乘务中心行风建设管理办法.docx

乘务中心行风建设管理办法（试行）为了贯彻分公司行风（作风）建设及服务工作的相关文件精神，进一步强化中心的内部管理，规范员工日常行为，塑造员工良好精神风貌，提高在分公司行风检查评比中的分数和名次，特制订此管理办法。一、成立行风建设领导小组，全面领导中心行风建设管理工作，组织行风检查、考核和评比，对检查出的问题提出整改意见，并监督其整改。组长：刘德礼副组长：陈立江江、王丽丽艳、孙孙运奇组员：苏苏顺平、杜孝忠忠、金大路路、徐丽丽芸、郭郭城伟、周勇、曹玉斌斌、朱永永、范良良二、考核核内容及及要求1、环境境卫生及及定置化管理理。各班组及办办公室、教室、换乘室室、职工工小家活活动室、公寓按按中心管管理细则则（附件件1）和和环境卫卫生评分分标准（附件22）执行行。2、遵章章守纪。主要内内容为杜杜绝迟到到、早退退、旷工工、上班班时间做做与工作作无关的的事等违违章违纪纪行为。3、仪表表着装。工作时时间应严严格按照照分公司司通用用服务标标准（附件33）的要要求着装装，发现现有着装装、配饰饰、仪表表等任一一方面不不符合规规定要求求即视为为违规。4、服务务礼仪。员工工工作时间间应严格格按照 “行为举举止标准准”、“礼仪规规范”和电电话礼仪仪标准（附件件4）的要要求规范范言行举举止。5、会风风会纪。及时参参加中心心例会及及其他重重要会议议，杜绝绝迟到、早退及及影响会会议正常常进行的的行为。6、节能能工作。执行分分公司节节能工作作的相关关规定（附件55）。三、检查查评比以各班组组、教室室、换乘乘室、职职工活动动室、公公寓和各各办公室室为对象象，采取取定期检检查和不不定期抽抽查相结结合的方方式进行行检查，每月对对环境卫卫生及定定置化管管理进行行评比。各班组组、教室室和各办办公室（两人及及以上）应编制制一周值值日表并并张贴，当天值值日人除负责责环境卫卫生外，还负责责督促其其他人按按办法中中的相关关规定进进行办公公环境的的定置。换乘室室环境卫卫生及定定置管理理由当班班班组长长负责，班组长长要负责责完善班班组内部部管理措措施，并并注意与与前后班班组做好好交接。职工活活动室由由专人负负责。1、定期期检查：每周一一下午，行风风建设领领导小组组将对照照考核内内容及要要求组织织一次全全面检查查，重大大节日及及重要活活动前进进行专项项检查。2、不定定期抽查查：领导导小组成成员不定定期的针针对各单单项内容容进行抽抽查。3、环境境卫生每每月评比比、公布布，最后一一名给予予责任人人月度考考核减11分。4、检查查人员应应实事求求是，客客观公平平执行本本办法。中心员员工若对对检查结结果有异异议，可可直接向向中心行行风建设设领导小组组组长（副组长长）真实实反映。5、检查查出的问问题落实实到人，并限期整整改，检检查结果果在中心心考核会会上通报报。6、中心心行风建建设领导导小组，将本着提提高中心心行风及及服务工工作，提提高员工工精神风风貌为出出发点和和落脚点点，对于于违反本本办法的的（班组、教室、换乘室室、办公公室、公公寓）责任人人进行严严格检查查、考核核、评分分。7、员工工（班组、教室、办公室室）被分公公司行服服办检查查出的问问题，中中心行风风建设领领导小组组将按本本办法加加倍处罚罚。8、在分分公司行行服检查查中，因因班组、教室、换乘室室、办公公室、公公寓等原原因得分分较低影影响中心心排名的的将加倍倍处罚。本办法自自下发之之日起执执行。本办法由由中心行行风建设设领导小小组负责责解释。乘务中心心20099-122-3附件1乘乘务中心心内部办办公环境境定置化化管理细细则附件2 乘务中心心环境卫卫生评分分标准附件3 分公司司通用服服务标准准（摘要要）附件4 分公司司行为举举止、服服务用语语（摘要要）及电电话礼仪仪标准附件5 分公司司能源管管理办法法（摘要要）附件6 行风检检查考核核标准表表附件7乘乘务中心心环境卫卫生评分分标准附件8乘乘务中心心环境卫卫生评比比责任区区划分附件9乘乘务中心心环境卫卫生评比比结果附件100环境卫卫生评分分表附件1乘务中心心内部办办公环境境定置化化管理细细则1、 目的为了优化化办公环环境，塑塑造良好好的作风风形象，展现中中心员工工的精神神面貌，特制订订本细则则。2、 适用范围围 中心在在小行和和马群的的各班组组及各办办公用房房、教室室、公寓寓、奥体体及迈皋皋桥换乘乘室、鼓鼓楼交班班室、换换乘室。3、 定置内容容1) 办公桌：离开时时保持桌桌上电脑脑、电话话依照规规定位置置依次摆摆放，桌桌面上无无其他物物品及污污渍。夹夹层里不不得摆放放任何物物品。2) 边桌：离离开时保保持文件件夹、台台历、水水杯依照照规定位位置依次次靠里边边摆放，桌面上上无其他他物品及及污渍。夹层里里不得摆摆放任何何物品。3) 长条桌及及矮柜（公用）：打印印机、水水瓶依照照规定位位置依次次摆放，桌上无无其他物物品及水水迹。4) 资料柜：资料摆摆放整齐齐有序，无与工工作无关关的任何何杂物。5) 沙发和椅椅子：离离开时不不能放置置任何东东西。6) 衣帽架：每人限限挂一套套衣物，保持衣衣物挂置置平整。7) 纸篓：纸纸篓不得得摆放在在室内显显眼处。8）植物物绿化：枯萎植植物及时时处理，花盆内内无杂物物。植物物盆栽的的摆放不不能影响响整体环环境。9）活动动室：活活动用品品摆放整整齐，橱橱柜干净净整洁。10）教教室：桌桌椅摆放放整齐有有序，桌桌面书本本摆放整整齐，无无报纸、饮料瓶瓶等杂物物；桌洞洞内物品品摆放整整齐，无无杂物。附件2乘务中心心环境卫卫生评分分标准（1000分）1、室内内布置：10分分室内布置置合理，桌、椅、柜等摆摆放整齐齐有序，整体视视觉效果果好，无无乱堆乱乱放现象象，100分。2、办公公桌、学学习桌：20分分办公桌、学习桌桌上的物物品摆放放整齐、美观，教室桌桌洞内无无杂物，5分；无杂物物，5分分。 桌桌面及办办公设备备无灰尘尘、杂物物，5分分； 长长条桌及及矮柜（公用）上物品品按规定定位置摆摆放，无无杂物及及水迹，5分。3、墙壁壁：100分 墙墙壁清洁洁无印渍渍、无蛛蛛网，55分；无无杂乱张张贴物，5分。4、门窗窗：100分门和窗户户清洁无无灰尘、无污渍渍，100分。5、地面面：100分 地地面干净净，无烟烟蒂、污污垢等，10分分。6、办公公室内资资料柜：15分分 资资料柜保保持清洁洁、无积积尘，55分； 上上层放置置文件盒盒（夹）或图书书，并按按编号顺顺序摆放放，5分分； 下下层放资资料或图图纸、档档案袋，无其他他与工作作无关的的物品，5分。7、沙发发和椅子子：5分 沙沙发和椅椅子保持持清洁，无积尘尘，不得得乱放其其他物品品，5分。8、纸篓篓：5分分 纸纸篓及时时清理，纸篓周周围无污污渍，55分。9、绿化化植物：5分 绿绿化植物物的摆放放不能影影响整体体环境，花盆内内无杂物物，5分分。10、其其他：110分其他设备备设施（如打印印机、冰冰箱、微微波炉、电话机机等）不不清洁，5分。教室每天天由值日日人员对对照定置置化管理理细则中中的标准准值日，未达到到要求扣扣5分。换乘室、公寓由由当班人人员负责责维护，未达到到标准扣扣5分。附件3分公司通通用服务务标准（摘要）一、 仪仪表着装装标准1、上班班期间按按规定统统一整齐齐穿着工工作制服服。职能能部门人人员及中中心的管管理人员员周五可可着便装装。2、因工工作需要要有相应应生产岗岗位制服服的,在在办公场场所按管管理岗位位规定穿穿着制服服；到相相关生产产场所时时,可按按生产岗岗位规定定穿着制制服。3、留长长发的女女同志身身着工作作制服时时，必须须将头发发束起。留短发发的女员员工前额额蓄发不不得过眉眉，后脑脑勺蓄发发不超过过衬衫衣衣领下边边缘，短短发要服服贴，不不得留爆爆炸头等等夸张的的发型；男同志志不准留留长发、大包头头、大鬓鬓角和胡胡须。前前额蓄发发不得过过眉，后后脑勺蓄蓄发应保保持在衬衬衫衣领领上方，不得留留爆炸头头等夸张张的发型型。4、各岗岗位通用用仪表及及着装规规定4.1 穿着工工作制服服时，应应衣装整整洁，不不缺扣、不立领领、不挽挽袖挽裤裤。4.2 女员工工穿着制制服时，只能佩佩带式样样简洁大大方的项项链（不不可露出出制服）、戒指指（只可可带一枚枚简单的的）、耳耳钉（无无坠，只只可在耳耳垂上带带一付），其它它饰品和和款式夸夸张的项项链、戒戒指，一一律不允允许佩带带。男员员工只可可佩带一一枚简单单的戒指指。4.3 原则上上只能在在工作地地点、工工作时间间穿着工工作制服服。a) 在在公司或或车站范范围内：当班时时间应按按规定穿穿齐工作作制服，佩戴标标志。b) 参参加上级级组织的的重大活活动及公公司会议议时须穿穿着统一一的工作作制服（需戴帽帽）。c) 已已下班、但仍穿穿着工作作制服的的员工，在车站站内行为为举止一一律按上上岗时的的规定执执行。附件4分分公司行行为举止止、服务务用语（摘要）及电话话礼仪标标准一、行为为举止标标准1、在岗岗时要精精神饱满满、举止止大方，行为端端正。不不得将个个人情绪绪带到工工作上。2、专心心认真工工作，不不准在岗岗位上聊聊天、说说笑、追追逐打闹闹或做与与岗位工工作无关关的事，如睡觉觉、看报报、吃东东西、打打私话、发短信信等。3、在岗岗位时，站姿挺挺拔、双双手自然然下垂、两腿并并拢，不不得背手手、手插插进口袋袋或手搭搭在物体体上；坐坐姿要正正、挺胸胸、腰不不得背靠靠椅背斜斜躺、抖抖腿、用用手托腮腮及趴在在桌面上上，做到到“站有站站相，坐坐有坐姿姿”。二、服务务用语标标准1、在岗岗时应使使用十字字文明服服务用语语：“您好、请、谢谢谢、对对不起、再见”，不准准讲口头头语、粗粗话。2、安全全意识强强，在岗岗时要时时刻保持持警惕，以确保保行车、消防、治安和和乘客人人身安全全为自己己的首要要职责。3、遵守守公司的的各项方方针、政政策。4、遵循循首问责责任。南京地铁铁运营分分公司电电话礼仪仪标准一、接电电话1、电话话铃响后后第二声声接电话话，保证证不超过过三声；2、对于于办公场场所的人人员，铃铃声就是是噪音，因此应应该尽量量降低音音量；3、如果果你耽误误了时间间，请你你务必说说“让您久久等了，对不起起。”；4、拿起起听筒，先道“您好”，并报报出部门门、姓名名，然后后听取来来电人的的要求。标准用用语：“您好，XX部部门（中中心），我是XXXX。”5、如遇遇到难以以理解的的事情，需礼貌貌询问。重复来来电人的的要求是是非常必必要的。例句：“对不起起，您是是找王部部长吗？我们部部门没有有姓王的的部长。请您打打到人力力资源部部问问。人力资资源部的的电话是是”6、平时时准备好好笔和笔笔记本，必要时时，马上上记录。例句：“请您再再说一遍遍。好的的，我把把地址记记下了，等他回回来我一一定转告告。”7、不能能马上回回答来电电人提出出的问题题时，应应礼貌挂挂下电话话，调查查清楚后后立即给给予答复复。例句句：“对不起起，等我我请示领领导后再再答复您您，好吗吗？再见。”8、挂电电话时，必须听听到对方方切断电电话声音音后，方方可放下下电话。标准用用语：“好的，再见。”，稍后后放下电电话。二、留言言1、需要要捎口信信时，正正确记下下来电人人的姓名名和内容容，不要要传错；2、放电电话前，清楚地地报出你你的部门门和姓名名。例句句：“您贵姓姓？让他他下班后后务必和和您联系系一下，好的，我一定定转告。我是XXX部门门（中心心）的XXXX。再见。”三、传达达1、接到到不是自自己责任任范围内内的电话话时，在在充分确确任此事事基础上上，传达达给正确确的承办办人。例例句：“好的。这事小小张负责责，等她她回来后后我转告告他。”2、如果果不清楚楚谁是承承办人时时，先礼礼貌地挂挂下电话话，确定定了承办办人以后后，请承承办者回回电话，绝不可可重复滥滥打电话话给来电电人。例例句：“对不起起，我不不清楚这这事谁负负责。等等我问清清楚后让让他给您您回电话话。”四、打电电话1、打电电话前，先确认认电话号号码，对对方接听听电话时时报出部部门、姓姓名，简简明地按按顺序告告诉对方方。标准准用语：“您好，我是XXX部门门（中心心）的XXXX。”2、工作作中严禁禁打私人人电话或或使用电电话进行行从事与与工作无无关的活活动。五、语调调标准1、讲话话礼貌、清楚。要注意意声音的的大小和和讲话的的速度，应避免免声音过过大、速速度太快快或太慢慢，不使使用过快快或阴郁郁的言语语。2、不要要使用来来电人不不懂的专专用语和和含糊不不清的言言语。要要特别重重复数字字、日期期、固定定名词，直到对对方清楚楚为止。附件5能源管理理办法（摘要）1、用空空调、电电取暖器器的使用用，必须须在分公公司统一一规定的的防寒期期（111月15日至至次年的的3月15日）、防暑暑期（66月20日至至9月10日）内使用用。防寒寒期内气气温高于于零上110时禁止止开机；防暑期期内气温温低于228时禁止止开机，夏季制制冷最低低温度不不得低于于26，冬季季制热最最高温度度不得高高于20。对于于三班制制的班组组，严禁禁24小时时连续运运转，每每个工作作日至少少要有66小时的的间隙时时间，以以保证设设备安全全和节省省电力。照明管理理2、办公公区域应应充分利利用自然然光，室室内亮度度适宜时时，尽量量少开灯灯或不开开灯。220平方方米以下下办公场场所，禁禁止开一一组（一一个开并并控制为为一组）以上灯灯，300平方米米以下办办公场所所，禁止止开二组组以上灯灯。3、办公公室或会会议室无无人时，必须关关闭照明明灯。4、办公公区域走走廊灯根根据实际际情况确确定，光光线充足足的区域域白天不不得开启启走廊灯灯；光线线较暗时时，应采采用间隔隔开启的的方式。夜间所所用办公公区域走走廊灯均均采用间间隔开启启的方式式。5、卫生生间白天天关闭所所有照明明，较暗暗时可开开启1组灯；晚上可可开1-2组灯灯。其它用电电设备6、要减减少电脑脑、打印印机等电电器的待待机时间间，下班班时须及及时关闭闭办公设设备电源源开关。7、电热热水器要要设专人人管理，下班时时关闭电电源。8、教室室、会议议室等公公共场所所，使用用完毕后后应及时时关闭用用电设备备。9、任何何部门和和个人严严格禁止止在没有有合法手手续下使使用电炉炉、电热热杯、热热得快等等违章电电器。附件6行风检查查考核标标准表项目考核内容容考核标准准环境卫生生及定置化化管理1、环境境卫生评评分标准准的相关关规定按环境卫卫生评分分标准进进行考核核2、定置置化管理理细则的的相关规规定遵章守纪纪1、上班班无故迟到到、早退退30分分钟以内内。扣责任人人1分2、工作作电脑中中有游戏戏、炒股股等软件件。扣责任人人2分3、上班班时间做与与工作无无关的事事。扣责任人人1分4、其他他违章违违纪行为为。扣责任人人1-55分仪表着装装1、未按按规定穿穿着工作作制服。扣责任人人1分2、穿着着工作制制服不规规范。扣责任人人1分3、其他他不符合合着装规规范。扣责任人人1分服务礼仪仪1、未执执行电话话礼仪标标准。扣责任人人1分2、执行行电话礼礼仪标准准不规范范。扣责任人人1分3、其他他违反服服务礼仪仪规范的的行为。扣责任人人1分会风会纪纪1、中心心会议迟迟到、早早退。扣责任人人1分2、公司司会议迟迟到、早早退。扣责任人人2分3、无故故未参加加会议的的。扣责任人人1分4、有其其他影响响会议正正常进行行的行为为。扣责任人人1分节能工作作1、违反反公司节节能规定定的行为为。扣责任人人2分附件7乘务中心心环境卫卫生评分分标准（1000分）月份 地点序号内容分值标准得分1室内布置置10室内布置置合理，办公桌桌、柜等等摆放整整齐有序序，整体体视觉效效果好，无乱堆堆乱放现现象，110分。2办公桌20办公桌及及边桌上上的物品品摆放整整齐、美美观，55分； 办公桌及及边桌上上无杂物物，5分分；桌面及办办公设备备无灰尘尘，5分分；长条桌及及矮柜（公用）上物品品按规定定位置摆摆放，无无杂物及及水迹，5分。3墙壁10墙壁清洁洁无印渍渍、无蛛蛛网，55分；无杂乱张张贴物，5分。4门窗10门和窗户户清洁无无灰尘，10分分。5地面10地面干净净，无烟烟蒂、污污垢等，10分分。6资料柜15资料柜保保持清洁洁、无积积尘，55分；上层放置置文件盒盒（夹）或图书书，有序摆放放，5分分；下层放资资料或图图纸、档档案袋，无其他他与工作作无关的的物品，5分。7沙发和椅椅子5沙发和椅椅子保持持清洁，无积尘尘，不得得乱放其其他物品品，5分分。8纸篓5纸篓及时时清理，纸篓周周围无污污渍，55分。9绿化植物物5绿化植物物的摆放放不能影影响整体体环境，花盆内内无杂物物，5分分。10其他10其他设备备设施（如打印印机、冰冰箱、微微波炉、电话机机等）不不清洁，5分。教室每每天由值值日人员员对照定定置化管管理细则则中的标标准值日日，未达达到要求求扣100分。换乘室、公寓由由当班人人员负责责维护，未达到到标准扣扣10分分。总 分附件8乘务中心心环境卫卫生评比比责任区区划分序号地点责任人1小行2337刘德礼2小行2333陈立江3小行2228王丽艳、杜孝忠忠4小行2227曹玉斌、宋如佳佳5小行2226周勇、郭郭城伟6小行2440金大路、李大新新7小行2338陈阳8小行2332徐丽芸9小行2339苏顺平、郑伟10小行派班班室侯志祥11马群派班班室张蕾12小行公寓寓苏顺平13马群教室室范良14马群公寓寓15马群办公公室范良、朱朱永16小行二楼楼会议室室苏顺平17小行一楼楼教室侯志祥18小行2001金大路19奥体、鼓鼓楼、迈迈皋桥换换乘室、鼓楼学学习室及更衣衣室各当班班班组长20小行信号号楼班组组李 永永21马群信号号楼班组组毕长军22小行工程程车班组组侯德俊23马群工程程车班组组沈晓宇24小行活动动室2335杜孝忠25参加培训训人员着着装分管管理理人员附件9乘务中心心环境卫卫生评比比结果（ 月月第 周）检查日期期：名次地点得分12345678910111213141516171819202122232425注：1、此表为为周检查查得分排排名，月月度排名名为每周周得分相相加后的的平均分分，月度度排名最最后一名名将按照照中心行行风建设设管理办办法进行行考核。2、环境境卫生检检查时 班组组（办公公室）因因其他原原因未开开门，故故未参加加评比。附件100乘务中中心环境境卫生评评分表地点室内布置置办公桌墙壁门窗地面资料柜沙发和椅椅子纸篓绿化植物物其他得分