物业员工礼仪与行为规范23071.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.碧桂园【凤凤凰城··钻石墅墅】员工礼仪仪与行为为规范二 O 一一 一年十一月目 录录禁止行为部部分 03基准行为部部分物业员工通通用行为为规范005物业管理人人员行为为规范 各级管理人人员.13办公室人员员.1前台接待人人员16 客户接待人人员.18 司机20物业物管员员行为规规范 物管员通用用行为规规范. 22入口岗（迎迎宾岗）.24 巡逻岗.25 车场出入口口（收费费）岗.266 中心值班岗岗.27 展厅值班岗岗.27物业保洁、服服务人员员行为规规范 保洁员.28 绿化员.28 救生员.29家政人员.30 食堂人员.31 会所服务人人员.32 样板房服务务人员.33物业工程及及维修人人员行为为规范 家庭维修人人员.34 室外维修及及施工人人员.36禁止行为部部分岗位红线标准黄线标准管理人员（包括总经经理在内 的各级管理和行政 人员）1. 以以权谋私、营私舞弊、索索贿、受受贿、欺 诈诈，或利用职权间接获利的行为；2. 私私设小金库，指使下属做假帐的行为；3. 未未经公司批准不得在外兼职；4. 纵纵容打击报复员工或顾客的行为；5. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物；6. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私；7. 收收费不给票据；8. 与与顾客或与同事打架；9. 拾拾遗不上交；10. 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物物品或其他报酬。1. 轻轻视顾客需求或对顾客言而无信；2. 不不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成 损损失的行为；3. 不不关心员工生活，不解决员工的合理要求；4. 知知情不报报，有意缓报造成损失和不良影 响响的行为；5. 遇遇到工作职责交叉或模糊事项项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾顾大局，遇 紧紧急工作时临阵脱逃；6. 不不关心业务，不熟悉业务，业务重心管 理理失衡而产生不良影响的行为；7. 不不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系系人员的利益合作或利益分配；8. 私私自接受顾客赠送的物品。安管人员1. 酗酗酒、赌博；2. 当当值时间睡觉；3. 不不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推 卸卸责任；4. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物；5. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私；6. 收收费不给票据；7. 与与顾客或与同事打架；8. 拾拾遗不上交；9. 向向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物物品或其他报酬；10. 结结交有黑社会背景的人员，组织或参与 有有损公司正常工作的不良群体。1. 轻轻视顾客需求或对顾客言而无信；2. 明明知侵害公司、顾客、同事利益的事项 不不报；3. 见见危不助；4. 与与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄 是是非，造成不良影响5. 不不遵守安全作业规定，不自我保护，不 采采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的的行为。6. 聚聚岗、串岗、擅自脱岗；7. 不不按规定使用工作配备工具、消防器材 者者；8. 私私自接受顾客赠送的物品。保洁 、服务人员（含保洁、绿化、 会所、样板房、食堂堂、家政、救生员）1. 玩玩忽职守，违反操作规程程，造成严重后 果果；2. 私私自为顾客提供获取报酬的劳务；3. 不不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推 卸卸责任；4. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物；5. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私；6. 收收费不给票据；7. 与与顾客或同事打架；8. 拾拾遗不上交；9. 向向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物物品或其他报酬；10. 当值时间擅离职守，造成重大损失。1. 轻轻视顾客需求或对顾客言而无信；2. 发发现问题故意回避，不处理、不报告；3. 浪浪费或损坏顾客或公司财物；4. 与与顾客发生言语上的冲突；5. 不不讲究个人卫生，影响服务质量的行 为为；6. 不不遵守安全作业规定，不自我保护，不 采采取保护他人措施，可能造成人身伤害 的的行为。7. 向向顾客搬弄是非，造成不良影响。8. 私私自接受顾客赠送的物品。工程及维修人员员1. 玩忽职守，违反操作规程程，造成严重后 果果；2. 发发现安全隐患，不及时整改，导致人员 伤伤亡和财产损失；3. 工工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物；5. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私；6. 收收费不给票据；7. 与与顾客或同事打架；8. 拾拾遗不上交；9. 向向顾客或外部单位（含个人）索取小费、 物物品或其他报酬；10. 私自为顾客提供获取报酬的劳务；1. 轻轻视顾客需求或对顾客言而无信；2. 不不钻研业务，维维修、安装工作不到位；3. 浪浪费或损坏顾客或公司财物；4. 与与顾客发生言语上的冲突；5. 知知情不报报，有意缓缓报造成损失和不不良 影影响的行为；6. 向向顾客搬弄是非，造成不良影响。7. 不不遵守安安全作业规规定，不自我保护护， 不采采取保护护他人措措施，可能造成人人身 伤伤害的行为。8. 私私自接受顾客赠送的物品。基准行为部部分物业员工通通用行为为规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得得体，符合工作需要精神奕奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是是物业员员工最起码应 有的表表情。精神不振，面面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正 举止大大方 服服饰庄重重 整洁洁挺拔 淡妆素素抹 打打扮得体体 态度度和蔼 待人诚诚恳 不不卑不亢亢头发头发要经常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油、头头皮屑和异味。发型前发不过眉眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领， 无无烫发、光头。发长不过肩肩，如留长发须束起或 使用发发髻。刘海不能遮挡眼睛。张扬、散乱乱。染烫怪异发型。面容脸、颈及耳耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳耳朵保持干净，上班要 化妆，使用口红。男士胡须拉拉杂，女士不化妆或浓妆艳抹、在众人 前化妆妆。身体注意个人卫卫生，身身体、面部、手部保持清洁洁。上班前不不吃异味味食物，保持口腔清清 洁，上上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒酒气。异味、污垢垢。饰物男士领带平平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。 领领带夹夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧紧贴衣领领。注意意各部 细节。服饰皱巴，内衣外露，衬衣不束腰内。为统一公 司良好好的对外外形象，女女士上班时间间不能佩戴耳环、手镯等等饰物。衣服1.工作作时间按按规定着着岗位制制服，非因工工作需要要，外出出时不得穿着着制服。制制服应 干干净、平平整。2.制服服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制制服有明明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、 卷起裤裤脚、衣袖。2.衣服服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装装和夏装混合穿。4.擅自自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持双手清清洁及指甲干净。留长指甲及及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色色为宜。1.鞋子子破损，或鞋上有灰尘污迹泥巴。2.穿着着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金金属掌或穿露趾凉鞋。袜着黑色或深深色不透明的中筒袜。裙装须着肉肉色或黑色长筒袜或裤袜。袜子有破损损；女士穿着带花边、通花的袜子、有 破破洞、袜筒根露在外。工牌和徽标标工牌佩带在在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约约 1CMM 处位置置），挂绳式应正面面 向上上挂在胸前，保持清洁、端正。1. 工工牌放在上衣口袋中2. 工工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自自然大方方，工作作中做到到：走路轻、说说话清、操作稳稳，行走或或搬拿 物品时时，尽量不发出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作作的员工应保持精神饱满，挺胸、 收腹，两腿直立。男士：两脚脚自然合拢或分开与肩同宽，两 手可自然下垂也可交叉置于前腹或背背后； 女士：双脚脚并拢，两脚跟相靠两脚分成“V” 字形形，脚尖尖开度 45°60°，身体重心主主要 支支撑在脚掌、脚弓上两眼平视前方，两手 可自然下垂或交叉 置 于于 前 腹，面带 微微笑。双手交叉抱抱胸或双手插兜、依壁靠墙墙、东倒 西歪、手臂背后或者手里摆弄与工作不相干 的物品品。抬头、挺胸胸、收腹、 脚并拢拢（男士可分 开）、面带微笑笑坐姿以坐姿工作作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或或分开与肩同宽， 女士脚脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.盘腿腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：两脚分分别走在在一条较较窄的平行行线上，抬抬头挺 胸，目目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.走内内外八字路。2.肩膀膀不平，一高一低。3.上身身摆动幅度较大。4.低头头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协 调、步步子过大、过小或声响过大。5.手插插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前 方，面面带微笑。行走1.员工工在工作作中行走一般般须靠右行，与与客人相相遇时要稍稍稍停步侧身立立于右 侧侧，点头头微笑，主动让路。2.与客客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电梯）时时，应注意礼让客客户先行行， 有有急事要要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再再加紧步伐伐 超越越。3.三人人并行，中间为上，右侧次之。1. 走过道道中间。2. 上电梯梯时靠左边走。3.与客客人抢道并行。4.工作作场合内奔跑，跳跃。5.边走走边吃东西6.成群群行走，勾肩搭背。稳健、礼让让。接听电话1. 接听电话时时电话铃响三三声之内接接起，问好并并报单位名称称和自己的姓姓名， 电电话机旁准准备好纸、笔笔进行记录录，确认记录录下的时间、地地点、对象象和事件等重要事事项准确无误。邻座无人人时，主动在铃响三声内接接听邻座座的电话。2.打电电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通通话要简简短：每次次35 分分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话话筒保持持适当的距距 离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。3.通话话结束后应在客人挂机后再挂断电话。1.不报报单位名和自己姓名。2.使用用过于随便的语言。3.说话话口齿不清或语速过快。4.没听听清楚对方谈话内容时没有复述。5.通话话时间过长。6.用力力掷话筒。7.先于于客人挂电话。及时、礼貌貌、清晰， 带着笑笑容。会见客人1.应起起身接待待，让座座并上茶茶，上茶时时应注意不要使用用有缺口或或裂缝的茶 杯杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓浓淡适中， 沏入茶茶杯（碗碗）七分分满。来来客较多多时，应应从身分分高的客客人开始始沏茶，如如不明身分，则则应从上席者开始。2.与人人接触保持适当的（11 米左右）距离。3.时刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切庄重，保保持自然然的目光光与 眼眼神，视视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%，保持正视。4.自觉觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.不得得已在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人 之之侧处理理，并及时道歉，说“对不起”。1.过多多地使用手势，用手指或手中物品在 客人面面前比划、或直指客人。2.逼视视、斜视、扫视、审视、目光游移。3.手机机响声很大，当着客人面接电话，大 声声说话。4.接待待客人时做别的事情或与别人谈话。5.挖鼻鼻孔、掏耳朵朵、伸懒腰、打哈欠、抠 指指甲、搔搔皮肤、搓泥垢、整理个个人衣物 等不良良行为。6.在客客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、 看看书报，哼歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有 节，自自然大方、亲 切专注注介绍1.做介介绍时，受受尊敬的一一方有优先了了解权，首首先把年轻者、男性性、资历历较 浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍给年年长者、女女性、资历较深者、已已婚女子 和和成人。之后，再向另一方介绍。2.自我我介绍时时要先面带微微笑问好，得得到回应后后再向对方介绍自己己的姓名名、 身身份和单单位。当当他人为为您做介绍时时，要面带带微笑、点头致意，介介绍完毕 后后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.介绍绍时在一一个或者几几个朋友前对对另一 个个朋友做做过分的颂扬。2.颠倒倒介绍顺序，随意介绍。3.用手手指去指点被介绍者进行介绍。4.自我我介绍夸夸其谈华而不实。5.被介介绍时不起立。礼貌介绍，了解在 前，尊尊长优先，热 情 微 笑 ， 谦 虚 问 好好。握手1.与人人握手时，主人、年长者、 身份地地位高者、女性先伸手， 年轻者、身身份职位低低者和男性见面时先先问候，待待对方伸 手后，上身前倾，两足立正， 伸出右手，四四指并拢拢，拇指 张开，手掌掌呈垂直状状态，距离对方一步步，双目注视对方， 面带微笑，自自然大方方，一般 握手 3 秒钟左左右即可。2.寒冷冷的冬天在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对对不起。1.握手手用力过大，不时拍打对方肩膀。2.男士士戴着帽帽子和手套套同他人握握手。（着 制制服安全全员可不脱帽子）3.衣冠冠不整，手指肮脏与人握手。4.用力力而长久地握着异性的手。5.用左左手或者双手与他人握手。6.交叉叉握手。7.握手手时目光它顾。8.握完完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭 敬，面面带微笑。名片接受名片时时，须起身双手接受，认 真真阅看，递名片时由下级级、访问方、被介绍方先先递名片，用双手递上， 齐自己己胸部，并做自我介绍，正面 朝上，正对对方。互换名片时，右 手手拿自己己的名片，左手接对方的名名片后用双手手托住。1.用一一只手接递名片，随意地来回摆弄名 片或者者遗忘。2.将名名片插放钱包或裤兜中。3.念错错名片上姓名或头衔。4.多个个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微 笑，双双手递接。引导客人引导客人时时，应保持在客人前方二至三步的的 距离离，与客人大约呈 1300 度的角度，步伐与与 客人人一致。 引引导客人人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在在后。引导客人乘乘电梯，里面无人时，应引导人先先 入，待客户进入后后，再启动电梯；里面有人人 时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左左 侧为为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客客人。2. 面无表表情，忽忽视客人。3. 没有手手势指引引。斜前方引导导，礼 貌亲切。指引方向为客人指引引方向或或指点位置时时手势得得 当，手指并拢拇指微 张张，用手掌指向所指 示示方向，手臂微曲、 低于肩肩部，身体向所 指指示方向向微微前倾， 眼睛注注视客人，面带 笑笑容。拐弯时，引导 人人应伸手手指引。1. 使用一一个手指指头。2. 手势高高过头部部或低于于腰部，幅幅度过大或过小。3. 眼睛看看地上或或别处。手掌指示，亲亲切 明确。进出办公室室进出办公室室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入入内。为客人向外开门门 时：敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立 于门门旁施礼。1.不敲敲门进入。2.进入入室内直接打断别人谈话。3.擅自自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大 方。乘车1.接送送客人上车，要要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人人先行， 如是贵宾，则则应一手拉拉开车门，一一手遮挡门门框上沿（但但是信仰伊斯斯兰教和佛教的不不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户 下下车。2.乘坐坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位位为上位位，司机正正 后面面的位置置次之，司机旁边的位位置为最低。上上车时，应应请客户从右右侧门 上上车，自己己从车后绕到到左侧门上上车。坐飞机机或火车，靠靠窗边和向着着前进 方方向的座座位让给客人坐。3.女士士上小车车时，开门后后半蹲捋整整裙摆顺势坐坐下，依靠手手臂做支点腿腿脚并 拢拢抬高，脚平移至车内内，调整身体位置，坐端正后，关上车门门。下车时时， 身身体保持端端坐状态，侧侧头，伸出出靠近车门的的手打开车门门，略斜身体体把车 门门推开，双双脚膝盖并拢拢，抬起，同同时移出车车门外，身体体可以随转。双双脚 膝膝盖并拢着着地，一手撑撑座位，一一手轻靠门框框，身体移近近门边从容从从车身 内内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1.在车车内吸烟。2.不系系安全带。3.在车车内吃东西。4.同司司机说话，分散司机注意力。5.催促促司机加快速度。6.帮助助客人上车时，关门太急。7.把头头、手伸出窗外。先客后主，仪态优 雅。培训培训期间，主主动配合合，积极极思考，主动动做好笔笔记，主动提提出问题题，参 与讨论论，解决问问题，主动关关闭手机机或对讲机机等通讯讯工具或或置于震震机档，培训结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得主动运用到到工作中中。1.迟到到，早退。2.培训训期间在培训室进进出出。3.培训训期间在培训室内接打电话。主动、积极极、遵守 纪律。会议1.与会会者必须提前前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2.主持持人或发言者上台讲话前，向与会者行 30 度鞠躬礼。3.会议议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，4.会议议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见见。5.主持持人或发言者讲完话，应向与会者者行 30 度鞠躬礼，与会者应应鼓掌回礼。6.若开开会时是是用纸杯喝茶茶，或喝罐装装、瓶装饮饮料，散会后，应把把身边的的空 罐罐子、纸纸杯、纸巾收拾好。1.迟到到，早退。2.接听听电话。3.干扰扰他人发言，随意发表评论。4.吃东东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记 录。保持清洁1.主动动拾捡小小区或大大厦内随随手可及及的垃圾圾。2.使用用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净净整洁。3.在规规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃垃圾，2. 对眼前前的垃圾圾视而不见。3. 看见有有乱扔垃垃圾现象不及及时制止止。人过地净，习习惯 良好。语言态度项目规范不允许要领问候1. 在任何何工作场场所，见到客客人应主主动问候候。2. 与同事事首次见见面应主动问问好。1.问候候时面无无表情或或嬉皮笑脸。2.对同同事的问问候毫无无反应。互 相 问问 候 ， 主 动真诚。称呼称呼视地区区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼呼“小 姐姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可可称呼为“女士”。 对儿儿童可称呼为为“小朋友”。1. 称一个个单独的的女性为妇女女。2. 态度不不礼貌，侮侮辱性的称称谓。3. 面对群群体时，称呼次序颠颠倒，先卑后尊。称 呼 亲亲 切 友 好 ，不逾习俗。礼貌语言1.使用用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别别人的帮帮助或称称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及 时时致歉。3. 节假日日的祝福语根据地域习惯使用。1.用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2.使用用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语语气真 诚，用用语礼貌。电话接听接听电话时时，拿起话筒“您好！宁骏+部门名称+姓名/部门名名称+姓名（分机 接听时时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内内容准确“再见”, 拨打电电话时，接通电话自报家门“您好！宁骏物业公司/宁骏*管理处”确认 电话对对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1.趴在在桌上接听电话。2.板着着面孔接听电话。3.接听听电话时时，没有捂上话话筒与别的人 讲讲话。4.声音音矫揉做作，不自然。自报家门，专专业素 养，礼礼貌规范。面对客人1.礼貌貌亲切、一一视同仁、热热情地接接待客人人。2.面对对客人发发脾气时时，应耐心忍让，友善劝解解和说明明，注意语语气亲切切。 3.尊重重客人，诚诚恳耐心地倾倾听。4.客人人有过激激行为时时，工作人人员应巧妙地地化解，不得与客人正面面冲突，尤其避免动用武力。1. 客客人话还还没有说说完就开始始为自己辩解。2. 不关心心顾客，不维护顾客客尊严。与客人当当面争吵吵。3. 对客人问题心心不在焉，不不做记录录。主 动 亲亲 切 ， 尊 重 礼让让，不卑不亢。态度1. 交谈时时，应态态度诚恳，耐耐心聆听听，不轻轻易打断断别人的话语语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说 “不知道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事”之类的言语。3. 根据实实际情况况，给予对方方帮助，但不轻轻易许诺诺。1. 对待客客人“冷、硬硬、顶”。2. 粗心大大意，办办事拖拉，互互相推诿诿，态度消极。耐 心 诚诚 恳 ， 尽 心 尽力力，专业守信。物业管理人人员行为为规范各级管理人人员项目规范不允许要领仪容仪表工作时间内内，公司规定着装，仪表端庄，面带微笑。面无表情、态态度冷漠、形象邋遢注重细节，精益求求 精，实事求是，善 于于 沟 通 ， 心 态 开 放放，严于律己，举 贤贤避亲，言传身教教行为举止1.主动动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；2.常与与基层员工交谈，了解员工需求；3.常巡巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；4.以身身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5.身先先士卒，不推卸责任。1. 让让员工为为自己干私事；2. 当当顾客面面训斥员工；3. 对对顾客投投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4. 推推脱责任任。语言态度1.常用用文明用用语；2.部署署工作时时耐心细致，对对待下级级的过错错，应亲亲切指正，严严肃批评评；3.对待待顾客不卑不亢、态度和蔼；4.对待待合作伙伙伴态度度温和。1. 讲粗话话；2. 责骂或或刁难下属；3. 3 打官腔腔。办公室人员员仪容仪表：参照通用类行行为规范中仪仪容仪表表内容行为举止项目规范不允许要领参照通用类类行为规范中行为举止内容容工作场所1.自己己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2.经常常检点自自己的桌桌面、文文件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失落文文件，给给公司 带来麻麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时， 文件收收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1.在办办公室谈论与工作无关的话题，特 别别是疾病病死亡等不愉快的话题。2.在同同事工作时还滔滔不绝打扰对方。3.在办办公室内抽烟，来回走动。遵守 5SS：清理、清 扫扫、整理理、整顿顿、 素素养面对投诉1.对客客户的投投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户致致歉，请请客户 入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接触，适适当时做做出 简简单的复复述，以示了解问题所在。2.如果果无法处处理投诉诉，应尽尽快转交交上级或或委托人人员跟进进，无论投投诉跟进进情况 如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1.与客客人争吵吵。2.不熟熟知应知知应会内内容。3.客人人投诉时时不做记记录。4.处理理不及时时，乱许许诺。5.东张张西望，敷衍了事。身同感受，换位思思 考，专专业快捷使用订书机机除特别要求求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也也比较容易存档规范操作，安全使使 用使用电脑1.使用用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态态。2.在制制作重要文件时，要小心处理，以免泄密密，文件存档档时应注注意存放地点， 并作好好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使使用。3.保持持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。4.如暂暂时离开座位超过半小时，离开前要关闭电脑显示屏。5.使用用集团内统一的屏幕保护。1.随便便使用他他人的电电脑，随便看看他人电 脑脑上的资资料。2.上班班时间观观看与工工作无关的网网站，观 看看色情、垃圾、股票网站，上网聊天， 听听音乐，看电影等。使用传真机机要注明收件件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传传真件页码，顺序， 传传真件发发完后须确认。1.长时时间占用传真机。2.发完完传真不带走原件。使用复印机机使用前确认认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原， 复复印件上上注明来源（便于查询）。1.随便便浪费纸张。2.不正正确操作机器。语言态度项目规范不允许要领参照通用类类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对待同同事或下下级的过错，应亲切切指正，严肃批评，不可责责骂或刁刁难。2.与同同事讨论论交流时时用语应应文明、友善，使使用礼貌用语。3.与人人交谈时时保持适适当的距距离。1. 对同事事托付事事情不了了之之。2. 忘记转转告同事事电话。3. 随便翻翻看同事事的抽屉、东东西。4. 干预同同事的私私事。5. 对同事事怀有嫉嫉妒心理。互相尊重， 礼貌 友善善，团队合合作。对待顾客1.接待待客人时时，应面面带微笑笑，真诚诚自然，态态度友善。2.客人人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3.回答答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰恰当，要在和谐的气气 氛下下将事情圆满解决。1. 当着客客人的面面频频看表。2. 在客人人有问题题时，与别的人人说话或或继续打电话话，做自自己的事事情等。以客为尊， 亲切专业。前台接待人人员项目规范不允许要领仪容仪表坐立行走端端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切， 面带微微笑。浓妆艳抹或或素面朝天，坐在前台化妆，长 时间照照镜子。迎送同事上下 班着规定制服服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微微笑，每日上班 提提前 20 分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好好”。下班后以站姿 目目送上班班人员离去，并说“再见”。1.面无无表情，说话语言生硬。2.问候候或答话时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打 招招呼电话接听1.电话话在三响内接听听，先说：“您好，宁骏物业”，待来电者报上转转接号码后后 说：“请稍候”，并立即转接。2.如转转接电话话占线说说：“您好，先先生/小姐，电电话占线，请请稍后打来”。转接 电电话无人人接听，线路回回响时应应说：“您好，总总机，电话无人接听听，请您您稍 后后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相相关人员员。3.接到到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼呼叫记录。接通 长途呼呼叫方电话时应对被呼叫方说：“您好，这里是是*长途，请稍等”并将 电话迅迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求求呼叫者。1.将转转接电话挂断，转错电话号码。2.使用用语言不不专业规规范，随随便，不不使用 礼貌语语言。3.说话话语气生生硬，音音量很高高或很低低，声 调装腔腔作势，语调单调，不柔和。4.普通通话不标标准，夹夹杂地方方乡土口口音， 说话口口齿不清。5.长时时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲 切切，“您好，宁骏物 业业”，面带笑容，专 业业干练。访客接待1.当有有客人来来访时，应面面带微笑笑起身，热热情、主动动问候：“您好，有有什么可可 以帮帮到您吗？”2.与客客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微微笑，耐心 的倾听听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答 的应表表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您您好吗”？4.当来来访人员员较多时，要要及时对对等待的的客户表示歉歉意：“对不起，现现在办事事 的人人员较多，请您耐心等待”1.不熟熟知岗位应知应会内容。2.对待待客人态态度冷淡淡或粗鲁鲁，带着着情绪 上班。3.同时时办理几件事情。4.与熟熟悉的客客人谈话话过久，冷冷淡其他他客 人人。5.对等等待已久的客户漠不关心。6.吃东东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专 注注，耐心心聆听。访客指引1.有来来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来来访者姓名名：“请问您贵贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联联系好”， 再再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前作相关关登记工作。2.当得得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您您， 请请您在前前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐坐电梯上*楼”， 并并以手势势示意方向。3.如果果被访者者不在，应应向来访访者表示示歉意“对不起起，*先生/小姐不不在公司司， 请请您稍后后与他联系”。4.如被被访者要求等候时，应热情接待客人并安排等候，及提供送送茶水服务。1.为客客人指引方向时，用一个手指。2.没记记住经常常来访客客人的姓姓名，不不主动 打招呼呼。3.与在在等待的的来访者者过多地地聊天，特特别 是是聊一些些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接 待待，手势势优雅。送客服务1.当有有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客离开不不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢 走”文件及资料料的 收收发与传传递1.当接接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地地址、传真号 码码、收件人人、联系电话话，并与收件方电话予以确认，同时在作作好相关登记 工工作。2.收到到内、外部需转交代送的文件件、资料、物品等，需尽快转交交给物品接收 人人，并作作好相关登记工作。1.代顾顾客收发的任何文件、资料、信件、 传真件件，在未未经得顾顾客本人人同意的的情 况况下，给给第三人传阅。2.不及及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准 确确。客户接待人人员项目规范不允许要领仪容仪表参照通用类类行为规范中仪容仪表内容容接待来访1.客户户来访时，应面带微笑起身，热热情、主动问问候：“您好，有什什么可以帮 到您吗吗？”2.与客客户沟通时时，须起起身站立立、身体体略微前前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐 心的的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所所有客户户应一视视同仁，友友好相处，热热情亲切切。4.办事事讲究方方法，做做到条理理清晰，不急不不躁。5.与客客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”1.不熟熟知项目的应知应会内容。2.对待待