XXXX店铺营运手册5918.docx

目 录 一、前前言（1） 二、员员工须知知（2）三、安全全守则（200）四、店铺铺营运程程序（211）五、员工工行为规规范考核核标准 （233）六、员工工服务规规范考核核标准（299） 七、店店铺营运运问题解解决方法法（355） 八、修修订解释释（388）一 前前 言言 为为促使店店铺的日日常营运运工作走走向正规规化，切切实提高高店铺的的销售额额和员工工的综合合素质，现现制定店店铺营运运手册，该该手册是是用于约约束员工工日常行行为的，对对整个店店铺日常常营运起起到了辅辅导的作作用。 使用用店铺铺营运手手册规规定原则则 11、该手手册属公公司机密密，不得得外传，如如有违反反，必究究其责任任。 22、公司司对店铺铺进行考考核内容容依据店店铺营运运手册，如如公司检检查考核核店铺出出 现现手册上上问题，将将给予警警告扣分分，并且且对员工工进行罚罚款处理理，单据据上交 公公司一份份，店铺铺留存一一份，以以督促店店铺自检检工作。 33、店长长需每周周组织员员工学习习店铺铺营运手手册的的具体内内容，员员工须熟熟知该 手手册内容容。 44、各店店铺必须须根据店店铺营运运手册的的具体内内容，在在店铺内内进行自自检。 55、自检检内容要要根据店店铺营运运手册为为主结合合店内实实际情况况，自检检罚款金金 额额必须按按照手册册内规定定的罚款款金额执执行。 66、店长长每日早早晚例会会中要对对其违纪纪罚款情情况进行行总结，然然后具体体跟进其其表现。 77、每日日自检的的员工违违纪及罚罚款情况况需每日日及时登登记在签签到表上上。 88、每周周店长报报告上要要体现店店内每日日自检情情况。 99、各店店罚款金金均在工工资中体体现，任任何人不不得私自自收取罚罚款金。二 员员 工 须 知知 职责责与纪律律1、 全心全意意，为公公司服务务员工对公公司应具具有充分分信心，尽尽忠职守守，做好好份内工工作；未未经公司司许可，不不得兼任任外间职职位，更更不能分分心，经经营私人人事业。2、 办事快捷捷，质量量并重公司宗旨旨是以优优质服务务来满足足顾客需需求，员员工在提提供优质质服务予予顾客的的同时亦亦能令顾顾客有宾宾至如归归的感觉觉，处事事快捷，若若遇困难难如顾客客投诉，应应立即告告诉上司司，寻求求解决方方法，切切勿拖延延。3、 上下一心心，通力力合作下级要遵遵循上级级指导，上上级亦应应对下属属循循善善诱，严严明公正正，更不不能有以以上压下下之态度度，或做做好好先先生，拖拖延公事事。此外外，同事事之建议议性及改改进性之之提议，必必须衷心心接受。4、 态度谦和和，严谨谨操守对同事及及顾客要要有礼貌貌，态度度诚恳，遵遵守公司司一切规规章制度度。5、 爱护公司司，珍惜惜公物员工应爱爱护公司司商誉，不不得有所所破坏，公公司各种种财物不不得浪费费及滥用用，更要要善为处处理，如如发现有有恶意破破坏者，公公司有追追究及解解雇权力力。6、 谨守岗位位，服从从调配因公司是是经营连连锁店铺铺、零售售业务，店店员必须须接受调调配工作作地点，不不得藉词词反对。7、 对公司业业务情况况，严守守秘密员工对公公司一切切业务与与文件，应应负保密密责任；对公司司之方针针策略、销销售情况况、业务务情况等等，不得得以任何何方式向向外泄露露。 店店长的岗岗位职责责 1、 全面负责责店内管管理，主主持每日日早晚例例会并及及时跟进进其例会会内容。2、 表现管理理才能，及及时贯彻彻公司制制度和精精神，上上下一心心，确保保任务的的完成。3、 建立团队队精神，带带动卖场场气氛，增增加店铺铺销售额额。4、 协助总公公司推行行“为顾客客提供优优质服务务，令顾顾客称心心满意，宾宾至如归归”的宗旨旨，并向向同事们们灌输“以客为为先”的重要要概念。5、 助公司管管理层一一臂之力力，一同同合力培培训优秀秀店员，统统一及提提高服务务水准。6、 以身作则则建立立正确的的工作、推推销及顾顾客服务务榜样，令令同事们们心服口口服！7、 分配监督督检查跟跟进店员员的工作作及表现现。8、 多留意销销售同事事在推销销及顾客客服务方方面是否否做到活活学活用用，如有有问题应应作个别别辅导，加加以纠正正，对店店员的日日常表现现进行评评估，违违纪须及及时进行行罚款教教育。9、 对店员的的货品知知识进行行考核，制制作各类类报表、记记事簿及及文件保保密工作作。 10、搞搞好店内内促销活活动，熟熟练掌握握样品摆摆放知识识。 11、每每有新货货到店时时，尽量量抽空与与同事开开会，以以教授各各人货品品知识 及如如何推销销给顾客客货品的的好处。12、灌灌输员工工要节约约公司资资源并保保护公司司财物，维维护公司司利益。13、若若所属店店铺为专专柜，应应做好本本公司与与专柜公公司的桥桥梁，增增进沟 通，合合作做好好生意。14、及及时调解解员工内内部矛盾盾，搞好好团结，清清楚每位位员工的的思想，正正 确处理理及反映映同事对对公司的的想法与与建议。 店店长的每每日例行行工作 1、 确保店内内员工的的外表仪仪容及精精神面貌貌等，做做到光鲜鲜整洁、精精神饱满满。2、谨记记！店长长每天早早晚一定定与店内内员工开开例会，检检讨工作作事项。 例例会内容容如下：（1） 扼要检讨讨当天和和前一天天的售货货、补货货情况，应应否改进进。（2） 根据店铺铺销售目目标分析析每日销销售走势势，订立立个人/每月、每每日销售售目标。（3） 检讨个人人销售，并并及时跟跟进、加加以改进进。（4） 教导同事事发挥公公司文化化：“以客为为先、专专业服务务、团队队精神”。（5） 合理计划划安排当当天的工工作。（6） 理解管理理层的最最新指示示，并及及时贯彻彻公司规规章制度度。（7） 教导店员员销售及及对客服服务技巧巧。（8） 教授货品品知识等等等。（9） 讨论人事事上的问问题，例例如：介介绍新人人加入、员员工休假假等等。（10） 检讨记事事簿上的的特别事事项。（11） 检查每人人仪容及及制服。（12） 清楚讲解解所推行行店内促促销活动动细节，并并做好安安排工作作。3、清楚楚地向员员工们分分配工作作并监督督。4、确保保店内卫卫生、货货品摆放放和价签签以及值值日工作作等店务务的正常常运行。5、每月月与全店店同事开开例会，每每次自备备一些题题目或主主旨，以以便讨论论。6、按时时传送店店长所填填的各类类报表，报报告须认认真详细细填写。7、及时时准确把把当天的的票据及及日报等等下到相相关人员员手中。8、 检查是否否需要补补充存货货，并明明确补货货内容。9、积极极配合公公司有关关人员进进行调配配鞋工作作，做到到及时准准确。 10、工工作中发发现问题题及时与与公司相相关人员员联系，提提供建议议，反映映 情况况。11、 熟知库库存情况况，搞好好盘存，安安排并监监督库内内货品的的归类摆摆放。 店员的的岗位职职责 1、 全情投入入发挥公公司文化化：“以客为为主，专专业服务务，团队队精神”。2、 努力完成成个人目目标及店店内整体体目标。3、 提高自身身素质，增增强集体体荣誉感感。4、 遵守公司司与店内内的一切切规章制制度。5、 仪容仪表表规范，注注意自身身形象。6、 按规范的的服务要要求进行行销售，活活学活用用。7、 努力钻研研销售技技巧，熟熟知货品品知识。8、 掌握基本本样品摆摆放技巧巧，协助助橱窗及及陈列样样品摆放放。9、 认真执行行店内卫卫生工作作，保持持整洁程程度。10、服服从管理理，主动动配合店店长工作作。11、做做好店长长分配的的其他工工作。12、发发扬团队队精神，主主动帮助助他人。13、维维护公司司利益，做做好保密密工作。14、切切勿浪费费公司的的资源，保保护公司司财物。 店店员每日日例行工工作 1、 到店后先先划签到到表，然然后换上上制服，自自己检查查仪容仪仪表是否否符合标标准。2、 进行开店店有的打打扫卫生生工作，动动作快捷捷，干净净利落。3、 检查店铺铺样品陈陈列（包包括清洁洁程度、摆摆放美观观程度、有有无磨损损、严重重皮皱、价价签整洁洁、准确确程度）。4、 参加早例例会，明明确自己己当天的的个人目目标，掌掌握整体体及个人人销售完完成情况况。5、检查查店内设设施是否否已准备备就绪，自自身个人人装备是是否已具具备，精精 神神饱满准准备营业业。6、做好好自己当当日的份份内工作作，以及及提供优优质顾客客服务，按按规范服服 务务进行推推销。7、要时时刻保持持店铺卖卖场、后后库清洁洁，经常常进行清清洁，给给顾客一一个 良良好舒适适的购物物环境。8、确保保库内货货品摆放放整齐内内外包装装完好，鞋鞋底、鞋鞋盒无灰灰，鞋盒盒 破破损及时时修补保保持完好好。9、确保保库内货货品按鞋鞋类摆放放，同款款摆放一一起，熟熟知货品品摆放位位置， 便便于查找找。10、确确保以最最佳销售售方式推推销货品品，同时时鼓励顾顾客购买买多件货货品，多做附加加推销，不不断总结结售货经经验，能能够同时时接待多多位顾客客，熟知各货货品知识识。11、销销售日报报及各项项票据报报表的制制作和传传递及时时准确。12、参参加晚例例会，总总结自己己当天销销售及表表现。13、离离开店铺铺前，进进行闭店店前的打打扫，确确保店铺铺清洁整整齐，检检查店 铺设施施是否关关闭就绪绪，方可可离店。www.37222.ccn中国国最大的的资料库库下载 劳劳动纪律律 （1）员员工本人人结婚、生生育或直直系三代代内亲属属之丧事事，依下下列规定定请假：a、婚假假十日（有有薪）；b、生育育假，女女性员工工停薪留留职三个个月（人人工流产产休假七七日有薪薪）， 男男性员工工三日（有有薪）；c、丧假假三日（有有薪）。 （22）员工工每月有有1天公公休假（有有薪）。 （33）病假假 aa、员工工有病有有市级以以上医院院全休诊诊断书的的，公司司方可确确认为病病假 （无无薪），如如没有相相关诊断断书者，按按旷工处处理； bb、员工工患有传传染病或或其他严严重性疾疾病，必必须办理理有关批批准手续续进 行行停职治治疗，经经治疗期期满的治治疗仍未未能痊愈愈者，不不能从事事原工 作作或重新新安排工工作的，公公司作解解除合同同处理。 （44）事假假a、店员员有事必必须本人人处理者者方可请请假，员员工请事事假必须须提前向向 店长长申请同同意后方方可休假假，事假假一次不不超过三三日，并并按比例例 扣基基本工资资，平时时事假超超过三小小时按全全天处理理； b、事事假一天天由店长长批示，二二天需上上报主管管批示，三三天需上上报经 理理批示；c、任何何员工一一个月内内不得请请两次事事假，否否则，公公司有权权予以解解 除合同同。 （55）休假假及病事事假全月月累计超超过六日日的，不不参与优优秀奖评评比；休休 假及病病事假全全月累计计超过十十日，公公司有权权予以解解除合同同。 （66）调班班 任任何员工工全月累累计超过过6次调调班的，公公司有权权予以解解除合同同。 （77）旷工工 全全月旷工工累计达达3天者者，公司司有权予予以解除除合同。 （88）迟到到 迟迟到一次次罚款110元，迟迟到300分钟及及以上算算为旷工工一天。 （99）早退退 早早退一次次罚款110元，早早退300分钟及及以上算算为旷工工一天。 （110）辞辞职 员员工辞职职必须提提前155日递交交书面申申请予主主管，经经培训服服务部 批批准后，在在与店长长及相关关人员交交接清楚楚后，方方可离职职。擅自自 离离职的，按按旷工33天处理理，即罚罚款3000元，并并解除合合同。 * 当月有有任何假假期（公公休除外外）、调调班超出出3次、迟迟到、早早退、旷旷工有任任一种11次者，扣扣除当月月全勤奖奖。 员员工培训训 为了了提高员员工素质质，保证证公司各各项工作作的正常常运行，公公司将对对 员工工进行定定期和不不定期的的培训。 （11）定期期：每半半年组织织一次全全范围、全全方面的的培训； （22）不定定期：公公司培训训服务部部不定期期的到各各店铺进进行实地地培训； （33）新员员工入职职：必须须接受入入职培训训； （44）凡被被提升的的员工必必须接受受有关岗岗位工作作技能的的培训。 纪纪律处分分 为保保障公司司的正常常营运，为为顾客提提供一流流的服务务，取得得良好的的经济效效益和社社会效益益，公司司员工均均应遵守守本公司司的规章章制度和和劳动纪纪律，员员工违反反公司规规章制度度和劳动动纪律时时，公司司将以事事实为依依据，按按照其所所犯过失失的性质质和严重重程度，执执行相应应的纪律律处分，对对犯有严严重过失失的员工工，需要要进一步步查核事事情真相相的，可可对其进进行停职职调查，停停职时间间不超过过十四天天。 纪纪律处分分分为书书面警告告、严重重警告、解解雇、开开除。凡凡受到解解雇或开开除处分分 的员员工，公公司将不不作任何何经济补补偿。1、书面面警告 一个个月内受受到书面面警告处处分的员员工，将将被扣罚罚人民币币伍拾元元整。犯犯有下列列 过失之之一者将将受到书书面警告告处分： （11）大声声喧哗，有有碍店铺铺的宁静静，或在在当班时时进行不不必要的的说话、闲闲谈、 会客； （22）在工工作岗位位或工作作时嚼香香口胶，在在店铺内内吃食品品； （33）工衣衣柜中藏藏有公司司物品； （44）随地地吐痰，乱乱扔杂物物，破坏坏卫生整整洁； （55）履行行职责时时，未能能将发生生的问题题或不正正常情况况向主管管经理报报告； （66）使用用店内设设备、用用于私人人用途或或打私人人电话； （77）工作作表现差差，效率率差经教教育仍不不改正； （88）上下班班不签到到； （99）在工工作岗位位或工作作时讲粗粗言秽语语。2、严重重警告受严重警警告处分分的员工工，将被被扣罚人人民币壹壹佰元整整。犯有有下列过过失之一一者将受受到严重重警告处处分： （1）任任何时间间在公司司内饮用用含酒精精的饮料料或未经经批准在在工作时时间饮用用含酒 精精饮料者者； （2）当当班时睡睡觉； （3）工工作态度度恶劣； （4）由由于疏忽忽违反公公司的安安全制度度； （5）工工作中故故意不服服从主管管或经理理的批示示或违反反工作规规程； （6）散散播公司司、上司司、同事事带有污污蔑性的的谣言； （7）在在店铺内内吸烟； （8）无无故旷工工一天；（9）未未经批准准离店办办私事者者； 3、解解雇 犯犯有下列列严重过过失之一一者，将将被立即即解雇，并并扣发人人民币叁叁佰元整整： （11）对客客人粗暴暴无礼，使使公司名名誉受损损； （22）在醉醉酒或服服用麻醉醉品的情情况下工工作； （33）在公公司进行行可能危危及他人人工作或或第三者者安全的的行为； （44）恐吓吓、威胁胁、无理理干扰同同事或顾顾客，破破坏公司司团结者者； （55）在公公司内参参与打架架、斗殴殴； （6）未未经允许许，取走走公司的的财物； （7）违违反消防防安全条条例，情情节严重重者； （8）患患有传染染病或严严重疾病病不向公公司报告告； （9）向向客人索索取小费费或任何何礼物； （100）连续续旷工三三天或一一个月累累积旷工工三天； （111）在公公司进行行私人贸贸易，或或利用职职权获取取私利，或或未经批批准在公公司 外外从事兼兼职工作作； （122）在入入职前填填写求求职申请请表时时，隐瞒瞒与虚报报个人履履历及有有关病 史史和有关关受过行行政或刑刑事处分分事实； （133）在工工作中采采用不诚诚实的态态度欺骗骗顾客或或上级主主管； （144）严重重浪费公公司财物物； （155）因家家庭纠纷纷或其他他纠纷，严严重影响响工作，经经教育不不改者； （166）将顾顾客遗留留物品收收藏或据据为己有有； （177）半年年内受到到三次纪纪律处分分； （188）利用用职权谋谋取私利利，使公公司名誉誉或经济济严重损损害； （199）未经经公司许许可，擅擅自要求求或接受受不正当当的利益益（如现现金、馈馈赠、 货款等等）； （200）向顾顾客或同同事索取取金钱或或其他报报酬。 44、开除除 下列列行为者者，将被被开除，并并送到司司法机关关处理： （1）违违反中国国的法律律、法规规受刑事事处分的的； （2）在在公司私私藏凶器器、炸药药、非法法物品或或印刷品品； （33）煸动动他人怠怠工、闹闹事者； （44）举动动粗暴、殴殴打他人人或相互互打斗； （55）故意意破坏公公司、顾顾客或任任何第三三者的财财产； （66）对公公司或客客人进行行诈骗； （77）故意意破坏或或盗窃财财物； （88）在受受到严重重警告处处分的一一个月内内，再违违反公司司纪律； （99）在公公司范围围内参与与赌博。www.37222.ccn中国国最大的的资料库库下载 注注意事项项 1、工工作态度度 （11）笑容容员工工应面带带微笑，表表示对顾顾客欢迎迎； （22）礼仪仪服务务行业对对顾客的的最基本本条件； （33）尊敬敬任何何时候应应尊敬顾顾客、上上司和同同事； （44）效率率工作作要勤奋奋，发挥挥高度效效率； （55）忠诚诚是员员工必须须具备的的基本道道德； （66）守时时必须须养成准准确守时时的习惯惯； （77）整洁洁经常常保持个个人整洁洁和公司司环境的的清洁； （88）爱护护公物妥善善保管公公司发给给员工的的工具、制制服及其其他物品品。 22、顾客客投诉 员员工必须须专心听听取顾客客的投诉诉事件并并耐心处处理，若若投诉事事件急 需需处理又又超越本本身权力力时，应应及时报报告上级级解决。 33、员工工投诉 员工工对工作作有不满满之处，如如要求合合理，可可向经理理投诉，如如不满 意或不不愿意由由地区经经理处理理，或向向公司有有关部门门以书面面投诉， 请注明明姓名及及工作部部门，所所有投诉诉将保密密处理，员员工对纪纪律处 分有异异议，可可按以下下程序进进行： （11）可在在三天内内向公司司有关部部门投诉诉； （22）有权权为自己己辩护，提提出证人人和文件件，帮助助弄清事事实真相相； （33）如有有特别需需要进行行停职调调查的，调调查后确确实证明明员工无无过失， 可按按通知日日恢复上上班，并并补偿停停职期间间的工资资三 安安全守则则1、火警警和防火火措施 若有有火警发发生，必必须采取取下列措措施： （11）立即即报警； （22）在可可能情况况下，用用适当的的灭火器器，但以以不危及及生命安安全为原原则； （33）如火火势可引引致生命命危险，员员工应积积极协助助他人离离开险境境。2、意外外 （1）如如有受伤伤，立刻刻协助伤伤者前往往医院； （2）在在意外发发生的地地方设立立标志，以以警告他他人勿进进危险区区。3、紧急急事故 如发发生重大大事故和和天灾（火火灾、台台风、地地震等），员员工必须须立即向向 部门门主管查查询应采采取之行行动，并并报告损损失情况况。四 店店铺营运运程序 1、开开铺当班店员员必须按按时到达达店铺，签签到后必必须仔细细阅读记记事簿并并签名，换换上工作作服，检检查自己己的仪容容仪表和和个人装装备是否否已符合合标准，然然后开始始开店前前的卫生生打扫工工作，打打扫完毕毕，由店店长或店店助召开开一个简简单早例例会。包括以下下重点：（1） 检讨昨天天销售及及特别事事情。（2） 检讨昨天天记事簿簿上的事事情，有有哪项要要特别留留意。（3） 讨论人事事上的问问题，例例如：介介绍新人人加入、谁谁人申请请放假等等。（4） 分配当日日工作。（5） 强调店内内促销活活动。（6） 提醒各人人当天的的销售目目标及该该月的销销售目标标，与完完成情况况。（7） 提醒各人人服务标标准化，为为顾客提提供优质质服务。（8） 贯彻当天天公司下下发的制制度和文文件。 2、具具体跟进进（1） 店长具具体跟进进例会内内容，观观察员工工表现。（2） 带动卖卖场气氛氛，建立立团队精精神。（3） 检查员员工行为为，考核核服务，及及时检查查店内卫卫生。 3、留留意货量量店内各人人有责任任留意各各款货品品的货量量及流量量，反馈馈顾客信信息，及及时汇报报给店长长，然后后店内负负责人根根据反馈馈情况及及时与公公司联系系进行补补配货。 4、收收铺晚间收铺铺程序：（1）开开一个简简单晚例例会，总总结当天天销售及及员工表表现等具具体事宜宜。（2）到到收铺前前的最后后一位顾顾客离去去后，才才下闸关关门及关关掉音乐乐。（3）做做好收铺铺前的卫卫生打扫扫工作。 （4）检检查店内内设施的的关闭情情况。五 员员工行为为规范考考核标准准 营营业环境境 店铺内内窗明几几净、气气氛温馨馨、设施施齐备、营营业环境境规范，使使顾客有有宾至如如归的感感觉。 （1）店店内设施施保持完完好； （2）室室内商品品陈列分分A、BB、C区区，正面面A区摆摆放应季季商品或或重 点点推销的的商品；B区摆摆放一般般商品；C区摆摆放滞销销或处理理商 品品。橱窗窗内陈列列品要摆摆放应季季新款，要要展示主主题，并并突出艺艺 术术性，每每周更换换一次，更更新款式式，给顾顾客以新新鲜感； （3）陈陈列商品品要做到到一价一一签，价价签上要要具体标标明鞋款款品名、产产 地地、型体体、颜色色、价格格、物价价员，要要做到准准确无误误，价签签外 观观要保持持整洁（价价签上注注明货号号仅限于于各自营营鞋店，商商场店中店按商商场要求求，价签签摆放具具体情况况按各店店美观程程度自行行掌握）； （4）每每双陈列列样品鞋鞋底必须须贴小标标贴（贴贴在不易易踩到处处），小小标贴 上上型体、颜颜色、价价格各类类项目必必须齐备备，字迹迹清晰，以以防止 价价签与鞋鞋不符； （5）陈陈列样品品无灰尘尘、无严严重皮皱皱、无磨磨损，样样品摆放放整齐有有序，鞋带拉锁锁等装饰饰扣要保保持原样样完好美美观，撑撑鞋物不不得超过过鞋体， 露露在外边边，样品品摆放距距离要相相等，鞋鞋前楦头头保持成成一条线线，整 齐美美观； （66）店铺铺内橱窗窗、玻璃璃、货架架、店标标、地面面、装饰饰物上无无灰尘，包包 括死死角处； （77）收银银台要整整洁，物物品摆放放有序，无无杂物，日日报及各各种文件件要注 意保保密性； （88）店铺铺门前地地面要时时刻保持持清洁，无无杂物； （99）后仓仓要时刻刻保持清清洁，衣衣物、水水杯、饭饭盒等杂杂物和办办公用品品等 要摆摆放有序序； （110）货货品整洁洁有序，鞋鞋盒、鞋鞋里、鞋鞋底无灰灰尘。 店店员仪容容仪表 （11）制服服要笔挺挺、整齐齐、清洁洁、无皱皱； （22）店徽徽要端正正，齐全全的配戴戴于工作作服左胸胸上方； （33）工作作鞋要每每天清洁洁擦净； （44）要淡淡妆上岗岗，必须须涂口红红，但不不得涂怪怪色唇膏膏； （55）口气气清新，不不得吃异异味食品品； （66）不准准戴大型型耳环，男男同事则则不准戴戴耳环； （77）不擦擦厚重脂脂粉，浓浓烈香水水； （88）指甲甲要整齐齐清洁，不不准留长长指甲，不不准涂有有色指甲甲油； （99）严禁禁佩戴戒戒指及手手链； （110）项项链不可可太夸张张； （111）女女同事头头发过肩肩应扎起起，发式式要美观观、整洁洁，男同同事不准准留 长头头发； （112）不不可梳怪怪异发型型，染怪怪色头发发； （113）男男同事必必须天天天剃须； （114）在在店铺内内禁止配配戴或使使用BPP机或手手机。 行行为准则则 （11）营业业时间内内店员要要精神饱饱满，举举止落落落大方，态态度热情情持重， 动作干干净利落落快捷； （22）在店店铺内不不得依靠靠货架，照照镜子，大大声喧哗哗，手舞舞足蹈； （33）在店店铺内不不得闲谈谈，不得得会客； （44）顾客客进店时时，店员员迎宾时时站立要要面向顾顾客，双双手相握握置于腹腹 前，双双腿保持持立正式式站姿，面面带微笑笑，要有有目光接接触，迎迎宾 语要响响亮，要要掌握好好打招呼呼的最佳佳时机，顾顾客进店店后要向向顾 客及时时介绍店店内的一一些促销销活动，身身随客动动，随机机应变，不不 可步步步紧跟顾顾客，不不停寻问问，以免免使顾客客生厌离离去； （55）售货货过程要要做到主主动、热热情、耐耐心、周周到，要要求做到到优质服服务； （66）运用用产品的的F&BB法则向向顾客作作介绍，销销售过程程中笑容容、手势势、 目光接接触要贯贯穿始终终，要使使用专业业标准服服务用语语； （77）顾客客试穿前前店员要要主动及及时帮顾顾客把鞋鞋带、拉拉锁等装装饰物打打 开，并并用手轻轻轻试摸摸鞋里，以以防杂物物，以便便顾客试试穿；（8）帮帮顾客试试穿时要要采用标标准半蹲蹲式姿势势，身随随客动，要要及时帮帮 顾客用用鞋拔提提鞋，系系鞋带和和拉拉锁锁，随时时用抹布布打理试试过鞋 的鞋底底； （99）顾客客决定购购买后，店店员动作作干净利利落地把把内外包包装装好好，核 对码码数，如如鞋盒有有破损或或有灰尘尘要马上上处理好好，顾客客交款后后双手将将鞋袋交交于顾客客，并简简要向顾顾客介绍绍一下服服务承诺诺，然后后周到的的把顾客客送到门门口道声声“谢谢，欢欢迎再次次光临。”对于行动不便的顾客，店员可代为交款，交款前后把现金、余款当面交待清楚。 （100）装错错鞋盒（鞋鞋盒与鞋鞋不符）扣扣分罚款款按次递递增。（如如将装错错鞋盒的的鞋售出出后，不不但扣分分罚款，且且后果自自负） 工作作纪律 （11）每天天早晨正正式营业业前，店店内各项项工作必必须准备备就绪，店店长及店店员各就就各位，迎迎接第一一批顾客客的到来来； （22）营业业时间不不可与顾顾客发生生口角，顶顶撞顾客客，要千千方百计计化解可可能发生生的冲突突； （33）店铺铺内不得得出现空空屋现象象，店内内店员不不得少于于所在排排班店员员总数的的一半； （44）店里里无顾客客时留心心整理店店内卫生生、货柜柜，擦拭拭整理样样品，研研究陈列列方法和和商品结结构，学学习商品品知识，不不要随便便离开售售货处； （55）在做做其它工工作时，随随时注意意有无顾顾客到来来，随时时准备接接待顾客客； （66）对公公司的各各项制度度及决定定应及时时贯彻； （77）店员员认真记记小票，一一式三份份，小票票各项要要做到准准确无误误，三联联信誉卡卡要清晰晰； (8) 各种报报表字迹迹清楚、项项目齐全全，销售售日报表表型体准准确，颜颜色、数数量、码码数、金金额无错错误；（11次罚款款5元，按按次递增增） （99）新到到商品要要有产地地、厂址址、商标标，如没没有应及及时与公公司联系系； （110）原原残鞋返返库应保保持原样样，返库库鞋要保保持鞋盒盒完整，破破损及时时补修，内内外包装装完好。www.37222.ccn中国国最大的的资料库库下载六 员员工服务务规范考考核标准准 服服务标准准 （11）语言言a、 语言要使使用清晰晰、洪亮亮、亲切切、自然然的普通通话；b、 语言运用用要及时时、准确确；c、 称呼使用用“小姐”、“先生”、“小朋友友”、“您”；d、 使用标准准服务用用语：（根根据实际际情况灵灵活运用用）您好好！欢迎迎光临XXXX，请请随意挑挑选。（或或请随便便看看）部分分商品特特价酬宾宾。（介介绍店内内促销活活动）这些些都是本本季新款款式，喜喜欢可以以试一试试。这边边都是特特价鞋，我我帮您介介绍好吗吗？XXXX特点点是鞋型型美观，穿穿上很舒舒服，质质量好，款款式前卫卫。这是是全X皮皮鞋，皮皮里、皮皮面，透透气性好好，档次次高。这款款鞋非常常适合配配XX装装。这款款鞋您穿穿上后真真的很漂漂亮。您试试哪只脚脚？我拿拿给您试试？您感感觉这尺尺码合适适吗？舒舒服吗？可以走走走感觉觉一下。这里里有镜子子，请您您照一下下，看看看效果如如何。请稍稍等，我我去给您您找，马马上就来来。您先先试着，我我马上就就来。请帮帮我照顾顾一下顾顾客，我我马上就就来。对不不起，让让您久等等了。对不不起，这这款鞋没没有这种种颜色，您您看这款款和那款款很相近近，您试试试看，效效果怎么么样？对不不起，现现在本店店没有这这个尺码码，请您您留下电电话，不不论有没没有，我我们会尽尽快通知知您。“小小姐/先先生，您您选的这这款鞋是是*元元，请您您到这边边收银台台交款。”“开开票”/“收到”“您您好，小小姐/先先生，收收您*元，找找您*元，请请您点一一下。”请收收好信誉誉卡，我我们的售售后服务务很周到到，让您您穿的放放心。这是是您的鞋鞋，给您您包好