客户服务员工的激励与沟通16494.docx

客户服务务员工的的激励与与沟通 【内容提提要】员工不能能发挥最最大潜能能原因分分析员工潜能能发挥的的动力来来源多种形形式的激激励建立员工工满意调调查机制制如何面对对“害群群之马”垃圾圾员工 员工不能能发挥出最最大潜能能的原因因 【自检】你认为下下面关于于“员工工没有发发挥最大大潜能”的的说法是是对还是是错？(对打，错打打×)觉得公公司给他他的某些些待遇，没没有达到到他所希希望的水水平。公司给给他精神神方面的的鼓励，没没有达到到他所期期望的水水准。公司没没有明确确表示出出他的工工资薪金金将与他他的努力力程度成成正比。感觉到到自己努努力和不不努力的的结果是是一样的的。感到自自己在公公司没有有发展空空间。工作环环境不能能给他带带来更大大的工作作劲头。员工不能能发挥出出最大潜潜能的原原因主要要有两方方面：第第一，他他们认为为你不期期望他们们将最大大的潜力力发挥出出来。()员工工有时只只在工作作中把自自己的能能力发挥挥到不被被解雇的的程度，这这对于公公司或企企业来讲讲，对于于管理者者来讲是是很头疼疼的问题题。你不能能说这个个员工犯犯了什么么错误。你也不不能说他他表现很很不好。但是又又不是表表现很出出色。总之没没有把工工作当成成事业来来做。()他们们为什么么不能够够全身心心地投入入到工作作当中去去？主要要原因是是他们认认为你并并不期望望他们把把自己最最大的潜潜能发挥挥出来。()为什什么会有有这种感感觉？原原因是环环境的问问题。不不仅仅指指办公的的硬件环环境，而而是指团团队氛围围。一个个企业如如果没有有积极向向上的企企业文化化，员工工就会认认为企业业并不期期望他们们把自己己最大的的潜能发发挥出来来，就是是说他工工作没有有积极性性。第二，他他们的额额外努力力没有得得到欣赏赏和鼓励励这这是一个个很重要要的原因因。比如如说：()员工工有一些些自己的的创意，但但得不到到领导的的赏识，他他就慢慢慢失去了了这种积积极性。()通常常新员工工的工作作积极性性很高，但但是随着着时间的的推移，由由于没有有一个好好的工作作环境，没没有一个个好的团团队氛围围，没有有一个好好的企业业文化，这这个员工工逐渐就就变成只只把他的的能力发发挥到不不被开除除的程度度。 【案例】刚从事客客户服务务工作的的人，都都是抱着着满腔热热情，在在接待顾顾客的时时候特别别热情，很很愿意为为客户服服务，提提出很多多合理化化建议。然然而，客客户经理理听了以以后说：“你这这些想法法，以前前我们早早就考虑虑过，并并不是你你一个人人才想到到，是有有原因才才不能办办。”新新员工就就觉得应应该老老老实实，不不要有太太多想法法，因为为这些想想法公司司早就有有过了。整整个团队队就变成成死水一一潭，没没有创新新。 员工潜能能发挥的动力来源源 激励是是个人的的事，来来自于个个人的内内心。老板不不能激励励某个员员工，只只有他们们自己激激励自己己。然而老老板可以以创造环环境和条条件，使使得员工工觉得他他们应该该积极地地去响应应用用自己激激励自己己的方式式去积极极地工作作。 【自检】请将你对对“员工工潜能发发挥动力力源”的的认识记记下来： 物质精神外动力  内动力  说明：物物质外动动力即纯纯粹的物物质待遇遇，如涨工工资或高高工资等等。物质内动动力即物物质精神神化，如如团团队氛围围或企业业文化等等。精神外动动力即他他人的鼓鼓励，如如表表扬或赞赞赏等。精神内动动力即自自我激励励，如欲望望或信心心等。员工潜能能发挥的的动力来来源于激激励。一些公司司也会设设计一些些奖励制制度，但但并不见见得所有有的奖励励方法和和制度都都能够奏奏效，为为什么不不能奏效效呢？就就是因为为员工不不能够认认识这一一点，从从而他不不能够自自己去激激励自己己。所以以我们认认为激励励是自己己的事情情，只有有你给予予他的东东西能够够激发他他内心潜潜意识的的那种欲欲望，他他才会很很自觉自自愿努力力工作。为什么员员工不愿愿意努力力工作，可可能是因因为他薪薪水太低低了？客客户服务务人员的的薪资特特点是相相对比较较稳定，没没有很多多的激励励和鼓励励。不像像业务人人员，很很高的提提成成为为他工作作动力的的来源。要不断地地提升薪薪水使员员工对这这项工作作产生更更强的危危机感。这这时员工工为了不不失去这这份工作作而努力力，但这这种努力力是被动动的。因因此加薪薪不见得得就能提提升员工工工作的的积极性性，可能能从表面面上看起起来是这这样，他他的工作作效率或或者说他他的能力力都能有有更大的的发挥。但那并不不是真正正把自己己全部的的潜能都都发挥出出来了，换换句话说说，不是是把这些些工作当当成是自自己的一一项事业业来做。因因此有时时管理者者会有一一个误区区，会觉觉得我给给予很高高的薪水水，给予予很高的的工资，员员工就会会有出色色的表现现。 赋予责任任责任是一一种激励励如何才能能激励员员工，让让员工最最大限度度地发挥挥出潜能能呢？这这叫做赋赋予责任任。责任任本身是是一种激激励，当当一个人人没有责责任感的的时候，就就会觉得得进步、发发展、提提升自己己并不是是很重要要的事情情。每一个人人都愿意意承担责责任，渴渴望承担担责任。因因为责任任能增强强员工对对工作的的参与感感，由于于参与而而获得一一种满足足感，这这种满足足感是加加薪所达达不到的的。 .客户服服务团队队里面会有两两种员工工一种员员工工作作特别努努力，处处处都显显现出有有做主管管的才能能。这种种人就会会很快得得到提升升，被赋赋予重任任。一般般认为这这样的员员工有潜潜能，是是企业培培养的骨骨干。那么，另另一种员员工是不不是没有有出色表表现，没没有做很很多事情情给别人人看的就就都是没没有能力力的人呢呢？不是是。我们们认为有有很多有有能力的的人他们们都不愿愿意表现现。因为为没给他他提供一一种环境境，一种种表现的的机会。所所以管理理者在用用人的时时候，特特别是基基层做客客户服务务主管的的，需要要经常关关心自己己的员工工，看到到哪些员员工有这这种潜能能。一旦旦把他提提升到某某一个岗岗位上来来，他就就能发挥挥出自己己的能量量。之所所以现在在工作不不是很积积极努力力，原因因是没有有环境和和机会。需需要赋予予他一些些责任。 .赋予责责任的方方法告诉他他负责某某项工作作；表达你你对他能能力的信信任；告诉他他随时提提供帮助助；工作中中要信任任他信任是是最高的的赞美和和鼓励；明确他他的工作作要求标标准；限定他他的权力力和责任任以以便在权权限范围围内发挥挥最大的的潜力；尊重你你赋予他他的权力力，不要要过多干干涉用人不不疑。 .承认价价值肯定员员工的出出色工作作表现；让员工工知道他他是你和和所有人人的骄傲傲；例：“谢谢谢你打打扫了卫卫生间，它它看起来来真漂亮亮。”在一些些公开场场合进行行表彰，树树立他的的威信，不不断地肯肯定他的的价值，给给予鼓励励。 奖励成就就出色的的工作应应该得到到经济上上的补偿偿；有意义义的奖品品比等值值的现金金更能产产生好的的效果。 建立员工工满意调查机制制 【自检】请你填写写一份“员员工满意意度调查查表”： ()公司司的领导导者致力力于生产产高质量量产品，提提供高质质量的服服务同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()总的的来说，公公司致力力于使客客户满意意同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()公司司的各部部门协作作得很好好同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()我和和周围同同事的合合作很愉愉快同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()我的的领导鼓鼓励我与与其他部部门的同同事合作作同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()为了了能作好好我的工工作，我我需要从从其他部部门得到到合作与与支持同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()我很很清楚公公司客户户希望从从公司得得到什么么同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()就每每天的工工作而言言，我知知道为了了给客户户提供更更好的服服务，我我应该做做什么同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()多数数情况下下，为了了做好工工作，我我有权自自己做一一些决定定同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()我已已经受过过做好我我的工作作所应接接受的培培训同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()我受受到公司司的公正正待遇同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()我的的经理很很尊重我我同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()总的的来说，公公司的经经营中没没有官僚僚主义的的现象同意            有些些同意         有些不不同意            不不同意()如果果我有机机会会告告诉总裁裁，他应应该知道道的有关关公司的的一些事事，我会会对他说说评分标准准：同意意分有些些同意分分有些不不同意分分不同意意分在公司工工作的时时间：                     职位：                      姓姓名： 如何面对对“害群之之马”垃圾员工 员工评价价象限法法： 运用象限限方法评评估员工第一象限限：有积积极性,有能力力能够最大大限度地地发挥潜潜能第二象限限：有能能力,没有积积极性危险的老老油条工作作热情低低落，到到处散布布不满情情绪第三象限限：没有有积极性性,没有能能力真正的垃垃圾员工工第四象限限：有积积极性,没有能能力新员工面面对挑战战很有积积极性，但但是不具具备工作作能力 为企业的的发展“剪枝”清除第第三象限限的员工工这这个象限限的人应应该全部部解雇帮助第第二象限限的员工工通通过沟通通技巧，激激发工作作热情培训第第四象限限的员工工提提供学习习机会，健健全奖励励机制 【总结】员工的激激励和沟沟通：激励是是一种个个人的事事,来自自于个人人的内心心。老板板要创造造环境和和条件，使使得员工工觉得他他们应该该积极地地去响应应用自自己激励励自己的的方式积积极地工工作。让每个个员工都都发挥出出自己最最大的潜潜能，而而且是持持之以恒恒地发挥挥自己最最大的潜潜能。要使公公司发挥挥出最大大的潜能能，员工工就应该该最大程程度地发发挥他们们的能力力，而不不是只发发挥到自自己不被被解雇的的程度。员工发发挥潜能能的动力力来源赋予予责任，承承认价值值，奖励励成就。 【心得体体会】