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制定质量手册和程序文件一、 制定质量手册和程序文件的目的1.规范职业技能鉴定活动的管理过程 2.便于上级对职业技能活动的检查和督导3.便于职业技能鉴定活动的总结、提高4.为将来职业技能鉴定活动外部评审提供经验和依据 二、制定质量手册和程序文件的依据1.劳动法2.劳动合同法3.职业技能鉴定规定4.职业技能鉴定机构质量管理体系标准5.职业技能鉴定机构质量管理体系认证工作流程三、质量管理体系总要求1.各级人员理解并贯彻执行本站的质量方针。2.系统地识别鉴定过程，确定过程之间的接口和流程，建立文件化的程序，规范和控制过程的有效运行，使鉴定质量满足规定的要求和顾客要求，并接受顾客对这些过程的监督；3.实施目标管理、管理评审、内部审核、过程的监视和测量、数据分析等活动，依据分析的结果采取必要的纠正措施和预防措施，以实现过程策划的结果，并对这些过程进行持续改进；4.通过过程管理及相应表格等保持鉴定结果的可追溯性。主要过程1.管理过程2.资源管理过程3.鉴定实现过程4.测量分析和改进过程。 四、质量方针和质量目标1.质量方针： 严格标准，严格程序，确保鉴定质量，满足顾客需求。2.质量目标： 按年度确定与质量方针、顾客需求及质量管理体系改进需要相协调的、可测量考核的质量目标，同时确保在相关单位建立质量目标，并在实施过程中进行跟踪监督，年底对质量目标完成情况进行考核评价。五、文件控制 1.质量手册（含质量方针、质量目标）；2.程序文件；3.为确保过程有效运行制定的相关文件和作业文件；4.为证实过程的有效实施所要求形成的记录。六、记录控制1.记录应保持清晰、完整、易于识别和检索。2.记录应能证明满足规定的要求，需要时应予以提供。3.应准确、真实、客观地反映过程活动的内容。4.应分类收集、标识、保存和处置，其保存期限应能够满足法律法规的要求相适应。质量管理体系与职责一、管理承诺 最高管理者应通过以下活动,确保质量管理体系的建立、实施和持续改进，并证实质量管理体系有效运行：1.以多种方式向相关人员传达满足顾客和法律法规要求的重要性；2.制定质量方针，并使之得到理解与贯彻执行；3.组织评审并批准质量目标，通过年度目标管理体系分解并实现质量目标；4.按计划进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并提出持续改进的要求；5.确保质量管理体系运行和改进所需的各种资源（包括人力资源、信息、财务、设施、环境等）及资源的合理配置。 二、职责权限 最高管理者 管理者代表 鉴定站站长 综合管理岗 考务管理岗 信息管理岗三、内部沟通 依据各部门职责的规定；依据有关质量管理体系文件的要求；会议；文件、简报和园区网其他可能沟通的渠道 四、管理评审 1.时机：管理者代表在每年年初组织上年度的管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。当出现组织机构、资源配置发生重大变化、鉴定质量发生重大事故或其他需要时，也可以进行专项管理评审。评审包括评价质量管理体系改进的机会、变更的需要、质量方针和质量目标的适应性。2.管理评审a.评审输入： 顾客满意度分析报告 鉴定设施及工作环境评价报告 质量管理体系运行情况报告 鉴定过程报告 其他需要的信息b.评审输出：管理评审输出是在分析管理评审输入、评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的基础上所作的决策，包括质量管理体系及其过程有效性的改进和资源满足的措施。管理评审结论、提出的措施和建议应形成管理评审报告，经最高管理者批准后发往有关责任部门、单位和人员，以确保管理评审提出的措施有效实施。资源管理1.人力资源：明确各岗位职责，确定岗位对人员资格、能力的需求，并对人员的能力进行评价。随时注意质量管理体系对人力资源需求的变化。合理配置人力资源；对体系内相关人员，按规定的要求进行有关质量管理知识和岗位技能的培训，以提高员工的质量意识和业务水平；对培训效果予以评价，以确保培训的有效性，培训记录应予保留。2.基础设备：基础设施包括：建筑物、工作场所和相关的设施、过程设备、支持性服务设施。依据质量管理体系的要求，确定对基础设施的需求，提供设施并保持其能力，对基础设施实施维护保养，并对其能力进行评价。3.工作环境：依据质量管理体系要求确定并提供所需的工作环境，对影响鉴定质量的环境实施控制，评价其是否满足要求。鉴定服务的实现一、鉴定服务实现的策划，包括：1.明确鉴定的质量目标和要求；2.初步划分鉴定阶段，并确定各阶段的资源需求及工作成果（文档和记录）。鉴定一般包括报名、审核、理论培训、答疑、理论考试、实际操作考试、成绩统计、确定合格比例等过程，对技师和高级技师还应有论文评审、论文答辩等过程；3.确定为达到鉴定的质量目标和要求所需进行的评审、验证、试验、检验和确认活动。二、与顾客有关的过程包括： 1.鉴定启动之初的报名阶段，顾客应依据国家要求确认本人或本机构将参加鉴定的人员是否符合参加鉴定的硬件要求；2.理论培训考核和实际操作考核阶段都需要有顾客的参与和支持；3.顾客满意度的调查需要顾客的配合和支持。三、服务的设计与开发1.在报名及审核阶段，执行鉴定资格审核程序，按照规定条件对参加鉴定的人员进行审核；2.对理论培训及考核进行策划，执行理论考试程序；3.对实际操作考核进行策划，执行实际操作考核程序；4.对理论考试和实际操作考的成绩核进行综合，执行鉴定成绩和合格人员确定程序，确定最终成绩和鉴定合格人员名单。 四、采购鉴定应对采购过程、采购品的分发、保管、发放等进行控制，确保采购的产品满足采购要求。五、鉴定服务控制本站直接对顾客负责，不委托任何机构对参加鉴定人员进行全过程的鉴定，但可以根据工作需要，委托相关机构完成部分工作。 六、监视和测量装置的控制1.对监视和测量装置进行控制，以保证监视和测量结果的正确性。2.应在鉴定前确定所需的监视和测量装置，并确保在鉴定过程中，使用满足要求并在检定或校准有效期内的测量和试验设备。相应监测机构应保存相应记录。信息管理一、信息管理的范围信息管理包括但不仅包括鉴定资料、考评原始纪录、试卷、鉴定需求、鉴定对象申报资料、咨询和投诉电话、基层单位对职业技能鉴定的需求、鉴定质量的反馈和电子信息化等等。二、信息管理的要求应对管理的信息进行分析，确保质量管理体系的适宜性和有效性，并每两年评价、识别体系持续改进的区域，以便改进。三、信息管理的过程 信息管理贯穿于整个鉴定过程，鉴定过程中所有需求和产生的信息都应得到管理。测量、分析与改进一、总则 应采用适用的技术和方法对鉴定过程及质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，以证实鉴定与顾客要求的符合性，确保质量管理体系运行的实际情况与体系文件的一致性，并持续改进质量管理体系的有效性。二、顾客满意建立并执行顾客满意度监视和测量程序。在鉴定过程中，经常性地关注和测量顾客满意度，持续改进。三、内部审核建立并执行内部审核程序，以确定质量管理体系的符合性和有效性。内部审核由有资格的并与所审核工作无关的内审员按审核计划实施。对内审发现的不符合项及时采取纠正措施，并对纠正措施进行跟踪，验证其效果四、未达标服务控制1.明确提出未达标服务项目，并区分严重未达标项和一般未达标项，包括其内容。2.对严重未达标项报信息产业部职业技能鉴定指导中心，由中心作出处理；对一般未达标项服务项目进行追溯，找出原因。3.当需改变未达标项目审理结论时，由管理者代表签署书面决定；4.保留不合格处理过程的记录；5.未达标服务的审理结论，仅对当次鉴定有效，不能作为以后处置未达标服务的依据。五、数据分析 1.应对顾客满意信息进行分析，提出过程和鉴定结论的趋势变化，包括采取预防措施的机会，以评价和证实质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。2.数据和信息分析的结果，是持续改进时的重要依据。也不影响顾客对整个鉴定服务的判定。 六、持续改进 1.管理者代表组织策划对质量管理体系的持续改进。2.利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，开展持续的改进活动。改进过程包括：1.分析现状并进行评价，识别需要改进的方面和区域，确定改进目标，制定改进方案，落实职责和资源，实施改进方案，验证改进方案的有效性并形成或更改相应文件，然后再评价，寻求新的改进机会。2.运用PDCA循环，对鉴定的过程和结果尤其是管理过程效率进行改进；通过采纳合理化建议和合理调配资源等活动，实施持续改进。七、纠正措施建立并执行纠正和预防措施控制程序，分析不合格产生的原因，确定并实施所需的纠正措施，跟踪并验证纠正措施的实施情况及效果，防止不合格的再次发生。八、预防措施根据纠正和预防措施控制程序，利用数据分析得出的信息识别潜在不合格并分析其原因，确定并实施所需的预防措施，跟踪并验证预防措施的实施情况及效果，防止不合格的发生。质量手册的管理本手册由本站负责拟制，经过评审后，由最高管理者批准后出版。质量手册的发放与保管由本站负责，发放要确定范围和人员，每份手册要进行编号，保留发放记录，并提出保管要求，使质量手册的保管有适宜的环境。由于机构发生变动或者其他原因，质量手册需要更改的，由管理者代表提出更改令，由本站负责更改，更改后的质量手册要重新颁布。关于程序文件的有关要求程序文件的主要内容1.人力资源管理程序 2.鉴定资格审核程序 3.理论考试程序 4.实际操作考试程序 5.鉴定成绩和合格人员确定程序 6.内部审核程序 7.管理评审程序 8.档案管理程序 9.记录管理程序10.顾客满意度监视和测量程序 11.纠正和预防措施控制程序12.未达标服务控制程序 13.文件资料控制程序 一、人力资源管理程序要点：1.人员范围：从事职业技能鉴定的人员，包括鉴定站工作人员，考评员等2.明确各类人员的职责3.对各类人员进行聘用和考核4.保存考核记录二、鉴定资格审核程序要点1.由参加鉴定人员提出申请2.由各级机构按照要求进行审查，最后又鉴定站把关3.确定合格参加鉴定人员4.保存相关记录5.报部职业技能鉴定指导中心三、理论考试程序要点1.考试范围要按照职业技能要求确定2.考场分布合理，考场规则明确，考场纪律严明3.监考人员应具有监考经验，熟人要回避4.试题的抽取、印刷、运输、拆封程序要严格5.试卷的判阅、成绩的登统要符合程序四、实际操作考试程序要点1.确定实际操作试题应按照国家职业标准，评分标准要明确2.确定考试用的设备和检测仪器在有效期内，应出具相关报告3.考试试题(工件)应随机编号，防止人为因素4.考试时间严格掌握5.现场应符合劳动安全卫生要求6.成绩登统应符合程序，至少两个人登统并签字五、鉴定成绩和合格人员确定程序要点1.鉴定合格人员确定依据是总评成绩2.鉴定合格人员程序是职业技能鉴定委员会会议讨论3.有关工作人员要填写会议纪要，与会人员并签字4.鉴定站依据会议结论确定人员名单，经领导审查后，报部中心审批六、内部审核程序要点1.内部审核分为年度内审和专项内审2.组成审核组和任命审核组长3.编制审核计划并报管理者代表批准4.下达审核计划并分配到内审员，向被审者通报审核组长召集首次会议，说明审核的目的、范围、依据，所采取的方法及解释实施计划中的内容。5.现场审核6.内部审核不合格项报告 ，对不合格事实描述要准确，以便复查时可追溯。不合格项报告及纠正措施表应经审核组长签字，受审核方负责人（或代表）确认。7.未次会议，一般不开，有必要时召开8.编制内部审核报告9.制定并实施纠正措施 ，一个月内完成纠正与纠正措施的实施。并通知职业技能鉴定站组织验证10.跟踪管理。如纠正措施达不到预期目标和效果，应重新制定并实施纠正措施。11.资料存档。审核结束后，审核组长应将本次审核的全部资料和记录移交给职业技能鉴定站保存。七、管理评审程序要点1.管理评审分为年度管理评审和专项管理评审，管理评审会议由管理者代表主持。2.年度管理评审每年一次，专项管理评审频次不限，根据需要确定。3.每年12月份进行年度管理评审。4.当出现下列情况时，由最高管理者确定进行专项管理评审。 组织机构、资源配置发生重大变化； 发生重大质量事故或性质严重的质量投诉； 法律、法规、标准及其他要求发生变化； 技能鉴定需求发生重大变化； 质量管理体系审核中发现严重不合格。5.管理评审计划。在管理评审前一个月编制年度管理评审计划经管理者代表审核 6.专项管理评审计划根据需要制定 7.管理评审内容。年度管理评审应系统分析和评价质量管理体系是否适宜、充分和有效，包括质量方针和质量目标的适应性，质量管理体系改进的机会、变更的需要。 管理评审程序要点8.管理评审输入 年度管理评审的输入文件一般包括： 顾客满意分析报告 人力评价报告 基础设施及工作环境评价报告 职业技能鉴定过程评价报告 质量管理体系运行情况与改进建议 专项管理评审的议题由最高管理者确定，管理者代表根据议题确定专项管理评审的内容，职业技能鉴定站负责准备评审文件，经管理者代表审阅后提交管理评审。9.管理评审输出 管理评审的输出为管理评审报告，其中评审结论包括：质量管理管理体系适宜性、充分性和有效性评价，质量方针和目标，技能鉴定质量、满足顾客要求、资源提供等方面的变更或改进及所需采取的措施。10.改进措施的实施和验证。应实施根据评审的决策制定改进方案及计划，并对改进措施的实施效果进行跟踪验证，将相关材料归档。 八、档案管理程序要点 1.归档 。凡是上级下达给鉴定站的文件、批示以及本鉴定站的申报资料、鉴定资格审核、鉴定资料、考评原始记录、试卷、鉴定成绩和合格人员确定、顾客满意度监视和测量调查等具有保存价值的文件材料，都属于归档范围。2.档案整理。各类文件归档后应每年年底进行规范化分编、标识、装订。3.档案保管 。纸质档案文件应在适当的条件下保管；电子档案除以存储介质保存外，还应定期进行备份；各类文件及试卷长期保存，过程性记录保存五年后销毁 4.档案的借阅应经过批准5.定期进行各类档案的清理核对 九、记录管理程序要点1.记录生成。职业技能鉴定过程及质量管理体系运行的有关记录2.管理要求 （一）格式统一，内容规范，不得用铅笔 （二）不允许涂改，更正应有签署 （三）在年底前归档。 十、顾客满意度监视和测量程序1.收集顾客信息 （一）发放、汇总顾客满意度反馈表 （二）在适当时与顾客代表进行沟通，了解满意或不满意信息 2.形成顾客满意度分析报告十二、纠正和预防措施控制程序要点1.范围：对不合格和潜在不合格采取纠正和预防措施，并验证其实施效果的控制要求。适用于质量管理体系的不合格，以及在技能鉴定过程中的不合格纠正和预防措施控制程序要点2.不合格纠正措施 （一）体系不合格。内审和外审中发现的不合格项，分析不合格产生的原因及对技能鉴定质量的影响，制定并实施纠正措施，职业技能鉴定站组织对纠正措施实施效果进行验证 （二）技能鉴定不合格。对于正常情况下偶然发生的轻微不合格，进行纠正、处置即可 ；对于多发、严重或造成重大损失的不合格，应在进行不合格审理的同时确定其影响程度，综合考虑风险、利益、进度和成本等多方面的因素，采取适宜的纠正措施 3.潜在不合格预防措施 （一）信息来源 管理评审的输入； 质量管理体系日常运行中产生的信息； 来自顾客的信息； 管理过程、技能鉴定过程、阅卷评分过程中产生的有关信息。（二）确定潜在不合格。职业技能鉴定站将有关信息进行汇总分析，识别并确定潜在不合格，并分析原因。提出预防措施建议 （三）管理者代表确定是否采取预防措施 （四）制定预防措施方案并实施十二、未达标服务控制程序要点1.审理形式 。未达标服务的审理通常以现场审理或会议形式进行。顾客或其代表有要求时，应邀请参加未达标审理。 2.审理组织 。 建立未达标服务的审理组织，审理组织的审理人员的资格由管理者代表确认并授权，同时应征顾客代表的同意 3.审理范围 ：（一）理论考试未达标服务审理 理论考评组组长负责组织理论考试的未达标审理。考评人员在阅卷评分中发现未达标服务时，应填写阅卷评分过程未达标服务审理单，由技能鉴定站组织审理 （二）实操考试未达标服务审理 实操考核出现的未达标服务由实操考评组组长负责审理并备案。 考评人员在检验评分中发现未达标服务时，应填写检验评分过程未达标服务审理单，由技能鉴定站审理人员组织审理。对连续两次未达标的应分析原因，采取纠正措施。 4.未达标服务的处理 。在未达标服务得到纠正之后应对其再次验证 5.审理结论。 （一）审理组织应对未达标服务作出报废，并分析确认未达标服务的产生原因，针对原因制定适当的纠正措施。审理时间一般不超过2天。同时应根据情况明确未达标审理结论的执行时限要求。 （二）如果改变未达标服务审理的结论时，需由管理者代表签署书面决定。 （三)未达标服务审理的结论仅对当时被审理的未达标服务有效，不能作为以后审理未达标服务的依据。 十三、文件资料控制程序要点1.质量体系文件（一）文件范围 ：质量手册、程序文件及作业文件。（二）文件策划：策划的结果形成文件并经过评审 （三）文件评审与批准：质量管理体系文件的拟制、审核完成后，应进行评审，并且发布前得到批准。质量手册和程序文件由最高管理者批准。作业文件由鉴定站站长批准。（四）文件保管：文件持有部门应明确专人负责保管，当文件持有人调离、退休或岗位变动时，须交回持有的文件，当文件持有人变更时，应当办理交接手续。（五）文件更改:质量管理体系文件需局部更改时，由职业技能鉴定站组织修改，由原批准人批准后实施。质量管理体系文件需换版时，由职业技能鉴定站负责进行换版策划，策划的结果应形成文件并经过评审。各责任部门和人员按照策划结果进行文件修订，修订后的文件重新进行审批后发布实施。（六）文件归档：文件经批准发布后，应及时进行归档。二、技能鉴定过程形成的文件文件范围：鉴定站制定的文件、会议纪要等。文件签署：应进行签署，只有签署完全的文件才是完整文件。 文件使用管理：文件签署后可使用，但应根据需要控制知悉范围，技能鉴定过程中使用的所有文件均应按档案管理程序的要求进行提取。文件的发放和领用应有交接记录。交接记录由档案保管人保存。文件归档：已经签署完毕的文件原件应归档。 三、外来文件 外来文件使用完毕后，应装订成册保存在合适的环境。