住宅小区物业管理服务方案范例25384.docx

目   录第一章 整体管管理方案案策划11一、项目目调研11二、管理理目标构建建“文化社社区”2（一）倡倡导“全员参参与”的管理理文化22（二）推推广“平等互互动”的服务务文化2（三）营营建“和睦亲亲善”的社区区文化33（四）塑塑造“亲和人人文”的环境境文化3三、*小区管管理模式式3四、拟采采取的管管理服务务措施4（）实实施“质量、成成本双否否决”运作机机制4（二）建建立“加油站站式”的员工工培训机机制4（三）实实现与城城市商业业住宅区区的资源源共享5（四）建建立“物业管管理信息息岛”5（五）倡倡导开放放式的管管理服务务5（六）提提供个性性化的装装修套餐餐服务6（七）构构建服务务平台客户户服务中中心7（八）构构建网络络化的物物流链虚拟拟仓库7（九）管管理体系系的全面面整合和和提升7（十）致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进7（十一）引引入直饮饮水系统统（远期期目标）7第二章 管理机机构设置置和规章章制度8一、机构构设置、部部门职责责等8（一）机机构设置置9（二）管管理框架架的组织织框图10二、管理理规章制制度、小小区近期期目标和和远期目目标13(一)管管理规章章制度13(二)岗岗位工作作标准113(三)考考核办法法及落实实措施13(四)近近期目标标和远期期规划14三、物业业用房经经营及折折旧方案案15（一）物物业用房房的配备备和利用用15（二）办办公设备备配备16（三）办办公设备备、设施施折旧安安排17第三章    管管理人员员的配备备和管理理18一、人员员配备及及培训计计划和内内容18（一）“*小区区”人员配配置表18（二）员员工基本本培训方方案19二、人员员录用、考考核标准准及奖惩惩淘汰机机制20（一）录录用20(二)考考核20(三)员员工奖惩惩21三、人员员上岗仪仪表、行行为、态态度标准准21(一)仪仪表21(二)行行为21（三）态态度22第四章 企业创创优规划划和具体体实施方方案23一、争创创“物业管管理优秀秀住宅小小区”的可行行性方案案23二、房屋屋设施、设设备管理理，维修修管理方方案24三、市政政等公共共设施管管理具体体实施方方案27四、环境境卫生的的具体实实施方案案28五、绿化化养护管管理的具具体实施施方案29六、公共共秩序的的维护、治治安配合合的具体体实施方方案30七、各类类管理档档案的建建立与管管理32第五章 社区建建设32一、文明明社区创创建工作作、配合合社区活活动安排排32(一)文文明社区区创建工工作32（二）社社区活动动的设想想及活动动计划33（三）社社区活动动的制度度33（四）场场地安排排33二、支持持、配合合业主委委员会及及社区居居委会工工作33第六章 初期管管理措施施34一、前期期管理人人员安排排、管理理、监督督及配合合方案34(一)房房屋前期期物业管管理工作作34(二)竣竣工验收收配合及及建认方方案34二、无偿偿便民服服务措施施，有偿偿服务项项目及收收费标准准37（一）常常规性、委委托性、特特约性服服务内容容37（二）无无偿服务务、有偿偿服务项项目及收收费标准准38三、入住住公约、入入住手续续及相关关工作等等程序和和制度43（一）入入住公约约（按建建设部样样本）43（二）入入住管理理方案43四、管理理服务收收费标准准公布上上墙及做做好宣传传工作45五、依法法管理装装修、违违章搭建建和房屋屋外观管管理措施施45（一）依依法管理理装修和和违章搭搭建措施施45（二）外外观管理理措施47（三）装装修高峰峰期间管管理47六、车辆辆进出、流流动人口口、噪音音控制等等管理措措施48第七章 物业维维修养护护计划和和措施49一、共用用部位和和共用设设施的维维修养护护计划及及措施50（一）共共用部位位、共用用设施的的维修养养护计划划50(二)相相关措施施50二、住户户报修、维维修回访访制度。50第八章 创新措措施51一、监控控系统安安装管理理、维护护51二、高科科技在物物业管理理中的应应用设想想51三、办公公、财务务、档案案资料等等计算机机应用。51第九章 企业经经济效益益51一、收入入、支出出项目预预算书52（一）收收入测算算表（见见附表22）52（二）支支出测算算表（见见附表33）52(三)收收支预算算汇总表表53二、年度度盈亏持持平及增增收节支支计划53(一)分分析盈亏亏情况53(二)收收费上的的欠费和和拒交对对策53（三)分分列年度度持平计计划(见见附表55)544三、建立立收支公公开、监监督制度度54四、以业业养业发发展计划划55附表1规规章制度度、岗位位工作标标准、考考核办法法55附表2年年收入测测算表57附表3人人工费用用测算表表58附表4 环境卫卫生、公公共能耗耗等管理理费测算算表58附表5 20007-220099年度*小区区收支测测算汇总总表60第一章 管理服服务的整整体设想想与策划划一、项目目调研【建设中中的*住宅小小区东、南南侧为规规划路，西西靠城市市道路，北北靠江北北大道，交交通便利利。由*市五五环房地地产开发发有限公公司开发发建造。总总用地面面积6888600，总总建筑面面积13357118.11，容容积率11.877，建筑筑密度330.55%，绿绿地率330%，总总户数113033户（均均为住宅宅），机机动车泊泊位：5560辆辆（其中中：地下下停车位位2799个，地地上停车车位2881个）。】为使日后后的管理理服务工工作更加加贴近*小区区的实际际情况，我我们数次次赴现场场调研，了了解的基基本情况况如下：小区为为多层建建筑，容容积率适适中，主主推户型型为面积积适中的的中小户户型，业业主数量量相对较较多，由由此引发发装修、停停车、治治安、消消防、环环境等管管理项目目所产生生的问题题多而复复杂。该项目目为分期期开发（周周边将有有二期工工程），从从入伙期期直至正正常居住住期，物物业管理理实施与与周边施施工（二二期施工工）较长长时间并并存，且且入伙期期业主入入住集中中、入住住率高、入入住快，管管理压力力较大。*小小区由*市五五环房地地产开发发有限公公司开发发建造，未未来物业业管理工工作必须须以实现现业主满满意、政政府满意意、社会会满意为为终极目目的。据我们们的研究究分析，*小区未来的业主以 周边拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 *小小区业主主基本属属于中层层收入阶阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是“质优价价廉”的，而而且不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。二、管理理目标构建建“文化社社区”根据我们们的调研研结果显显示：*小区区应是新新村“文化社社区”的居所所，重情情、讲理理、守法法。开展展物业管管理工作作，就必必须高度度重视他他们的文文化需求求、服务务需求及及主动参参与社区区建设的的愿望。我们提出出构建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“长幼有有序，睦睦邻亲善善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：（一）倡倡导“全员参参与”的管理理文化在管理处处内部我我们强调调员工在在合理分分工基础础上的充充分合作作，例如如在保洁洁方面提提倡“人过地地净，全全员保洁洁”，安全全管理方方面提倡倡“全员防防范，全全员消防防”等，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。此外外，我们们还将借借鉴行业业内的成成功经验验，实施施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告综综合管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及治安安、保洁洁、绿化化、社区区文化等等各专项项工作的的运作情情况，真真正做到到尊重业业主权益益。（二）推推广“平等互互动”的服务务文化服务文化化的涵义义在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种种认识能能使员工工真正尊尊重自身身的工作作，产生生服务热热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。（三）营营建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。我们将围围绕“爱国主主义、环环境保护护、社区区科普、全全民健身身、社区区公益、尊尊老爱幼幼、物管管宣教、健健康家居居”等八大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把*小区区创建为为“精神家家园”。三、*小区管管理模式式我们确立立*小区区的管理理模式是是：紧密围围绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心,提供“质优价价廉”的服务务产品。倡导“以客户户为中心心”的流程程管理思思想，建建立以流流程为基基石的客客户需求求价值链链。致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系，推推广“平等互互动”的服务务文化。在确定管管理模式式的基础础上，针针对*小区的的特色及及实际情情况，我我们进一一步提出出了全方方位物业业管理的的基本思思路。我们的管管理思路路是：强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进强调公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升致力于于培养员员工的专专业素质质以及社社区全员员的参与与意识致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境四、拟采采取的管管理服务务措施结合*小区物物业管理理的难点点、重点点及管理理思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及服务产产品的供供给：（）实实施“质量、成成本双否否决”运作机机制我们公司司每年通通过与管管理处签签订目标标管理责责任书，把把服务质质量和成成本控制制作为考考核管理理处工作作业绩的的两顶最最重要的的指标，且且两者是是“或”与“否”的关系系。通过过近三年年的“质量、成成本双否否决”的运作作，我们们获得了了业主满满意率持持续稳步步上升、管管理成本本下降近近十个百百分点的的良好成成果。我我们将进进一步结结合*小区的的管理特特点和难难点，把把这一套套运行机机制用于于该小区区的管理理实践中中，力求求在“服务质质量”和“成本控控制”之间找找到更准准确的结结合点，以以提供“质优价价廉”的服务务产品。（二）建建立“加油站站式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地只制制造一种种“准则”，而是是应该依依据服务务需求的的变化而而不断调调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，其中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“加油站站式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。同时时，我们们亦强化化“管理者者就是培培训者”、“培训是是公司对对职员的的最大福福利”的观念念，并把把这种意意识在物物业管理理工作中中贯彻始始终。（三）实实现与城城市商业业住宅区区的资源源共享*小区区是政府府开发的的较大型型微利房房社区，这这将成为为我们不不可或缺缺的一项项管理资资源，我我们可以以充分借借助这个个有利条条件实现现与城市市商业余余额住宅宅物业管管理资源源共享，以以便更好好地满足足业主的的服务需需求。*小区区虽然在在物业类类型、开开发速度度、服务务定位等等方面与与商业住住宅小区区存在一一些差异异，但为为业主提提供优质质服务的的目标是是一致的的，双方方可在竞竞争的基基础上充充分开展展合作，如如管理信信息使用用、社区区治安联联防、社社区活动动开展等等方面均均可强强强携手、优优势互补补。（四）建建立“物业管管理信息息岛”伴随ITT产业的的迅速发发展，数数字化的的信息浪浪潮正以以不可阻阻挡之势势向我们们涌来。我我们着力力在*小区的的物业管管理中，实实现管理理手段的的现代化化和信息息的网络络化。构构建一个个可为用用户提供供大量交交互式信信息的“物业管管理信息息岛”，从而而满足社社会各界界、业主主、住户户以及物物业管理理公司之之间对管管理资源源及信息息共享的的需求。我我们拟逐逐步建立立*小区区网站（在在二期施施工结束束后一并并落实），并并将各类类管理服服务信息息定期输输入并及及时更新新。政府府主管部部门、业业主、住住户以及及物业管管理公司司随时可可通过互互联网或或本地电电话网登登陆网站站，高速速浏览管管理处的的管理情情况，并并获取服服务资料料，同时时对管理理处的工工作业绩绩进行监监督和指指导，实实现管理理服务信信息的多多层面传传递。（五）倡倡导开放放式的管管理服务务物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会均均涉及业业主、住住户日常常生活的的不同侧侧面。物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在*小区区我们倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述物物业管理理公司与与业主大大会及业业主委员员会、居居委会之之间的分分工及配配合。即即：物业业管理公公司提供供专业物物业管理理服务、业业主大会会及业主主委员会会负责自自治自律律管理、居居委会承承担政府府社区行行政管理理和社区区公益服服务。对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务帐目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督。对对于业主主大会、业业主委员员会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立。并并从保护护业主合合法权益益及提高高自身管管理水平平出发，不不断增强强业主大大会及业业主委员员会自治治自律管管理的意意识和能能力，使使之能真真正代表表全体业业主行使使监督和和审核的的权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主、住住户的宣宣传教育育、民事事纠纷调调解、拥拥军优属属、扶贫贫帮困、计计划生育育等工作作，同时时在管理理信息资资源上予予以有效效支持。我我们深信信：只要要从服务务业主、住住户的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动小小区管理理水平提提高的助助力。（六）提提供个性性化的装装修套餐餐服务国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主、住户户深感困困惑。一一方面，普普通的业业主、住住户因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余力而力力不足；另一方方面，因因为监管管力度的的缺乏及及装修工工程的高高利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在*小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（七）构构建服务务平台客户户服务中中心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在*小区区的服务务形式上上，我们们拟建立立客户物物业管理理服务中中心的运运作体系系。即将将管理处处的内部部管理处处对外服服务分为为后台和和前台操操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户物业业管理服服务心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户物业管管理服务务中心，由由中心负负责分类类处理。而而管理处处所有需需要公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主、住户户。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的径统一一化；第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主、住住户的投投诉和需需求都有有专人负负责跟踪踪和落实实直至业业主满意意为止；第三，中中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主、住住户的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。（八）构构建网络络化的物物流链虚拟拟仓库物料管理理的根本本目的在在于建立立快速流流通的物物料供应应渠道和和实现物物料消耗耗的最小小化，从从而保证证服务提提供的及及时迅捷捷以及服服务成本本的有效效降低。在在此方面面，我们们主要遇遇过构建建网络化化的物流流链虚拟仓仓库来实实现。物业管理理公司的的物料配配送部通通过基于于局域网网平台的的物料管管理系统统，对管管理处物物料的年年度采购购计划、价价格、数数量、品品牌、供供应商、安安全库存存量等实实施远程程监控。而而同时，管管理处所所有物料料的订单单、入库库、出库库以及结结算手续续都是通通过网络络来完成成的，物物料的供供应主要要通过供供应商送送货上门门。物料料配送部部和管理理处的物物料信息息通过该该系统随随时交互互和更新新。一旦旦管理处处物料的的采购或或使用超超标，该该系统将将迅速响响应并迅迅速加以以修正，从从而保证证物料的的消耗得得到有效效控制，成成本有效效降低。（九）致致力于共共用设施施、设备备的循环环改进小区管理理的一个个重要内内容就是是共用设设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主、住住户的日日常起居居和安全全保障等等问题。根根据我们们对高层层楼宇多多年的管管理经验验，我们们将*小区共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修：以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施、设备备性能得得以充分分发挥为为目的的的定期维维修养护护（包括括大、中中修）：以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。 在*小小区共用用设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。第二章 管理机机构设置置和规章章制度一、机构构设置、组组织框图图、工作作流程、管管理机制制等（一）机机构设置置1、公司司设*小区管管理处，管管理处下下设业主主服务中中心、物物业管理理部、工工程维修修部。2、各部部门职责责（1）业业主服务务中心主要职责责:作为为管理处处的接待待和协调调中心，224小时时有人值值班接待待业主来来电、来来访、问问讯和投投诉，112小时时专人接接待和调调度日常常物业管管理服务务事项；监管各各部门的的工作质质量；办办理入住住；文档档管理；出纳收收费；内内部行政政人事；对外联联络；物物业用房房管理；各种延延伸服务务项目的的组织调调度；社社区文体体娱乐活活动的策策划、组组织。（2）物物业管理理部主要职责责:负责责小区安安全防范范、消防防管理、车车辆管理理和协助助装修管管理；负负责小区区清扫保保洁、绿绿化养护护管理；延伸服服务项目目的具体体实施。（3）工工程维修修部主要职责责:负责责小区房房屋及附附属设备备设施、各各类共用用设备、设设施的验验收、交交接、运运行、维维修、养养护管理理；家庭庭维修服服务；装装修管理理；公共共能耗管管理等。（二）管管理框架架的组织织框图物业管理公司*小区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部                                 3、工作作流程（1）整整体业务务工作流流程设立筹备管理处拟定管理方案参加投标并中标                                                                                                                                                         前期介入和协调人员组织调配                                                                   文件、资料准备上岗培训考核添置办公和管理设备物业验收、接管                                                                                            征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理入住手续                                          装修管理                                                                       日常管理运作保安服服务244小时运运转；清洁服服务全天天12小小时标准准化保洁洁；维修服服务244小时报报修制，装装修管理理；社区文文化活动动定期开开展、节节假日装装点；咨询投投诉接待待、各类类便民服服务；各类档档案建立立管理；各岗位位人员的的培训考考核；星级绿绿化养护护。（2）各各项具体体业务工工作流程程1)物业业验收接接管程序序；2)办理入入住程序序；3)住宅装装修管理理程序；4)档档案建立立管理程程序；55)住户户投诉处处理程序序；6)各业务务工种安安全规范范操作程程序；77)物料料控制程程序；88)报修修约修程程序；99)设备备设施维维修养护护程序；10)文体活活动开展展程序；11)治安交交通管理理程序；12)消防应应急程序序；133)园林林绿化管管理程序序；144)清扫扫保洁程程序。（三）管管理机制制1、经营营管理模模式（1）经经营管理理模式根据组织织框图所所形成的的管理架架构可见见，我们们采用的的经营管管理模式式是:小小区管理理处在业业主委员员会监督督和公司司领导下下，实行行以管理理处为单单位的，管管理处主主任负责责的经营营、管理理和服务务责任承承包制。财财务方面面，实行行以小区区为单位位独立设设置帐目目，管理理处内部部独立核核算，每每年一次次向全体体业主公公布房屋屋共用部部位共用用设施设设备维修修资金、房房屋日常常维修费费及利用用物业共共用部位位共用设设施和相相关场地地、物业业经营用用房所得得收益的的使用情情况。（2）管管理服务务过程管理处管管理服务务工作以以管理处处主任开开始展开开，主任任集指挥挥与监督督职能为为一体，布布置下达达各项工工作任务务和安排排，通过过业主服服务中心心为核心心带动其其他各部部门同步步运转。业业主服务务中心在在运作过过程中不不断接受受各方面面的信息息，并据据此对各各部门的的运转进进行监管管、协调调和跟进进，各方方信息通通过反馈馈渠道回回到管理理处主任任，供判判断、总总结和及及时校正正。真正正做到有有布置、有有落实、有有检查、有有总结。（3）多多渠道信信息反馈馈和及时时处理每年至至少二次次的业主主恳谈会会；半年一一次发放放服务评评议表；公司内内部各类类考核检检查；设立服服务意见见箱；日常工工作汇报报；月度工工作小结结；员工谈谈心活动动；业主通通过电话话、网络络或上门门申告和和投诉；上级和和政府部部门提出出的意见见、建议议、批评评；媒体报报导、意意见等反反馈信息息。各种反馈馈信息，由由业主服服务中心心负责收收集整理理并及时时处理、解解决和回回复。需需部门配配合的，各各部门在在规定的的时限内内完成信信息处理理，将结结果反馈馈业主服服务中心心，由中中心负责责回访、上上报和资资料整理理、归档档。2、激励励机制     以人为为本是物物业管理理公司重重要的经经营理念念，也是是企业文文化的精精髓。它它坚持以以人为中中心，尊尊重人、理理解人、关关心人、培培养人，以以激励员员工上进进，实现现员工的的自身价价值为出出发点，倡倡导并营营造既相相互尊敬敬，相互互信任，又又有明确确行为规规范这样样一种和和谐有序序的环境境，保持持员工队队伍的稳稳定，以以实现制制定的管管理目标标。     针针对小区区物业管管理人员员新加入入，本身身基础条条件较好好，但无无物业管管理经验验的员工工，我们们将通过过统一、分分散等多多种方式式进行培培训交流流，依靠靠激励机机制发挥挥员工的的主动性性，创造造性。     根据上上述以人人为本的的理念，试试行以下下激励机机制：目目标激励励：对新新员工进进行定期期培训，并并分配具具体的工工作任务务，使其其在工作作中得到到满足感感与成就就感。岗岗位激励励：根据据各个员员工性格格的不同同，安排排合适的的岗位，让让员工各各尽其能能。效益益激励：对表现现优秀的的员工进进行经济济上的激激励，让让员工得得到物质质上的满满足。 3、监督督机制： 在物物业管理理的过程程中，将将严格按按政府及及上级主主管部门门的有关关法律、法法规要求求开展工工作，定定期向总总公司报报告工作作。检讨讨物业管管理运作作事务，提提交财务务报告书书，并制制定出日日常工作作计划，分分解量化化到部门门及各个个岗位实实行目标标管理责责任制，并并对管理理目标进进行考核核。每个个项目的的管理服服务过程程，按质质量体系系建立原原始记录录，通过过现场检检查，部部门自查查，外部部质量审审核，确确保管理理工作的的监督机机制有效效运作。 4、自我约束机制：(1)在在物业管管理过程程中，严严格执行行国家政政府发布布的有关关法规、条条例和实实施细则则。    (2)在在管理中中严格贯贯彻引入入的ISS090002质质量体系系。     (3)巡巡视检查查制：由由管理处处对各班班组员工工进行定定期或不不定期检检查，发发现问题题及时纠纠正，对对重大质质量问题题或多次次重复出出现的问问题由管管理层检检讨并制制定纠正正预防措措施。5、信息息反馈及及处理机机制*市五环环房地产产管理处处作为主主要的信信息处理理中心，224小时时接受和和处理各各方面的的信息，主主要渠道道有：     (1)业主、住住户的意意见箱。    (2)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。    (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介 获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。二、管理理规章制制度、岗岗位工作作标准、考考核办法法、落实实措施及及小区近近期目标标和远期期目标(一)管管理规章章制度规章制度度是企业业的行为为准则，公公司根据据物业管管理的相相关法律律和规定定，制定定各类规规章制度度，力求求管理的的制度化化、标准准化、规规范化，使使“*小区区”的物业业管理运运作有章章可循。同同时引入入业主“满意第第一”的服务务理念，把把企业文文化及人人性化管管理的内内涵贯穿穿于整个个管理规规章体系系中，体体现管理理严格、服服务温馨馨的酒店店式服务务的特点点，通过过激励、监监督、反反馈机制制，努力力实现规规范运作作和优质质服务，使使物业管管理处于于较高水水平。(二)岗岗位工作作标准合理的岗岗位工作作标准，规规范的岗岗位工作作要求，是是实施规规范化管管理、严严格考核核制度和和为业主主提供优优质服务务的依据据，因此此我们依依照不同同工作内内容制定定了各岗岗位的工工作标准准。 (三)考核办办法及落落实措施施按照公司司“统一管管理、综综合服务务”的原则则，制定定合理的的考核办办法，推推行“首问责责任制”和“失职追追究责任任制”，实施施质量控控制和过过程的跟跟进，动动态监督督工作质质量，公公司领导导及监管管部定期期和不定定期到管管理处及及各岗位位进行监监督检查查，发现现问题及及时处理理和整改改。规章制度度、岗位位工作标标准、考考核办法法因篇幅幅关系仅仅列出目目录，具具体见本本标书附附表1。(四)近近期目标标和远期期规划1、“*小区区”的管理理目标“*小小区”的物业业管理实实行公司司的品牌牌模式一一一酒店店式物业业管理。创创优目标标确定为为接管一一年内达达到*市“物业管管理优秀秀小区”标准，并并加入诚诚信物业业的倡议议活动，二二年内达达到*市“物业管管理示范范小区”标准，三三年内达达到全国国“物业管管理示范范小区”标准。2、近期期管理目目标(11-3年年)(1)第第一年，重重点抓好好装修阶阶段的管管理，使使小区设设施、设设备保护护完好，运运行正常常，小区区的建筑筑风格不不被破坏坏。具体措施施包括:做好前前期宣传传和资料料发放工工作，加加强与业业主沟通通，动态态巡检，发发现违章章行为，及及时制止止。同时时各项物物业管理理服务逐逐步推出出运行，设设立“*小区区”网上服服务平台台。协助助成立业业主委员员会。听听取开发发商和业业主对管管理服务务的意见见和建议议，不断断改进，使使 “*小区区”推出的的酒店式式物业管管理得到到业主的的认可，小小区管理理水平达达到“市级优优秀”，参加加诚信物物业活动动，并通通过多种种物业延延伸服务务，增加加收入，达达到盈亏亏基本平平衡。(2)第第2-33年，在在巩固和和提高第第一年管管理成果果、总结结经验的的基础上上，结合合创优达达标、社社区文明明创建等等开展各各种社区区活动，利利用网站站论坛开开设“小区管管理大家家谈”专栏等等多种方方法，逐逐步增强强业主参参与管理理意识。充充分发挥挥业主委委员会的的作用，使使业主参参与到物物业管理理中来在在经营管管理上，奉奉行“业主满满意第一一”的服务务理念，在在管理服服务中去去发现、挖挖掘业主主的需求求，以满满足业主主需要为为核心和和经营导导向，全全方位提提升服务务质量，使使小区管管理逐步步从持平平走向盈盈利，同同时让业业主感受受到与日日俱增的的温馨服服务。第第三年小小区管理理水平达达到“全国示示范”标准。3、远期期规划(1)按按照“统一管管理，综综合服务务”的原则则，在管管理服务务中动态态监督工工作质量量，不断断引入新新的理念念，强调调员工的的培训，不不断提高高业务水水准。尽尽量减缓缓物业的的折旧率率、大自自然的侵侵蚀、人人为破坏坏和不当当使用物物业造成成的损失失。(2)一一方面充充分利用用*小区区的现有有资源，另另一方面面不断引引入高新新科技，增增加物业业的附加加值，保保障投资资者的利利益，为为物业保保值、增增值打下下基础。3、通过过全体业业主和物物业公司司齐抓共共管，形形成“*小区区”的物业业管理特特色，使使小区在在空间的的利用方方式、程程度、结结构、功功能等方方面与自自然生态态系统相相适应，创创造一个个安全、舒舒适、倍倍受尊重重的居住住环境。使使业主实实实在在在体验到到优质物物业管理理所带来来的物业业保值、增增值。三、物业业用房、办办公设备备、设施施利用、经经营及折折旧方案案(一)物物业用房房的配备备和利用用按全国物物业管理理条例和和我市文文件规定定，开发发商在“*小区区”配置有有物业经经营用房房8144平方米米，管理理用房4407平平方米。1、经营营用房根根据居住住区的规规划环境境以及业业主的消消费习惯惯，从方方便业主主出发，分分阶段开开设各类类商店。(1)装装修阶段段:开设设建材五五金、便便利店、装装修服务务展示厅厅等。(2)日日常阶段段:与品品牌商家家合作，开开设干洗洗、美发发、便利利餐馆(条件许许可时)、小超超市等生生活配套套网点。2、管理理用房和和专业管管理房的的利用(1)  管理处处办公用用房，会会议室；其中办办公用房房将在适适当位置置，设立立业主服服务中心心，除接接待业主主来访，还还将根据据业主需需要，开开展各种种代办服服务、家家政服务务；(2)业业主委员员会办公公室；(3)开开发商已已在小区区中配置置了会所所，社区区活动用用房在物物业用房房中不再再安排。3、会所所的利用用小区的会会所，将将成为区区内业主主的活动动中心。我我们将了了解业主主的共性性和个性性需求，设设立商务务中心、健健身中心心、四点点半学校校、书法法班、棋棋牌室、咖咖啡