如何做好电力系统优质服务工作19794.docx

如何做好好电力系系统优质质服务工工作摘要：优优质服务务是电力力企业的的生命线线，它渗渗透企业业生产、管管理的各各个环节节、各个个部门，是是企业综综合实力力的体现现，关系系到企业业的生存存和发展展。电力力营销是是电力行行业经营营与发展展中非常常重要的的一个环环节,它它有一项项十分基基础的工工作是负负责对客客户服务务中心的的运行管管理;对对客户服服务中心心实施检检查、指指导和协协调工作作。而随随着社会会的发展展,电力力企业体制制改革的的推进,电力逐逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市市场”向“买方市市场”转变,电力企企业面临临着日趋趋激烈的的竞争。能能否在竞竞争中保保持优势势地位,独树一一帜,不不断发展展壮大,因素固固然很多多,但有有一点是是应该及及早认识识到的:电力企企业必须须摄弃传传统垄断断企业的的优越感感树立现现代市场场营销观观念。其其中,树树立良好好的服务务品牌无无疑会起起到非常常重要的的作用。优优质服务务是电力力企业的的生命线线,是电电力企业业拓展市市场的通通行证,是打造造电力品品牌的根根本途径径。供电电企业要要真诚优优质的为为电力客客户服好好务。一、优质质服务的的现实意意义 电力企业业是为全全社会服服务的特特殊行业业，电业业企业生生产经营营活动不不仅直接接关乎本本行业职职工的工工作和生生活，而而且与全全社会的的发展和和稳定息息息相关关，因而而对电力力行业广广大职工工来说，不不仅肩负负创造丰丰富的经经济效益益，促进进国民经经济的快快速发展展的任务务，而且且还承担担着艰巨巨的社会会责任，是是重要的的社会效效益的创创造者。因因而，围围绕党和和国家中中心工作作的大局局，在企企业中不不断培养养全体员员工的“全局”意识和和“大局”观念，将将是电力力企业企企业文化化的核心心，教育育员工不不断树立立全国一一盘棋的的观念，树树立全国国电网大大统一的观念念，树立立为全国国改革发发展做贡贡献的观观念，特特别要树树立一切切围绕党党和国家家大局出出发服务务全国改改革、发发展、稳稳定的全全局观念念，服务务地方经经济建设设的观念念，并以以此为核核心，构构建企业业文化建建设，才才能使电电力行业业“优质服服务”工作具具有深厚厚的文化化底蕴，赋赋予“优质服服务”工作以以深刻的的思想内内涵。 1.优优质服务务是经济济社会发发展的客客观需要要。当今今世界已已进入知知识经济济时代，市市场竞争争不再仅仅仅是产产品质量量的竞争争，更是是服务质质量的竞竞争，可可以提供供优质服服务的企企业将比比竞争对对手拥有有更迅猛猛的增长长势头和和更强大大的获利利能力。从从服务入入手，就就是确立立了符合合现代促销销规律的以以客户服服务为中中心的营营销战略略。优质质服务已已经成为为经济社社会的共共识。电电力做为为国民经经济发展展的支柱柱产业，更更应抢先先一步树树立以优优质服务务抢占市市场的先先进理念念。 2.优质服服务是电电力企业业发展的的迫切需需要。电电力行业业作为集集垄断性性、公益益性和服服务性于于一体的的国有重重点骨干干企业，关关系到国国家安全全和国民民经济命命脉，承承担着重重要的经经济责任任、政治治责任和和社会责责任。服服务党和和国家工工作大局局、服务务电力客客户、服服务发电电企业、服服务社会会发展是是电力企企业的宗宗旨和使使命，是是一切工工作的出出发点和和落脚点点，也是是衡量我我们工作作的基本本标准。 33.优质质服务是是维护稳稳定和保保证经济济持续发发展的需需要。近近年来，由由于国民民经济的的快速持持续发展展，带动动了电力力需求的的强劲增增长，电电力供需需矛盾日日益突出出，电网网安全运运行形势势也变得得相当严严峻。通通过优质质服务，优优化资源源配置，确确保电力力供应，减减少供求求矛盾，从从而维护护社会的的稳定；通过优优质服务务，降低低电网事事故率，确确保电网网安全稳稳定运行行，降低低企业成成本，保保证企业业经济的的持续发发展。 二、开展展营销优优质服务务的必要要性 优优质服务务是电力力企业营营销战略略的重要要组成部部分，电电力企业业在供、产产、销一一体化的的基础上上也要实实现销售售一体化化，即实实现电力力产品售售前服务务售中服服务售后服服务的一一体化。在在电能流流向客户户的过程程中，既既要提供供电力产产品的售售前宣传传和咨询询服务，免免费为客客户提供供用电规规划、设设计、材材料运送送等服务务，同时时又要在在电力产产品出售售后作好好定期检检查和回回访，对对于客户户在用电电过程中中的突发发情况要要及时作作出响应应，坚持持做到安安全第一一、预防防为主，实实施全天天、全面面的服务务，对突突发问题题做出最最迅速的的抢修和和解决。 未来的电电力营销销市场是是一个买买方市场场。要建建立起适适应买方方市场需需要的新新型电力力营销理理念，即即以市场场需求为为导向，以以优质服服务为手手段，随随时随地地为用户户提供质质优价廉廉的清洁洁能源，建建立一个个能适应应商业化化运营、法法制化管管理，分分层高效效运作，功功能齐备备，具有有较高服服务水准准，充满满市场活活力的市市场营销销体系和和机制。 当前，我我国电力力工业改改革与发发展已进进入了一一个关键键时期，随随着经济济全球化化趋势的的不断加加快和信信息技术术的飞速速发展，特特别是我我国加入入世界贸贸易组织织，对我我国经济济发展和和社会进进步将产产生重要要而深远远的影响响，电力力体制改改革的进进一步深深化和电电力市场场的进一一步开放放是大势势所趋。电电力营销销是供电电企业核核心业务务，电力力营销工工作的质质量关系系到公司司自身的的生存和和发展，决决定着公公司的市市场竞争争力。电电力营销销的开展展应立足足于“电网是是基础，技技术是支支撑，服服务和管管理是保保障”的原则则。 在新的形形势下，以以市场化化为导向向，坚持持“顾客至至上，服服务第一一”，以提提高顾客客满意度度和价值值增长为为目标，通通过现代代化的市市场营销销手段，为为顾客提提供高品品质的服服务，实实现社会会效益与与经济效效益的统统一，是是电力企企业广大大干部职职工应树树立的重重要理念念。三、当当前电力力行业服服务的现现状及问问题 长长期以来来，供电电部门奉奉行“人民电电业为人人民”的行业业宗旨，立立足搞好好服务，为为社会提提供安全全、优质质、高效效的电能能。但从从严格意意义来讲讲，我们们现在的的服务还还是单纯纯的、被被动的，尚尚未进入入全方位位、多层层次的主主动服务务阶段。许许多问题题都是有有用户想想到、发发现并找找上门来来才去处处理的，电电力行业业缺乏主主动意识识，有相相当部分分职工认认为企业业开展的的优质服服务活动动是上级级布置的的，是领领导者要要求做的的，没有有认识到到服务与与企业的的生存相相关，未未成为自自觉行动动。这种种被动服服务的思思想是供供电服务务中存在在的主要要问题。形形成被动动型供电电服务的的原因主主要有以以下两点点： 1.观念滞滞后，患患难与共共意识不不强。供供电企业业在长期期高度集集中的计计划经济济体制和和政企不不分的管管理模式式下，形形成了发发展靠国国家、效效益靠政政策、管管理靠行行政手段段的意识识，职工工受传统统观念影影响较深深，对市市场经济济的基本本规律和和电力生生产的特特殊规律律缺乏全全面系统统的认识识。“皇帝女女儿不愁愁嫁”、“用户求求我、我我不求人人”等优越越感还在在相当一一部分职职工的头头脑中存存在。职职工对当当前供电电形势认认识不清清，对企企业参与与市场竞竞争的风风险估计计不足，企企业内部部大部分分职工未未受到待待岗、下下岗、工工资减少少等冲击击，直接接经济利利益未受受损失，侥侥幸心理理仍然存存在，缺缺乏紧迫迫感、危危机感。 22.对优优质服务务的认识识存在局局限性。过过去由于于对职工工的优质质服务教教育重视视不够，以以致职工工对供电电服务的的深刻内内涵认识识不清。相相当一部部分职工工未能从从企业的的生存发发展、从从企业经经营战略略的高度度去充分分认识优优质服务务的重要要性和必必要性。大大多数职职工未弄弄清优质质服务的的深刻内内涵，仅仅片面地地从其外外延，如如服务态态度、形形式、方方法、手手段等方方面去理理解，而而未能从从服务内内容、质质量等方方面去考考虑。多多数职工工对优质质服务的的目的不不明确，领领导叫怎怎么做就就怎么做做，完成成任务就就行，缺缺乏主动动性、创创造性的的服务，致致使服务务工作带带有一定定的盲目目性。四、提高高电力优优质服务务水平的的对策与与措施 一提及优优质服务务，许多多同志马马上联想想到的是是对客户户的服务务和对社社会的服服务，而而对企业业内部的的服务关关系，则则往往被被忽视，使使得服务务工作形形成缺失失。实际际上，企企业内部部的服务务关系，是是企业内内强素质质和理顺顺工作关关系的重重要方面面，没有有企业内内部顺畅畅的关系系，要搞搞好优质质服务也也是不可可能的，一一是领导导为员工工的服务务，企业业员工是是企业的的主体，也也是企业业的主人人，企业业中各级级领导为为职工群群众服好好务，是是贯彻落落实“三个代代表”重要思思想的充充分体现现。因而而，企业业领导必必须坚持持对上负负责和对对下负责责的有机机统一，坚坚持管理理和服务务的协调调融合，制制订计划划，规划划工作必必须充分分考虑员员工的切切身利益益，这样样才能真真正上下下合心，为为企业的的发展同同心协力力；二是是坚持机机关为基基层的服服务。机机关是企企业领导导有效指指导工作作的专门门部门，机机关工作作人员对对基层的的工作不不仅有督督导权，同同时也有有指导和和服务的的义务。各各机关部部门集中中了大量量的专业业人才，在在对基层层工作检检查时，应应充分发发挥自己己的专业业优势，将将发现问问题和解解决问题题相结合合，特别别是要将将注意力力放在帮帮助基层层解决问问题上，只只有这样样，才能能收到事事半功倍倍的效果果；三是是生产为为营销的的服务，生生产单位位和部门门是供电电企业的的重要工工作部分分，但供供电企业业的最终终目标是是将电能能出售给给客户，因因而营销销工作才才是电力力系统工工作成果果的最终终体现者者和经济济效益的的实现者者。因而而，生产产部门一一切工作作都要为为营销工工作创造造良好的的基础和和环境，只只有这样样，才能能使企业业工作更更加顺畅畅。四是是营销必必须为市市场服务务。对营营销部门门和人员员来说，必必须和客客户建立立紧密的的联系关关系，不不能将工工作理解解为单纯纯的“买卖”关系，更更不能抱抱着对客客户“恩赐”心理而而高高在在上，必必须及时时了解市市场，使使服务工工作更加加到位和和及时，也也只有这这样，才才能使电电力营销销工作再再上台阶阶。以优优质服务务为宗旨旨。转变变观念,增强电电力企业业职工的的服务意意识,提提高服务务质量。为为客户提提供方便便、快捷捷、优质质的服务务,来提提高企业业的信誉誉,增强强企业的的竞争力力,进而而扩大电电力消费费市场。同同时通过过加强电电网建设设,保障障供电可可靠性,提供优优质电能能。以环环保、调调整能源源消费结结构为契契机。1.培育育服务文文化理念念。服务务是宗旨旨，是供供电企业业重要的的政治、经济和社社会责任任，是实实现供用用电“双赢”的重要要手段。服服务文化化是以服服务价值值观为核核心，以以创造顾顾客忠诚诚、提升升企业核核心竞争争力为目目标，以以形成共共同的服服务价值值认知和和行为规规范为内内容的文文化。培培育服务务文化理理念有助助于凝聚聚团队精精神，统统一全体体员工的的奋斗目目标，使使广大干干部职工工心往一一处想，劲劲往一处处使，促促使一个个个自然然人、社社会人、经经济人发发展成为为企业人人，真正正激发广广大干部部职工的的学习进进取心和和工作积积极性，真真正达到到广大干干部员工工目标同同向、思思想同心心、行动动同步，团团队个体体优秀，力力量凝聚聚的目的的。供电电企业还还要积极极探索新新形势下下服务用用电客户户的措施施和方法法，不断断提高用用户满意意度，建建立优质质真诚、和和谐共赢赢的服务务文化。美美国营销销大师麦麦凯纳说说：“这个时时代是客客户永不不满意的的时代”。现代社会会是多元元的，客客户对电电力需求求也是多多元的，他他们已不不再仅限限于满足足用电保保障需求求，对供供电质量量、价格格、信息息、技术术、节能能、安全全用电等等多方面面提出深深层次复复杂化的的用电需需求。 22.增强强主动服服务意识识。要坚坚定不移移地贯彻彻执行“人民电电业为人人民”的宗旨旨，坚持持客户至至上的服服务观，全全心全意意为客户户服务。通通过继续续深入开开展有针针对性的的电力形形势的宣宣传教育育，使职职工进一一步明确确企业面面临的严严峻形势势，认清清电力市市场基本本趋势，了了解企业业战略目目标和经经营方针针，增强强职工企企业经营营风险意意识。首首先要摆摆正与客客户的关关系，树树立客户户至上的的思想，其其次电力力职工要要注重市市场研究究，学习习法律法法规，研研究国家家政策，熟熟悉市场场规则，勇勇于开拓拓市场。其其次是通通过开展展优质服服务的宣宣传，使使职工明明确其重重要性、必必要性及及其内容容实质，对对优质服服务有一一个全面面正确的的认识。要要树立竞竞争意识识，做到到人无我我有、人人有我先先，在市市场上处处于有利利地位，最最后要主主动进攻攻市场，扩扩大市场场份额。 33.培养养高素质质职工队队伍。在在开拓电电力市场场中，供供电企业业要紧紧紧依靠科科技进步步，加大大对人才才的培养养力度，对对职工进进行职业业道德和和职业技技能教育育，通过过形式多多样的技技术比武武、岗位位练兵、推推广首席席员工制制等活动动，为员员工搭建建交流和和学习的的平台，激激发其潜潜质；亦亦可开展展诸如优优质服务务专题辩辩论赛、文文明服务务行为规规范演示示大赛、演演讲比赛赛、现场场模拟等等多种方方式，肯肯定员工工成绩，树树立先进进典型，激激发广大大干部员员工的积积极性、创创造性。不不断推进进企业员员工道德德建设，提提高服务务水平；还可以以创建一一流班组组为契机机，培养养职工的的团队精精神、奉奉献精神神和创造造精神，从从而使职职工在岗岗位上能能够充分分展示电电力企业业员工的的良好技技能和高高尚形象象。随着着时代的的发展、社社会的进进步，用用电技术术日新月月异，用用电设备备包罗万万象，我我们假如如不经常常学习和和培训，不不能把握握相适应应的知识识、技术术，不要要说优质质服务，就就是普通通服务都都做不好好。因此此，要通通过加强强培训，定定时地对对职工进进行岗位位培训，使使职工在在思想认认识上更更加以客客户和市市场为重重点，为为客户提提供更优优质的服服务，如如方便客客户的电电费结算算和用电电查询、取取消人情情电，将将电力客客户与供供电企业业的地位位平等起起来，真真正做到到人民电电力为人人民。 努力提提高职工工优质服服务的素素质，要要采取集集中与分分散、脱脱产与现现场培训训相结合合的方式式，每年年对营销销治理和和一线营营销人员员进行了了业务、法法律、职职业道德德等技能能的系统统培训；通过形形式多样样的技术术比武、岗岗位练兵兵等活动动，为员员工搭建建交流和和学习的的平台，激激发潜质质，可以以开展“优质服服务专题题辩论赛赛”总结好好的经验验和做法法，可以以举办“供电员员工文明明服务行行为规范范演示大大赛”，重点点围绕供供电营业业员工文文明服务务行为规规范中中对供电电营业员员工提出出的基础础行为规规范、外外在形象象规范、一一般行为为规范和和具体行行为规范范等各个个方面，通通过演讲讲比赛、知知识竞赛赛、礼仪仪行为演演示、现现场模拟拟等多种种表现方方式，进进一步展展示电力力企业员员工的良良好技能能和高尚尚形象，不不断推进进企业员员工道德德建设，提提高标准准化、规规范化服服务水平平。4.实行行特色服服务制度度。我们们可以开开展一些些特色服服务，如如实行客客户服务务调度制制、客户户代表制制、客户户回访制制及首问问负责制制，还可可以在营营业大厅厅放置宣宣传单，开开展与客客户对话话等活动动，向客客户介绍绍供用电电形势，倾倾听客户户意见，使使企业与与客户能能够互相相沟通与与理解。对对客户反反馈的意意见、建建议要进进行分析析，并将将纠偏措措施及时时反馈给给客户。各各供电企企业还可可以根据据自己的的特点，上上门为客客户开展展现场报报装、流流动营业业厅服务务、零距距离服务务等特色色服务。用用电收费费实现跨跨区域收收费、形形成以供供电营业业厅、电电工班组组、流动动营业厅厅为主体体的、多多层次、有有特色的的服务网网点和多多种缴费费方式，缓缓解缴费费难题。成成立跨区区域快速速抢修服服务队，解解决报修修难问题题。开辟辟“业扩报报装绿色色通道”，有效效解决报报装难问问题。努努力创造造和谐的的服务环环境使企企业在与与客户的的双向互互动中获获得共赢赢。 5.加大宣宣传力度度，公开开服务内内容。广广泛借助助电视、广广播、报报纸和网网站向社社会发布布电力供供应和营营销服务务的最新新消息， 及时披披露电力力运行状状况，公公开调度度信息，确确保公平平、公开开、公正正的电力力调度。运运用广告告宣传促促销。广广告宣传传可以使使人们认认识电力力企业，树树立电力力企业的的形象，使使电力企企业更贴贴近老百百姓，是是与客户户进行有有效沟通通的一种种好办法法，广告告宣传目目的主要要有两个个：一个个是“推”，就是是推销自自己，通通过电视视、报纸纸、杂志志上做广广告宣传传电力企企业；另另一个是是“拉”，通过过各种宣宣传、咨咨询活动动，普及及电力知知识，免免费为客客户服务务，拉进进与客户户的距离离，使客客户都知知道电力力服务电电话9555988。需要要停电时时，应通通过各种种渠道做做好宣传传与解释释，真正正做到缺缺电不缺缺服务，限限电不限限真情。把把营业窗窗口作为为服务和和宣传的的前沿阵阵地，开开展灵活活多样的的诸如业业务演示示、知识识讲座、访访谈系列列电视专专场晚会会、客户户恳谈会会等服务务活动，把把各项业业务以人人们喜闻闻乐见、生生动活泼泼的形式式表现出出来，并并努力为为客户提提供全方方位优质质服务。同同时，供供电系统统还可以以引进第第三方满满意度调调查，定定期或不不定期召召开座谈谈会、新新闻发布布会，征征求各方方面的意意见，及及时制定定整改措措施，并并做好反反馈工作作，从而而赢得广广大客户户的信赖赖和尊重重。 6.完善激激励监督督机制。完完善激励励机制要要体现奖奖惩分明明，奖惩惩分明是是经营服服务的动动力，其其核心是是岗位责责任制。它它要求岗岗位有责责任，责责任有目目标，目目标有考考核，考考核有奖奖惩。约约束机制制应健全全、简单单、易行行、便于于操作。要要将优质质服务与与监督、监监察与检检查相结结合，严严厉查处处损害企企业形象象的违纪纪违规行行为，对对客户投投诉的问问题，应应严格按按照相应应流程和和考核办办法及时时查处，以以此规范范企业的的服务行行为。电电力是基基础性、公公益性和和服务性性行业，也也是最需需讲诚信信的行业业。供电电企业应应注重推推行供电电服务承承诺，对对供电质质量、停停电管理理等内容容做出明明确要求求。为了了保障承承诺的兑兑现，承承诺内容容利用政政务公开开栏公开开、散发发宣传单单、开通通955598举举报投诉诉电话，并并设置举举报箱等等形式，接接受人民民群众的的监督。此此外，在在售后服服务环节节上，还还要健全全售后跟跟踪服务务体系，以以切实解解决客户户的后顾顾之忧，不不断改进进服务，提提高企业业的信誉誉度。 7、以以市场需需求为导导向，加加强对市市场需求求预测的的研究,搞好市市场调查查和市场场预测,提高市市场预测测的及时时性和准准确性。做做好市场场变化的的跟踪分分析,开开发并形形成目标标市场分分析软件件系统。提提高电力力企业的市市场占有有率,寻寻找电力力企业新新的效益益增长点点。 以以需求侧侧管理为为手段，大大力开展展需求侧侧管理工工作,借借助经济济、媒体体宣传等等手段,引导客客户合理理用电,提高用用电效率率,提高高负荷率率。积极极推广有有利于环环保、节节能的技技术和产产品的应应用,开开拓电力力市场。 以满足足客户需需求,引引导客户户消费为为中心。不不仅要根根据客户户的要求求提供优优质、可可靠、价价格合理理的电力力电量,还要做做好全方方位的服服务。现现阶段开开拓电力力市场的的对象应应以市政政、商业业、居民民为重点点,引导导客户改改变传统统的用能能观念,使用高高效洁净净的电能能,提高高生活水水准。 8、正确确处理好好优质服服务与安安全、效效益、同同业对标标、拓宽宽电力市市场的关关系。优质服务务与安全全、效益益的关系系。安全全是基础础，经济济效益是是中心，优优质服务务是宗旨旨。假如如把三者者看成是是一个圆圆柱体，那那么安全全就是这这个圆柱柱体的底底面，经经济效益益则是中中间部分分，优质质服务就就是上面面的盖子子。安全全基础不不牢地动动山摇，经经济效益益、优质质服务都都会成空空；经济济效益需需要优质质服务来来呵护，优优质服务务需要经经济效益益来支撑撑。三者者是相互互依存、相相互促进进的辩证证关系。优优质服务务工作要要努力做做到：服服务态度度礼仪化化、服务务程序标标准化、服服务手段段现代化化、服务务治理军军事化、服服务方式式便捷化化、非凡凡服务亲亲情化、宣宣传报道道常态化化。 综上论述述,电力力企业是是为全社社会服务务的特殊殊行业,电业企企业生产产经营活活动不仅仅直接关关乎本行行业职工工的工作作和生活活,而且且与全社社会的发发展和稳稳定息息息相关,不仅肩肩负创造造丰富的的经济效效益,促促进经济济的快速速发展的的任务,而且还还承担着着艰巨的的社会责责任因而而营销必必须为市市场提供供优质、及及时的服服务,与与客户建建立并保保持一种种共同发发展的新新型供用用电关系系只有这这样,才才能使营营销工作作再上台台阶。实践证明明，服务务是企业业发展的的立足之之本。在在供电行行业转为为买方市市场的今今天，电电力企业业必须按按客观规规律办事事，摒弃弃以往计计划经济济体制下下的“以我为为主、与与我方便便”的官商商作风，服服务理念念要更新新、服务务文化要要丰富、服服务质量量要优化化、服务务举措要要全面、服服务方式式要灵活活、服务务手段要要多样、服服务管理理要到位位，在规规范中完完善服务务、提高高质量。在在服务中中开拓市市场、寻寻求发展展。参考考文献: 刘秋华华,电电力市场场营销,北京:中国电力力出版社社,20008年年第一期期周金富,供电电企业客客户服务务当前存存在的问问题及建建议,国家电电力公司司电力需需求侧管管理指导导中心,20003年11月