《销售经理》第九章：信息沟通（上、下）1033.docx

销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）第九章信息沟沟通没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展展开的。与与上级、下下属、客客户、社社会公众众的交流流无时不不在。信信息沟通通既指组组织信息息的正式式传递，又又包括人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但但比技术术更为有有意义的的是由此此建立起起来的那那种关系系。学习习完本章章，你应应该了解解以下内内容：1信息沟沟通的原原则；2信息沟沟通的渠渠道；3信息沟沟通的方方法；4信息沟沟通的障障碍；5信息沟沟通的技技巧；6信息情情报系统统的结构构。信息沟通通的原则则销售售经理们们经常会会遇到这这些问题题：营销销副总越越俎代庖庖，直接接指挥业业务员；区域主主管分不不清自己己的职责责范围，甚甚至会与与自己的的权力重重合；业业务员互互相残杀杀，越界界窜货，高高价少卖卖，一仆仆二主没有有人与人人之间的的沟通就就不可能能实现销销售经理理的任何何一项职职能，可可见销售售工作在在企业中中的地位位。事实实上，销销售经理理每天所所做的大大部分事事务，都都是围绕绕沟通这这个信心心问题展展开的。与与上级、下下属、客客户、社社会公众众的交流流无时不不在。信信息沟通通既指组组织信息息的正式式传递，又又包括人人员、群群体的情情感互访访。沟通通是技术术性的，但但比技术术更为有有意义的的是由此此建立起起来的那那种关系系。在信信息沟通通的过程程中，必必须掌握握其基本本原则：1准确确性原则则当信信息沟通通所用的的语言和和传递方方式能被被接收者者所理解解时，这这才是准准确的信信息。这这个沟通通才具有有价值。沟沟通的目目的是要要将发送送者的信信息能够够被接受受者理解解，看起起来似乎乎很简单单，但在在实际工工作中，常常会出现现接收者者对发送送者非常常严谨的的信息缺缺乏足够够的理解解。信息息发送者者的责任任是将信信息加以以综合，无无论是笔笔录或口口述，都都要求用用容易理理解的方方式表达达。主要要求发送送者有较较高的语语言或文文字表达达能力，并并熟悉下下级、同同级和上上级所用用的语言言。这样样，才能能克服沟沟通过程程中的各各种障碍碍。当然然，在注注意了准准确性原原则之后后，沟通通并不一一定能正正常进行行，这是是由于要要注意的的信息太太多，人人的注意意力有限限，所以以接收者者必须集集中精力力，克服服思想下下集中，记记忆力差差的问题题，才能能够对信信息有正正确的理理解。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）2完整整性原则则当组组织中的的主管人人员为了了达到组组织目标标，而要要实现和和维持良良好的合合作时，他他们之间间就要进进行沟通通，以促促进他们们的相互互了解。在在管理中中进行沟沟通只是是手段而而不是目目的。这这项原则则的一个个特别需需要注意意的地方方，即信信息的完完整性部部分取决决于主管管人员对对下级工工作的支支持。主主管人员员位于信信息交流流的中心心，应鼓鼓励他们们运用这这个中心心职位和和权力，起起到这个个中心的的作用。但但在实际际工作中中、有些些上级主主管人员员忽视了了这一点点，往往往越过下下级主管管人员而而直接向向有关人人员发指指示、下下命令，并并且违反反统一指指挥的原原理。如如果确实实要这样样做，则则上级主主管应事事先同下下级主管管进行沟沟通，只只有在时时间不允允许的情情况下，例例如紧急急动员完完成某一一项任务务，下令令搞撤离离某一危危险场所所等，采采用这个个方法才才是必要要的。3及时时性原则则在沟沟通的过过程中，不不论是主主管人员员向下沟沟通信息息，还是是下级人人员向上上购通信信息以及及横向沟沟通信息息，都应应注意及及时性原原则。这这样可以以使组织织新近制制定的政政策、目目标、人人员配备备等情况况尽快得得到各方方的理解解和支持持，同时时可以使使主管人人员及时时掌握其其下属的的思想、情情感和态态度，从从而提高高管理水水平。在在实际工工作中，信信息沟通通常因发发送者不不及时传传递或接接受者的的理解，重重视不够够，而出出现事后后信息，或或从其他他渠道了了解信息息，使沟沟通渠道道起不到到正常的的作用。4非正正式组织织策略性性运用原原则只有有当主管管人员使使用非正正式的组组织来补补充正式式组织的的信息沟沟通时，才才会产生生最佳沟沟通渠道道效果。非非正式组组织传递递信息的的最初原原因，是是由于一一些信息息不适合合由正式式组织来来传递。所所以，在在正式组组织之外外，应该该鼓励非非正式组组织传达达并接受受信息，以以辅助正正式组织织做好组组织的协协调工作作，共同同为达到到组织目目标作出出努力。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）公司内部部沟通渠渠道在公公司内，成成员间所所进行的的沟通，可可因其途途径的不不同分为为正式沟沟通与非非正式沟沟通两种种系统。正正式沟通通是通过过正式结结构或层层次系统统来运行行。近年年来已发发展为具具体的信信息系统统。非正正式沟通通则是通通过正式式系统以以外的途途径来进进行的。1正式式沟通正式式沟通一一般指在在组织系系统内，依依据组织织明文规规定的原原则进行行的信息息传递与与交流。例例如公司司与其他他单位的的公函往往来、组组织内部部的文件件传达、召召开会议议等。根据据古典管管理理论论，沟通通应遵循循指挥或或层级系系统进行行。严格格地说，越越级报告告或命令令，或不不同部门门人员间间彼此进进行沟通通，都是是不允许许的。因因此，在在组织内内只有垂垂直（纵纵向）的的沟通流流向，很很少有同同一水平平的横向向沟通流流向。实实际上，按按照这种种模式进进行沟通通，不但但是不可可能的，而而且不能能符合组组织的需需要。因因此产生生了委员员会，或或公文抄抄报之类类的措施施，以便便在同级级之间的的横向沟沟通，但但这仍然然属于正正式结构构所安排排的路线线，仍属属于正式式沟通性性质。·正式沟沟通的流流向下向向沟通。这这是在传传统组织织内最主主要的沟沟通流向向。一般般以命令令方式传传达上级级组织或或其上级级所决定定的政策策、计划划、规定定之类的的信息，有有时颁发发某些资资料供下下属使用用。如果果公司的的结构包包括有多多个层次次，则通通过层层层转达，其其结果往往往使下下向信息息发生歪歪曲，甚甚至遗失失，而且且过程迟迟缓，这这些都是是在下向向沟通中中所经常常发现的的问题。上向向沟通。主主要是下下属依照照规定向向上级所所提出的的正式书书面或口口头报告告。除此此以外，许许多机构构还采取取某些措措施鼓励励向上沟沟通，例例如意见见箱、建建议制度度、以及及由公司司组织举举办的征征求意见见的座谈谈会、或或态度调调查等。有有时某些些上层主主管采取取所谓“门户开开放”政策，使使下属人人员可以以不经层层次向上上报告。但但这种沟沟通由于于人事利利害关系系，往往往使沟通通信息发发生与事事实不符符合或压压缩的情情形。横向向沟通。主主要是同同层次，不不同业务务部门之之间的沟沟通。在在正式沟沟通系统统内，一一般机会会并不多多，若采采用委员员会和举举行会议议方式，往往往所费费时间人人力甚多多，而达达到的沟沟通效果果并不很很大。因因此，公公司为顺顺利进行行其工作作，必须须依赖非非正式沟沟通以辅辅助正式式沟通的的不足。正式式沟通的的优点是是：沟通通效果好好，比较较严肃，约约束力强强，易于于保密，可可以使信信息沟通通保持权权威性。重重要的消消息和文文件的传传达，公公司决策策等，一一般都采采取这种种方式，其其缺点在在于，因因为依靠靠公司系系统层层层传递，所所以很刻刻板，沟沟通速度度很慢，此此外也存存在着信信息失真真或扭曲曲的可能能。·正式沟沟通的形形态链式式沟通。这这是一个个平行网网络，其其中居于于两端的的人只能能与内侧侧的一个个成员联联系，居居中的人人则可分分别与两两人沟通通信息。在在一个公公司系统统中，它它相当于于一个纵纵向沟通通系统，代代表一个个等级层层次，逐逐渐传递递，信息息可自上上而下或或自下而而上进行行传递。在在这个网网络中，信信息经层层层传递递，容易易失真，各各个信息息传递者者所接受受的信息息差异很很大，平平均满意意程度有有较大差差距。此此外，这这种网络络还可表表示组织织中主管管人员和和下级部部属之间间中间管管理者的的组织系系统，属属控制结结构。在管管理中，如如果某一一组织系系统过于于庞大，需需要实行行分权授授权管理理，那么么，链式式的沟通通网络是是一种行行之有效效的方法法。环式式沟通。此此形态可可以看成成是链式式形态的的一个封封闭控制制结构，表表示5个个人之间间依次联联络和沟沟通。其其中，每每个人都都有可以以同时与与两个人人沟通信信息。在在这个网网络中，组组织的集集中化程程度和领领导人的的预测程程度都较较低，畅畅通渠道道不多，组组织中成成员具有有比较一一致的满满意度，组组织士气气高昂。如如果在组组织中需需要创造造出一种种高昂的的士气来来实现组组织目标标，环式式沟通是是一种行行之有效效的措施施。Y式式沟通。这这是一个个纵向沟沟通网络络，其中中只有一一个成员员位于沟沟通内的的中心，成成为沟能能的媒介介。在组组织中，这这一网络络大体相相当于组组织领导导，秘书书班子再再到下级级主管人人员或一一般成员员之间的的纵向关关系。这这种网络络集中化化程度高高，解决决问题速速度快，组组织中领领导人员员预测程程度高。除除中心人人员外，组组织成员员的平均均满意程程度较低低。此网网络适用用于主管管人员的的工作任任务十分分繁重，需需要有人人选择信信息，提提供决策策依据，节节省时间间，而又又要对组组织实行行有效的的控制。但但此网络络易于导导致信息息曲解或或失真，影影响组织织中成员员的士气气，阻碍碍组织提提高工作作效率。轮式式沟通。属属于控制制型网络络，其中中只有一一个成员员是各种种信息的的汇集点点与传递递中心。在在组织中中，大体体相当于于一个主主管领导导直接管管理几个个部门的的权威控控制系统统。此网网络集中中化程度度高，解解决问题题的速度度快。沟沟通的渠渠道很少少，组织织成员的的满意程程度低，士士气低落落。轮式式网络是是加强组组织控制制、争时时间、抢抢速度的的一个有有效方法法。如果果组织接接受紧急急任务，要要求进行行严密控控制，则则可采取取这种网网络。全通通道式沟沟通。这这是一个个开放式式的网络络系统，特特别是在在INTTERNNET和和INTTRANNET应应用日益益广泛的的今天。其其中每个个成员之之间都有有一定的的联系，彼彼此了解解。此网网络中组组织的集集中程度度很低。由由于沟通通渠道很很多，组组织成员员的平均均满意程程度高且且差异小小，所以以士气高高昂，合合作气氛氛浓厚。这这时于解解决复杂杂问题，增增强组织织合作精精神，提提高士气气均有很很大作用用。但是是，由于于这种网网络沟通通渠道太太多，易易造成混混乱，且且又费时时，影响响工作效效率。上述述五种沟沟通形态态和网络络，都有有其优缺缺点。作作为一名名主管人人员，在在管理中中实践中中，要进进行有效效的人际际沟通，就就需发挥挥其优点点，克服服其缺点点，使组组织的管管理工作作水平提提高。图表7-1：五五种沟通通形态的的比较沟通形态态评价标标准链式轮式Y式环式全通道式式集中性适中高较高低很低速度适中快（简单单问题）慢（复杂问题）快慢快正确性高快（简单单问题）慢（复杂问题）较高低适中领导能力力适中很高高低很低全体成员员满足适中低较低高很高示例命令链锁锁主管对四四个部属属领导任务务繁重工作任务务小组非正式沟沟通销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）2非正正式沟通通非正正式沟通通和正式式沟通不不同，因因为它的的沟通对对象、时时间及内内容等各各方面，都都是未经经计划和和难以辨辨认的。非非正式组组织是由由于组织织成员的的感情和和动机上上的需要要而形成成的。其其沟通途途径是通通过组织织内的各各种社会会关系，这这种社会会关系超超越了部部门、单单位以及及层次。案例：通用电器器公司的的朋友制制JoohnnnyChhangg收到GGE（通通用电气气）公司司人力资资源部门门发来的的一个邮邮件，其其中有录录用通知知、个人人情况登登记表和和一封信信。信中中提到公公司人力力资源部部门的做做法是采采用“朋友制制”（BuuddyySyssterrm）。根根据这一一制度，受受聘人将将与一位位有经验验的资深深雇员结结成一以以朋友，他他会在您您受聘期期间及到到职的第第一个月月内为您您提供各各种信息息及帮助助。就在在Johhnnyy两周前前参加GGE公司司求职面面试时，这这个赫有有名的大大企业在在他心目目中还多多少显得得有些高高不可攀攀。现在在GE公公司不但但聘用了了他，还还指定一一位资深深职员来来帮助他他。所以以，Joohnnny读完完这封信信后很高高兴，他他刚从旧旧金山来来到纽约约，的确确很希望望在这个个人地生生疏的大大城市里里能多认认识几个个朋友。当天天晚上，JJohnnny就就接到了了MarryLii的电话话，他们们相约在在一间咖咖啡屋见见面。在在Johhnnyy了解了了Marry的一一些情况况后，他他意识到到公司人人力资源源部门选选择Maary做做他的“朋友”一定是是非常慎慎重的思思考和困困难挑选选。首先先，Maary和和自己一一样也是是华裔，因因此彼此此容易沟沟通；其其次，MMaryy非常熟熟悉纽约约和GEE的研发发部门，可可以帮助助Johhnnyy解决具具体问题题；还有有，Maary友友善、热热情、乐乐于助人人。当JJohnnny一一提出孩孩子上学学的问题题时，MMaryy就很热热心地向向他介绍绍纽约州州首府周周围的学学校情况况，特意意向他推推荐一所所学校。上班班的日子子很快到到了，JJohnnny驱驱车来到到GE公公司研发发部门的的办公室室。当他他走进办办公室时时，一时时间有些些不知所所措，正正在此时时，Maary出出现了。MMaryy先带他他去见主主管经理理，使他他明确了了自己的的工作职职务、内内容、要要求及基基本程序序，主管管经理还还向Maary布布置了当当天的工工作；最最后，JJohnnny在在Marry带领领下参观观了办公公室，领领到了必必须的办办公用品品；最后后，Joohnnny在一一张宽敞敞的办公公室桌前前人坐了了下来。这这时，JJohnnny觉觉得一切切不再陌陌生了。到到了午餐餐时间，MMaryy就像老老朋友一一样来招招呼Joohnnny去吃吃饭，MMaryy、Joohnnny和其其他几位位同事有有说有笑笑地向餐餐厅走去去。以上上案例说说明了非非正式沟沟通对于于企业良良好人际际关系的的重要性性。在相相当程度度内，非非正式沟沟通的发发展也是是配合决决策对于于信息的的需要的的。这种种途径较较正式途途径具有有较大的的弹性，它它可以横横向流向向，或是是斜角流流向。一一般也比比较迅速速。在许许多情况况下，来来自非正正式沟通通的信息息，反而而获得接接收者的的重视。由由于传递递这种信信息一般般以口头头方式，不不留证据据、不负负责任，许许多不愿愿通过正正式沟通通传递的的信息，却却可能在在非正式式沟通中中透露。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）案例：善于成为为下属的的原动力力沃尔尔马特公公司拥有有260000多多职工，是是美国居居前五位位的大零零售商之之一。在在19770年代代，该公公司的销销售额从从45000万美美元增长长到166亿美元元，商店店由188家扩展展到3330家。在在该公司司，人称称“萨姆先先生”的萨姆姆·华尔顿顿是这一一成功的的原动力力。华尔尔顿的办办公法说说起来很很简单，不不外就是是关心他他的职工工。实际际上，在在他的坚坚持下，几几乎所有有他的管管理人员员，人人人都有别别上一个个圆形小小徽章，上上面写着着：“我们关关心自己己的职工工”字样。华尔尔顿先生生有次夜夜不能寐寐，从床床上翻身身而起，到到一家日日夜面包包房去买买了四打打炸面包包圈。晚晚上两点点半，他他把这些些面包送送到一个个分发货货站去，跟跟装运码码头的工工人们聊聊了一会会儿天。结结果他发发现那地地方还需需要增设设两个淋淋浴间。在在这么一一家销售售额达220亿美美元的企企业里的的一位最最高领导导，居然然能对他他的职工工有着主主样的深深切关怀怀。基层层职工最最重要，这这点在他他的每项项活动中中反映出出来。高高级经理理们的办办公室总总是空的的，总部部就象一一座仓库库，原因因百华尔尔顿手下下的经理理们的大大部分时时间，总总是在该该公司的的11个个州的服服务区现现场里度度过的。在沃沃尔玛特公公司，人人人都觉觉得自己己像一个个胜利者者。每星星期六早早上七点点半，管管理例会会准时开开始。当当月的进进货员会会收到一一枚奖章章。每星星期都有有商店上上“光荣榜榜”。每回回总部突突然派来来了一个个维修不不分队来来帮助这这些商店店装修门门面时，都都能证明明那里工工作干得得挺好。萨萨姆先生生总要站站起来在在喝一声声：“谁是第第一呢？”自然是是大伙齐齐声回答答：“沃尔马特！”但是是，过分分依赖这这种非正正式沟通通途径，也也有很大大的危险险，因为为这种信信息遭受受歪曲或或发生错错误的可可能性相相当大，而而且无从从查证。尤尤其与员员工人人人关系较较密切的的问题，例例如晋升升、待遇遇之类，常常常发生生所谓“谣言”。这种种不实的的散布，对对于组织织往往造造成较大大的困扰扰。但是是，任何何组织都都或多或或少存在在着这种种非正式式沟通途途径。对对于这种种沟通方方式，主主管既不不能完全全依赖用用以获得得必需的的信息，也也不能完完全加以以忽视，而而是应当当密切注注意错误误或不实实信息发发生的原原因，设设法提供供组织人人员正确确而清晰晰的事实实，加以以防止。对于于非正式式沟通所所采取的的立场和和对策是是：非正正式沟通通的产生生和蔓延延，主要要是由于于人员得得不到他他们所关关心的消消息。因因此，主主管者愈愈故作神神密，封封锁消息息，则背背后流言言愈加猖猖獗。正正本清源源，经理理应尽可可能使部部门内沟沟通系统统较为开开放或公公开，则则种种不不实的谣谣言将会会不攻自自破。要想想予以阻阻止已经经产生的的谣言，与与其采取取防卫性性驳斥，不不如正面面提出相相反的事事实更为为有效。闲散散和单调调乃是造造谣言的的温床。为为避免发发生这些些不实的的谣言，扰扰乱人心心士气，经经理应注注意，不不要使部部门成员员有过分分闲散或或过分单单调枯燥燥的情形形发生。 最基基本的做做法，乃乃是培养养成员对对企业管管理当局局的信任任和好感感，这样样他们比比较愿意意听企业业提供的的消息，也也较能相相信。在对对于企业业经理人人员的训训练中，应应增加这这方面的的知识，使使他们有有比较正正确的观观念和处处理方法法。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）信息沟通通的方法法信息息沟通的的方法是是多种多多样的，下下面列举举三种常常用的方方法：1发布布指示在指指导下级级工作时时，指示示是重要要的。指指示可使使一个活活动开始始着手，更更改或制制止，它它是使一一个企业业生机勃勃勃或者者解体的的动力。·指示的的含义。指示示作为一一个领导导的方法法，可理理解为是是上级的的指令，具具有强制制性。它它要求在在一定的的环境下下执行任任务或停停止工作作，并使使批示内内容和实实现企业业目标密密切关联联，以及及明确上上下级之之间的关关系是直直线指挥挥的关系系。这种种关系是是不能反反过来的的，如果果下级拒拒绝执行行或不恰恰当地执执行了指指示，而而上级又又不能对对此使用用制裁方方法，那那么他今今后的指指示可能能失去作作用，他他的地位位将难以以维持。为为了避免免这种情情况的出出现，可可在指示示发布前前听取各各方面意意见，对对下属进进行训导导，或将将下属尽尽可能安安排到其其他部门门工作。·指示的的方法一般的的或具体体的。一一项指示示是一般般的还是是具体的的，取决决于经理理人员根根据其对对周围环环境的预预见能力力以及下下级的响响应程度度。对授授权持有有严格观观点的经经理倾向向于具体体的指示示，而在在对实施施指示的的所有周周围环境境不可能能预见的的情况下下，大多多功能采采用一般般的形式式。书面面或口头头的。在在决定指指示是书书面还是是口头的的时候，考考虑的问问题是：上下级级之间关关系的持持久性、信信任程度度，以及及避免指指示的重重复等。如如果上下下级之间间关系持持久，信信任程度度较高，则则不必书书面指示示。如果果为了防防止命令令的重复复和司法法上的争争执，为为了对所所有有关关人员宣宣布一项项特定的的任务，则则宜采用用书面指指示。正式式和非正正式的。对对每一个个下级准准确地选选择正式式的或非非正式的的发布指指示的方方式是一一种艺术术。正确确采用非非正式的的方式来来启发下下级，用用正式的的书面或或口述的的方式来来命令下下级。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）2会议议制度·会议的的作用人与与人之间间的沟通通是人们们思想、情情感的交交流，采采取开会会的方法法，就是是提供交交流的场场所和机机会。会会议的作作用表现现在：会议议是整个个企业活活动的一一个重要要反映，是是与会者者在企业业中的身身份、影影响和地地位等所所起作用用的表现现。会议议中的信信息交流流能在人人们的心心理上产产生影响响。会议议可集思思广益。与与会者在在意见交交流之后后，就会会产生一一种共同同的见解解、价值值观念和和行动指指南，而而且还可可密切相相互之间间的关系系。会议议可使人人们了解解共同目目标，自自己的工工作与他他人工作作的关系系，使之之更好地地选择自自己的工工作目标标，明确确自己怎怎样为企企业作出出贡献。通过过会议，可可以对每每一位与与会者产产生一种种约束力力。通过过会议，能能发现人人们所未未注意的的问题，而而认真地地考虑和和研究。会议议种类主主要有工工作汇报报会、专专题讨论论会、员员工座谈谈会等。虽虽然会议议是经理理人员进进行沟通通的重要要方法，但但决不能能完全依依赖这种种方法。而而且，会会议要有有充分准准备，民民主气氛氛浓厚，讲讲求实效效，切忌忌形式主主义。·如何组组织销售售会议销售售会议，就就是销售售人员的的会议，有有时候又又称“业务会会议”。销售售会议可可以不拘拘泥于形形式，不不限制与与会人数数，可以以在任何何地方，以以各种方方式召开开。其目目的或在在于激励励销售人人员，使使其信心心十足；或在于于下达指指示，使使销售人人员了解解自已的的工作，认认清自己己的任务务。销售售经理开开会时，常常犯的错错误是：没把会会议的目目的说清清楚，有有时甚至至连自己己也不清清楚会议议的目的的是什么么。清楚楚会议的的目的很很重要的的，因为为基本上上会议可可分为两两种，两两种会议议的进行行方式相相当不一一样。解决决问题的的会议：订出出一定的的行动步步骤。例例如，你你开会讨讨论新产产品开发发，就数数种新产产品方案案来考虑虑，那么么参加开开会的人人，希望望开完会会后，能能确定要要生产那那一种新新产品。最后后的目标标是清楚楚的。例例如，你你召开销销售人员员开会，因因为他们们之间有有磨擦的的现象。这这个会议议的开始始目标显显然是改改善销售售人员相相处的情情况，而而最后也也许转换换成确定定问题的的症结所所在。目目的能不不能达成成，全看看大家能能不能讨讨论出解解决问题题的方法法。有具具体的、外外在的限限制。如如时间、金金钱、可可用的人人员等。这这些限制制使得解解决方案案有一定定的范围围。在举举行解决决问题的的会议时时，应该该注意以以下问题题：严密密控制会会议的进进行。既既然是最最后的目目标是清清楚的，讨讨论的问问题便应应该直接接和目标标达成有有关，经经理的责责任之一一就是让让讨论不不偏离目目标。保持持言语的的简洁。开开场白应应该尽可可能简洁洁，说话话的内容容也应不不离会议议目标，要要避免长长篇大论论。只考考虑实际际可行的的解决方方案。既既然会议议已有一一定的目目标，任任何实际际上不能能执行的的观念，不不论多么么有创意意，都应应该放弃弃。产生生观念的的会议：产生生观念的的会议，应应注意的的原则，和和解决问问题的会会议不一一样。它它应坚持持如下原原则；平等等的领导导方式。不不应该允允许任何何独占会会议的场场面，应应让团体体的智慧慧发挥出出来。参参加议的的人特别别是经理理必须克克制立刻刻批评的的冲动，并并且要花花工夫使使不成形形的观念念慢慢成成形，让让一个建建议去加加强另一一个建议议。高度度的参与与。有时时候不同同的思考考和不同同的方法法需要相相当的时时间才会会出现。因因此，经经理不应应让口齿齿伶俐的的人独占占会议，以以免其他他人的意意见被压压抑。合作作的精神神。在说说明会议议的目的的时，强强调会议议的结果果是建立立在每个个人的贡贡献的基基础之上上的。这这样能使使大家的的注意力力集中到到工作上上。·个别交交谈这种种形式大大部分是是建立在在相互信信任的基基础上，双双方都有有亲切感感。这对对双方统统一认识识，体会会各自的的责任和和义务都都有很大大的好处处。在这这种情况况下，人人们往往往愿意表表露真实实的思想想，提出出不便在在会议场场所提出出的问题题，从而而使领导导者能掌掌握下属属人员的的思想动动态，在在认识、见见解等方方面取得得一致。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）案例：IBM员员工沟通通方式在IIBM内内部，其其人事沟沟通渠道道可分为为三类。即即：“员工直属经经理”的沟通通方式：“员工越级管管理阶层层”的沟通通；其他他渠道的的沟通。“员工直属属经理”的沟通通是是重重要的渠渠道。其其主要形形式是每每年由员员工向经经理制订订出自己己的工作作目标，并并定期考考核检查查，考绩绩是加薪薪的依据据。其考考绩标准准分为55个等级级：未能能执行的的是第五五级；达达到既定定目标的的是第四四级；执执行过程程中能通通权达变变，完成成任务的的是第三三级；在在未执行行前能预预知事件件变化并并能做好好事前准准备的为为第二级级；第一一级的考考绩，不不但要达达到第二二级的工工作要求求，其处处理过程程还要能能成为其其人员工工的模范范。“员工越级级管理阶阶层”的沟通通有四种种形形态态。其一一是“越级谈谈话”，这是是员工与与越级管管理者一一对一的的个别谈谈话；其其二是人人事部安安排，每每次由110余位位员工与与总经理理面谈；其三是是高层主主管者的的座谈；最后，则则是IBBM最重重视的“员工意意见调查查”，每年年都由人人事部门门要求员员工填写写一份不不署名的的意见调调查，调调查的结结果，除除领导77人以下下的经理理外，各各部门主主管都有有会收到到，而且且他们必必须每33人月向向总经理理禀报意意见调查查的改进进执行情情况。而其他沟沟通渠道道，分别别是“公告栏栏”、“内部刊刊物”、“有话直直说”和“申诉制制度”。在工工作中，员员工可能能觉得受受到委屈屈，这时时，他就就可以写写信给任任何一个个主管，甚甚至总经经理，整整个申诉诉制度的的首要前前提是保保护申诉诉人，在在未完成成调查前前，必须须注意不不让被调调查者名名誉受损损，绝不不大张旗旗鼓地调调查，弄弄得当事事人难看看。IBBM的“有话直直说”，是为为了鼓励励员工对对公司的的制度、措措施提出出意见。员员工所写写的建议议书会专专门有人人改写整整理，并并限定当当事部门门10天天内回复复。 IBBM的“内部刊刊物”中清楚楚地告诉诉员工公公司的年年度工作作目标，这这也可以以达到沟沟通的。IBBM还有有一个AABC。具体体事项由由总经理理负责，订订出了沟沟通的十十诫：一一是沟通通前先澄澄清概念念；二是是探讨沟沟通的真真正目的的；三是是检讨沟沟通的环环境；四四是尽量量获得别别人意见见作为沟沟通内容容；五是是语调和和内容一一样重要要；六是是传递资资料尽可可能有用用；七是是应有必必要之追追踪检讨讨；八是是沟通应应着眼于于现在，也也着眼于于未来；九是言言行一致致；十是是成为一一人好听听众。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）信息沟通通的障碍碍一般般来讲，沟沟通联络络中的障障碍主要要是主观观障碍、客客观障碍碍和沟通通方式的的障碍三三个方面面。1主观观障碍·个人的的性格、气气质、态态度、情情绪、见见解等的的差别，使使信息在在沟通过过程中受受个人主主观心理理因素的的制约。·在信息息沟能中中，如果果双方在在经验水水平和知知识结构构上差距距过大，就就会产生生沟通的的障碍。·信息、沟沟通往往往是依据据组织系系统分层层次逐渐渐传递的的。然而而，在按按层次传传达同一一条信息息时，往往往会受受到个人人的记忆忆、思维维能力的的影响，从从而降低低信息沟沟通的效效率。·对信息息的态度度不同，使使有些员员工和主主管人员员忽视对对自己不不重要的的信息，不不关心组组织目标标、管理理决策等等信息，面面只重视视和关心心与他们们物质利利益有关关的信息息，使沟沟通发生生障碍。·经理人人员和下下级之间间相互不不信任，这这主要是是由于经经理人员员考虑不不同，伤伤害了员员工的自自尊心，或或决策错错误所造造成，而而相互不不信任则则会影响响沟通的的顺利进进行。·下级人人员的畏畏惧感也也会造成成障碍、这这主要是是由于经经理管理理严格，咄咄咄逼人人和下级级人员本本身的素素质决定定的。2客观观障碍·信息的的发送者者和接收收者如果果在空间间距离太太远、接接触机会会少，不不会造成成沟通障障碍。社社会文化化背景不不同，种种族不同同而形成成的社会会距离也也会影响响信息沟沟通。·企业机机构过于于庞大中中间层次次太多，信信息从最最高决策策层到下下级基层层单位而而产生失失真，而而且还会会浪费时时间，影影响其及及时性。这这是由于于企业机机构所造造成的障障碍。3沟通通联络方方式的障障碍语言言系统所所造成的的障碍。语语言是沟沟通的工工具，人人们通过过语言文文字及其其他符号号等信息息沟通渠渠道来沟沟通。但但是语言言使用不不当就会会造成沟沟通障碍碍。这主主要表现现在：误解解。这是是由于发发送者在在提供信信息进表表达不清清楚，或或者是由由于接收收者接收收信息时时不准确确。表达达方式不不当，如如措词不不当，丢丢字少句句，空话话连篇，文文字松散散，使用用方言等等，这些些都会增增加沟通通双方的的心理负负担，影影响沟通通的进行行。沟通通方式选选择不当当，原则则、方法法使用不不活所造造成的障障碍。沟沟通的形形态网络络多种多多样，且且它们都都有各自自的优缺缺点。如如果不根根据实际际情况灵灵活选择择，则沟沟通不能能畅通进进行。在管管理工作作中，存存在着信信息的沟沟通，也也就必然然存在沟沟通障碍碍。经理理的任务务在于正正视这些些障碍，采采取一切切可能的的方法来来消除这这些障碍碍，为有有效的信信息沟通通创造条条件。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）信息沟通通的技巧巧真正正有效的的信息沟沟通，并并非一日日之功。以以下技巧巧有助于于你提高高沟通能能力，解解决信息息沟通中中碰到的的难题，使使你的每每次沟通通富有成成效。1 妥妥善处理理期望值值要想想消除双双方期望望值之间间的差异异，一种种途径是是订立业业绩协议议。员工工与企业业签定的的业绩协协议可使使双方明明确彼此此的期望望和要求求，帮助助设计双双方都能能达到的的目标，并并且定期期评估协协议以确确保双方方的目标标和要求求都能得得到实现现。另一一种方式式是清楚楚说明你你的期望望。这样样，能否否达到你你的期望望，对方方有责任任向你说说明。这这种做法法可以使使你根据据需要对对自己的的期望做做有效的的调整，预预先消除除可能遇遇到的伤伤害和失失望感。2培养养有效的的聆听习习惯人们们之间的的交流充充满变数数（如自自己和别别人的谈谈话及聆聆听风格格等），因因而既复复杂又具具有挑战战性。设设身处地地是成功功交流的的一个关关键因素素。聆听听，但不不要受别别人情绪绪的感染染。别人人有难处处时，应应设身处处地地理理解别人人，但不不能为这这种情感感左右。必必须为自自己留一一些精力力去做自自己的事事。记住住，不要要做一块块海绵，什什么都予予以吸收收。3听取取反馈、给给予反馈馈一般般来说，反反馈是事事实和情情感因素素的结合合。交流流中的实实质信息息和关系系信息很很容易带带来误解解，从而而招致不不满。因因此，在在提供反反馈意见见时，应应强调成成长进步步，不要要妄做评评判或横横加指责责。听取取别人的的反馈时时，则要要抓住其其中对自自己有价价值的东东西，不不要计较较对方的的身份和和交流的的方式，做做到言者者无罪，闻闻者足戒戒。销售经经理第第九章：信息沟沟通（上上）4诚实实无欺有时时，实话话实说的的确伤人人。但诚诚实最终终能增加加建立稳稳固长久久关系的的机会。因因此，诚诚实非常常重要。如如果有什什么事烦烦扰你，尽尽量直接接说出来来，以免免小事化化大，更更难处理理。5制怒怒对方方怒气冲冲冲时，如如何冷静静处之，使使对方平平息下来来？在此此向你介介绍几招招：让对对方的火火发泄出出来；表表示体谅谅对方的的感受；询问是是否需要要帮助等等。一般般情况下下，最正正常的反反应是，找找引人发发怒的人人谈谈，然然后逐一一解决问问题。6有创创意地正正面交锋锋所有有其它方方式都行行不通时时，唯有有正面交交锋。这这也是摆摆平各方方、理顺顺头绪的的一个机机会。如如果不愿愿正面对对垒，不不要因为为害怕而而逃避，而而要理直直气壮。当当然，有有时借故故避开不不失为最最明智之之举。7果断断决策如果果你疲惫惫不堪、心心中烦恼恼或忙得得无法分分身，要要坦然地地说出来来。另找找一个时时间，使使自己处处于最佳佳状态来来处理事事务。如果果优柔寡寡断、迟迟疑不决决，可采采用以下下步骤予予以补救救：回顾顾所有事事实；反反复过滤滤各种可可行方案案；选择择最佳方方式，哪哪怕这意意味着你你要多受受点委曲曲；一旦旦决策，立立即行动动。8不必必耿耿于于怀如果果交流中中出现失失误，让让你失望望或受到到伤害，请请不要挂挂在心上上。不妨妨自问一一下，想想不想背背上这包包袱？自自己能从从中得到到什么？一旦尽尽心尽力力地澄清清了交流流中出现现的失误误，就要要为自己己付出的的努力骄骄傲，该该过去的的就让它它过去。一一番心血血没有白白费，心心中巨石石落地，该该高兴高高兴才是是！销售经经理第第九章：信息沟沟通（下下）垂直沟通通1垂直直沟通应应注意的的问题·下级服服从上级级没有有服从，就就没有管管理。 在一般般情况下下，下级级无权判判断上级级的对错错，上级级的对错错由上级级的上级级来裁定定。·一个上上级每个个岗位、每每个人只只有一个个上级，只只服从一一个上级级的指挥挥，只向向一个上上级报告告。无论论对哪一一件工作作来说，一一个下属