机构知识管理培训课程eskk.docx
机构知识管理实务指引 深圳市国中道经济研究有限责任公司DAO Knowledge Corporation中华人民共和国518003深圳市电话：86-755-2519 1291东门北路1006号怡泰中心C座18楼传真：86-755-2519 1292KM.DAOInfo DAO 我们的理想Our Vision构建中国经济及商务的To establish a research and intelligence network研究和智囊网络with focus on the economy and businesses in China 我们的使命Our Mission协助我们的用户及合作伙伴To assist our clients and partners to succeed实现理想with our supports of knowledge and solutions 我们的理念Our Principles以坦诚待人，以严谨处事；Honest, Straight-forward, Due care以知识敬业，以创意取胜。Knowledge, Creative 企业的核心竞争力越来越多地来源于员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题的能力，以及不断创新、提高效率和效果、降低风险的手段和方法。 因此采用系统化的方法对上述知识资源进行管理变得日益重要 传统管理顾问提供给企业的是针对某一管理问题在特定时间的优化解决方案。 知识管理咨询顾问提供给企业的是用于不断形成优化解决方案所需的辅助材料（即有效管理起来的知识资源、如资讯、原理、方法、案例、专家等），以及企业自我诊断、自我咨询所需要的手段和方法，最终令到企业提高自我学习能力，得以针对实际问题迅速有效地为自己提供优化的解决方案。 题目：企业家！启动您的机构知识管理副题：整合机构的核心无形资产，提升机构的全方位竞争力作者：何德勇* 暨 DAO *何德勇先生是DAO Knowledge Corporation的知识总监 在不平衡发展的现代社会中，企业赖以生存和追求卓越的核心竞争力不约而同地发生着变化，体味着各自的艰辛也展示着各自的精彩：4 4 掌握着稀缺性的自然资源而获取稳定的传统利润；4 4 拥有着垄断性的经营特权而攫取丰厚的垄断利润；4 4 建立了巨大的生产规模和专业的制造工艺而分享着制造业利润；4 4 打造了庞大的销售渠道和专业的配送管理而把持着零售业利润；4 4 提供着专业的金融产品而在风险管理和资金平衡的前提下获得金融业利润；4 4 提供着优质的房产物业而在规模营运和资金运作的基础上赚取房地产利润；4 4 为社会提供着基础的公共事业和交通物流以取得利润；4 4 为大众提供着日常的生活服务和文化教育以换取利润；4 4 以高水平的技术和研究开发为核心创造利润；4 4 以高价值的信息及知识服务为基础取得收益。 石器时代StoneAge铁器时代IronAge农业时代AgriculturalAge工业时代IndustrialAge技术时代TechnologyAge知识时代KnowledgeAge现代社会不平衡的混合发展附图1 随着技术时代的全面到来和部分产业部门和领域局部进入“知识时代”，企业依然生生息息，但企业赖以求存和发展的核心利润源却已经发生了实质性的变化：从实物型资产（如土地、矿产、物业、机器设备、存货等）为主，演变为实物型资产和金融 / 财务型资产（现金、存款、应收款、信贷、投资、股东权益）为主，进而演变为以金融 / 财务型资产和无形资产为主。实物型资产和金融 / 财务型资产依然重要，但管理及运作这些资产的专业知识和经验更为重要，在发展比较超前的企业群体中（以跨国公司为主），企业的核心利润源和核心竞争力越来越多地体现为一些高价值无形资产：4 4 企业内部的无形资产：品牌、商誉、知识产权、经营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机构组织架构的合力、管理制度规范、管理层及员工的能力等；4 4 企业的外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、员工、供应商、合作伙伴等。实物型资产金融 (财务型资产无形资产 / 资源品牌商誉知识产权经营权企业文化决策层的能力企业战略机构组织架构执行层的能力外部价值链管理制度规范机构知识资源资产 / 资源里层竞争力商业资源竞争力行为能力竞争力表层竞争力道德、精神共享、协同 组织行为模式（机制）的完善、磨合精神文化竞争力核心竞争力资料来源：DAO企业竞争力模型学习能力 商业资源运作模式的完善、磨合随着企业核心利润源和核心竞争力趋于无形化、信息化及知识化，企业的管理模式也逐渐发生本质性的变化：一方面从着重于管理实物型资产和金融 / 财务型资产转向着重于管理信息化、知识化的无形资产，另一方面对实物型资产和金融 / 财务型资产的管理也变得主要依靠信息化及知识化的手段。同时，由于企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验，即：员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险的手段和方法，因而对企业管理体系的管理也就必然是以无形的知识资产为管理目标的。此外，我们还发现部分先进型的企业已逐步由以信息资源（如竞争情报）为要点的“信息化管理”过渡到以知识资源（如持续而准确地获取竞争情报的方法和渠道等）为要点的“知识化管理”。 分析企业的竞争力模型，从表层竞争力进入里层竞争力，我们可以发现企业最核心的竞争力在于：4 4 整个组织不断学习知识的能力；4 4 有组织的机构知识资源。由此我们不难看出，在“技术时代”以及“知识时代”，企业在经营及管理中主要需要完成以下三项核心任务：2. 1. 有效地管理企业所拥有、控制和可以运用的实物型资产、金融 / 财务型资产和企业品牌、商誉、知识产权等，以创造利润和竞争力；3. 2. 有效地管理企业所拥有、控制和可以运用的外部价值链，以强化竞争力和创造利润；4. 3. 有效地管理机构知识资源（与核心技术和专业知识相关的知识资源，与企业经营及管理整个流程和各个环节相关的知识资源），以辅助完成前两项核心任务，同时提升企业的核心无形资产价值。 在以下的文章中，我们将与您一起简单地分析前述第三项核心任务（即机构知识资源管理）的现实意义，并重点揭示机构知识管理的实施方法和步骤；与此同时，您还将从中了解到机构知识资源管理如何协助企业在通过经营及管理运作达成前两项的核心任务，进而达成企业的整体经营及管理目标。 机构知识资源管理简称机构知识管理，是一门将机构知识资源视为可管理的资产的管理科学，是由机构资产 / 资源的无形化和知识化所直接引致，并由于机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动，而产生的一种对机构信息资源和知识资源进行系统化管理的科学。它涵盖了部分信息管理的内容，但其对信息进行管理的目的不在于直接辅助经营及管理，而在于将信息和过往知识一起进行管理从而创造新的知识资源，或用于验证现有知识资源的有效性和可信度。知识（Knowledge）是从相关信息（Information）中过滤、提炼及加工而得到的有用资料，而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素（市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程）相关的有价值信息及资料，既包括显性的资讯情报、方法技能、原则原理、规律规则，隐性的经验、构思、洞察力、判断力，也包括各种专家（含专业机构）智慧渠道和知识渠道。机构需要管理的知识资源一般包括以下两大类：1. 1. 企业赖以为客户和社会创造直接价值的核心技术资源、专业知识资源和相关的信息；2. 2. 企业自身经营及管理所需的知识资源及相关的信息（包括内部的和外部的）。机构知识资源管理对企业的现实意义机构知识管理的战略意义在于令到企业得以对无形化、信息化及知识化的企业资产进行管理并构建其核心竞争力，为企业经营及管理的各个方面（市场及客户分析、制订经营战略、研究及开发、推广及销售、生产及配送、提供专业服务、行政及后勤管理等）的可持续发展提供强大支持：4 4 有计划地建立机构整体以及各个部门、各个岗位的专业知识体系；4 4 有组织地设置专职或兼职的机构知识管理部门和人员推动机构知识资源的形成、储存、共享、交流及应用；4 4 有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、各个岗位所需的专业知识资源；4 4 推动机构内专业人员持续性地学习、更新、提高个人专业知识和工作技能以提升个人价值和竞争力；4 4 协助机构内专业人员有效率地提取所需的专业知识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作（辅助决策、辅助实施、辅助考评）以获得良好的工作绩效；4 4 向知识型、学习型的机构发展，优化机构文化，提高机构整体凝聚力；4 4 降低由于人员流动和知识老化、弱化所引致的经营风险；4 4 有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有序且不断提升的机构知识资源，提高机构的整体竞争力和无形资产价值，推动的机构事业的可持续发展。操作系统数据库网络基础 （设施架构、安全管理、数据传输、声像通讯）知识管理部门合作伙伴关系管理狭义的企业资源计划ERP客户关系管理CRM供应链管理SCM知识交流专家咨询内部信息门户办公自动化流程管理项目管理知识查询资产管理外部信息门户网站竞争情报管理知识沉淀资料来源：DAO企业信息化管理系统的架构知识管理系统 为经营及管理提供 知识资源、知识交流手段、知识管理手段广义ERP 机构知识管理的实施方法 前期规划和基础准备即使在没有系统化开展知识管理的企业中，其业务及管理部门的人员也会根据工作需要对本岗位及本部门的规章制度、工作方法、原理规律等知识资源进行整理和学习交流，也就是“自发地”实施了知识管理的部分功能，当然这和真正意义上的机构知识管理还是存在很大的差距的。概括而言，机构知识管理可以定义为：按照本机构的知识管理战略和实施方案；利用知识管理工具建立知识库；通过知识平台实现知识的多向流动（共享及交流）；并达到机构整体知识资源增值和对企业经营及管理的支持。机构知识管理的前期规划和基础准备工作主要包括以下内容：机构知识管理步骤 要点 企业应用参考 大型中型小型 1. 1. 分析机构的专业知识资源的构成和需求 l l 机构整体、各个部门的知识构成和通用需求l l 各个岗位的知识构成和特殊需求l l 把握横向的通用性及共通性和纵向的特殊性l l 规划知识库的内容、关系结构和文件类型等 必要必要必要2. 2. 规划和设计知识库的知识分类体系 l l 知识资源的专业分类体系l l 知识资源的内容类型 必要必要必要3. 3. 规划、开发机构知识管理系统（软件） l l 结合知识资源需求、知识分类体系规划系统l l 以数据库软件建立多媒体数据库（机构知识库）l l 建立管理平台软件子系统，实现知识管理人员对知识库进行管理、维护和知识传播等操作l l 建立交互平台软件子系统，实现用户对知识库、知识交流平台、个人知识管理平台的应用l l 提供个性化的知识管理工具，实现用户对知识库内容的个性化定制管理、个性化学习及应用 必要可简化可用知识文件夹替代4. 4. 建立知识管理部门并设置相关的专业人员（专职和兼职） l l 设置在机构总部的核心层人员，主要着眼于战略制订、知识库和管理软件的规划及管理l l 分布于各个分支机构的外围人员（专职或半专职），偏重于战略及计划的具体实施和在基层推动各部门参与知识管理的工作 专职和兼职可全部兼职兼职即可5. 5. 规划知识管理部门及人员的职能 l l 搜集通用的知识资源、l l 组织其他部门和人员提供专门的知识资源l l 对机构知识资源进行汇集、过滤、整理（包括定期更新和删除）、分类储存等l l 推动知识管理的理念传播和实际运作 必要必要必要6. 6. 建立机构知识管理的运作机制和管理准则 l l 建立知识管理部门及人员的工作流程及指引l l 建立有关机构知识管理的管理文件和报告体系l l 明确知识管理部门和机构内其他部门和岗位在知识汇集、共享和交流方面的责任l l 建立有关机构知识管理的奖惩制度 必要必要必要 一、 一、 分析机构的专业知识资源的构成和需求在建立机构知识管理体系前，机构必须详细分析所拥有的知识资源和所需要的知识资源（包括机构整体的通用知识资源、各个部门的通用知识资源、各个岗位的特殊知识资源，以及各方面知识资源的类型和保存方式），以便清晰地划分整个知识库的内容结构进而合理地设计数据库。在机构知识库的结构规划方面的主要考虑是分析各个部门和各个岗位可以提供哪些领域的知识资源和需要哪些领域的知识资源（规划知识库内容的用户和责任人），以及确定哪些领域的知识资源应该向哪些部门和哪些岗位开放（规划知识库内容的开放权限）。通过对机构知识资源构成和需求的分析，企业不但可以完成知识管理的前期准备，而且可以协助企业对机构内各个部门以至岗位的职能及运作（与纵向的知识机构相结合）进行系统化的分析和规划，以及对企业经营及管理的各个流程中各个部门的参与和协作进行系统化的规划。下面我们以某中国机电设备生产企业为例，从宏观的角度简单地分析一下该机构针对企业经营及管理的知识资源内容： 企业组织机构、业务部门和管理部门 与经营及管理相关的知识资源董事会总经理管理委员会内部审计竞争情报战略规划风险管理知识管理研究及开发采购及资源管理生产管理服务管理市场及合作关系销售及客户关系消费信贷管理工程及项目管理财务及融资管理人力资源管理行政后勤管理信息技术管理公共关系管理法律事务管理市场及客户分析 确定客户的需求 衡量客户的满意程度 把握市场及客户期望的变化 制订经营战略 把握外部竞争环境 确定经营模式及战略 设计机构组织结构 设立机构发展目标 研究及开发 新产品及服务的概念及计划 设计开发产品及服务的原型 改良现有产品及服务 测试新品种及改良品种 准备投入生产 产品及服务开发过程的管理 推广及销售 建立市场推广及营销战略 销售产品及服务 客户定单的管理 生产及配送 计划并采购原材料 生产加工 产品及材料的运输 生产及配送的管理 收款及客户服务 开票收款 提供客户服务 回应客户问讯 行政及后勤管理 基于IT的资源管理 人力资源管理 信息系统管理 知识资源管理 财务管理及实物管理 环境保护 员工安全及健康 公共关系 管理体系的管理 现代管理技术 二、 二、 规划和设计知识库的知识分类体系在对机构知识资源的构成和需求进行分析的基础上，企业还需要对相关知识资源的专业分类进行进一步的划分，一方面是专业知识类别的细化分类，另一方面是知识要素类型的细化分析。知识要素的类型包括（a）KnowWhat 事实（即：是什么？）；（b）KnowWhy 规律、原理、规则（即：为什么？）；（c）KnowHow 方法、能力、技艺（即：怎样做？）；（d）KnowWho 专家、人力资源、服务机构（即：谁能做？）；（e）KnowWhere 渠道、来源（即：哪里有？）。下面我们仍以某中国机电设备生产企业为例，看看如何在分析知识构成和需求的基础上规划知识库的知识分类体系（仅以“制订经营战略”部分的专业知识资源为例）：制订经营战略KnowWhatKnowHowKnowWhyKnowWhoKnowWhere 信息资讯统计数据分析方法实施方法管理方法原理说明专题分析研究报告专家顾问同行同道专业机构知识网站资讯网站其他渠道把握外部竞争环境 了解及分析竞争情况PPPPP分析经济发展趋势PPPPP分析政治及法律因素PPPPP分析技术创新的因素PPPPP分析市场及客户构成PPPPP分析社会及文化变化PPPPP分析环境保护的因素PPPPP 确定经营模式及战略 选定发展的市场PPPPP设立长期的发展目标 PPPP建立各部门的发展战略 PPPP设计整体的任务纲领 PPPP 设计机构组织结构 全球业务管理体系PPPPP非核心功能对外委托PPPPP特许及连锁经营PPPPP建立共享的服务中心PPPPP建立战略伙伴联盟PPPPP收购兼并及内部重组PPPPP法人治理结构PPPPP管理治理结构PPPPP 设立机构发展目标 设定发展目标 PPPP传达发展目标 PPPP不断修正发展目标 PPPP三、 三、 规划、开发机构知识管理系统（软件）1. 1. 系统整体规划结合机构知识资源的构成和需求、细化的知识分类体系，企业在对机构知识管理系统进行系统规划时需要把握两个方面的要点，即“集中管理”（通用性）和“分散使用”（个性化）。为了实现“集中管理”或“通用性”，系统需要提供“通用的软件功能”而避免需要为特定部门和岗位提供专门功能（系统管理功能除外），而将差异性通过系统定制等管理设置功能来实现；同时，系统需要设置相应的系统管理功能令到知识管理部门在信息技术部门的协助和支持下实现知识管理系统的通用功能“集中设置”、知识内容和使用权限的“集中管理”、知识交流和传播功能的“协调管理”。而“分散使用”或“个性化”即要求系统设计时需要分析所有用户的通用需求和个性化需求，令到单一用户可以透过“通用的软件”来“个性化地应用”知识管理系统所提供的功能，以及对知识库的通用内容进行“个性化定制”，最终满足各个部门和各个岗位的实际工作和学习需要。一般而言，知识管理系统的核心功能包括以下三个独立但密切配合的模块。对这三个模块，需要进行有效的系统总体规划和软件开发。 知识库 知识交流平台 个性化管理工具通用软件功能通用知识库内容个性化定制知识库内容个性化软件使用通用性个性化 4 4 集中管理知识库和整个系统4 4 分析用户的个性化需要4 4 个性化使用软件的通用功能 2. 2. 建立以数据库软件为基础的多媒体数据库（机构知识库）建立机构知识库一般设在企业局域网内（可开通具有安全验证的互联网通道），其主要目的在于集中而统一地储存和管理机构所拥有的知识资源，避免知识资源的流失，并在此基础上实现知识资源的交流和共享。机构知识库的内容是各种类别和类型的知识资源（电子文档），其核心链条是前述的专业知识分类体系（即专业知识类别和知识要素类型），并辅以知识管理部门的管理设置（集中管理内容和权限，协调管理交流和传播）和部门、岗位及用户的个性化设置（分散使用功能和内容）。 机构知识库的运作基本模型如下：内容部门及人员系统及工具 交互平台管理平台 内部信息及知识 外部信息及知识 知识部门 应用部门收集整理管理操作 应用操作 知识库查询交互性咨询个人知识管理贡献专业知识 3. 3. 建立管理平台软件子系统作为知识管理人员对机构知识库实施集中统一管理的软件平台，知识管理平台一般设于企业的局域网内并仅开放给知识管理部门及其专业人员（包括专职和兼职的人员）。机构知识库管理平台需要具备的主要功能包括：4 4 对机构知识库的用户分组和权限进行集中设置和统一管理，对各组用户和单个用户的注册、行为、权限等进行监督和管理；4 4 对知识库内容（包括知识内容、专家渠道和知识渠道等）的添加、修改、删除、内容分类等做最终的监督和集中的管理；4 4 对由知识管理部门发起的知识传播、交流和互动活动进行集中管理；4 4 对通过知识交流平台进行内部知识交流活动和由其他部门和人员发起的知识传播、交流和互动活动进行协调管理，协助令内部的知识共享和交流活动更为顺畅；4 4 发布知识管理相关的活动信息，发起及协调内部的知识传播、交流和互动活动，回应普遍性的知识资源需求和用户反馈意见 / 建议，征求特殊性的知识资源等；4 4 发布宣传信息，推动机构内学习型的企业文化，促进机构内部门和人员积极参与机构知识资源的创造、储存、共享和交流，合力创造企业无形资产和企业凝聚力。 4. 4. 建立交互平台软件子系统交互平台是各个用户日常应用机构知识管理系统的软件平台，一般设在企业局域网内，也可根据实际需要开通具有安全验证的互联网访问通道（以便远程访问机构知识库和进行知识交流活动）。机构知识管理交互平台所需要的知识管理和应用功能主要包括：4 4 保存用户注册资料，验证用户身份，并建立用户对机构知识库的使用记录；4 4 提供分类检索和定制搜索等知识资源查询方式，协助用户从机构知识库中提取所需的知识资源（包括知识内容、专家渠道、知识渠道等）；4 4 提供内部沟通功能（即时通讯、邮件或留言板等），辅助及记录用户与其他人员进行的知识交流和内部咨询活动（也包括由知识管理部门协助提供的咨询答复和咨询渠道）；4 4 提供知识资源接收功能，记录用户向机构知识库提交的知识资源，并转发给知识管理部门和人员以跟进和回应（决定是否采纳，以及相应的奖励等）；4 4 提供信息反馈及跟踪记录功能，接收用户就机构知识管理系统及其运作情况的信息反馈（意见、建议、举报等），并转发知识管理部门的回应和跟进情况；4 4 提供个性化应用功能（作为重要的模块，将在下文中做单独的说明），令到用户可以根据各自的实际需要进行部门知识管理和个人知识管理。 5. 5. 提供个性化的知识管理工具机构知识管理系统的个性化管理工具主要协助记录及管理部门及个人用户的注册信息，查看知识管理行为记录和权限设置，并实现用户对机构知识管理系统的个性化定制管理、个性化学习、个性化应用。其主要功能分为以下几类：4 4 在机构知识库中嵌入的定制收藏功能（将个人所需要的知识资源和知识类别添加到个人收藏夹中），在知识交流平台中嵌入的定制收藏功能（将个人所需要的专家资源、同事资料和社区类别添加到个人收藏夹中）；4 4 独立的个人知识资源和账户管理功能： 个人信息 基本资料、联系方式、专业学历、工作经验、专长档案 个人记事（私人助理） 联系人名录、个人留言板、个人记事本、名言记录、个人语录 个人知识收藏夹 收藏的知识资源内容、收藏的专家渠道、收藏的知识渠道、收藏的知识资源类别、参与的交流社区、参与的交流社区类别、个人的成功案例、失败教训、创意构想 个人参与的知识交流活动 新收到的知识交流邀请、处理中的知识交流项目（向他人提问求解、为他人答疑解惑）、推荐给机构知识库的知识资源、提出的意见、建议和举报等 6. 6. 机构知识管理系统（软件） - 中小型企业的简化方案中小型企业在实施机构知识管理时往往考虑到实际需求相对简单、成本预算相对较低，因而所需要的系统软件可以进行一定的简化，甚至以计算机操作系统提供的基本应用软件来替代部分或全部的功能。知识管理的实际意义在于其“将知识资源作为资产进行管理”的理念，而并不强求复杂完备的软件系统。因此，在此理念指导下的企业即使采用的是简化方案或替代性方案也可以基本实现机构知识资源管理的目的，进而辅助和支持企业的经营及管理。根据我们的分析，中小型企业可以参照以下建议在系统规划和建设时进行必要的简化或替代：模块 中型企业的简化方案 小型企业的替代方案 整体方案 l l 以现有办公管理系统（OA）或管理信息系统（MIS）的功能来模拟知识管理系统l l 以操作系统提供的基本应用软件辅助 l l 以操作系统提供的基本应用软件（如资源管理器的文件夹管理功能、邮件程序和即时通讯软件的通讯功能）替代l l 使用第三方提供的小型知识管理软件（如DAO网上知识平台的机构知识天地）机构知识库 l l 以文档管理系统模拟知识库l l 以多层文档管理体系替代知识分类体系 l l 以局域网服务器上的电子文件夹、经系统化编码和命名的电子文件模拟知识库l l 以多层文件夹替代知识分类体系管理平台 l l 以用户管理功能设置知识库使用权限和内容管理权限l l 由特定权限的系统用户负责特定内容的管理，由系统管理员负责其他用户权限的设置l l 利用系统的留言板进行知识管理相关的信息发布和用户互动 l l 以电子文件夹的共享和安全权限来设置文件夹和电子文件的使用权限和管理权限l l 由特定权限的用户负责特定内容的管理，由系统管理员负责其他用户权限的设置l l 利用邮件系统和即时通讯软件进行信息发布和用户互动交互平台
