某星级饭店访查管理规范(doc 43页)fcgh.docx

星级饭店店访查规范1 范围围本标准规规定了接接受各级级旅游星星级饭店店评定机机构委派派的访查查人员，对星级级饭店进进行一系系列质量量检查活活动的依依据和要要求。本标准适适用于我我国已评评定星级级的旅游游饭店。2 规范范性引用用文件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件其最最新版本本适用于于本标准准。GB/TT14330820003旅旅游饭店店星级的的划分与与评定GB/TT100001.1标标志用公公共信息息图形符符号第第一部分分：通用用符号（GGB/TT100001.1-20000.nnegIISO 70001:119900）GB/TT100001.2标标志用公公共信息息图形符符号第第二部分分：旅游游设施与与服务符符号（GGB/TT100001.2-20002.nnegIISO 70001:119900）3 术语语和定义义下列术语语和定义义适用于于本标准准：3.1星星级饭店店 sttar-rrateed hhoteel各级旅游游星级饭饭店评定定机构依依据GBB/T1143008旅旅游饭店店星级的的划分与与评定，评评定星级级的旅游游饭店。3.2星星级饭店店访查 staar-raatedd hootell innspeectiion具备检查查资格的的专业人人员受各各级旅游游星级饭饭店评定定机构委委派，以以普通客客人身份份入住饭饭店，针针对已评评定星级级的饭店店落实和和执行星星评标准准的情况况进行检检查，或或在不通通知饭店店管理方方具体检检查时间间的情况况下，以以“神秘客客人”形式对对饭店质质量进行行暗访的的一系列列检查活活动。3.3神神秘客人人myssterriouus sshoppperr持有各级级旅游星星级饭店店评定机机构的有有关委派派证件，以以普通旅旅客的身身份入住住饭店，不不通报身身份，在在店检查查期间亦亦不暴露露真实身身份的访访查人员员。4 基本本要求坚持随机机抽查，不不提前通通知的检检查，以以顾客和和专家身身份对服服务质量量进行监监控，保保证检查查的有效效性和客客观性。4.1访访查员为为接受各各级旅游游星级饭饭店评定定机构的的委派，以以“神秘客客人”方式入入住被访访查饭店店的质量量检查人人员4.1.1 访访查员对对饭店进进行明查查时，应应以普通通旅客的的身份入入住饭店店。4.1.2 访访查员对对饭店进进行暗访访检查时时，应不不通报身身份，在在店检查查期间亦亦不得暴暴露真实实身份。4.1.3 对对任何一一家饭店店，参加加访查的的访查员员均应为为2 3 人。、4.1.4访查查员访查查时，住住店时间间最短为为24小小时，最最长为772小时时。4.2 访查查对象为为已进行行星级评评定并获获得相应应星级的的旅游饭饭店4.2.1 星星级饭店店按照星星级评定定标准的的规定接接受复核核访差，特特殊情况况霞，由由全国旅旅游星级级饭店评评定机构构安排不不定期访访差。4.2.2访查查结束后后限期整整顿的饭饭店在整整顿期完完成后半半年内接接受一次次访差。4.3 访查权限限4.3.1 白白金五星星级和五五星级饭饭店由全全国旅游游星级饭饭店评定定机构委委派访查查员进行行访差。4.3.2 四四星级及及其以下下星级饭饭店由省省（自治治区. 直辖市市）旅游游星级饭饭店评定定机构委委派访查查员进行行访差。4.3.3 全全国旅游游星级饭饭店评定定机构可可酌情授授权辖区区内的地地. 市市或优秀秀旅游城城市的旅旅游星级级饭店评评定机构构委派访访查员进进行三星星级及其其以下星星级饭店店的访差差。4.3.4 全全国旅游游星级饭饭店评定定机构每每年不定定期对四四星级以以下的饭饭店进行行抽样访访差。4.4 访查依据据为本附附录A4.5 访查程序序4.5.1访查查员以普普通住店店客人住住店，重重点针对对饭店前前厅.客客房.餐餐饮等核核心产品品进行访访查并进进行打分分。4.5.2访查查结束时时，访查查员向饭饭店管理理方出具具相应旅旅游星级级饭店评评定机构构签发的的访差差通知书书和本本人的星星评员检检查证，由由店方报报销往返返交通费费和住店店期间的的费用（仅仅限于访访查员个个人以访访差为目目的消费费），同同时访差差员当面面向饭店店高层管管理人员员反馈访访差情况况。4.5.3 在在针对直直接对客客部门的的访查结束束后，若若访查员认认为必要要，可公公开身份份，要求求检查饭饭店后台台部门的的服务情情况及饭饭店的整整体质量量监控情情况。4.5.4访查查结束后后，在七七个工作作日之内内整理访访查打分分情况，完完成访查查报告，向向相应旅旅游星级级饭店评评定机构构汇报访访差情况况。4.5.5 各各级旅游游星级饭饭店评定定机构根根据访查查报告在在一个月月内对饭饭店下达达处理意意见，做做出奖惩惩决定。5 访查查结果的的处理访查结束束后，各各级旅游游星级饭饭店评定定机构应应向被查查饭店反反馈访差差情况，并并做出相相应处理理，访查查处理结结果应逐逐级上报报更高一级级星评机机构。各各省级旅旅游星级级饭店评评定机构构每半年年一次将将本辖区区星级饭饭店的访访查结果果及其处处理意见见上报全全国旅游游星级饭饭店评定定机构。5.1 访查结结果达标标饭店的的奖励5.1.1口头头表扬。5.1.2 通通报表扬扬。5.1.3 饭饭店申请请更高星星级评定定时予以以加分。5.1.4 在在评选各各个级别别的最佳佳饭店时时予以加加分。5.2 访查查结果未未达标饭饭店的处处理5.2.1口头头警告。5.2.2书面面警告。5.2.3通报报批评。5.2.4限期期整顿。5.2.5降低低星级或或取消星星级。5.3各各级旅游游星级饭饭店评店店机构对对星级饭饭店进行行处理的的责任分分工依照照星级评评定的权权限划分分办理。全全国旅游游星级饭饭店评定定机构保保留对各各星级饭饭店访查查结果的的终审权权。5.4星星级饭店店接到口口头批评评、警告告通知书书、通报报批评、限限期整顿顿或降低低星级的的通知后后，必须须认真整整改并在在规定期期限内将将整改情情况报告告相应旅旅游星级级饭店评评定机构构。附录A（规范性性附录）星级饭店店访查规规范评分分检查表表A.1 评评分说明明A.1.1标准准满分6610分分A.1.2标准准分为前前厅、客客房、餐餐饮、其其他服务务、安全全设施及及特殊人人群设施施、饭店店总体印印象、员员工要求求等7个个大项。各各大项分分若干小小项，除除特殊说说明外，对对一至五五星级饭饭店均适适用（评评分总表表中标注注“*”的项目目仅适用用于三、四四、五星星级饭店店）。A.1.3 前厅、客客房、餐餐饮等三三大核心心部位，均均设置“整体舒舒适度”小项，评评分时按按照项目目标准，完完全达到到者为优优，略有有不足者者为良、明明显不足足者为中中，严重重不足者者为差。A.1.4达标标率 = 该项项实际得得分/该该项目标标准得分分×1000%。各各星级最最低总体体达标率率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星星：988%A.1.5 除除总体达达标率达达到规定定外，前前厅、客客房、餐餐饮、其其他服务务、安全全设施及及特殊人人群设施施、饭店店总体印印象、员员工要求求等7个个大项也也应按要要求达到到各星级级相应达达标率（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一. 二星级饭店不作要求）。 如其中任何一项达标率达不到规定要求的， 视为未达标。 对于一. 二星级饭店统计达标率时，标注“ * ”的项目可以从分母中扣除。A.1.6 饭店总总体音像像中的“后台区区域”小项， 在暗访访时可不不作要求求，统计计达标率率时可在在分母中中去掉该该项分值值。但在在明查时时，该项项为必备备项。A.1.7其他他服务中中 “康乐服服务” 小项项按饭店店实际具具备项目目打分和和统计达达标率。既既分子/分母同同时变化化A.1.8员工工应变能能力评价价时为了了考察星星级饭店店员工在在访差人人员设置置的特殊殊情景下下的危机机处理能能力.变变通能力力而设置置的。目目的是通通过此项项评价促促进星级级饭店提提高个性性化.定定制化服服务能力力，提高高宾客满满意度。标标准中共共设置员员工应变变能力考考核点220个。各各星级最最低合格格率要求求：一星级：至少抽抽查5个个考核点点，合格格率在550以以上二星级：至少抽抽查5个个考核点点，合格格率在660以以上三星级：至少抽抽查8个个考核点点，合格格率在770以以上四星级：至少抽抽查122个考核核点，合合格率在在80以上五星级：至少抽抽查155个考核核点，合合格率在在80以上白金五星星级：至至少抽查查15个个考核点点，合格格率在990以以上A.2 评分标标准星级饭店店访查规规范评分分标准见见表A.1。表A.11 评评分总表表页码项目标准得分分实际得分分达标率前 厅厅8总机69*预定1410门卫行李李一到店店911登记入住住912*叫醒服服务513礼宾/问问讯服务务1014结账服务务815 门卫卫行李一一离店1016前厅整体体舒适度度58前厅小计计129客 房房17客房评价价6219整体客房房服务1920*开夜床床服务2221*洗衣服服务2222*客房微微型酒吧吧1923客房整体体舒适度度24客房小计计168餐 饮饮24*自助早早餐服务务1925*正餐服服务4827*酒吧/茶室/大堂吧吧服务2228*送餐服服务3230餐饮区域域整体舒舒适度40餐饮小计计161其 他 服 务务31康乐服务务4933*商务中中心1134*商品服服务8其他服务务小计68安全设施施及特殊殊人群设设施35*安全设设施及特特殊人群群设施18安全设施施及特殊殊人群设设施小计计18饭店总体体印象36公共区域域2837后台区域域12饭店总体体区域小小计40员工要求求与应变变能力38员工要求求26应变能力力评价优秀一般不合格总分610前 厅厅项目：总总机日期： 时时间：标准达到未达到备注1在正常情情况下，电电话铃响响10秒秒内回答答102接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出酒酒店名称称103转接电话话准确 及时 无差错错104熟练掌握握岗位英英语或岗岗位专业业用语105接电话的的背景没没有嘈杂杂声和其其他干扰扰声106语音亲切切 态度度亲切10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀合格不合格小计：6实际得分分项目：预预定（三三星级（含含）以上上适用）标准电电话预定定达到未达到备注1接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出部部门名称称102确认宾客客抵离时时间103询问宾客客是否需需要交通通接送服服务104提供所有有适合宾宾客要求求房型的的信息105正确描述述房型的的差异（位位置 大大小 房房内设施施）106如该日期期无宾客客要求的的房型，主主要提供供其他选选择）107询问宾客客姓名及及其拼写写108询问宾客客地址或或其联系系方式109说明房价价及所含含内容1010提供预定定号码或或预定姓姓名1011说明饭店店入住的的有关规规定1012通话结束束前重复复确认预预定的所所有细节节1013通话结束束，员工工向宾客客致谢10标准网网络预定定达到未达到备注14有独立网网站，具具有网上上预定功功能10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀合格不合格其他评论论：小计：14实际得分分：项目：门门卫行李李一到店店日期： 时间间：标准达到未达到备注1在正常情情况下，有有门卫或或行李生生在门口口热情友友好地问问候宾客客102为宾客拉拉开车门门103帮助宾客客搬运行行李104为宾客开开门或指指引宾客客进入饭饭店105宾客登记记入住后后及时将将行李送送至宾客客房间106送行李进进房时，轻轻轻敲击击客房门门或门铃铃107进房时，礼礼貌友好好地问候候宾客108将行李放放在行李李架或行行李柜上上，并向向宾客致致谢109饭店大门门入口处处整洁 畅通 有序10特殊情景景描述员工应变变能力描描述：优秀合格不合格其他评论论：小计：9实际得分分：项目：登登记入住住日期： 时时间：标准达到未达到备注1宾客抵达达前台后后，及时时接待102主动 热热情 友友好地问问候宾客客103登记入住住手续高高效 准准确无差差错104确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次105与宾客确确认离店店日期106准确填写写宾客登登记卡上上的有关关内容107询问宾客客是否需需要贵重重寄存服服务，并并解释相相关规定定108提示客房房或电梯梯方向，或或招呼行行李员为为宾客服服务109祝愿宾客客入住愉愉快10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀合格不合格其他评论论：小计：9实际得分分：项目：叫叫醒服务务（三星星级（含含）以上上适用）日期： 时间间：标准达到未达到备注1正常情况况下，电电话在铃铃响100秒内接接起102员工接电电话时正正确问候候宾客，同同时报出出所在部部门103重复宾客客的要求求，确保保信息准准确，同同时询问问是否需需要第二二遍叫醒醒104能够准确确、有效效的叫醒醒宾客105叫醒电话话正确问问候宾客客10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀合格不合格其他评价价：小计：5实际得分分：项目：礼礼宾/问问讯服务务日期：时时间：标准达到未达到备注1接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出所所在部门门102正常情况况下，如如宾客走走到前台台，能在在30秒秒内被招招呼103热情友好好地问候候宾客104礼宾服务务台上备备有及时时更新的的饭店宣宣传手册册105提供地图图并指出出附近景景点的准准确位置置106所有的宾宾客留言言、传真真或宾客客要求的的物品都都能应宾宾客要求求及时送送到107所有的留留言都记记录清楚楚、易懂懂，并记记在饭店店专用纸纸上108员工熟记记饭店各各项产品品，包括括餐饮 娱乐等等信息109员工熟悉悉饭店周周边环境境，包括括当地特特色商品品、旅游游景点、购购物中心心、文化化设施、餐餐饮设施施等信息息1010委托代办办业务效效率高，准准确无差差错10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀 合格不合格其他评价价：小计：10实际得分分：项目：结结账服务务日期： 时间：标准达到未达到备注1热情友好好的问候候宾客102确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次103确认宾客客房号 104确认宾客客的所有有消费 客房内内的微型型酒吧 早餐等等105出示详细细账单 条目清清晰 正正确完整整106结账手续续高效 准确无无差错107询问宾客客入住是是否愉快快108向宾客致致谢并邀邀请宾客客再次光光临10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀合格 不合格其他评论论：小计：8实际得分分：项目：门门卫行李李一离店店日期： 时间：标准达到未达到备注1接听电话话时正确确问候宾宾客，并并报出所所有部门门102与宾客确确认房间间号 行行李件数数 收取取行李时时间103行李员应应宾客要要求 及及时到达达宾客房房间104行李员按按门铃或或轻轻敲敲击房门门105礼貌友好好的问候候宾客106主动问讯讯宾客是是否需要要酒店为为其安排排交通工工具107协助宾客客将行李李放入车车辆中108与宾客确确认行李李件数109为宾客拉拉开车门门1010感谢宾客客并祝愿愿宾客旅旅途愉快快10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀 合格不合格其他评论论：小计：10实际得分分：项目：前前厅整体体舒适度度标准优良中差1各区域划划分合理理，主方方便客人人活动43212各区域指指示用标标志实用用、美观观、导向向效果良良好43213各部位装装修装饰饰档交匹匹配，色色调、格格调、氛氛围相互互协调43214光线、温温度适宜宜，无异异味、无无烟尘、无无噪声、无无强风43215背景音乐乐曲目、音音量适宜宜、音质质良好3210.56贵重物品品保管箱箱位置隐隐蔽、安安全、能能保护宾宾客隐私私3210.57地面：完完整、无无破损、无无变色、无无变形、无无污迹、无无异味、光光亮3210.58门窗：无无破损、无无变形、无无划痕、无无灰尘3210.59天花板(包括空空调排风风口)；无破损损、无痕痕裂、无无脱落、无无灰尘、无无水迹、无无蜘蛛网网3210.510墙面：平平整、无无破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蜘蛛网网3210.511柱：无脱脱落、无无痕裂、无无划痕；有光泽泽、无灰灰尘、无无污迹3210.512台：整齐齐、平整整、无破破损、无无脱落、无无灰尘、无无污迹3210.513电梯：平平稳、有有效、无无障碍、无无划痕、无无脱落、无无灰尘、无无污迹3210.514家具：稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无脱漆；无灰尘尘、无污污染、与与整体装装饰风格格相匹配配3210.515灯具：完完好、有有效、无无灰尘、无无污迹、与与整体装装饰风格格相匹配配3210.516盆景、花花木、艺艺术品：无枯枝枝败叶、修修剪效果果好；无无灰尘、无无异味、无无昆虫、与与整体装装饰风格格相匹配配3210.517总台及各各种设备备（贵重重物品保保管箱、电电话、宣宣传册及及册架、分分区标志志等）：有效、无无破损、无无污迹、无无灰尘3210.518客用品（包包括伞架架、衣架架、行李李车、垃垃圾桶、烟烟灰缸等等）完好好无损；无灰尘尘、无污污迹3210.5小计58实际得分分客房项目：客客房评价价日期： 时间间： 房号标准清清洁卫生生与维护护保养优良中差1房门：完完好、有有效、无无破损、无无灰尘、无无污迹210.502地面：完完整、无无破损、无无变色、无无变形、无无污迹、无无异味、光光亮210.503窗户及窗窗帘：玻玻璃明亮亮、无破破损、无无污迹、无无脱落、无无灰尘210.504墙面与天天花板（包包括空调调通风口口）；无无破损、无无裂痕、无脱落、无无灰尘、无无水迹、无无蛛网210.505家具：稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无裂痕、无脱漆、无无灰尘、无无污迹210.506灯具：完完好、有有效、无无灰尘、无无污迹210.507床单、枕枕头、被被子、毛毛毯、浴浴衣等布布草配置置规范、清清洁，无灰尘、无无毛发、无无污迹210.508电视、电电话、冰冰箱等电电器及插插座完好好，无损损、有效效、安全全，无灰尘、无无污染210.509客房内印印刷品（服服务指南南、价目目表、电电视节目目单、安安全出口口指示图等等）规范范、完好好、方便便取用；字迹图图案清晰晰、无皱折、无无涂抹、无无灰尘、无无污迹210.5010绿色植物物、装饰饰用艺术术品等与与整体氛氛围相协协调、完完整、无褪色、无无脱落、无无灰尘、无无污迹210.5011床头（控控制）柜柜：完好好、有效效、安全全，无灰灰尘、无无污迹210.5012贵重物品品保险箱箱：完好好、无损损、有效效，无灰灰尘、无无污迹210.5013客房电话话机完好好、有效效、无灰灰尘、无无污迹、排排水畅通通210.5014卫生间门门（锁）安安全、有有效、无无破损、无无灰尘、无无污迹210.5015卫生间地地面平坦坦、无破破损、无无灰尘、无无污迹、排排水畅通通210.5016卫生间天天花板和和墙壁平平整，无无破损、无无脱落、无无灰尘、无无污迹210.5017面盆、浴浴缸、淋淋浴区、镜镜面洁净净，无毛毛发、无无灰尘、无无污迹210.5018面盆龙头头、淋浴浴喷头完完好、通通畅，无无滴漏。无无污迹、擦擦拭光亮亮210.5019恭桶保持持洁净，无无堵塞，噪噪音低210.5020下水管道道畅通，无无明显噪噪音210.5021卫生间排排风系统统完好、运运行时无无明显噪噪音210.5022毛巾、口口杯等客客用品规规范、完完好，无无灰尘、无无污迹210.50标准客客房服务务项目23在房内会会客，客客应要求求及时提提供加椅椅和茶水水1024客房内的的温度的的合理范范围内客客由宾客客自由调调节，在季节更更替时可可自由选选择冷暖暖设置10 续表表项目：客客房平价价达到未达到备注25客房电话话机采取取一键式式服务按按钮，即即时响应应宾客需需求1026客房内至至少提供供两个方方便宾客客使用的的不间断断电源插插座，安全、有有效1027客户内设设置环保保提示牌牌，应宾宾客要求求更换一一次性客客用品，或坚持一一客一换换1028房内配有有宽带上上网接口口，位置置合理，方方便使用用，使用说明明及计费费标准1029房间内灯灯光总控控制开关关，位置置合理，方方便使用用1030卫生间设设置紧急急呼救按按钮，位位置合理理1031卫生间里里设置访访客等待待显示器器1032卫生间干干湿分区区（或有有独立的的化妆间间），方方便使用用1033提供烫斗斗与烫衣衣板，安安全有效效1034提供西装装衣撑1035行政楼层层各功能能区域分分布明确确，有专专用连接接通道（内部楼楼梯、专专用电梯梯、电梯梯楼层控控制措施施等）1036行政楼层层方便宾宾客办理理入住、离离店手续续，提供问讯讯、留言言等服务务1037行政楼层层设置商商务中心心，可提提供上网网、复印印、传真、电电脑出租租及翻译译服务1038行政楼层层有为宾宾客提供供简单餐餐饮服务务的场所所1039行政楼层层设有宾宾客阅览览、休息息的区域域1040行政楼层层设置专专用小型型会议室室或洽谈谈室10其他评论论： 小计： 662 实实际得分分：项目：整整理客房房服务标准达到未达到备注1正常情况况下，每每天144：000前清扫扫的客房房完毕102员工尊重重宾客挂挂锄的“请勿打打扰”牌，并并按程序序进行处处理103客房与卫卫生间清清扫整洁洁，无灰灰尘、无无污染104客房内所所有用具具已放回回原处105文具用品品已补足足106用过的洗洗衣袋/单已补补足107烟灰缸、垃垃圾桶已已清空洗洗净108宾客的衣衣服已折折叠整齐齐或悬挂挂109所有的鞋鞋子已成成双整齐齐码放1010留在房内内的零钱钱和首饰饰未被移移动位置置1011报纸和杂杂志已码码放整齐齐1012用过的杯杯子或送送餐盘已已从房内内撤出1013门把手上上挂的标标志牌已已放回原原处1014应宾客要要求更新新用过的的毛巾1015浴袍、毛毛巾已重重新挂好好1016已应要求求补足浴浴室用具具1017已清洁更更换水杯杯1018已将卫生生纸、面面巾纸补补足1019已将宾客客个人的的浴室用用品摆放放整齐10特殊情景景描述 员工应应变能力力评价：优秀合格不合格小计： 199实际得分分：项目：开开夜床服服务（三三星级（含含）以上上适用日期：时时间：标准达到 未达达到 备备注1正常情况况下，每每天177：000到211：000提供开开夜床服服务 1 02如果悬挂挂勿打扰扰牌，在在门下放放置、或或在门把把手上悬悬挂开床床卡片 1 03床边垫巾巾和拖鞋鞋放置到到位 1 04床头放；置晚安安卡或晚晚安致意意品 1 05遮光帘已已充分闭闭合，遮遮光效果果好 1 06床头灯在在打开状状态 1 07房内用早早餐卡已已放在醒醒目位置置 1 08烟灰缸、垃垃圾桶已已清空洗洗净 1 09客房内所所有用具具都已归归于原处处 1 010宾客的衣衣服已折折叠整齐齐，或悬悬挂 1 011所有鞋子子已成双双整齐码码放 1 012已补足文文具用品品 1 013及时更换换已用过过的餐具具或饮具具 1 014报纸和杂杂志已码码放整齐齐 1 015电视机柜柜已为宾宾客打开开 1 016电视遥控控器已放放在显著著位置，电电视节目目单齐全全 1 017已应宾客客要求更更新用过过的的毛毛巾 1 018已清洁和和更换卫卫生间内内的水杯杯 1 019应宾客要要求补足足浴室用用具 1 020已将宾客客个人的的浴室用用品摆放放整齐 1 021客房、卫卫生间已已清洁，无无毛发、无无灰尘、无无污迹 1 022提供冰桶桶（配冰冰夹） 1 0特殊情景景描述员工应变变能力评评价： 优秀秀 合格格 不合格格 小计： 222 实实际得分分：项目：洗洗衣服务务（三星星级（含含）以上上适用） 日期： 时间间：标准洗洗衣单达到未达到备注1洗衣单上上包含提提供洗衣衣服务时时间102洗衣单上上包含收收/送衣衣说明103洗衣单上上有洗衣衣服务电电话104洗衣单上上明确标标明价格格105洗衣单上上可选择择衬衣折折叠或悬悬挂送回回106备有专门门的洗衣衣袋10标准收收衣达到未达到备注7按宾客时时间内送送还108员工亲切切礼貌地地问候宾宾客109员工向宾宾客致谢谢10标准送送衣达到未达到备注10在规定时时间内送送还1011如果送还还时间推推延，应应该通知知宾客1012仅仅是熨熨烫的衣衣物，应应宾客要要求，及及时送还还1013归还所有有送洗衣衣物1014如附有洗洗衣账单单，条目目清晰、标标明总价价1015所有的衣衣物已被被正确洗洗涤、熨熨烫1016袜子成双双折叠1017如果污渍渍不能被被清除，书书面告知知宾客1018所有需要要悬挂的的衣物，送送还时都都悬挂于于高质量量的衣架架上1019所有悬挂挂的衣物物都附外外套送还还1020折叠的衣衣物送还还时都放放置在盛盛器中1021脱落或松松动的衣衣扣在归归还时已已被缝好好1022送还衣物物时，如如遇请勿勿打扰牌牌，在客客房门下下留有洗洗衣部联联系电话话10特殊情景景描述员工应变变能力评评价：优秀合格不合格小计：22实际得分分：项目:客客房微型型酒吧（三三星级（含含）以上上适用） 日日期： 时间间：标准达到未到达备注1每天检查查客房微微型酒吧吧102及时补充充微型酒酒吧上被被耗用的的物品103用洁净的的杯子更更换宾客客使用的的杯子104微型酒吧吧干净整整洁105小冰箱安安装稳固固，使用用方便106小冰箱清清洁无异异味107小冰箱运运行状态态良好，无无明显噪噪音108微型酒吧吧备有足足够品种种的饮料料与速食食品109提供微型型酒吧价价目表1010价目表上上的食品品、酒水水与实际际提供的的相一致致1011小冰箱中中的物品品摆放整整齐，且且标签朝朝外