《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲752.docx

酒店服服务技能能训练课课程课程教学学大纲开课科：经管科科组适用专业业：酒店店管理学时：2270学分：115一、课程程性质和和任务酒店服服务技能能训练课课程介介绍了酒酒店餐饮饮业的服服务技能能和技巧巧，全方方位地阐阐述了从从行业规规范到职职业道德德、各相相关专业业知识、技技能以及及从事该该职业的的工作方方法和操操作要领领，并给给予重点点提示；既有由由浅入深深、循序序渐进的的培训步步骤，又又有针对对性强、重重点突出出的实操操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。本课程的的任务是是：使学生熟熟练掌握握酒店服服务中基基本礼貌貌理礼节节以及相相应的行行为规范范，培养养学生的的酒店服服务的职职业道德德意识。灵灵活运用用前台接接待、客客房服务务、餐厅厅酒吧、商商务中心心服务、礼礼仪服务务等各种种业务操操作技能能和程序序规范，更更好地为为酒店的的顾客服服务；树树立酒店店星级服服务的形形象，为为客人提提供优质质的服务务，以提高学生生毕业后后从事工工作所需需要基本本专业技技能。二、课程程教学目目的（一）通通识教学学目标1、完善善提高学学生行为为规范和和酒店职职业道德德的知识识，以及及对学生生日常生生活中礼礼貌礼仪仪和酒店店服务行行为规范范能力培培养。2、培养养学生能掌掌握酒店店前台接接待、客客房服务务、商务务中心服服务、礼礼仪服务务、餐厅厅酒吧等等部门的的部门组组织结构构和岗位位要求，以以及酒店店服务岗岗位的服服务程序序和注意意事项，注注重学生生的观察察、记忆忆、思维维和应变变等能力力的培养养，促使使学生能能够掌握握丰富的的理论知知识，更更好地指指导实践践。（二）专专业教学学目标1、熟练练掌握基基本的迎迎送宾客客礼仪，酒酒店服务务中电话话听打规规范，酒酒店大堂堂接待服服务规范范，酒店店客房与与餐饮服服务礼仪仪规范。2、熟练练掌握酒酒店客房房的各种种清洁设设备的操操作方法法，酒店店客房中中西做床床的服务务接待过过程中的的规范和和技巧。3、掌握握酒店餐餐饮服务务的上菜菜、分菜菜、酒水水、托盘盘、摆台台与撤台台、餐厅厅折花、客客房送餐餐的服务务技能；餐饮服服务中领领位与点点菜的技技巧；中中西餐的的服务程程序与方方法。4、掌握握酒吧服服务程序序和工作作方式；酒店的的吧台在在调酒与与调果汁汁的方法法技巧；酒吧用用具和用用品的使使用与保保养；酒酒吧服务务的方式式方法。三、教学学内容和和要求理论教学学内容第一章行为规规范与职职业道德德培训 第一一节 仪仪容仪表表规范 第第二节 行为举举止规范范 第第三节 语言服服务规范范 第第四节 微笑服服务规范范 第第五节 职业道道德规范范了解：酒酒店的服服务中做做到敬业业爱岗、诚诚信守法法。理解：懂懂得并保保持正确确的行为为举止，头头发、面面容、化化妆、穿穿着打扮扮等符合合规范。掌握：掌掌握修饰饰与维护护仪容、仪仪表的方方法；站站姿、行行姿、手手势、蹲蹲姿、点点头与鞠鞠躬等行行为符合合规范；掌握并并能够恰恰当运用用语言；掌握微微笑的要要领、方方式与原原则，并并更好地地运用到到实际酒酒店服务务中；通通晓各自自岗位的的职业道道德要求求。第二章礼仪接接待服务务规范培培训 第一节节 迎送送宾客的的礼仪 第第二节 电话接接打规范范 第第三节 前厅接待待服务规规范 第四节节 客房房服务礼礼仪规范范 第第五节 餐饮服服务礼仪仪规范 第六节节 酒吧吧服务礼礼仪了解：了了解国内内外忌讳讳常识，并并能够做做到针对对性服务务。理解：熟熟悉掌握握礼节、礼礼貌、礼礼仪规范范；能熟熟练运用用礼节礼礼貌为宾宾客服务务；掌握握并能够够熟练运运用接待待以及电电话服务务礼仪；掌握服服务心理理常识，并并能够准准确应用用于服务务。掌握：熟熟练掌握握基本的的迎送宾宾客礼仪仪，酒店店服务中中电话听听打规范范，酒店店大堂接接待服务务规范，酒酒店客房房与餐饮饮服务礼礼仪规范范。第三章总台人人员服务务技能培培训 第一节节 总台台服务人人员的设设置 第第二节 总台服服务的程程序 第第三节 预订客客户的服服务技能能 第第四节 总台接接待及入入住登记记服务技技能 第第五节 电话总总机的服服务技能能 第第六节 总台客客房销售售技巧 第第七节 前台收收款服务务技能 第第八节 留言与与问讯服服务技能能 第第九节处处理投诉诉的方法法技巧 第十节节 商务务中心服服务技能能了解：能能灵活地地处理服服务中的的特殊问问题；快快速无误误地为接接待服务务对象提提供优质质服务。理解：掌掌握总台台基本服服务程序序，能够够完成大大堂各项项服务工工作，掌掌握运用用礼貌用用语和专专业术语语；掌握握并能够够灵活运运用各种种服务技技巧。掌握：掌掌握酒店店大堂的的接待服服务技巧巧，在服服务接待待过程中中的语言言与应对对技巧；妥善处处理客人人投诉的的技巧，灵灵活处理理应急事事件的方方法。第四章客房服服务技能能培训 第一一节 客客户服务务人员的的设置 第第二节 客户的的清洁服服务 第第三节 公区区区域的清清洁 第第四节 做床与与做夜床床的技能能 第第五节 客衣洗洗送服务务的操作作方法 第第六节 客房各各项服务务操作技技能 第第七节 对不同同类型客客人服务务的方法法 第第八节 客房特特殊情况况的处理理方法 第第九节 客户安安全知识识了解：了了解客房房部的组组织机构构设置情情况以及及各自岗岗位职责责。理解：熟熟悉客房房部设施施设备的的使用与与保养方方法，能能熟练快快速地操操作客房房部的清清洁业务务；能够够熟练进进行客房房部的做做床、洗洗衣、个个性服务务以及熟熟悉各种种客房部部表格与与报表的的填写工工作。掌握：熟熟练掌握握酒店客客房的各各种清洁洁设备的的操作方方法，酒酒店客房房中西做做床的服服务接待待过程中中的规范范和技巧巧；客房房卫生间间的清洁洁程序和和技巧，客客房设备备设施维维护清洁洁的方法法和技巧巧；代客客人洗衣衣服服务务程序以以及来访访客人的的接待服服务。第五章餐厅服服务技能能培训第第一节 餐饮服服务人员员的设置置 第二二节 餐餐前准备备工作 第三三节 领领位的服服务技巧巧第四节节 点菜菜的服务务技巧第第五节 上菜的的服务技技能 第六六节 分分菜的服服务技能能 第第七节 酒水服服务技能能 第第八节 托盘服服务技能能 第第九节 摆台与与撤台的的技能第十节 餐厅折折花的技技法第十一节节 客房房送餐的的服务技技能第十二节节 餐具具、用具具的使用用与保养养了解：了了解餐饮饮部的组组织机构构设置情情况以及及各自岗岗位职责责。理解：熟熟悉餐饮饮服务以以及相应应的知识识，掌握握并运用用餐饮服服务技能能；掌握握餐饮服服务方式式和服务务环节，运运用餐饮饮服务方方法为宾宾客服务务程序以以及在对对客人服服务过程程中的餐餐饮语言言的应对对。掌握：掌掌握酒店店餐饮服服务的上上菜、分分菜、酒酒水、托托盘、摆摆台与撤撤台、餐餐厅折花花、客房房送餐的的服务技技能；餐餐饮服务务中领位位与点菜菜的技巧巧；中西西餐的服服务程序序与方法法，餐厅厅用具的的保管、贮贮存和消消毒；餐餐厅单据据的填写写与快递递。第六章酒吧服服务技能能培训第一节 酒吧服服务人员员的设置置第二节 酒和酒酒吧基本本知识第三节 调酒及及调果汁汁的方法法与技能能第四节节 酒吧吧服务技技巧了解：了了解酒吧吧的组织织机构设设置情况况以及各各自服务务岗位职职责。理解：掌掌握酒吧吧服务程程序和工工作方式式；熟悉悉酒吧以以及国内内外的各各种酒水水的基本本知识；掌握各各种酒和和果汁的的调制方方法，以以及各种种酒吧用用具的使使用和保保养。掌握：酒酒店的吧吧台在调调酒与调调果汁的的方法技技巧；酒酒吧用具具和用品品的使用用与保养养；酒吧吧服务的的方式方方法，以以及酒吧吧和酒的的基本知知识。实践教学学内容本课课程内容容的主要要是实操操训练，绝大多多数理论论内容都都是在酒酒店专业业操作过过程中的的，为学生能能够更好好地掌握握学习内容容，强调调教学的的实操训训练是十十分必要要的。课课程实操操内容和和要求如如下：(一)、行为技技能实操操实操内内容：1、仪容容仪表规规范2、行为为举止规规范3、语言言服务规规范4、微笑笑服务规规范实操要求： 掌握修饰饰与维护护仪容、仪仪表的方方法；站站姿、行行姿、手手势、蹲蹲姿、点点头与鞠鞠躬等行行为符合合规范；掌握并并能够恰恰当运用用语言；掌握微微笑的要要领、方方式与原原则，并并更好地地运用到到实际酒酒店服务务中；通通晓各自自岗位的的职业道道德要求求。(二)、服务礼礼仪技能能实操实操内内容：1、迎送送宾客的的礼仪2、电话话接打规规范3、前厅厅接待服服务规范范4、客房房服务礼礼仪规范范5、餐饮饮服务礼礼仪规范范6、酒吧吧服务礼礼仪实操要求：熟练掌握握基本的的迎送宾宾客礼仪仪，酒店店服务中中电话听听打规范范，酒店店大堂接接待服务务规范，酒酒店客房房与餐饮饮服务礼礼仪规范范。能熟熟练运用用礼节礼礼貌为宾宾客服务务；掌握握并能够够熟练运运用接待待以及电电话服务务礼仪；掌握服服务心理理常识，并并能够准准确应用用于服务务。(三)、客房服服务技能能实操实操操内容：1：客房房迎宾服服务2：客房房清理服服务3：客房房洗衣服服务4客房送送餐服务务实操操要求熟练掌握握酒店客客房的各各种清洁洁设备的的操作方方法，酒酒店客房房中西做做床的服服务接待待过程中中的规范范和技巧巧；客房房卫生间间的清洁洁程序和和技巧，客客房设备备设施维维护清洁洁的方法法和技巧巧；熟练练进行客客房部的的做床、洗洗衣、个个性服务务以及熟熟悉各种种客房部部表格与与报表的的填写工工作。(四)、总台服服务技能能实操实操内容容：1、预订订客户的的服务技技能2、总台台接待及及入住登登记服务务技能3、电话话总机的的服务技技能4、总台台客房销销售技巧巧5、前台台收款服服务技能能6、留言言与问讯讯服务技技能7、处理理投诉的的方法技技巧8、商务务中心服服务技能能实实操要求： 掌握酒店店大堂的的接待服服务技巧巧，在服服务接待待过程中中的语言言与应对对技巧；妥善处处理客人人投诉的的技巧，灵灵活处理理应急事事件的方方法。掌掌握总台台基本服服务程序序，能够够完成大大堂各项项服务工工作，掌掌握运用用礼貌用用语和专专业术语语；掌握握并能够够灵活运运用各种种服务技技巧。(五)、酒吧服服务实操操实操内容容：1、调酒酒及调果果汁的方方法与技技能2、酒酒吧服务务技巧实实操要求： 酒店的吧吧台在调调酒与调调果汁的的方法技技巧；酒酒吧用具具和用品品的使用用与保养养；酒吧吧服务的的方式方方法，掌掌握酒吧吧服务程程序和工工作方式式；熟悉悉酒吧以以及国内内外的各各种酒水水的基本本知识；掌握各各种酒和和果汁的的调制方方法，以以及各种种酒吧用用具的使使用和保保养。三、学时时分配建建议本课程安安排五学期共共90周教教学时间间，从第第二学期期到第五五个学期期，每个个学期是是18周周教学，每周安排3课时，共270课时，全部为教师理论指导性下的学生实训操作。本课程实操安排和学时分配如下表。章节课 程 内 容容学 时时 数数合 计讲 授实操机 动第一章行为规范范与职业业道德培培训2424第二章礼仪接待待服务规规范培训训3434第三章总台人员员服务技技能培训训3636第四章客房服务务技能培培训6262第五章餐厅服务务技能培培训6464第六章酒吧服务务技能培培训3030课程总复复习2020总 计270270说明：讲讲授学时时数+实实训学时时数=合合计学时时四、教学学质量标标准1、掌握握修饰与与维护仪仪容、仪仪表的方方法；站站姿、行行姿、手手势、蹲蹲姿、点点头与鞠鞠躬等行行为符合合规范；掌握并并能够恰恰当运用用语言；掌握微微笑的要要领、方方式与原原则，了了解和尊尊重中国国与西方方文化差差异；有有良好人人际沟通通能力和和思维应应变能力力。2、熟练掌掌握基本本的迎送送宾客礼礼仪，酒酒店服务务中电话话听打规规范，酒酒店大堂堂接待服服务规范范，酒店店客房与与餐饮服服务礼仪仪规范。能能熟练运运用礼节节礼貌为为宾客服服务；掌掌握并能能够熟练练运用接接待以及及电话服服务礼仪仪。3、熟练练掌握酒酒店客房房的各种种清洁设设备的操操作方法法，客房房设备设设施维护护清洁的的方法和和技巧，酒酒店客房房中西做做床的服服务接待待过程中中的规范范和技巧巧；客房房卫生间间的清洁洁程序和和技巧。4、掌握握酒店大大堂的接接待服务务技巧，在在服务接接待过程程中的语语言与应应对技巧巧；妥善善处理客客人投诉诉的技巧巧，灵活活处理应应急事件件的方法法。5、熟悉悉掌握酒酒吧以及及国内外外的各种种酒水的的基本知知识，酒酒吧服务务的方式式方法，酒酒店吧台台在调酒酒与调果果汁的调调制方法法和方法法技巧；酒吧用用具和用用品的使使用与保保养；掌掌握酒吧吧服务程程序和工工作方式式。五、教与与学方式式、方法法与手段段建议本课程在在教学过过程中以以“讲、学、练”合一的的授课方方式，主主要是学学生的演演练操作作；多种种教学方方法交错错使用：讲授法法，案例例分析法法、直观观教学法法、任务务驱动法法、演练练法等教教学。校校内实操操与酒店店实操有有效结合合，传统统的教学学手段与与现代教教育技术术手段灵灵活运用用：实操操用具，板板书、投投影仪、多多媒体课课件等。六、考核核方式及及成绩评评定方法法笔试要求求笔试主要要考核学学生运用用知识的的能力。   笔笔试分数数的各部部分比例例大体是是：识记记占200% ，领领会占330% ，简单单应用占占30% ，综综合应用用占200% 。  笔试试命题应应覆盖到到各章（可可以不含含绪论课课、选教教课），并并须突出出重点。试试题的难难度分为为：易、一一般、较较难、难难四个等等级，其其分数比比例一般般是3331 。本课程的的学生学学业成绩绩 =笔笔试成绩绩 + 实践成成绩。学学业成绩绩组成的的大体比比例是： 笔试试成绩实践成成绩 =理论时时数实践时时数实践考核核内容及及其要求求实践考核核内容：详见本本课程实实训教学学大纲。实践考核核方式：酒店案例例分析、酒店顶岗实习、项目技能考核、撰写论文。实践考核核要求：     (1) 按照照酒店管管理的考考证的项项目内容容，逐一一项目来来列表考考核。     (2) 实习习酒店鉴定定和实习习指导老老师评语语；撰写实实习(实实训)报报告或酒酒店管理理论文，每每篇1200字左右。（3) 利用假假期或课课余时间间到星级级酒店进进行专业业实训，了了解酒店店的酒店管管理的工工作操作作规范,熟悉酒酒店管理理的一系系列专业业操作方法法,并能能初步胜胜任酒店店管理的基本业务务程序。（4）以以酒店的的管理案案例，设设置一定定的情景景对酒店店的基层层管理进进行考核核。七、大纲纲说明关于融入入职业素素质和人人文素质质教育的的说明：     在学习习本课程程过程中中认真培培养学生生热爱酒酒店管理理专业的意意识，以及爱爱岗敬业业的专业业精神，服服务创新新知识，提提高学生生的酒店店管理理理论知识识和专业操操作技能能的综合合素质。关于因材材施教的的说明:     由于职中中学生的的知识层层次结构构不同，以以及对酒酒店专业业的内容容理解认认知程度度。在学习习过程中中制定不不同的学学习计划划和教学学方法，还还要求会会运用所所学的知知识解决决酒店管理理的专业业实践中中遇到的的具体问问题，提提高酒店店管理的的业务水水平。关于教材材的说明明:      本课程程选用由由秦仲阳阳主编，广广东省出出版集团团、广东东经济出出版社酒店服服务技能能训练课课程的的教材。前后相关关课程的的联系:酒店服服务技能能训练课课程是一门门专业必必修课，完成成餐厅厅服务、酒酒店管理理概论、服服务礼仪仪礼貌的学习作为授课基础，了解客房服务与管理、现代酒店市场营销相关知识。通过对酒店服务技能训练课程的学习，理解酒店服务的基本理论和方法，为学习酒店管理的专业课提供理论基础。