肯德基人力资源管理分析4734.doc

肯德基人人力资源源管理分分析摘要本文通过过运用人人力资源源管理相相关理论论和组织织行为学学、心理理学等相相关原理理，在对对肯德基基连锁店店的人力力资源规规划、人人员的招招聘和培培训、员员工的激激励和绩绩效管理理等人力力资源管管理方法法作详尽尽阐述的的基础上上，分析析了其管管理理念念的先进进性和管管理方法法的科学学性，并并得出人人力资源源管理是是构成肯肯德基核核心竞争争力的重重要组成成部分的的结论，进进而提出出中国餐餐饮服务务业通过过标准化化改革以以提升竞竞争力的的设想。关键词： 肯德基基，连锁锁，人力力资源管管理，分分析，标标准化AbsttracctThiss arrticcle anaalysses thee KFFCS aadvaanceed iideaas aand metthorrds in HRMM onn thhe bbasiis oof ddesccribbingg thhe HHR pplann，reccruiit，traainiing，proomotte aand perrforrmannce mannageemennt iin KKFC fraanchhisee sttoreesby usiing somme rrelaatedd thheorriess off HRRM，thee scciennce of orgganiizattionnal behhaviior andd phhysiioloogyAs thee reesullt。we cann seee tthatt HRRM hhas beeen tthe impporttantt paart of KFCCS ccoree coompeetennceFurrtheer mmoreeit givves somme iideaas iin eenhaanciing Chiinesse ccomppaniiescommpettencce bby sstanndarrd rrefoormiing Key worrds：KFC，fraanchhisee，HRM，anaalyssis，staandaard目 录1.绪论论31.1研研究目的的31.2人人力资源源管理相相关理论4121人力资资源管理理哲学4122人力资资源管理理相关原原理62肯德德基德发发展与人人力资源源721肯肯德基的的发展战战略7211从战略略高度优优化的企企业价值值链管理理7212不断提提高集成成程度的的供应链链管理8213专业求求双赢的的连锁经经营管理理9214以满意意为中心心的顾客客价值链链管理922人人力资源源与肯德德基的核核心竞争争力93德基基的人力力资源规规划1231肯肯德基的的工作流流程1232肯肯德基的的岗位设设置133.3肯肯德基的的人力需需求144肯德德基的招招聘管理理1641招招聘对肯肯德基的的重要性性1642肯肯德基的的招聘方方法1743肯肯德基的的招聘流流程1944肯肯德基的的甄选原原则215肯德德基的培培训管理理组织2251肯肯德基培培训的目目标2352肯肯德基培培训的特特点23521训练员员带训制制度23522训练四四步骤由由管理学学理论2553肯肯德基培培训的内内容26531员工知知识培训训26532员工技技能培训训27533员工态态度培训训2854肯肯德基培培训的意意义296肯德德基的绩绩效管理理3061肯肯德基绩绩效管理理的目的的3062肯肯德基绩绩效管理理的方法法31621管理人人员的绩绩效管理理31622员工的的绩效管管理3163肯肯德基绩绩效管理理的意义义327.肯德德基的员员工激励励3371肯肯德基的的薪酬激激励3372肯肯德基的的晋升激激励35721晋升的的意义35722晋升的的通道和和方法3673肯肯德基激激励的意意义368.结论论379.感谢谢3710参参考文献献3771绪论11研研究目的的肯德基，首首先给人人们的印印象就是是干净整整洁的环环境、美美味的食食品、快快速的服服务和兴兴旺的人人气。尤尤其在中中国，在在红白相相间和慈慈眉善目目的老爷爷爷的招招牌下，几几乎每天天都是顾顾客盈门门。每到到节假日日，柜台台前的长长队和端端着盘子子等座位位的现象象更是司司空见惯惯。在中中国这样样一个有有着悠久久的饮食食文化传传统的国国家，传传统的八八大菜系系自不必必说，更更有不胜胜枚举的的风味小小吃。对对于饮食食，国人人应该是是有相当当的鉴别别能力和和发言权权的，而而且，绝绝大多数数人都坚坚持中国国菜是既既好吃又又有营养养的说法法。肯德德基作为为西式快快餐的代代表之一一，创立立至今不不过40多年的的历史，进进入中国国的时间间更是到到了20世纪的80年代。但正是是这样一一个当年年在美国国的高速速公路边边卖炸鸡鸡腿的小小快餐店店，到如如今已发发展成为为在全球球拥有超超过.万家连连锁店的的跨国公公司。在在全球拥拥有100000多家餐餐厅。截截至20110年3月底，肯肯德基在在中国大大陆200多个城城市已经经拥有28000余家餐餐厅。而而同为西西式快餐餐业巨头头的麦当当劳，在在中国的的连锁店店仅为700多家。在中国国，肯德德基已经经成为发发展最快快、规模模最大的的快餐“双冠王”。早在在肯德基基、麦当当劳等一一批西式式快餐巨巨头迸入入中国的的初期，就就有餐饮饮业人士士大呼“狼来了”。还在在国人热热衷于品品评川菜菜和粤菜菜孰优孰孰劣之时时，其已已凶猛迅迅速的在在中国的的大地上上攻城夺夺寨了，从从北京、深圳到到上海、南京，一一时间，人人们不惜惜冒着严严寒酷暑暑， 排队一一个多小小时以品品尝那些些炸得金金黄的薯薯条和夹夹着肉饼饼的汉堡堡包。终终于，人人们意识识到“狼，真真的来了了”。于是是，各种种研究西西式快餐餐的理论论和学说说层出不不穷，有有人认为为肯德基基为什么么能吸引引消费者者，是因因为她的的产品好好，有特特色，于于是乎，采采用中国国自产的的“三黄鸡”为原料料的快餐餐新品“荣华鸡”问世了了。肯德德基开到到哪里，“荣华鸡”就跟到到哪里；从店堂堂的装潢潢布局到到菜式搭搭配组合合，无处处不见其其良苦用用心。在经经过了开开业初期期的喧嚣嚣和风光光后，接接着就是是勉强维维持，并并在苦苦苦支撑了了几年后后，“荣华鸡”消失了了。此时时，肯德德基却已已在大城城市站稳稳了脚跟跟，并迅迅速向周周边中小小城市扩扩张。同同样是炸炸鸡类的的产品，同同样是连连锁经营营方式，更更有同样样的地段段，为何何结果却却是如此此的天壤壤之别呢呢?本人通过过对肯德德基连锁锁店的深深入了解解，认为为肯德基基等一批批谣式快快餐企业业进入中中国，带带给消费费者的不不仅仅是是炸鸡腿腿和汉堡堡包，更更多的是是一种新新的饮食食文化和和生活方方式，从从而给国国人的生生活造成成巨大的的变化。西式快快餐同样样也是属属于劳动动密集型型的餐饮饮服务行行业，她她在提供供美味可可口的产产品的同同时，也也在为消消费者提提供服务务。她的的服务质质量是要要靠其全全体员工工的每一一项具体体工作来来实现的的。因此此可以说说，人力力资源的的管理对对餐饮服服务类企企业来说说是一项项关键而而重要的的工作。西式快快餐之所所以能够够在包括括中国在在内的全全球范围围内取得得如此的的成功，本人认为是与其卓越的人力资源管理密切相关的，人力资源已经成为肯德基等西式快餐企业的核心,竞争力，使得她们能在竞争异常激烈的中国餐饮市场立于不败之地。12人人力资源源管理相相关理论论121人力资资源管理理哲学人的行为为总是部部分的建建立在他他人所做做的一些些基本假假设基础础之上的的。对于于人力资资源管理理者来说说，也是是如此。管理者者对员工工的一些些基本假假设，例例如他们们是否值值得信任任；他们们是否不不喜欢工工作； 他们是是否具有有创造性性等。这这些就构构成了管管理者的的人力资资源假设设。第一，xx理论和Y理论。道格拉拉斯·麦格雷雷戈认为为，由于于人有两两种截然然不同的的本性，所所以企业业管理有有两种可可供选择择的理论论，就是是X理论和Y理论。X理论最最核心的的观点就就是要证证明人是是“经济人”，对工工人的管管理可以以用强制制的和惩惩罚的方方法。其其基本观观点如下下： (11)一般人人天生是是懒惰的的，从本本质上说说都是不不喜欢工工作的，并并且他们们都尽可可能逃避避工作。因此，必必须对他他们实行行强制性性劳动。(2)基于人人对劳动动有与生生俱来的的厌恶感感这一特特点，所所以大多多数人都都必须进进行强迫迫、控制制以及指指挥，甚甚至要以以严厉惩惩罚等方方式给予予威胁，才才能促使使他们按按照社会会组织规规定的计计划和目目标尽到到自己的的努力。(3)一般来来说，大大多数人人愿意被被人指挥挥并且缺缺乏进取取心、责责任心，不不愿意对对人和事事负责，更更不愿意意去冒大大的风险险。因此此，必须须有人指指挥他们们、管理理他们，他他们也宁宁愿接受受指挥，和和他人的的管理。Y理论是是麦格雷雷戈在对对“X理论”这种传传统的思思想观念念进行剖剖析和批批判的基基础。提出的的新理论论。其核核心观点点是，“人是自自我实现现人”。其主主要观点点如下。(1)一般人人在本质质上并不不厌恶工工作，愿愿意为社社会、他他人作贡贡献。因因此要有有意引导导人们自自觉去工工作。(2)外部控控制和惩惩罚威胁胁并不是是能够使使人们为为组织目目标而奋奋斗的唯唯一手段段。(3)激励人人们的最最好办法法是满足足他们的的成就感感、自尊尊感和自自我实现现感等此此类的高高层次需需求。(4)在适当当的条件件下，一一般的人人不仅愿愿意承担担责任，而而且会主主动地去去寻找责责任感。(5)较高的的想象力力、理解解力、创创造力等等各种能能力，是是非常广广泛的体体现在每每一个人人身上的的，面不不仅仅集集中在少少数人身身上。第二，复复杂人假假设(超Y理论)。事实实上，人人的工作作动机不不仅受生生理、心心理、社社会等因因素的影影响，还还会受时时间等因因素的影影响。因因此，沙沙因提出出了复杂杂人的假假设。其其观点如如下：(1)人的工工作动机机复杂多多变。人人的工作作动机不不但是复复杂的，而而且变动动性很大大。每个个人有许许多不同同的需求求。人的的动机结结构不仅仅因人而而异，而而且同一一个人也也因时间间而异、因地而而异。(2)人的动动机模式式是与组组织相互互作用的的结果。一个人人在组织织中可以以形成新新的需求求和动机机。(3)人的工工作动机机与所在在的组织织和团体体有关。(4)人的工作动机机与所在在的组织织是否一一致。一一个人是是否感到到满足，肯肯为组织织尽力，决决定于她她本身的的动机结结构与她她同组织织之间的的相互关关系。(5)人的工工作动机机与管理理方式有有关。人人可以依依自己的的动机、能力及及工作性性质对不不同的管管理方式式作出不不同的反反应。第三，需需要层次次理论。著名心心理学家家马斯洛洛将人的的需要分分为五个个层次，即即生存、安全、社会交交往、受受尊重和和自我实实现。(1)生存的的需要。这是人人的最原原始、最最基本的的需要。同时，生生理需要要与高级级需求不不应该被被当作互互不相关关的孤立立现象来来对待。当基本本的需求求得到满满足时，新新的、更更高一级级的需求求又会出出现。(2)安全的的需求。当一个个人的生生理需求求获得满满足以后后，就会会出现安安全的需需求， 包括防防止自身身遭受损损害、防防止疾病病、要求求劳动安安全、生生活有保保障等等等。(3)社会交交往的需需求。这这主要包包括友谊谊、爱情情、归属属等方面面的需求求。马斯斯洛指出出，当一一个人生生理和安安全的需需求得到到满足之之后，就就开始追追求与他他人建立立友情，即即在自己己的团体体里求得得一席之之地。(4)尊重的的需求。主要包包括自我我尊重和和社会对对自己的的尊重两两个方面面。自尊尊， 又包括括对获得得信心、能力、本领、成就、独立、自由等等方面的的感知；社会(他人)对自己己的尊重重，包括括接受、承认、关心、赏识、荣誉、威望、地位等等方面的的给予。(5) 自我实实现的需需求。这这是最高高一级的的需求。马斯洛洛解释为为这样一一种需要要：“要求自自己越来来越成为为自己要要做的人人，成为为自己能能够达到到的最高高限度的的人”。这五五种需求求的排列列是由低低层次向向高层次次迈进的的，同时时，它们们又是同同时存在在的。在在不同的的时代、社会条条件下，每每种需要要的强度度是不同同的。各各自的需需要强度度不同，呈呈现出不不同的需需要结构构。在集集中需求求中最强强烈的需需要起主主导作用用，称为为主导需需要。需需要产生生动机，动动机导致致行为。在若干干个动机机中，总总有一个个动机强强度是最最大的， 叫做优优势动机机。优势势动机是是人们行行为产生生的直接接原因。第四，期期望理论论。弗罗罗姆认为为员工选选择做与与不做某某项工作作取决于于三个具具体因素素： (11)员工对对自己的的某项工工作的能能力知觉觉。一般般来说，如如果员工工相信自自己能够够做，则则动机就就会较强强烈。反反之，动动机就会会有所降降低。(2)员工的的期望。如果员员工从事事了某项项工作，会会带来渴渴望的结结果，则则反映出出做该项项工作的的动机很很强烈。相反，若若员工总总认为不不会带来来所期望望的结果果，则动动机不定定。(3)员工对某种种结果的的偏好。如果一一位员工工的希望望是加薪薪、晋升升等结果果，则其其动机会会很强烈烈。但如如果是一一个消极极的结果果，如延延长工作作时间、合作者者的嫉妒妒等，就就不会受受到激励励。该理理论的启启示是应应该让员员工感觉觉到他们们具有完完成工作作任务的的能力，对对他们的的工作成成绩给予予奖赏，且且这种奖奖赏对他他们而言言是有价价值的。第五，公公平理论论。公平平理论是是心理学学家亚当当斯提出出的一种种激励理理论。他他所确立立的公平平理论解解释了员员工的公公平感是是如何影影响他们们行为的的。他发发现，员员工的工工作动机机，不仅仅受到其其所得绝绝对报酬酬的影响响，而且且受到相相对报酬酬的影响响，即一一个人不不仅关心心自己收收入的绝绝对值，而而且还关关心自己己的相对对价值。每.个员工工都会不不自觉的的进行两两种对比比： 一是他他们把自自己对工工作的投投入和产产出进行行对比。投入可可能包括括努力程程度、教教育背景景和经验验，产出出包括报报酬、福福利、职职务晋升升和工作作的“特权”，如出出差能否否享受软软卧、高高级酒店店、豪华华办公环环境等。如果员员工感觉觉到投入入和产出出之间的的不公平平，他们们会把大大部分精精力放到到修正这这种不公公平上，而而并不是是他们的的本职工工作上。二是把把自己的的投入与与产出和和同事的的投入与与产出项项比较。如果他他们认为为其他员员工投入入更少而而产出更更多，他他们同样样会把精精力放在在修正这这种不公公平上。员工一一旦产生生不公平平感，就就会影响响工作的的积极性性。第六，双双因素理理论。赫赫茨伯格格的双因因素理论论认为，激激励因素素分两个个层次：第一层层是保健健因素。它主要要是由环环境因素素引起的的，被员员工提出出的福利利因素，包包括工作作安全、工资、福利、工作条条件、监监控、地地位和公公司政策策，如果果这些方方面安排排的不好好，员工工会产生生不满意意感。第第二层是是满意因因素。它它是能够够使员工工感到满满意的因因素，主主要由员员工从事事的工作作本身所所产生，包包括工作作成绩感感、认可可程度、责任感感、发展展潜力等等。这些些因素有有助于建建立自尊尊和挖掘掘自我潜潜力。保保健因素素的缺乏乏会造成成员工的的不安全全和不满满意，但但是这些些因素的的存在并并不会产产生激励励作用。激励因因素能够够提高员员工的满满意度，它它的缺乏乏虽然不不会引起起员工的的不满意意， 但是它它的存在在却可以以创造出出一个积积极有活活力的工工作环境境。第七，强强化理论论。斯金金纳认为为员工会会根据自自己行为为的后果果选择行行为。如如果某种种行为产产生了一一种积极极的后果果，个体体就有可可能有重重复的动动机，称称为“积极强强化”。如果果行为并并末产生生消极后后果，个个体也有有可能重重复同样样的行为为，称为为“消极强强化”。因此此，在人人力资源源管理过过程中，应应该奖罚罚分明。122人力资资源管理理相关原原理原理一，同素异构原理。同素异构原理使从化学中借用的概念，意指事物的成分因在空间关系上即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，甚至发生质的变化。把自然界的问素异构原理移植到人力资源管理中，是指同样数量的人份采用不同的组织结果，可以取得不同的效果。好的组织结果可以有效的发挥整体功能大于个体功能之和的优势。合理的组织结果，可以充分的发挥人力资源的潜力，发挥组织的系统功能。原理二，能能级层序序原理。能级层层序是来来自物理理学的观观念。能能，是表表示做功功的能量量；能级级是表示示事物系系统内部部个体畿畿量大小小形成的的结构、秩序、层次。这样才才形成稳稳定的物物质结构构，这就就是能级级对应关关系。将将其引入入人力资资源开发发和管理理，主要要指具有有不同能能力的人人，应配配置在组组织中的的不同职职位上，给给予不同同的权利利和责任任，是能能力与职职位相应应， 组织结结构才会会相对稳稳定。原理三，要要素有用用原理。要素有有用原理理的含义义是指在在人力资资源开发发和管理理中，任任何要素素(人员)都是有有用的。关键还还要知人人善任，“没有无无用之人人，只有有不用之之人”。首先先，要承承认人的的能力、知识及及价值观观是有差差异的，也也是多元元的。其其次，要要根据每每个人的的知识、能力、经验等等要素，配配置到合合适的职职位上去去。最后后，作为为领导或或人力资资源管理理部门要要善于发发现员工工的特点点，用其其所长，避避其所短短。原理四，互互补增值值原理。互补增增值原理理的含义义是将各各种差异异的群体体，通过过个体取取长补短短而形成成整体优优势，以以实现组组织目标标。互补补的内容容主要包包括以下下几个方方面：知知识互补补一一在在一个群群体中，若若个体在在知识领领域、广广度和深深度上实实现互补补，那么么整个集集体的知知识结构构就比较较全面合合理。能能力互补补一一在在一个群群体中，若若个体能能力类型型、大小小方面实实现互补补，那么么各种能能力互补补就可以以形成优优势，从从而使组组织的能能力结构构更加合合理。性性格互补补一一就就一个集集体而言言，每个个个体具具有不同同的性格格特点，而而且具有有互补性性， 这样就就易于整整个组织织形成良良好的人人际关系系和胜任任处理各各类问题题的良好好的性格格结构。年龄互互补一一一合适的的人员年年龄结构构，可以以在体力力、智力力、经验验、心理理上形成成互补， 从而有有效的实实现人力力资源的的新陈代代谢，使使企业焕焕发出持持久的活活力。关关系代谢谢一一每每个人都都有自己己特殊的的社会关关系，从从整体上上看，关关系互补补就易于于发挥集集体的社社会关系系优势。原理五，动动态适应应原理。动态适适应原理理其含义义使指伴伴随着时时间的推推移，员员工个人人状况、组织结结构、外外部环境境等也会会发生变变化，人人力资源源管理要要适时予予以调整整，以适适应各种种变化。员工个个人状况况的变化化包括他他们的年年龄、知知识结构构、身体体状况等等。组织织结构包包括机构构组织结结构、人人才组织织结构、岗位组组织结构构、生产产组织结结构等。外部环环境包括括科学技技术的进进步、竞竞争的加加剧等因因素。人人与事的的不适应应是绝对对的，适适应是相相对的，从从不适应应到适应应是在运运动中实实现的， 是一个个动态的的适应过过程。因因此，在在对人力力资源实实行动态态管理时时，主要要包括五五个方面面的内容容：实施施岗位的的调整或或岗位职职责的调调整； 实施人人员的调调整，进进行竞聘聘上岗，平平时调动动； 实施弹弹性工作作时间，如如聘任小小时工、半时时工；培培养、发发挥员工工一专多多能的才才干，实实现岗位位流动；实施动动态优化化组合，实实现组织织、机构构人员的的优化。根据动动态适应应原理，要要求企业业经营者者和人事事部门密密切注视视各种因因素的变变化，及及时调整整，使人人与事相相适应。原理六，激激励强化化原理。所谓激激励，就就是以物物质和精精神满足足员工的的需求，激激励职工工的工作作动机，使使之产生生实现组组织目标标的特定定行为的的过程。人力资资源的开开发与管管理，应应注意对对人的动动机的激激发，即即对人的的激励。激励可可以调动动人的主主观能动动性，强强化期望望行为，使使之适应应企业目目标，从从而显著著的提高高劳动生生产率。原理七，公公平竞争争原理。公平竞竞争原理理是指竞竞争条件件、规则则的同一一性原则则。引入入人力资资源管理理中，是是指考核核录用和和奖惩过过程的统统一性及及各种原原则。这这里的同同一性是是指起点点、尺度度、条件件、规则则的同一一性。在在人力资资源管理理中，运运用竞争争机制需需要注意意以下三三点：一一是竞争争的公平平性。企企业管理理者应严严格按规规定办事事，一视视同仁，对对员工应应给予鼓鼓励和帮帮助。二二是竞争争的强度度。没有有竞争或或竞争强强度不够够，会使使企业死死气沉沉沉，缺乏乏活力；相反，过过度竞争争会使人人际关系系紧张，破破坏员工工之间的的协作，破破坏组织织的凝聚聚力。因因此， 必须掌掌握好竞竞争的强强度。三三是竞争争的目的的性。竞竞争应以以组织目目标为重重。良性性竞争可可以提高高效率，增增强活力力， 有不会会削弱凝凝聚力。恶性竞竞争则必必然损害害组织豹豹凝聚力力，并且且使组织织的目标标难以实实现。运运用公平平竞争原原理，应应该坚持持公平竞竞争、适适度竞争争、良性性竞争的的原则。原理八，信信息催化化原理。信息催催化原理理是指人人们通过过获得自自然、社社会、人人类自身身的信息息，能动动的认识识客观世世界并改改造世界界的思想想。根据据这一原原理，在在人力资资源管理理中，公公司领导导应不断断的向员员工提供供各种信信息。其其内容是是多样的的，如高高新技术术发展趋趋势、最最新的工工艺操作作方法、劳动技技能、新新的价值值观、安安全生产产知识等等；其方方式也是是多样化化的，如如出国留留学深造造、专业业技能培培训、脱脱产学习习等；也也可以通通过文字字以简报报或建立立企业内内部局域域网来传传达各种种信息，从从而促使使信息管管理上档档次、上上水平。原理九，企企业文化化凝聚原原理。企企业文化化凝聚原原理是指指以价值值观、理理念等文文化因素素把员工工凝聚在在一起的的原理。组织的的凝聚力力大小取取决于两两个方面面：一是是组织对对个体的的吸引力力或个人人对组织织的向心心力；二二是组织织内部个个体之间间的粘结结力或吸吸引力。一个组组织的凝凝聚力不不仅取决决于物质质条件，更更取决予予精神因因素，如如企业内内在共同同的价值值观、理理念、目目标。企企业文化化是企业业的灵魂魂，具有有极强的的凝聚力力，是企企业员工工的粘合合剂，员员工一旦旦对企业业文化认认同，就就会与企企业同甘甘苦、共共命运。上述理理论原理理是我们们研究人人力资源源管理的的重要理理论基础础。我们们将运用用这些原原理来研研究作为为服务型型企业的的成功代代表一一一肯德基基连锁店店的人力力资源管管理理念念和方法法，进而而深刻的的了解人人力资源源管理对对服务型型企业获获取竞争争优势的的重要意意义。2.肯德德基的发发展与人人力资源源肯德基创创建于上上个世纪纪六十年年代。当当年的哈哈兰·桑德士士上校在在烹制的的炸鸡中中加入第第十一种种香料，制制作出如如今享誉誉全球的的肯德基基家乡鸡鸡时，肯肯定没有有预料到到在四十十年后的的今天，在在古老的的中华大大地上，肯肯德基大大受欢迎迎的情形形。自19887年在北北京天安安门开设设中国第第一一家家肯德基基快餐店店以来，肯肯德基已已经在中中国的200多个城城市开设设了超过过10000 家的连连锁店。21肯肯德基的的发展战战略肯德基作作为快餐餐业的后后起之秀秀，何以以能够在在中国实实现如此此骄人的的业绩呢呢?这首先先得归功功于其“战略性性连锁经经营”的以弱弱胜强之之道。肯肯德基的的“战略性性连锁经经营”包括四四大方面面：企业业价值链链的优化化、通畅畅的供应应链管理理、双赢赢的连锁锁经营链链和契合合的顾客客满意链链。211从战略略高度优优化的企企业价值值链管理理肯德基知知道要打打通整个个行业价价值系统统关键在在于企业业内部价价值链必必须有强强大的整整合能力力，然而而这种“跨价值值链”的整合合能力唯唯有在企企业价值值链中导导入战略略管理才才是可行行的解决决之道。肯德基基的价值值链战略略管理突突出之处处有： 其一，全全球统一一的经营营方针：CHAAMPSS 和麦当当劳的“CQSSV”一样，肯肯德基也也拥有“CHAAMPSS”的经营营方针，“CHAAMPSS”不仅是是一切价价值活动动的统率率，与麦麦当劳相相比更为为全面、更具消消费者导导向。CLEAANLIINESSS美观整整洁的环环境。肯肯德基非非常注重重顾客用用餐的环环境。无无论是店店外停车车场、门门头灯箱箱还是上上校老爷爷爷塑像像，都是是一尘不不染。店店内的环环境更是是干净整整洁。从从地面、餐桌椅椅到洗手手台、儿儿童游乐乐区，几几乎看不不到一点点食物残残渣或污污渍。尤尤其是洗洗手间，其其干净程程度常常常令初来来者惊叹叹。HOSPPITAALITTY真诚诚友善的的接待。只要你你一踏进进肯德基基的门，“欢迎光光临”之声不不绝于耳耳。你看看到的也也尽是服服务员友友善的微微笑。帮帮助顾客客、使顾顾客满意意是每一一个员工工的职责责和目标标。ACCUURACCY准确无无误的供供餐。肯肯德基要要求提供供给顾客客的餐点点没有错错误。为为此， 肯德基基设计了了柜台服服务的“收银七七步曲”，即：欢迎顾顾客，点点餐，重重复点餐餐，建议议销售，配配餐，收收银找零零，呈递递餐点并并致谢。其中在在重复点点餐和呈呈递餐点点两个步步骤中，要要求服务务员核对对餐点内内容，确确保餐点点准确无无误。MAINNTENNANCCE优良维维护的设设施。肯肯德基始始终坚持持为顾客客提供最最好的服服务，而而保持对对其设施施的优良良维护是是其具体体的表现现。当你你在肯德德基用餐餐的时候候，很难难发现有有地板破破裂或是是灯箱不不亮，更更不会看看到水龙龙头放不不出水或或是卫生生间堵塞塞的现象象。设施施的优良良维护为为顾客创创造了一一个良好好的用餐餐环境。PRODDUCTT QUUALllTY高质稳稳定的产产品。肯肯德基的的产品可可谓驰名名世界，除除了其使使用的神神秘配方方外，对对产品质质量的严严格要求求，是其其能够声声名远播播的重要要原因。肯德基基的原料料都是由由总部统统一采购购，而且且对供应应商有着着严格的的要求，从从而为卓卓越的产产品质量量提供了了保证。肯德基基为了使使顾客品品尝到风风昧绝住住的产品品，经过过了大量量的试制制工作，编编制了儿儿百页的的产品手手册。手手册中详详细的规规定了各各种产品品的制作作方法和和质量标标准，既既浅显易易懂又便便于操作作，使全全世界每每一家肯肯德基餐餐厅制作作出来的的原味鸡鸡块、香香辣鸡翅翅或香脆脆鸡腿汉汉堡都是是一样的的外观、一样的的口味。SPEEED快速迅迅捷的服服务。快快，是包包括肯德德基在内内的西式式快餐最最大的特特点。快快速的服服务包括括快速的的点餐和和快速的的清洁。肯德基基要求每每一位顾顾客的柜柜台服务务时间不不超过1分钟，每一一位顾客客的排队队等候时时间不超超过5分钟；每一张张餐桌在在顾客离离去后的的2 分钟内内必须清清理完毕毕。如此此快速的的服务速速度，满满足了人人们快节节奏生活活的要求求，为顾顾客提供供了方便便。其二，以以增长为为核心的的战略：瞄准高高增长市市场、先先发制人人、加速速扩张凭凭借着比比麦当劳劳早5年的“先发优优势”，在中中国地区区肯德基基的市场场占有率率已经大大大超过过麦当劳劳，中国国市场已已经成为为肯德基基压倒性性对抗麦麦当劳的的“大本营”。例如20002年2月到12月间肯肯德基在在中国增增开了近近200家分店店，总数数额达到到850家，而而麦当劳劳同期总总店数仅仅为543家。我我们可以以看到“先发优优势”如何把把肯德基基在全球球范围的的劣势转转变为中中国范围围的优势势。 保持“先发优优势”的根本本在于加加速扩张张(开店开开店再开开店)，肯德德基在中中国完成成第一个个100家分店店的开业业目标用用了整整整9年时间间，而现现在的速速度是7个月，现现在平均均每年在在中国业业务发展展速度相相当于过过年10年的总总和。212不断提提高集成成程度的的供应链链管理事实上，企企业价值值链活动动的成效效发挥很很大程度度取决于于供应链链的状况况，你再再强调Quaailtty供应商商没有Quaalitty也是枉枉然，肯肯德基通通过供应应商的本本地化、扶持性性培训和和星级系系统评估估三大策策略以实实现与供供应商的的战略合合作伙伴伴关系。其一，供供应商的的本地化化。目前前肯德基基采用的的鸡肉原原料100全都都来自国国内，85 的食品品包装原原料都由由国内的的供应商商提供。肯德基基的供应应源本地地化主要要有两大大措施： 一是国国内供应应商的规规模化。肯德基基采取积积极的措措施使得得其分布布在全国国27个城市市和地区区的25家鸡类类供应商商如今基基本都成成为国内内鸡类行行业中的的佼佼者者。例如如山东诸诸城市对对外贸易易集团公公司(全国最最大的县县级外贸贸集团公公司)与当地70的农农户建立立了产销销联系。二是国国外供应应商本地地化。肯肯德基一一直积极极鼓励尚尚未进入入中国的的国外供供应商在在中国当当地建厂厂，在过过去的几几年中肯肯德基促促使17个原来来依靠进进口的产品品达到了了本地化化。例如如美国蓝蓝威公司司在中国国的农业业生产上上投入巨巨资以开开发土豆豆和玉米米增高产产量的方方法。其二，供供应商的的星级系系统评估估。肯德德基的供供应商经经常说“经过肯肯德基星星级系统统(STTAR SYSSTEMM)评估过过的厂家家，能轻轻而易举举地通过过国家IS0090002质量认认证”，肯德德基的STAAR SSYSTTEM是一项项专门针针对供应应商管理理的全球球评估体体系，从从19996年开始始对中国国的供应应商全面面实施。STAAR SSYSTTEM的评估估内容非非常细节节化而且且可操作作性非常常强，极极大提高高了供应应商的质质量水准准。其三三，供应应商的支支持性培培训。肯肯德基公公司的技技术部和和采购部部除了以以STAAR SSYSTTEM对供应应商进行行评估之之外，同同时也针针对供应应商的弱弱点和不不足进行行相应的的培训，技技术部主主要负责责技术转转移，比比如对各各家禽厂厂家推行行养殖技技术中“公母分分饲”技术，鸡鸡肉深加加工技术，分分阶段屠屠宰技术术等；采采购部则则经常拜拜访供应应商和积积极举办办交流会会(安排一一些经验验不足的的小型企企业参加加有经验验的大型型供应商商的交流流会)，从而而把餐饮饮业的国国际标准准质量要要求带给给肯德基基的供应应商。不不少小供供应商在在其中得得益显著著，例如如福建光光泽鸡业业有限公公司19993年与肯肯德基合合作时仅仅是一个个小规模模的私营营企业，随随着肯德德基每年年相应的的技术转转移和培培训，今今天该供供应商已已迈入全全国私营营企业中中五百强强之列。213专业求求双赢的的连锁经经营管理理快餐业最最显著的的特征就就是连锁锁经营了了，然而而肯德基基在业内内浸润多多年，已已经摸索索出一系系列独门门的“knoowhow”，令人人印象最最深刻的的两点是是特许加加盟模式式和商圈圈规划。其一，双双赢的特特许加盟盟模式。19993年肯德德基在西西安开始始了加盟盟业务，20001年肯德德基已拥拥有近二二十家加加盟餐厅厅：而同同期麦当当劳的三三百多家家分店全全部都是是直营店店，这种种差别源源自于肯肯德基独独特的特特许加盟盟模式。麦当劳劳在选择择连锁加加盟的经经营模式式上，一一直采取取较谨慎慎的态度度和较高高的进入入门槛，要要成为其其加盟连连锁店，光光加盟费费就需要要1000 万人民民币。与与其