北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系A体系[XXXX-74151.docx

北京市汽汽车维修修行业诚诚信企业业评估指指标体系系（2011120112年度度）A体系（适用于于整车一一类、整整车二类类机动车车维修企企业）北京汽车车维修行行业协会会二O一二二年六月申请单位位：（公章）北京市汽汽车维修修行业诚诚信企业业评估指指标体系系A体系项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分一客户维修接待60分1信息息公开（10）公示证照照悬挂标志志牌10在业务厅厅显著位位置公示示：a)机动车车维修经经营许可可证、工工商营业业执照、税务登登记证明明;b)业务受受理程序序;c)服务质质量承诺诺;d)客户抱抱怨受理理程序和和受理电电话(邮邮箱);e)所所在地道道路运输输管理机机构监督督投诉电电话;ff)经过过备案的的主要维维修项目目收费价价格、维维修工时时定额、工时单单价,常常用配件件现行价价格;gg)维修修质量保保证期;h)企企业负责责人、技技术负责责人及业业务接待待员、质质量检验验员、维维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格格结算员员照片、工号以以及从业业资格信信息等;i)提提供汽车车紧急维维修救援援服务的的,应公公示服务务时间、电话、收费标标准。在在经营场场所的醒醒目位置置悬挂全全国统一一标志牌牌。公示示缺项00分。现场检查查2服务务接待提提供咨询询（155）维修服务务流程3有维修服服务流程程，无维维修服务务流程00分。现场咨询询查阅资料料服务接待待制度3有进厂维维修接待待，预约约维修接接待，紧紧急维修修救援接接待等制制度，制制度缺项项0分。咨询服务务3有咨询服服务台或或有显著著标识，业业务接待待员应能能及时为为客户提提供咨询询服务。未设立立咨询服服务台或或无显著著标识，未能及及时提供供咨询服服务0分分。服务接待待礼仪规范范3服务接待待礼仪规规范，主主动热情情，真诚诚友好，仪仪表端庄庄，语言言文明。查访中中发现问问题0分分。服务接待待记录3有服务接接待记录录，且内内容规范范、完整整。记录内内容不规规范、不不完整扣扣1分，无无记录00分。项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分3修前前检测、诊断（335）修前检测测流程修前检测测标准5有修前检检测工作作流程、修前检检测标准准，缺一一项0分。查阅资料料专职修前前检测人人员5有专职修修前检测测人员并并知晓检检测标准准、按工工作流程程检测，否则0分。现场检查查检验员员在岗情情况检测设备备、量仪仪具、检检测工位位10设备、专专用量仪仪具、检检测工位位齐全。电脑故故障检测测仪、废废气分析析仪、检检测工位位缺一项项0分，其其余设备备缺一项项扣2分分。依据设备备、专用用量仪具具配备单单进行现现场检查查修前检测测诊断记记录15修前检测测诊断记记录完整整（车型型、车号号、维修修项目、车主、日期、检验员员签字等等）并清清晰。记记录不完完整缺一一项扣33分，无无记录一一辆次此此项0分分。随机抽查查修前检测测记录二签订合同120分4合同同要件（1200）经营者及及客户信信息车辆基本本信息15登记核实实经营者者的名称称、客户户信息（身身份证）55分，缺缺一项00分。车辆行驶驶证信息息及车辆辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等等项目信信息登记记、确认认明确110分，缺缺一项00分。随机抽取取合同进进行检查查（合同同可使用用维修行行业统一一文本的的合同或或满足合合同要件件的企业业合同）确定维修修项目10维修项目目明确，有有一项次次不明确确扣3分分，二项项次不明明确扣66分，三三项次以以上不明明确0分。确定维修修方式10汽车大修修、总成成大修、汽车小小修、汽汽车维护护，检查查、检测测、调整整、修复复、更换换等维修修方式确确定，不不明确00分。确定需更更换配件件10明确需更更换配件件的品种种、数量量，有一一项不明明确0分分确定维修修费用10料费、工工费分项项明确，预计维修费用及费用超出的解决方式明确，有一项不明确0分。确定维修修工期10明确交车车日期、地点、方式，有有一项不不明确00分。确定质量量保证期期15质量保证证期明确确，不明明确0分分。确定违约约责任10违约责任任确定，不不明确00分。项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分新增项目目的确定定方式10新增项目目的确认认方式（客客户全权权委托厂厂家、客客户部分分委托厂厂家、客户到到场协商商处理）明明确，不不明确00分。合同当事事人确认认20车辆承修修方、托托修方本本着自愿愿、合法法、适用用的原则则签订维维修合同同，双方方均签字字确认，注明签签约日期期。出现现一例签签字不完完整，日日期不明明确0分分。5补充充合同对新增维维修项目目签订补充充合同客户委托托以外的的项目均均需签订订补充合合同。明明确补充充合同与与原合同同的关系系，补充充合同要要件同原原合同要要件相一一致。应应该有补补充合同同而没有补补充合同同的加扣300分，补补充合同同要件不不全，按主合合同扣分分方式进进行扣分分，最高扣扣30分分。随机抽查查补充合同同三车辆维修230分分6.车辆辆交接（10）有交接单单确认移移交10手续完备备，手续续不完备备0分。随机抽查查交接单7施工工单（55）开具维修修施工单单5维修施工工单应详详细注明明维修项项目，作作业部位位，完成成时间和和注意项项目。无无维修施施工单，施施工单注注明缺项项0分。随机抽查查 维修修施工单单8车辆辆清洁（10）清洁车辆辆10有专用清清洗场地地2分，无无清洗场场地0分。有清洗洗设施33分，无无清洗设设施0分分。使用用处理循循环水55分，不不使用00分。现场检查查查阅相关关资料9.安全全文明生生产（335）安全生产产管理制制度安全操作作规程安全生产产应急预预案10有安全生生产管理理制度明明确各岗岗位人员员安全职职责、安安全操作作规程及及安全生生产应急急预案。制度、规程、预案缺缺项0分分，不完完备扣55分。定期检查查记录10定期检查查记录真真实、完完整、有有连续性性，有一一项不符符合0分。项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分现场管理理15作业时防防尘，防防污，防防碰伤等等防护设设施齐全全5分。采用干干打磨工工艺的有有除尘设设备，发发动机维维修调试试车间设设置尾气气收集排排放装置置，车辆辆清洁及及涂漆车车间设专专用废水水排放及及处理设设施，其其中一项项不合格格扣3分分。喷烤漆房房漆雾净净化装置置，有害害挥发物物净化装装置齐全全有效，排排放废气气应达到到国家规规定标准准5分。废气排排放不达达标0分分。对废弃机机油、润润滑油、制动液液、维修修油液以以及其他他危险废废物有效效进行归归集、贮贮存，并并交由有有危险废废物经营营许可证证的单位位收集处处置5分分。无有有效归集集、贮存存扣3分分，废弃弃油、液液、物未未交有经经营许可可者收集集处置00分。使用清洁洁能源喷烤漆房房使用清清洁能源源加155分。10维维修过程程（90）维修标准准10汽车大修修、汽车车发动机机大修按按DB111/TT1344、DBB11/T1335地方方标准执执行；汽汽车维护护按DBB11/T1336地方方标准执执行，超超出作业业深度按按制造厂厂家维修修手册规规定的工工艺规范范执行；汽车小小修按DDB111/T1137地地方标准准或制造造厂家维维修手册册执行。汽车空空调制冷冷剂回收收，净化化加注工工艺规范范JT/T7774,事事故汽车车修复技技术规范范JT/T7995，国标、地标、企标等等相关标标准文件件齐全，认认真执行行技术标标准，并并按规定定填写维维修技术术档案，文文件不齐齐全，未全面面执行技技术标准准，未填填写维修修技术档档案0分分。检查地标标及相关标准准文件调调看技术术档案维修工艺艺15发动机、变速器器、转向、制动、传动、灯光、排放、车架、车身涂涂装，制制冷剂回回收，净净化，加加注等维维修工艺艺齐全，缺缺一项扣扣5分。查阅维修修工艺项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分解体检查查20有对在修修车辆零零部件检检验分类类制度。对维修修过程中中拆解的的在修车车辆零部部件，按按相关技技术标准准采用必必要的检检验手段段，确定定可用、可修与与报废，保保留继续续使用、报废、更换新新件的记记录100分。无无制度、无记录录0分。合理确定定修复方方式和作作业范围围，过程程检验记记录齐全全，确定定新增项项目与用用户订立立补充合合同，做做好相关关记录110分。其中一一项不合合理，不不明确扣扣5分，记录不全扣3分，无记录0分。检查制度度检验记录录维修合同同考核修理理工过程检验验记录20有专用的的过程检检验记录录单，记记录单主主要项目目满足工工艺规范范的需要要，记录录单项目目填写齐齐全、清清晰。有一项项不合格格扣5分分，无过过程检验验员签字字扣5分分，无过程程检验单单一辆次次此项00分。查阅过程程检验记录录单维修现场场15主修人了了解维修修标准、维修工工艺，并并按照作作业规范范进行维维修作业业，工序序过程合合理，正正确使用用设备及及工量具具。出现一一项不合合格扣33分。现场检查查维修进度度5业务接待待员应掌掌握车辆辆维修进进度情况况，及时时向客户户反馈维维修进度度。不掌掌握维修修进度00分。现场询问问业务接待待员客户知情情5客户可通通过视窗窗，视频频实时查查看维修修车辆。不能实实时查看看0分。现场检查查项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分11竣竣工检验验 （550）竣工检验验标准10汽车大修修、汽车车发动机机大修竣竣工严格格按DBB11/T1334、DDB111/T1135地地方标准准检验；汽车维维护竣工工按DBB11/T1336地方方标准检检验，超超出作业业深度按按制造厂厂家维修修手册规规定的标标准进行行竣工检检验；汽汽车小修修竣工按按DB111/TT1377地方标标准或制制造厂家家维修手手册进行行检验。JT/TT7744,JTT/T7955等国标标、地标标、企标标等相关关标准文文件齐全全，严格格执行技技术标准准，并按按规定填填写检验验记录，文文件不齐齐全或未未全面执执行技术术标准00分。检查地标标及相关标准准文件调调看检验验记录竣工检验验规程10竣工检验验规程文文件中应应包括检检验流程程、检验验方法、检验设设备、检检验量仪仪具等，内内容完备备，缺一一项扣55分。查阅文件件竣工检验验人员5有专职竣竣工检验验人员，并并持有行行业主管管部门颁颁发的检检验员证证书，有有一项不不具备00分。查看岗位位设置资资料及证证书竣工检验验记录10竣工检验验记录单单所列项项目满足足竣工检检验标准准的需要要，记录项项目齐全全，无漏漏检无漏漏项，检验记记录单填填写工整整清晰，检检测数据据准确，检检验结论论明确具具体。有一项项不合格格扣4分，无检验验员签字字一辆次次此项00分。随机抽查查竣工检检验记录录单竣工出厂厂合格证证15认真填制制、签发发竣工出出厂合格格证，且且填制完完整、清清晰，缺缺一项00分。随机抽查查竣工出出厂合格格证存单单项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分12竣竣工质量量指标（330）修竣工车车辆一次交车车合格率率15一次交车车合格率率=1000%（月月或年）一次交车车合格率率98%以上115分，995-997.99%为110分，990-994.99为5分分，低于于90%0分。无交车车记录00分。查看交车车记录竣竣工检验验单月统计表表上线检测测车辆一次检测测合格率率15一次检测测合格率率=1000%一次检测测合格率率1000%得55分，每每减少一一个点扣扣1分。检测报报告、合合格证存存根保存存齐全55分，不不齐全00分。质质量监督督检测每每辆合格格得1分分，最多多得5分分。考核检查查期前六六个月所所有二级级维护竣竣工车辆辆和质量量监督检检测车辆辆一次检检测合格格率四向客户交验车辆60分13验验收（110）按约定交交验车辆辆10将维修作作业项目目，配件件材料使使用，维维修竣工工检验情情况以及及出厂注注意事项项，质量量保证期期等内容容，以书书面记录录形式告告知客户户，客户户签字确确认。书书面记录录不完整整，客户户未签字字0分。查阅相关关记录14结结算（225）结算清单单15严格执行行合同约约定，交交付结算算清单。检测诊诊断费，材材料费，工工时费，加加工费及及其它费费用分项项列出，并并注明原原厂配件件，副厂厂配件或或修复配配件，由由客户签签字确认认。分项项不明确确扣100分，客客户未签签字0分分。调看维修修合同结结算清单单使用规定定票据10使用规定定票据，填填写完整整、明晰晰。填写不不完整、不明晰晰扣5分分，未使用用规定票票据0分分。查验票据据15交交车（115）按合同约约定时间间 交付车辆辆5按合同约约定时间间交付车车辆5分分，发现现一辆车车交付超超过合同同规定期期限一天天扣2分分。检查合同同履约情况况车辆维修修档案完整清晰晰10有车辆维维修档案案管理制制度，二二级维护护、总成成修理、整车修修理的维维修项目目、维修修合同、具体维维修人员员及质量量检验员员、进厂厂检验记记录、过过程检验验记录、竣工检检验记录录、出厂厂合格证证副本（存存根）、结算清清单等车车辆维修修档案资资料齐全全清晰，保保存期限限不应少少于两年年。有一一辆次无无档案00分，档档案不完完整扣55分。查看车辆辆维修档档案管理理制度客客户修车车档案16返返修（110）返修管理理制度，工工作程序序，返修修记录有有技术分分析10有车辆返返修管理理制度，有有工作程程序，有有完整的的返修记记录，对返修修项目进进行技术术分析。无制度度、无记记录0分分，无技技术分析析扣5分分。检查返修修制度返返修记录录项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分五配件保证110分17配配件管理理制度（110）采购、验验收、登登记、入入库、保保管、领领用和退退库制度度10有健全的的配件采采购、验验收、登记、入入库、保保管、领领用及退退库管理理制度。缺一项项扣3分分。查阅管理理制度配件信息息登记18采采购（330）采购渠道道、合格格供方、对合格格供方的的定期评评价30有向具有有合法资资质的配配件经销销商采购购渠道的的管理制制度、合合格供方方名册、对合格格供方的的定期评评价制度度及评价价记录。缺一项项扣100分。查阅管理理制度、名册、考评记记录物流统一一配送企业采购购配件实实行物流流统一配配送加115分。查阅物流流统一配配送相关关资料19入入库验收收（5）入库验收收单，质质量抽查查记录，按按购进实实际价格格入库5有入库验验收单、质量抽抽查记录录，按购购进实际际价格计计价入库库得5分分。入库验验收单项项目不全全、质量量抽查记记录不完完整、无无抽查者者签字扣扣3分，无无入库验验收单、无质量量抽查记记录、没没有按购购进实际际价格入入库，三三项中有有一项没没有做到到0分。抽查入库库验收单单、质量量抽查记记录、购购进实际际价格入入库情况况20台台帐（110）采购配件件登记帐物相符符率10配件登记记台帐（车车型、名名称、规规格型号号、价格格、数量量、购买买日期及及供应商商信息）清清晰完整整、帐物物相符。配件登登记信息息不全扣扣5分，帐帐物相符符率低于于98%扣5分分，低于于96%0分。检查配件件台帐核对实物物21保保管（110）配件质保保期的监监控不合格品品的管理理5有配件质质保期的的监控程程序、不不合格退退库品的的管理程程序。无监控控程序和和管理程程序0分。不合格格退库品品的摆放放无明显显标识扣扣3分。查阅文件件现场检查查库房配件摆放放，货架架清洁，建建立卡片片，标识识正确，有有防锈、防潮、防挤压措施5配件摆放放整齐，上上架（大大件不落落地），货货架清洁洁，建立立卡片（标标明车型型、规格格、零件件号、名名称、生生产厂家家），标标示正确确，有防防锈、防防潮、防防挤压措措施。大件落落地扣11分，发发现有锈锈蚀、挤挤压变形形的配件件扣1分分，摆放放凌乱且且无标识识0分。现场检查查库房22领领用（110）领料程序序、领料料单10有领料程程序、有有填写齐齐全（领领料人、发料人人）的领领料单、按规定定将旧件件交还客客户。不按领领料程序序领料、领料单单填写不不完整扣扣3分，旧件处处理不明明确扣55分。在结算过过的料费费单中抽抽10件件配件进进行核查查项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分23质质保（225）配件标识识清晰明码标价价信息查询询15对原厂配配件、副副厂配件件、修复复配件实实行分别别标识、明码标标价，并并提供所所用配件件的产地地、生产产厂家、质量保保证期、联系电电话等相相关信息息资料供供客户查查询。标标识不明明确扣110分，相关信息未能提供客户查询扣5分。现场查看看客户自带带配件确确定5有使用客客户自带带配件的的管理制制度。使用客客户自带带配件，应应与客户户做好约约定，使使用前查查验配件件合格证证明，提提出使用用意见，由由客户确确认签字字，并保保存合格格证和签签字记录录。无制制度，无无约定00分。查阅管理理制度和记录质量保证证和追溯溯体系5建立配件件质量保保证和追追溯体系系，明确确配件质质量保证证期。无无质保追追溯体系系，质保保期不明明确0分分。现场检查查资料24价价格（110）加价率10如实公布布加价率率，未如如实公布布加价率00分。随机抽查查采购凭证证材料结算算单六质量保证150分25.组组织机构构（10）有分管领领导和质量技术术管理人人员10分管领导导和质量量技术管管理人员员明确，定定期召开开质量管管理工作作会议，分管领领导和质质量技术术管理人人员缺一一项0分分。不定期期召开质质量管理理工作会会议0分分。检查相关关资料查查看质量量管理工工作会议议记录26.质质量控制制（300）质量管理理体系20经营者应应按规定定建立维维修服务务质量管管理体系系，制定服服务质量量方针，加以实实施并持持续改进进6分，未建立立质量管管理体系系0分 。经营者应应开展客客户满意意度调查查，收集、整理客客户反馈馈信息77分，未未开展00分，无无信息反反馈扣55分。经营者应应定期对对维修服服务实际际成果进进行检查查,并记记录检查查结果，对检查查中发现现的问题题应采取取有效的的整改措措施7分，未定定期检查查0分，无无整改措措施扣55分。 检查相关关制度工工作记录录的符合性有有效性项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分质量管理理制度10有“预防防”、“把关”、“信息反反馈”三个方方面内容容的岗位位职责和和考核办办法齐全全的质量量管理制制度，考考核工作作记录完完整。岗岗位职责责和管理理制度缺缺项，无无考核工工作记录录0分，考考核工作作记录不不清晰扣扣5分。同上ISO990000质量认认证企业通过过ISOO90000质量量认证加加20分分。查看ISSO90000认认证证书书27.人人员素质质（600分）经营者资资质5经营者负负责人有有相关专专业中专专以上的的学历或或相关专专业技术术职称及及从事汽汽车维修修三年以以上经历历，有一一项不符符合0分。检查人员员名册相关关证书证证件15机修、电电器、钣钣金、涂涂漆相关关负责人人具有55年以上上工作经经历，持持有高级级工证书书；维修修工人高高中级比比例达到到1/22以上，工工人持证证上岗达达到1000%。空调维维修工必必须持有有上岗证证书。相关负责责人未达达到要求求的有一一项扣44分，维修工工高、中中级比例例低于11/2扣扣4分，机机修、电电器、钣钣金、涂涂漆工人人持上岗岗证低于于1000%扣55分，空空调维修修工无上上岗证扣扣5分。技术质量量负责人人等岗位资质质10有符合岗岗位资质质要求的的技术负负责人，质量检验员，车辆技术评估员，业务接待员，价格核算员，有一项达不到要求扣5分。同上人员培训训制度员工培训训机制20企业员工工培训有有主管领领导、有有专门工工作人员员、有员员工培训训工作计计划、有有制度、有教材材、有培培训设备备设施、有培训训实施记记录及培培训效果果评估记记录等，缺一项项扣4分分。检查员工工培训相相关资料料技能比赛赛形成机机制10企业技能能比赛有有主管部部门组织织进行，建建有规章章制度，有有记录，无记录扣2分。检查技能能比赛相相关资料料技能比赛赛获奖企业员工工在市级级以上技技能比赛赛中获得得前100名加115分。查看获奖奖证书项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分28设设施设备备管理（550）设施条件件10接待室、厂房、停车场场应符合合GB/T1667399的规定定，低于国国标0分。现场检查查设备条件件10维修检测测设备、量具齐齐全，符合国国家和本本市相关关标准与与承修车车型相适适应，技技术状况况良好，并并在实际际工作中中使用。喷油嘴嘴检测清清洗机、汽车电电脑故障障检测仪仪，尾气气分析仪仪，冷媒媒回收、净化、加注设设备，轮轮胎动平平衡机，车车身外形形修复机机，汽车车万用表表，四轮轮定位仪仪，缺一一台扣33分。设备技技术状况况不完好好或实际际工作中中不使用用，视同同无此设设备。现场检查查设备量具具仪表查查阅管理理制度及及台帐等等资料管理制度度10有设备管管理制度度，设备备操作工工艺规程程和设备备维护计计划。设设备档案案有购置置、验收收、使用用、维修修、检定定和报废废处理记记录齐全全。设备管理理制度，设设备操作作工艺规规程、设设备维护护计划和和设备档档案缺一一项0分，设设备档案案记录缺缺一项扣扣3分。查阅管理理制度工工艺规程程维护计划划档案记录录检定校准准10检测设备备、量具具应按照照规定进进行检定定，校准准。检测测设备、量具有有一台示示值不正正确，无无有效计计量检定定合格证证0分。现场检查查计算机管管理10汽车整车车维修企企业应建建立维修修服务信信息化管管理系统统，对客户户信息、维修服服务流程程、配件件采购与与使用、费用结结算、跟跟踪服务务、维修修档案等等进行管管理。缺缺一项扣扣2分。与运管、公安、工工商、税税务等系系统联网网并按时时上传信信息，未与运管管、公安安系统联联网0分。现场查看看项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分七服务保证70分29服服务宗旨旨理念、承承诺（110）优质服务务、诚信信修车10有服务宗宗旨、理理念，有有标识并并落实在在全体员员工的实实际工作作中，55分。无无宗旨、理念00分。落落实不到到位扣33分。有明确的的服务质质量承诺诺及应承承担的法法律责任任，且让让客户知知晓，55分。无无明确质质量承诺诺的法律律责任00分，客客户不知知晓扣33分。现场检查查询问职工工客户30组组织保证证（100）服务守则则、服务务流程服服务管理理制度和和工作记录录10有明确的的服务岗岗位、服服务守则则、服务务流程齐齐全5分分，缺一一项0分分。提供供24小小时服务务，有管管理制度度，有服服务工作作记录55分，无无记录扣扣2分，不不提供224小时时服务00分。检查服务务守则服服务流程程管理制度度服务工作作记录31设设施保证证（20）服务设施施24小时时服务电电话救援车、救援记录录便捷服务务20业务接待待大厅、客户休休息场所所等服务务设施齐齐备，基基本服务务功能齐齐全。有244小时服服务电话话，有抢抢修车和和抢修记记录，有有便捷服服务（如如提示服服务、上上门服务务、代办办服务等等）。服务设施施不齐备备、基本本服务功功能不齐齐全扣110分。无244小时服服务电话话扣2分，无无救援车扣扣2分，无救援记录录扣2分，无无便捷服服务扣44分。现场察看看检查救援援记录、便捷服服务记录录32服服务保障障（30）客户投诉诉抱怨处理理15有客户投投诉抱怨怨处理的的管理规规定、工工作程序序，有客客户投诉诉及企业业相关负负责人签签字的处处理记录录，有相相关取证证资料。无管理理规定、工作程程序0分分、处理理记录无无相关负负责人签签字扣110分。检查管理理规定工工作程序序检查处理理记录跟踪服务务作好记录录15跟踪服务务覆盖所所有客户户，跟踪踪率1000%，有有记录，有有统计分分析客户户意见并时反馈馈给有关部部门处理理。跟踪率不不达标扣扣10分，无无反馈处处理记录录0分。检查跟踪踪服务记记录和意意见反馈处理理记录计算跟踪踪率项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见见得分意见得分八财务和社会资信30分33企企业信用用（100）工商年检检银行信用用10工商年检检通过并并按约支支付银行行贷款和和利息。年检未未通过或或银行还还贷拖欠欠0分。查阅年检检证书和和银行信信贷34经经营状况况（100）企业利税税增长率率10企业利税税增长55%以上上得100分，增长长3-44%得55分，增长长1-22%得11分，零增增长0分。上年度的的损益表表和资产产负债表表35社社会资信信（100）行政处罚罚公示10没有运管管、工商商、税务务、物价价、劳动动、环保保等行政政部门网网上处罚罚公示，有处罚罚0分。上网查询询各行政部门门处罚公示示质量信誉誉考核企业在质质量信誉誉考核中中获得AAAA资资质加35分。质量信誉誉考核资资质证明明九客户评价150分分36价价格（330）客户意见见反馈30见客户意意见反馈馈表（附附后）由评估小小组对客客户意见见反馈表表进行审审核评分分（团体体客户33-5份份，自然然人客户户5-77份，共共10份份）。37时时间（330）3038质质量（330）3039服服务（330）3040.知知情（330）30十守法评价20分41守守法经营营（20）法律法规规的执行行情况20严格执行行与机动动车维修修行业相相关的法法律法规规，企业业依法经经营、诚诚实守信信，规范范用工制制度，注注重环境境保护，保保障生产产安全，无重大治安刑事案件，有紧急事件应急处理预案等。出现虚假广告，出现违法用工，不按规定缴纳社会保险，出现生产安全事故，生产现场环保指标不达标，出现交通、治安、消防事故等0分。检查相关关管理制度度工作记录录相关资料料考评结果果自评意见见企业负责责人签字字： 年 月月 日自评得分分考评组意意见考评组长长签字： 年 月 日日考评得分分备注1备注2备注3加分项1000分1、使用用清洁能能源2、物流流统一配配送3、ISSO90000质质量认证证4、技能能比赛获获奖5、质量量信誉考考核15152015 335考评总分分和加分分合计应应不低于于8500分。经营者出出现以下下情况之之一的，不不能评为为诚信企企业：使用三无无、假冒冒伪劣配配件；严重违违法用工工；重大大生产安安全责任任事故；环保指指标严重重超标；重大交交通责任任事故；重大治治安事件件；重大大消防事事故。北京市汽汽车维修修行业诚诚信企业业评估指指标体系系（2011120112年度度）B体系（适用于于专项维维修机动动车维修修企业）北京汽车车维修行行业协会会二O一二二年六月申请单位位：（公章）北京市汽汽车维修修行业诚诚信企业业评估指指标体系系B体系项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分一客户维修接待60分1信息息公开（10）公示证照照悬挂标志志牌10在业务厅厅显著位位置公示示：a)机动车车维修经经营许可可证、工工商营业业执照、税务登登记证明明;b)业务受受理程序序;c)服务质质量承诺诺;d)客户抱抱怨受理理程序和和受理电电话(邮邮箱);e)所所在地道道路运输输管理机机构监督督投诉电电话;ff)经过过备案的的主要维维修项目目收费价价格、维维修工时时定额、工时单单价,常常用配件件现行价价格;gg)维修修质量保保证期;h)企企业负责责人、技技术负责责人及业业务接待待员、质质量检验验员、维维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格格结算员员照片、工号以以及从业业资格信信息等;i)提提供汽车车紧急维维修救援援服务的的,应公公示服务务时间、电话、收费标标准。在在经营场场所的醒醒目位置置悬挂全全国统一一标志牌牌。公示示缺项00分。现场检查查2服务务接待提提供咨询询（155）维修服务务流程3有维修服服务流程程，无维维修服务务流程00分。现场咨询询查阅资料料服务接待待制度3有进厂维维修接待待，预约约维修接接待，紧紧急维修修救援接接待等制制度，制制度缺项项0分。咨询服务务3有咨询服服务台或或有显著著标识，业业务接待待员应能能及时为为客户提提供咨询询服务。未设立立咨询服服务台或或无显著著标识，未未能及时时提供咨咨询服务务0分。服务接待待礼仪规范范3服务接待待礼仪规规范，主主动热情情，真诚诚友好，仪仪表端庄庄，语言言文明。查访中中发现问问题0分分。服务接待待记录3有服务接接待记录录，且内内容规范范、完整整。记录内内容不规规范、不不完整扣扣1分，无无记录00分。项目考评内容容标准分考评标准准考评方法法考评结果果自评考评组意见得分意见得分3修前前检测、诊断（335）修前检测测流程修前检测测标准5有修前检检测工作作流程、修前检检测标准准，缺一一项0分。查阅资料料专职修前前检测人人员5有专职修修前检测测人员并并知晓检检测标准准、按工工作流程程检测，否则0分。现场检查查检验员员在岗情情况检测设备备、量仪仪具、检检测工位位10设备、专专用量仪仪具、检检测工位位齐全。电脑故故障检测测仪、废废气分析析仪、检检测工位位缺一项项0分，其其余设备备缺一项项扣2分分。依据设备备、专用用量仪具具配备单单进行现现