危机公关传播管理制度概述.docx

危机公关关传播管管理制度度1、 主题内容容及适用用范围1.1本本制度规规定了如如何应对对媒体记记者临时时采访，因客户户投诉或或客户与与公司发发生纠纷纷造成的的工商、税务、保监会会、银监监会、媒媒体等相相关单位位对我公公司进行行调查采采访的应应对办法法。1.2本本制度适适用于长长行汽车车租赁有有限公司司总公司司及下属属各分公公司，适适用于上上海长行行汽车销销售服务务有限公公司总公公司及下下属各分分公司。1.3本本制度的的内容包包括产产品或服服务瑕疵疵型危机机处理办办法；劳工、股东纠纠纷型危危机处理理办法；经营不不良型危危机处理理办法；反宣传传事件型型危机处处理办法法。2、 目标和原原则2.1目目标：规规范危机机事件处处理方式式，及时时有效化化解并消消除不利利于公司司的负面面报道。2.2原原则：及及时反映映、及时时行动、扬长避避短。3、 本制度的的执行管管理机构构及执行行管理职职责3.1公公共关系系部是本本制度的的主管兼兼执行部部门，在在公共关关系总监监的领导导下由公公共关系系部公关关经理负负责具体体工作。3.2公公共关系系总监是是公共关关系部危危机忩公公关传播播工作的的主管领领导，负负责危机机事件的的策划、管理及及审核，管理制制度的内内容及流流程的制制定、调调整，考考核的确确定等工工作。4、 危机公关关传播的的具体操操作办法法4.1危危机事件件的鉴定定办法：各分公公司及各各部门的的全体领领导及员员工均需需有危机机意识，当遇到到客户投投诉而产产生的纠纠纷，新新闻媒体体欲希望望就某一一社会问问题或事事件采访访我公司司，知情情者需立立即将所所知详情情上报公公关关系系部公关关经理，如公关关经理临临时无法法联系到到，可直直接上报报公共关关系总监监或办公公室主任任。公关经经理根据据所了解解的实际际情况初初步判定定该事件件的未来来发展趋趋向，并并与公共共关系总总监共同同协商是是否需要要采取相相应的行行动措施施。当公关关经理和和公共关关系总监监均无法法取得联联系时，由办公公室主任任届定事事件的严严重程度度，决定定是否立立即上报报集团总总裁以便便及时处处理事件件。4.2危危机事件件的处理理办法：由公共共关系总总监或总总裁组织织“危机机控制中中心”，同时需需指定专专门负责责对外传传播的人人员即新新闻发言言人。危机控控制中心心的成员员召开紧紧急会议议，将就就此事件件提出相相应的解解决办法法，做好好危机传传播计划划，做好好应对各各方的策策划方案案。如有必必要，公公关经理理尽快准准备好消消息准确确的新闻闻稿。新闻稿稿经公共共关系总总监确认认后向记记者提供供。除公司司指定的的专门负负责对外外传播的的人员，公司里里其余人人员圴不不可直接接回答记记者或与与本事件件相关的的各部门门人员的的问题，总机需需将电话话转接给给专门负负责对外外传播的的人员或或告知对对方需联联系人的的电话，若情况况突然公公司尚未未指定人人员，电电话转接接给公关关经理。若对方方上门来来访，公公司引台台人员将将其直接接引向专专门负责责对外传传播的人人员或公公关经理理。如遇到到媒体记记者围攻攻公司的的情况，原则上上采取“主动引引领、热热情招待待、提供供现场传传真电话话互联网网等通讯讯办公设设备、对对外发言言人即刻刻出面”等配合合方式。在必要要时，由由公共关关系部牵牵头办公公室等相相关部门门配合，组织召召开新闻闻发布会会。除公司司指定的的新闻发发言人外外，公司司内其余余任何领领导及员员工均不不得接受受媒体采采访或相相关部门门的询问问。如有必必要，新新闻发言言人需224小时时开通热热线电话话。4.3危危机公关关传播的的总结及及效果评评估办法法：危机控控制中心心的成员员在事件件结束后后需召开开总结评评估会议议。公关经经理需将将此次事事件的全全过程资资料进行行整理归归类，就就会议结结果形成成相应的的总结评评估报告告。公共关关系总监监根据评评估分析析结果提提出今后后处理此此类事件件的优化化方案。每次危危机公关关传播总总结评估估报告最最终报集集团总裁裁阅批。5、 危机公关关传播工工件的监监督、管管理原则则5.1在在公司的的公共关关系部相相关人员员尚未到到位之前前，危机机公关传传播工作作暂由市市场部负负责，由由市场总总监分管管，市场场部市场场推广主主管暂代代公关经经理的工工作。5.2公公关经理理需妥善善保管事事件的全全部资料料，并建建立危机机事件处处理档案案。6、 违反制度度的处罚罚规定6.1对对未按本本制度规规定及程程序操作作的相关关人员予予以经济济处罚，视情节节的严重重性，扣扣罚相关关责任人人相应的的绩效考考核工资资同时给给予一定定的行政政处罚。6.2公公司员工工或领导导擅自接接受采访访或接受受相关部部门调查查询问，扣罚责责任人550%的的工资。同时给给予丙类类过失的的行政处处分。7、 危机公关关传播制制度的调调整7.1本本制度属属于试用用阶段，如果公公共关系系部或其其他部门门发现更更优化的的管理办办法，以以书面工工作函形形式直接接上报公公共关系系总监，经总监监批准后后，由公公共关系系部公关关经理修修改制度度，经公公共关系系总监审审核后下下发。7.2公公司组织织结构调调整变动动后，由由公共关关系总监监指定相相应人员员的工作作并指定定人员修修改本制制度的相相应内容容。经公公共关系系总监审审核后下下发。8、 本办法解解释权归归公司公公共关系系部。9、 本办法处处20005年9 月1日起执执行。11.21.202207:3507:35:5622.11.217时35分7时35分56秒11月. 21, 2221 十一月 20227:35:56 上午07:35:562022年11月21日星期一07:35:5610、