、客人填填妥入住住登记卡卡后，应应查看客客人有否否遗漏了了什么重重要事项项，如：离去日日期、证证件号码码、国籍籍、付账账方式及及签名等等。 5、查看客客人的证证件，核核对编号号有否填填错。 6、如客人人填写迁迁出时，将会用用信用卡卡付账，应请客客人出示示信用卡卡，并压压出一张张信用卡卡表，目目的是方方便客人人在迁出出时节省省时间。 7、客人搬搬入是携携带轻便便行李，但又不不使用信信用卡，那么便便要礼貌貌地请客客人先付付全部租租金（包包括服务务费及税税金）。 8、一切手手续办好好后，便便在客人人面前展展开住客客手册，向客人人解释他他的房号号，离开开日期及及房间的的租金，然后将将手册给给予客人人，再将将房间钥钥匙及人人名资料料条子第第三联交交与客人人身后的的行李员员，再向向客人说说：“××先生，行李员员××会会带领你你到房间间去，祝祝你在×××酒店店愉快。” 9、接待员员应将入入住登记记卡分开开，把订订房卡钉钉在第一一联入住住登记卡卡之后面面，与其其他第一一联入住住登记卡卡放在一一起，方方便查阅阅。 100、把订订房资料料（COORREESPOONDEENCEE）订在在入住登登记卡的的第三联联后面，连同账账单，一一并交与与前堂收收款部。第二联联登记卡卡则存在在一起，第二天天早上一一并交与与公安局局申报。 111、第一一联人名名资料条条子是入入于房间间资料架架上，第第二联给给与总机机放于人人名资料料架上，第三联联是给房房务部楼楼层。 122、把客客人的人人名、房房号、人人数、离离开日期期，依据据第二联联的入住住登记卡卡的号码码次序，填写在在当天搬搬入人客客簿上。总台接待待员是宾宾馆和来来客接触触的前线线，能给给与客人人对宾馆馆良好之之第一印印象，若若客人在在疲乏的的旅程后后，在入入住宾馆馆之过程程中，得得到笑脸脸迎人，彬彬有有礼接待待员有效效率安排排一间舒舒适的房房间，必必然使客客人逗留留宾馆期期间倍感感愉快。（二）总台的的主要工工作：（1）为为客人登登记：协协助入住住客人填填妥入住住登记表表，说明明一切有有关资料料，然后后编排房房间给予予客人。（2）出售房房间：包包括对客客人介绍绍酒店之之设备，接受预预订，争争取提高高宾馆之之入住率率。（33）提供供咨询：解答客客人之问问题，提提供宾馆馆其他设设备及服服务。（4）客客人之沟沟通：主主动接触触客人，了解客客人对宾宾馆的意意见，从从而可获获得改进进建议。（5）处理投投诉：总总台经常常是客人人投诉的的对象，如能善善于处理理，可减减低客人人的不满满。（66）房务务记录：除了接接触客人人之服务务外，亦亦要处理理及制定定一些文文件、报报告、营营业状况况和住客客记录，以便管管理阶层层明了营营业情况况。客房部员员工优质质服务方方法1、客人人来店前前的准备备工作 准备备工作是是客房优优质服务务的序幕幕。准备备工作做做好了，才能有有针对性性地提供供优质服服务，满满足客人人休息、住宿的的需要。准备工工作的内内容主要要包括： （11）掌握握客情。我们这这个部门门是VIIP会员员区，客客人一般般都有留留客户档档案。我我们要熟熟知客人人的姓名名、房号号、生活活习惯、禁忌、爱好、宗教信信仰、外外貌特点点等情况况，以便便在接待待服务中中有针对对性地提提供优质质服务。 （22）整理理房间。客人预预定的房房间，要要在客人人到达前前一小时时整理好好，保持持清洁、整齐、卫生、安全。设施要要齐全完完好，符符合客房房等级规规格和定定额标准准，以保保证客人人需要。 （33）检查查房间设设备、用用品。房房间整理理完成后后，领班班要全面面、逐步步、逐项项地检查查房间的的设备和和用品，包括：门窗是是否安全全、电器器开关有有无损坏坏，卫生生间设备备是否灵灵便，物物品是否否放在规规定的位位置，拉拉上窗帘帘、掀开开被角、打开床床头灯。 （44）调节节好客房房空气和和温度。客人到到达前要要根据气气候和不不同地区区的实际际需要，调节好好房间的的空气和和温度。 （55）楼层层服务员员要整理理仪容、仪表、服装、发式，等候客客人的到到来。客房优质质服务的的“四化化”要求求一）服务务设施规规格化 服务设设施是客客房提供供优质服服务的物物质基础础。俗话话说“巧巧妇难为为无米之之炊”，没有规规格化的的服务设设施，提提供优质质服务就就是一句句空话。规格化化的服务务设施主主要包括括四个方方面： 1、设设施配备备必须齐齐全。客客房设施施配备必必须齐全全。从服服务设施施规格化化的要求求来看，主要设设施设备备包括：床铺、床头柜柜、办公公桌、沙沙发椅、小圆桌桌、沙发发、地毯毯、空调调、壁灯灯、台灯灯、落地地灯、音音响、壁壁柜、电电视机等等。 2、设设施质量量必须优优良。客客房上述述设施和和设备，就其数数量而言言，各客客房基本本相同；但就质质量而言言，而因因客房等等级规格格不同而而区别较较大。设设备质量量优良的的具体要要求是：造型美美观，质质地优良良，风格格、样式式、色彩彩统一配配套，注注意种种种等级、各种房房间的同同一种服服务设施施保持一一致，不不能给客客人以东东拼西凑凑的感觉觉，以此此反映客客房的等等级规格格。 （二）服务用用品规范范化 客房服服务用品品是直接接供客人人消耗的的，同样样是提供供优质服服务的物物质基础础。如果果服务用用品配备备不全，质量低低劣，就就不能提提供规范范化的优优质服务务。客房房服务用用品规范范化的具具体要求求是： 1、客客用一次次性消耗耗物品必必须按规规格配备备，保证证需要。客房客客用一次次性消耗耗物品是是每天需需要补充充的。这这些物品品配备要要根据间间天客客房消耗耗定额，保证质质量优良良。 2、客客用多次次性消耗耗物品必必须符合合配备标标准，及及时更新新。客房房的床单单、枕套套、毛巾巾、浴巾巾等棉织织品和烟烟缸、茶茶杯、玻玻璃杯等等要根据据客房的的等级规规格配备备。 （三）服务态态度优良良化 服务态态度是服服务人员员思想觉觉悟、服服务意识识和业务务素质高高低的集集中表现现，是规规范化服服务的基基本要求求。客房房服务态态度优良良化的重重点是要要做到主主动、热热情、周周到、耐耐心。具具体说来来是： 1、主主动。主主动就是是服务于于客人开开口之前前，是客客房服务务员服务务意识强强烈的集集中表现现。其具具体要求求：主动动迎送，帮提行行李；主主动与客客人打招招呼，语语言亲切切；主动动介绍服服务项目目；主动动为重要要客人引引路开门门；主动动叫电梯梯，迎送送客人。主动为为新到的的客人带带路到别别的娱乐乐区域；主动照照顾老弱弱病残客客人；主主动征求求客人和和陪同人人员的意意见。 2、热热情。即即在客房房服务过过程中态态度诚恳恳、热情情大方、面带微微笑，在在仪容仪仪表上要要着装整整洁、精精神饱满满、仪表表端庄，在语言言上要清清楚、准准确、语语调亲切切、柔和和；在行行为举止止上要有有乐于助助人、帮帮助客人人排忧解解难的精精神，恰恰当运用用形体语语言。 3、礼礼貌。就就是要有有礼节、有修养养，尊重重客人心心理。既既不妄自自菲薄，见利忘忘义，在在客人面面前低三三下四，丧失人人格和国国格；又又不夜郎郎自大，盛气凌凌人，反反对店大大欺客，衣帽取取人的思思想和行行为。要要继承和和发扬中中华民族族热情好好客的一一贯美德德。 4、耐耐心。就就是不烦烦不厌，根据各各种不同同类型的的客人的的具体要要求提供供优质服服务。工工作繁忙忙时不急急躁，对对爱挑剔剔的客人人不厌烦烦，对老老弱病残残客人的的照顾细细致周到到，客人人有意见见时耐心心听取，客人表表扬时不不骄傲自自满。 5、周周到。就就是要把把客房服服务做得得细致入入微，周周详具体体。要了了解不同同客人的的生活喜喜好，掌掌握客人人生活起起居规律律，了解解客人的的特殊要要求，有有的放矢矢地采用用各种不不同的服服务方法法，提高高服务质质量。并并且要求求做到有有始有终终，表里里如一。 （四）服务操操作系列列化 客房优优质服务务以客人人来、住住、走活活动规律律为主线线。从服服务操作作系列化化的要求求来看，主要是是贯彻执执行“迎迎，问，勤，洁洁，静，灵，听听，送”的八字字工作法法。 迎礼貌大大方，热热烈迎客客。客人人来到客客房，主主动迎接接，既是是对客人人礼貌和和敬意的的表示，又是给给客人留留下良好好第一印印象的重重要条件件。热情情迎客，一要举举止大方方，衣着着整洁，精神饱饱满；二二是态度度和蔼，语言亲亲切，动动作准确确适当；三要区区别不同同对象。 问热情好好客，主主动问好好。客人人住店过过程中服服务员要要像对待待自己的的亲人一一样关心心爱护客客人，体体现主人人翁责任任感。要要主动向向客人问问好，关关心他们们的的生生活起居居、身体体状况、生活感感受，主主动询问问他们的的要求，满足他他们的爱爱好。 勤工作勤勤快，敏敏捷稳妥妥。勤是是服务员员事业心心和责任任感的重重要体现现。勤快快稳妥，要做到到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就就是要及及时准确确地完成成工作任任务；眼眼勤就是是要注意意观察客客人的需需求反应应，有针针对性地地为宾客客提供随随机性服服务；嘴嘴勤就是是要见了了客人主主动打招招呼，主主动询问问需求，切不可可遇到客客人不言言不语，低头面面过；腿腿勤就是是要行动动敏捷，不怕麻麻烦，提提高服务务效率。 洁保持清清洁，严严格卫生生。客房房服务过过程中，清洁卫卫生是客客人的基基本要求求之一。每次整整理客房房、卫生生间、会会客室、书房后后，都要要做到严严格消毒毒，消除除被消费费的痕迹迹，保证证各种设设备、用用具和生生活用品品清洁、美观、舒适。 静动作轻轻稳，保保持肃静静。客房房是客人人休息或或办公的的场所，保持安安静也是是优质服服务的基基本要求求，服务务人员在在准备用用品，打打扫卫生生时要做做到敲门门轻，说说话轻，走路轻轻。服务务过程中中，不得得大声喧喧哗、吵吵闹、唱唱歌。随随时保持持客房、楼道的的安静气气氛，以以体现客客房服务务的文明明程度。 灵灵活机机动，应应变力强强。服务务过程中中必须具具有较强强的应变变能力。必须根根据客人人的心理理特点、特殊爱爱好采用用灵活多多样的方方法。如如对动作作迟缓、有残疾疾的客人人应特别别照顾；对性格格开朗的的客人说说话可以以随和一一些等等等。 听“眼观观六路，耳听八八方”。服务人人员要随随时留心心观察客客人情况况，征求求客人意意见，随随时发现现服务过过程中的的问题和和不足之之处。一一经发现现，就要要及时改改进和弥弥补。 送送别客客人，善善始善终终。客人人离店既既是客房房服务的的结束，又是下下一轮服服务工作作的开始始。为了了保证整整修服务务工作取取得良好好的效果果，给客客人留下下美好的的回忆，同时也也为了争争取回送送客，就就必须人人旅途愉愉快，欢欢迎下再再度光临临。上述八字字工作法法，形成成一个完完整系列列的服务务过程，是客房房服务质质量标准准的本质质表现，需要引引起全体体服务人人员的度度重视。客房清洁洁工作的的准备1.推服服务车到到客人房房间外，不要正正对着门门口，也也不要放放在走廊廊正中央央. 2.先先按门铃铃并报出出自己的的部门，如HOOUSEEKEEEPINNG，MMAY I CCOMEE INN？如果果没有回回应，敲敲门三下下，给客客人以充充分的回回应时间间.如无无回应，用钥匙匙打开门门，进入入房间. 3.进进入房间间后，可可以先看看床尾，一般如如果客人人在睡觉觉，是可可以看到到客人的的脚部，同时要要听浴室室是否有有水声.确定没没有客人人. 4.回回到门外外在报表表上记录录下进房房时间. 5.再再次进入入房间，拉开窗窗帘，打打开所有有的灯，并收集集房间和和浴室的的垃圾，和用过过的布草草，放回回到服务务车上，并把用用过的客客用品和和布草在在报表上上做记录录. 6.进进入房间间并带上上需要补补充的客客用品及及布草和和抹尘工工具，做做床以及及对房间间进行抹抹尘，同同时检查查所有的的设施和和补充客客用品. 7.然然后，同同上打扫扫浴室. 8.最最后对房房间再检检查一遍遍，看有有无遗漏漏，最后后吸尘. 9.吸吸尘结束束后，关关闭房间间所有设设施，客客人正在在使用的的除外，关闭房房门. 10.在报表表上记录录下出房房时间，和房间间的设施施问题，并通知知主管.1、放置置清洁设设备和用用具 2、开开灯，更更换烧坏坏或丢失失的灯泡泡 3、检检查电视视、遥控控。清洁洁完毕应应关掉，以免客客人回来来产生误误解 4、拉拉开窗帘帘，检查查窗帘杆杆和窗帘帘，如果果有损坏坏，记入入任务单单，主管管安排工工程部进进行维修修 5、清清洁玻璃璃和窗台台 6、清清除客房房送餐服服务用具具，送至至房门外外面，确确保没有有客人的的物品。清洁完完毕后，如果送送餐用具具没有取取走，送送到指定定地点或或者通知知送餐服服务员取取回餐具具。不能能搁置在在走廊。 7、取取下床上上的织物物制品，使床通通风。 1)  取走走客人的的衣服，整齐防防在椅子子上 2)戴戴上乳胶胶手套，保护自自己免于于接触床床上的任任何液体体 3)把把床罩、毯子、枕头放放在椅子子上 4)取取下床单单和枕套套，放在在浴室外外面 5)把把床垫任任何受污污和损坏坏情况告告诉主管管 6)检检查是否否有遗留留用品，按规定定处理 8、将将浴室和和卧室的的用过的的织物制制品取走走 9、取取走用过过的6小小件，在在延住房房中，留留下用过过的肥皂皂，再放放一块新新的。取取走玻璃璃杯的时时候，检检查客人人是否有有药等东东西在杯杯中 10、收拾空空烟缸和和垃圾 11、清除垃垃圾 12、遵循血血液携带带病菌和和安全操操作程序序 1)取取用过的的织物要要抓住顶顶端，否否则可能能被针状状物扎破破 2)观观察毛圈圈织物是是否有血血迹和体体液，只只能带手手套取拿拿服务五忌忌一忌旁听听这是餐餐厅服务务员的大大忌，客客人在交交谈中，不旁听听、不窥窥视，不不插嘴是是服务员员应具备备的职业业道德，服务员员如与客客人有急急事相商商，也不不能贸然然打断客客人的谈谈话，最最好先采采取暂待待一旁，以目示示意的方方法，等等客人意意识到后后，再上上前说：“对不不起，打打扰您们们谈话了了。”然然后再把把要说的的说出来来。 二忌盯盯瞅在接接待一些些服饰较较奇特客客人时，服务员员最忌目目盯久视视品头论论足，因因为这些些举动容容易使客客人产生生不快。 三忌窃窃笑客人人在聚会会与谈话话中，服服务员除除了提供供应有的的服务外外，应注注意不随随意窃笑笑、不交交头接耳耳、不品品评客人人的议论论，以免免引起不不应有的的磨擦。 四忌口口语化有有些服务务员缺乏乏语言技技巧方面面的学习习和自身身素质的的培养，在工作作中有意意无意地地伤害了了客人或或引起某某些不愉愉快的事事情发生生，如：“你要要饭吗？”这类类征询客客人点饭饭菜的语语言，使使人听起起来很不不愉快，不舒服服。另外外，服务务员在向向客人介介绍餐位位时，“单间儿儿”一词词也是忌忌讳的词词语，因因为“单单间儿”在医院院指危重重病人的的房间，在监狱狱为关押押要犯、重犯的的房间，所以应应用“雅雅座”代代替“单单间儿”为好。 五忌厌厌烦如果果个别顾顾客用“喂”、“哎”等不文文明语言言招呼服服务员，服务员员不能因因顾客不不礼貌就就对其表表现冷淡淡或不耐耐烦，相相反，我我们更应应通过主主动、热热情的服服务使客客人意识识到自己己的失礼礼。如你你正忙碌碌，可以以说：“请您稍稍等片刻刻，我马马上来。”客房部员员工工作作质量未未达标的的扣款标标准1、 未未按宾馆馆规定着着装，仪仪容仪表表不符要要求者，每次扣扣5元。2、 在在客人活活动区域域或工作作场所没没有保持持”三轻轻”（走走路轻，说话轻轻，干活活轻），每每次扣55元。3、 下下班后无无故停留留在楼层层，工作作场所等等，每次次扣5元元。4、 工工作期间间用电话话谈与工工作无关关的事者者，每次次扣5元元。5、 工工作效率率或服务务态度欠欠佳者，每次扣扣10元元。6、 没没有执行行工作指指令或不不服从工工作调配配者，每每次扣220元。7、 客客人遗留留物未按按程序处处理者，每次扣扣5元。8、 维维修项目目未及时时报修或或不经验验收签字字者，每每次扣55元。 9、 未经经批准私私乘客梯梯者，每每次扣55元。 100、 超超过计划划费用支支出按超超支的 %扣，每次扣扣5元。 111、 未未按程序序工作或或操作不不规范者者，每次次扣5元元。 122、 不不服从工工作安排排者，每每次扣110元。 133、 工工作时间间串岗者者或擅自自离岗者者，每次次扣100元。 144、 工工作迟到到或早退退者（每每迟到55分钟扣扣款1元元）。 155、 无无礼节礼礼貌，未未用服务务敬语者者，每次次扣5元元。 166、 未未经同意意擅自换换班者，每次扣扣50元元。 177、 上上班看书书，当班班嬉笑打打闹者，每次扣扣当事人人5元。 188、 私私用或送送给他人人饭店物物品以及及在班期期间他人人拿取饭饭店物品品时未予予制止者者，每次次扣100元。 199、 送送洗客衣衣造成客客人物品品受损或或住客投投诉者，每次扣扣10元元。 200、 灯灯与窗帘帘未按规规定时间间开关者者，每次次扣5元元。 211、 工工作期间间会客聊聊天者，每次扣扣5元。 222、 违违反有关关操作规规定者（按员工工手册处处理），每次扣扣50-1000元。 233、 钥钥匙保管管不善者者，每次次扣200元，如如有遗失失或造成成严重后后果的将将另行按按实赔偿偿。 244、 未未经批准准无故不不上班者者，每次次扣500元并作作旷工处处理。 255、 发发表影响响员工团团结言论论或影响响正常工工作者，每次扣扣30元元。 266、 对对考核结结果有意意见，没没有按正正常渠道道申诉而而发表与与事实不不符的言言论者，每次扣扣30元元。 277、 在在班期间间所负责责的区域域出现质质量问题题或住客客投诉者者，每次次扣500-1000元。 288、 因因工作疏疏忽，服服务质量量低劣或或其他原原因引起起他人投投诉者，每次扣扣50-1000元。 299、 服服务员在在客房内内洗澡，每次扣扣1000元；洗洗衣服，每次扣扣50元元。 300、 未未经批准准擅自开开门用房房的，每每次扣1100元元。 以上上办法实实行领班班对员工工考核,经理对对领班逐逐级考核核制度。对每条条扣款由由部门负负责开通通知单通通知到个个人。客房部消消防应急急工作标标准火情报报警(1)发发生火情情，立即即拨打酒酒店内部部消防电电话； (2)根根据火情情就近拿拿取灭火火器灭火火接疏散散通知(1)当当接到紧紧急疏散散通知时时，由经经理立即即组织主主管、义义务消防防员、服服务员引引导疏散散，分派派工作(2)经经理持客客房万能能钥匙，主管、服务员员持区域域万能钥钥匙，迅迅速逐个个房间通通知客人人(3)有有秩序地地从消防防通道带带领客人人，特别别要注意意帮助行行动不便便的客人人疏散到到空旷的的安全地地带(4)由由主管、领班带带领服务务人员逐逐间房进进行检查查，随身身带一只只粉笔，检查完完一间要要做 “V”记记号(5)义义务消防防员、服服务员在在引导客客人疏散散时，注注意要安安抚稳定定客人的的情绪，劝导客客人不要要贪图财财物，阻阻止客人人在疏散散途中返返回房间间取东西西，带领领客人顺顺利疏散散到安全全区域。客房服务务员岗位位岗位职职责1 做做好辖区区内的卫卫生工作作，保证证物品清清洁，摆摆放整洁洁。2 及及时补充充客人所所需的各各类物品品，做好好包房的的收领工工作。3负责责检查所所在区域域设备设设施的运运转情况况，及时时报告维维修项目目，发现现异常时时，上报报处理。4负责责区域内内空调排排风和各各类电器器设备的的开启及及灯光的的调节，保证营营业场所所，所需需要的标标准及营营业气氛氛。5负责责布草及及其他客客用品的的盘点，取送，报损，赔偿并并做好消消毒工作作，保证证客人的的安全。6熟悉悉营业场场地的位位置，客客房的分分布及使使用情况况，牢记记服务项项目，价价格，积积极做好好推销。7为客客人提供供食品，饮品，点钟，叫醒等等各类服服务工作作，熟记记客人特特征，并并负责客客人的物物品保管管寄存等等事宜。8爱惜惜公司的的财产，力行节节约，按按质按量量的完成成上级交交办的各各项事宜宜。9 配配合领班班和对包包房的使使用情况况，准确确规范的的填写各各类单据据。10牢牢记区域域内的通通道，消消防设施施的布置置，有正正确使用用的知识识和能力力，加强强防火防防盗的意意识，认认真做好好交接班班记录11认认真听取取宾客的的意见，并将客客人的信信息及见见议及时时反馈给给上级。12积积极参加加培训，不断提提高服务务技能，时刻保保持仪表表整洁，正确使使用服务务敬语，不断塑塑造自身身和树立立企业的的形象。二、客房房服务员员的工作作日程早班7：5008：05 班前例例会，检检查仪容容，仪表表及员工工精神状状态，总总结前一一天整改改重点。布置单单班的工工作内容容。8：0558：30 两班交交接，按按交接班班程序交交接，交交接内容容，查房房态，房房间,及及公共房房间物品品，设备备设施及及宾客投投诉，卫卫生，工工程，安安全问题题。整改改事项。8：3008：50 检查设设备设施施，上报报工程问问题。8：500100：300 清理理本区域域房间和和公共区区域的卫卫生。10：330111：330 倒倒班用餐餐，每班班30分分钟，注注意用餐餐的纪律律，杜绝绝浪费现现象。11：330113：330清理理本区域域房间和和公共区区域的卫卫生。13：330115：550 站站位，迎迎接宾客客，微笑笑，使用用统一服服务用语语。15：550116：005填写写交接班班本，准准备交接接。16：005116：330 两两班交接接，按交交接班要要求交接接。16：330116：440 开开班后例例会，点点名，总总结当班班工作情情况，集集体有序序离开营营业区。中班15：550116：005 班班前例会会，检查查仪容，仪表及及员工精精神状态态，总结结前一天天整改重重点。布布置单班班的工作作内容。16：005116：330 两两班交接接，按交交接班程程序交接接，交接接内容，查房态态，房间间,及公公共房间间物品，设备设设施及宾宾客投诉诉，卫生生，工程程，安全全问题。整改事事项。16：330116：335 检检查设备备设施，上报工工程问题题。16：335117：335倒班班用餐，每班330分钟钟，注意意用餐的的纪律，杜绝浪浪费现象象。17：335119：000清理理本区域域房间和和公共区区域的卫卫生。19：000223：550 站站位，迎迎接宾客客，微笑笑，使用用统一服服务用语语。23：550000：005填写写交接班班本，准准备交接接。00：005000：220 两两班交接接，按交交接班要要求交接接。02：000000：330 开开班后例例会，点点名，总总结当班班工作情情况，集集体有序序离开营营业区。晚班23：550000：005班前前例会，检查仪仪容，仪仪表及员员工精神神状态，总结前前一天整整改重点点。布置置单班的的工作内内容。00：005000：220 两两班交接接，按交交接班程程序交接接，交接接内容，查房态态，房间间,及公公共房间间物品，设备设设施及宾宾客投诉诉，卫生生，工程程，安全全问题。整改事事项。00：220004：000站位位，迎接接宾客，微笑，使用统统一服务务用语。勤查房房态，各各休息厅厅，必须须认真登登记。04：000004：220清理理本区域域房间和和公共区区域的卫卫生。04：220006：000 站站位服务务，勤查查房态，在本区区域勤巡巡视，保保持良好好的精神神状态。06：000007：000 倒倒班用餐餐，每班班30分分钟，注注意用餐餐纪律，杜绝浪浪费现象象。07：550008：005 站站位服务务，清理理退房卫卫生。08：005008：330两班班交接，按交接接班要求求交接。08：330008：440 开开班后例例会，点点名，总总结当班班工作情情况，集集体有序序离开营营业区。