酒店前台收银培训资料.pptx

Training Objective培训目的培训目的1、掌握收银员的岗位理论知识及有关、掌握收银员的岗位理论知识及有关的财务知识和财务要求。的财务知识和财务要求。2、以理论指导实践，为电脑管理系统、以理论指导实践，为电脑管理系统的操作和收银日常运作奠定理论基的操作和收银日常运作奠定理论基础。础。Job Responsibilities收银员的岗位职责收银员的岗位职责1、为客人提供高效优质的结账服务。、为客人提供高效优质的结账服务。2、确保酒店营业收入及时回笼。、确保酒店营业收入及时回笼。3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。Kindly Reminder温馨提示温馨提示收银工作有风险收银工作有风险工作态度须谨慎工作态度须谨慎Cashiers Work Ethics收银员的职业道德收银员的职业道德1、遵纪守法，廉洁奉公。、遵纪守法，廉洁奉公。2、诚实守信，维护信誉。、诚实守信，维护信誉。3、敬业爱岗，工作负责。、敬业爱岗，工作负责。4、举止文明，热情服务。、举止文明，热情服务。Cashiers Work Style收银员的工作作风收银员的工作作风精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干扰。有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银台环境洁而不乱。收银台环境洁而不乱。严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、妥善处理。妥善处理。对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。Cashiers Announcements收银员注意事项收银员注意事项1 1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。2 2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况 及时关闭电器电源，消及时关闭电器电源，消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。 3 3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。清点备用金，并准确填写备用金交接表。清点备用金，并准确填写备用金交接表。4 4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。6 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。7 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。Cashiers Supplies收银员必须熟悉的用品收银员必须熟悉的用品1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。2、打印机。、打印机。3、税控机（发票机）。、税控机（发票机）。4、信用卡、信用卡POS机。机。5、验钞机（点钞机）。、验钞机（点钞机）。6、计算器。、计算器。FD Cashiers Work Flow 前台收银工作流程图前台收银工作流程图办理客人入住（C/I）手续 收取押金（打印或填写押金单）或取得信用卡预授权，将抵押信息输入Opera；将预订单、入住登记单、押金单、预授权签购单等资料放入相应的房间账夹处理客人住店期间的账务 确保客人住店期间所发生的全部消费均得以准确无误地录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、电话费等）和手工入账的项目（主要为租车、洗衣和杂项等），保证客人的每一笔费用均得以收取办理客人结账（C/O）手续 收回房卡和押金单；确认客人是否有迷你吧消费；打印账单交客人签名确认；根据客人的付款方式作相应的结账操作（现金、现金退款、支票、信用卡、城市挂账等）；清理对应的房间账夹，装订结账单 唱收、清点外币钞票并仔细辨别真伪；填写外币兑换水单；请客人签名；检查复核上述工作；支付人民币办理外币兑换业务前台收银工作事项Deposit押金的收取押金的收取1.押金的收取标准押金的收取标准 如为散客，房费加每天人民币如为散客，房费加每天人民币1,000再乘以入住天数再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费，如旅行社支付客人房费，人民币人民币1,000乘以入住天数。乘以入住天数。2.押金的收取形式押金的收取形式 现金；信用卡预授权现金；信用卡预授权3.押金单的操作方式押金单的操作方式 电脑打印；客人及收银签字电脑打印；客人及收银签字4.押金的账务处理押金的账务处理 人民币现金：用人民币现金：用Cash的的Code直接输入房间直接输入房间Billing内；信用卡预授权（内；信用卡预授权（系统系统中作录入中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内），卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）5.转账转账/汇款作房费汇款作房费 预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应 的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况（有相应预订（有相应预订单！）。单！）。Account Transaction During C/I客人住店期间的账务处理客人住店期间的账务处理1.过夜审之前审核房价过夜审之前审核房价 打印报表（打印报表（Rate Variance）并检查房价、）并检查房价、Rate Code是是否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注注：免费房：免费房或自用房必须取得总经理的批准或自用房必须取得总经理的批准（订房表）（订房表）。2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、附件齐全附件齐全(手工单客人签字）。手工单客人签字）。3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相应的房间文件夹资料）。应的房间文件夹资料）。Cashiers Payments付款结账方式付款结账方式NO.序号序号Department Code部门码部门码Trancstion Code Name部门码名称部门码名称Remark备注备注1Cash Paid Out现金退款现金退款2Cash现金现金3Cheque支票支票4City Ledger城市挂账城市挂账5AE Card运通卡运通卡6Master Card万事达卡万事达卡7Diners Club大莱卡大莱卡8Visa Card维萨卡维萨卡9JCB日信卡日信卡10Great Wall Card长城卡长城卡11Peony Card牡丹卡牡丹卡12Dragon Card龙卡龙卡13Jin sui Card金穗卡金穗卡14Pacific Card太平洋卡太平洋卡15Union Pay Card银联卡银联卡Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序现金退款（现金退款（Cash Paid Out）客人押金余额退现。客人押金余额退现。（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系方式）方金缴纳者的授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系方式）方可办理退款。可办理退款。（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声明并收取客人有效证件复印件。）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声明并收取客人有效证件复印件。（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid Out ）和相应的金额（即押金总额和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额），打印出退款单。和消费总额的差额），打印出退款单。（4）根据退款单的金额备好现金。）根据退款单的金额备好现金。（5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。（6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。（7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。）将收回的押金单订于相应的退款单背后。（8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序现金（现金（Cash）接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。接过现金后快速鉴别真伪（机器和手工各一次）。唱收唱付。唱收唱付。多还少补。多还少补。电脑系统内选择电脑系统内选择“现金现金”进行入账。进行入账。注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付的现金在视线范围注意：要站立服务并须双手接收或找零；要确保收付的现金在视线范围内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有内；收到的现金要及时放入钱柜，离开时须上锁；收银台安装有监控器！监控器！支票（支票（Cheque）前台收取支票须征得财务总监同意。）前台收取支票须征得财务总监同意。检查支票：银行规定转账支票的有效期限为检查支票：银行规定转账支票的有效期限为10天，票面天，票面应盖有两个或两个以上的公章，即财务专用章及法定代应盖有两个或两个以上的公章，即财务专用章及法定代理人（法人）印章，支票应显示开户银行名称、签发单理人（法人）印章，支票应显示开户银行名称、签发单位的账号和支票磁码，不可有任何破损或折痕。收银员位的账号和支票磁码，不可有任何破损或折痕。收银员收到支票时必须仔细检查上述各项内容。收到支票时必须仔细检查上述各项内容。 填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额，填写支票：必须用碳素墨水笔细心填写大、小写金额，字迹要清晰，一经填写不得涂改字迹要清晰，一经填写不得涂改 。签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相签署账单及索取证件复印件和联系方式：请出票人在相应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要应的消费账单上签名确认，复印出票人有效证件并索要名片。名片。结账：选择结账方式结账：选择结账方式“支票支票”，将支票随同营业款投交，将支票随同营业款投交至财务出纳处。至财务出纳处。 Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序城市挂账城市挂账/街账（街账（City Ledger）一、一、有预付款的挂账有预付款的挂账依据预订部传来的进账单或进账凭证作挂账操作。依据预订部传来的进账单或进账凭证作挂账操作。二、无预付款的挂账二、无预付款的挂账1.挂账限于财务部信贷清单的通知范围之内，结账前务必先认真核对。挂账限于财务部信贷清单的通知范围之内，结账前务必先认真核对。2.检查挂账附件（挂账客户的有效预订资料）是否齐全。检查挂账附件（挂账客户的有效预订资料）是否齐全。3.如为凭签名挂账的（如政府机关），务必确保有效签单人已经签单，签单消费如为凭签名挂账的（如政府机关），务必确保有效签单人已经签单，签单消费范围涵盖此次消费项目并且签名模式无误后方可挂账。范围涵盖此次消费项目并且签名模式无误后方可挂账。销售签字担保的？销售签字担保的？三、客人退房不结账的余额挂账三、客人退房不结账的余额挂账1.先先C/O with Credit Balance9230转入转入C/O with Balance9601假房，假房，2.待客人凭有效押金单退还押金。待客人凭有效押金单退还押金。注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项目注意事项：附件及相关手续务必齐全有效；账户选择务必准确无误；可挂账项目务必准确无误；如有任何疑问须及时征询财务部。务必准确无误；如有任何疑问须及时征询财务部。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序4、信用卡（、信用卡（Credit Card）检查：检查客人出示的信用卡是否在本酒店允许接受的范检查：检查客人出示的信用卡是否在本酒店允许接受的范围之内，根据防伪标志、磁条、光泽和有效期等信息辨别围之内，根据防伪标志、磁条、光泽和有效期等信息辨别信用卡的真伪；信用卡的真伪；刷卡：根据信用卡的类型选择相应的刷卡：根据信用卡的类型选择相应的POS机，将信用卡带机，将信用卡带磁条的一边轻轻地划过磁条的一边轻轻地划过POS机的插槽，等待机的插槽，等待POS机读卡；机读卡；输入：如输入：如POS机显示正常信息即输入消费金额并确认消费。机显示正常信息即输入消费金额并确认消费。特殊情况下可采用手工压卡的方法来完成交易；特殊情况下可采用手工压卡的方法来完成交易；签署：将签署：将POS机打印出来的签购单（标准为一式三联：持机打印出来的签购单（标准为一式三联：持卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交卡人联、商户存根联和银行存根联）连同消费账单一起交给客人签名确认，核对签购单、消费账单和信用卡背面的给客人签名确认，核对签购单、消费账单和信用卡背面的签名模式是否一致，将签购单的持卡人联交给客人；签名模式是否一致，将签购单的持卡人联交给客人；结账：根据信用卡类型选择相应的信用卡结账方式，将签结账：根据信用卡类型选择相应的信用卡结账方式，将签购单的银行存根联和商户存根联订在相应的消费账单正面。购单的银行存根联和商户存根联订在相应的消费账单正面。 遇到卡单未出，客人强调已扣款，应向客人解释并及时检遇到卡单未出，客人强调已扣款，应向客人解释并及时检查刷卡明细。查刷卡明细。Receiving Process for Payments各种付款方式的受理程序各种付款方式的受理程序信用卡种类 Credit Card国外卡国外卡序号序号国外卡国外卡简写简写中文译法中文译法1VISA CARDVS维萨卡维萨卡2MASTER CARDMC万事达卡万事达卡3AMERICAN EXPRESS CARDAE美国运通卡美国运通卡4DINERS CLUB INTERNATIONAL CARDDC大莱卡大莱卡5JAPAN CREDIT BUREAU CARDJCB日本信用局卡日本信用局卡信用卡种类 Credit Card国内卡国内卡序号序号国内卡国内卡英文译法英文译法发卡行发卡行1长城卡长城卡GREAT WALL CARD中国银行中国银行2牡丹卡牡丹卡PEONY CARD中国工商银行中国工商银行3龙卡龙卡DRAGON CARD中国建设银行中国建设银行4金穗卡金穗卡KINS CARD中国农业银行中国农业银行5太平洋卡太平洋卡PACIFIC CARD中国交通银行中国交通银行Supplementary Attention结账的补充注意事项结账的补充注意事项1.假如入住时取得的信用卡预授权无需作预授权完成，则必须及时取消预授权。2.清理账夹资料。3.如果存在代付账人（Pay for）与被代付账人(Pay by)关系的，应先检查并结清被代付账人(Pay by)的账务，再结代付账人（Pay for）的账务。No Show 夜审后前台统计No Show数量发邮件告知预订部，待预订部与旅行社销售确认后发邮件告知前台是否手工抛账。Rebate冲减的规定冲减的规定1.取得授权人的签名批准。权限标准： 资深接待员：不超过500元；值班经理/前厅副经理：不超过1000元；前厅经理：不超过1500元；财务总监：不超过3000元；总经理：3000以上。2.冲减单（账单）上必须注明详细原因。3.Department Code，Transaction Code必须用准。4.打印Rebate Report与附件一起投递到财务。 1.每天打印报表（每天打印报表（Open Balance），检查每），检查每一个房间的欠款状况，及时跟进押金的催一个房间的欠款状况，及时跟进押金的催收。收。2.报表须值班经理或前厅经理及信贷经理签报表须值班经理或前厅经理及信贷经理签字并交财务部存档。字并交财务部存档。High Balance催账催账Room Discrepancy房态差异房态差异1.每天三班，每个班次须打印一份报表(Room Discrepancy Report)。2.根据报表信息，前厅部和管家部联合跟进核查房态差异的原因，并将经核查后确认的真实房态注明在报表上。3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。4.报表递交财务审计存档。Late Check-out延时退房 DM每日打印Late-C/O Report并且核查是否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经理签字并交财务部存档。Hand Over of House Bank备用金交接备用金交接 备用金须于换班时由一名同事移交给接柜同事，双方交接班同事就该备用金金额进行清点并对移交的金额在备用金交接表上双方签字为证。一、Due Back的产生 当班收银员现金收入减去现金支出再减去外币兑换，如余额为负数则产生Due Back。二、Due Back单的操作当班收营员投账时第一联Due Back单随现金卡单一起投入保险箱，须审计、出纳及领取人三方签字，次日方能领取Due Back。Due Back备用金补差备用金补差Announcements of Invoices发票注意事项发票注意事项1、开出发票时，须在相应的账单及系统窗口上作注、开出发票时，须在相应的账单及系统窗口上作注明。明。2、不可多开发票。、不可多开发票。3、退票：须用税控机作退票处理，原票须收回并交、退票：须用税控机作退票处理，原票须收回并交 回财务，不可丢弃或撕毁。回财务，不可丢弃或撕毁。4、补开发票：须向财务审计核实原先是否已开过。、补开发票：须向财务审计核实原先是否已开过。5、只限于现金、支票或信用卡结账方可开发票，其、只限于现金、支票或信用卡结账方可开发票，其余结账方式需要开票应事先与财务沟通。余结账方式需要开票应事先与财务沟通。Overage & Shortage Policy长短款政策长短款政策1、准确收款和结账，避免因收款差错而导致出现长短款。、准确收款和结账，避免因收款差错而导致出现长短款。2、准确操作收银系统，避免出现因系统操作错误而出现虚、准确操作收银系统，避免出现因系统操作错误而出现虚假的长短款。假的长短款。3、长缴短补，不可私自占有或亏空。、长缴短补，不可私自占有或亏空。 4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。知收入审计。5、一个班次内发生长款或短款金额超、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理签字确认。说明情况并由前厅经理签字确认。Cash Float Regulations备用金管理规定备用金管理规定1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银员在职时借用，离职时全额退还。2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用金并在备用金交接表上签字确认。3、不可以私自挪用。4、不可以短缺。5、财务审计不定期突击盘点。6、当零钞不足时，须提前到财务出纳处兑换。前厅保险箱管理办法 编制表格记录保险柜所属部门及员工。Drop Safe Procedures投款程序投款程序1、清点营业款和备用金，把营业款放入投款袋。清点时应注意把零、清点营业款和备用金，把营业款放入投款袋。清点时应注意把零钞留作备用金，大额款项则作营业款。钞留作备用金，大额款项则作营业款。2、在把营业款放入投款专用保险箱之前，先填写收银员报告。、在把营业款放入投款专用保险箱之前，先填写收银员报告。3、前往投款室投款，填写投款登记表，投款人和见证人双方须签字、前往投款室投款，填写投款登记表，投款人和见证人双方须签字确认。确认。注意注意:投款途中要注意安全，不可以中断行程或违反指定线路绕道而投款途中要注意安全，不可以中断行程或违反指定线路绕道而行；把款项投入保险箱后要检查投款箱入口，确保款项已安全投行；把款项投入保险箱后要检查投款箱入口，确保款项已安全投入箱体。入箱体。 Announcements of CC Transaction刷卡注意事项刷卡注意事项信用卡信用卡POS机（机（Point of sales,销售终端机销售终端机 ）提供机构：中国农业银行，提供机构：中国农业银行，快钱。快钱。刷卡时须考虑手续费率。刷卡时须考虑手续费率。卡类卡类交易手续费率（）交易手续费率（）农行农行快钱快钱所有内卡所有内卡1/VISA2.5/MASTER2.5/JCB2.5/AE/DINERS/Emergency Plan应急方案应急方案1、准备报表、准备报表(Guest Ledger Trial Balance)。2、根据报表余额以及其它营业点递交的账单、根据报表余额以及其它营业点递交的账单作结账。作结账。Binding for the FD Folio前台账单的装订顺序前台账单的装订顺序1.非非Paid Out（退款）账单（退款）账单从最上面到最下面的装订顺序依次为：从最上面到最下面的装订顺序依次为：（1）信用卡签购单（订于账单左上角）信用卡签购单（订于账单左上角）（2）发票存根联（订于账单左上角，附于信用卡签购单背后）发票存根联（订于账单左上角，附于信用卡签购单背后）（3）客人的其它消费凭单（餐厅转房账单第一联、洗衣单、租车单等）客人的其它消费凭单（餐厅转房账单第一联、洗衣单、租车单等）（4）有结账方式的账单）有结账方式的账单（5）没有结账方式的账单（即客人签字的账单）没有结账方式的账单（即客人签字的账单）（6）入住登记单）入住登记单（7）预订单或其它订房凭据）预订单或其它订房凭据（8）转账汇款凭单）转账汇款凭单2.Paid Out（退款）账单（退款）账单从最上面到最下面的装订顺序依次为：从最上面到最下面的装订顺序依次为：（1）客人签名的退款单）客人签名的退款单（2）押金收据账单）押金收据账单（3）押金收据账单客人签字的消费明细账单）押金收据账单客人签字的消费明细账单注：注：Paid Out（退款）要单独打印一张账单，避免退款与其他账务混在一起。（退款）要单独打印一张账单，避免退款与其他账务混在一起。 3、City Ledger（城市挂账）账单（城市挂账）账单（1）有结账方式的账单）有结账方式的账单（2）没有结账方式的账单（即客人签字的账单，注：房价保密除外）没有结账方式的账单（即客人签字的账单，注：房价保密除外）（3）入住登记单）入住登记单（4）预订单或其它订房凭据）预订单或其它订房凭据（5）转账汇款凭单（如有）转账汇款凭单（如有）注：注：City Ledger（城市挂账）要单独打印一张账单，避免退款与其他账务混在一起。（城市挂账）要单独打印一张账单，避免退款与其他账务混在一起。