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2003质量专业综合知识第一章 质量管理概论 第一节 质量的基本知识 质量是经济济发展的战略略问题，质量量水平的高低低，反映了一一个企业、一一个地区乃至至一个国家和和民族的素质质。质量管理理是兴国之道道，治国之策策。人类社会会自从有了生生产活动，特特别是以交换换为目的的商商品生产活动动，便产生了了质量的活动动。围绕质量量形成全过程程的所有管理理活动，都可可称为质量管管理活动。人人类通过劳动动增加社会物物质财富，不不仅表现在数数量上，更重重要的是表现现在质量上。质质量是构成社社会财富的关关键内容。从从人们衣、食食、住、行，到到休闲、工作作、医疗、环环境等无不与与质量息息相相关。优良的的产品和服务务质量能给人人们带来便利利和愉快，给给企业带来效效益和发展，给给国家带来繁繁荣和强大。而而劣质的产品品和服务会给给人们带来烦烦恼甚至灾难难。 一、质量的概念念 质量的概念念最初仅用于于产品，以后后逐渐扩展到到服务、过程程、体系和组组织，以及以以上几项的组组合。1.质量的的概念质量:一组组固有特性满满足要求的程程度。在理解质量量的概念时，应应注意以下几几个要点:(1)关于于“固有特性”特性指“可可区分的特征征”。可以有各各种类别的特特性，如物的的特性(如机机械性能)；感官的特性性(如:气味味、噪音、色色彩等)；行行为的特性(如礼貌)；时间的特性性(如:准时时性、可靠性性)；人体工工效的特性(如生理的特特性或有关人人身安全的特特性)和功能能的特性(如如飞机的最高高速度)。特性可以以是固有的或或赋予的。“固有的”就是指某事事或某物中本本来就有的，尤尤其是那种永永久的特性。例例如，螺栓的的直径、机器器的生产率或或接通电话的的时间等技术术特性。赋予特性性不是固有的的，不是某事事物中本来就就有的，而是是完成产品后后因不同的要要求而对产品品所增加的特特性，如产品品的价格、硬硬件产品的供供货时间和运运输要求(如如:运输方式式)、售后服服务要求(如如:保修时间间)等特性。产品的固固有特性与赋赋予特性是相相对的，某些些产品的赋予予特性可能是是另一些产品品的固有特性性，例如:供供货时间及运运输方式对硬硬件产品而言言，属于赋予予特性；但对对运输服务而而言，就属于于固有特性。(2)关于于“要求”要求指“明明示的、通常常隐含的或必必须履行的需需求或期望”。“明示的的”可以理解为为是规定的要要求。如在文文件中阐明的的要求或顾客客明确提出的的要求。“通常隐隐含的”是指组织、顾顾客和其他相相关方的惯例例或一般做法法，所考虑的的需求或期望望是不言而喻喻的。例如:化妆品对顾顾客皮肤的保保护性等。一一般情况下，顾顾客或相关方方的文件(如如:标准)中中不会对这类类要求给出明明确的规定，组组织应根据自自身产品的用用途和特性进进行识别，并并做出规定。“必须履履行的”是指法律法法规要求的或或有强制性标标准要求的。如如食品卫生安安全法、GBB8898 “电网电源供供电的家用和和类似用途的的电子及有关关设备的安全全要求”等，组织在在产品的实现现过程中必须须执行这类标标准。要求可以以由不同的相相关方提出，不不同的相关方方对同一产品品的要求可能能是不相同的的。例如:对对汽车来说，顾顾客要求美观观、舒适、轻轻便、省油，但但社会要求对对环境不产生生污染。组织织在确定产品品要求时，应应兼顾顾客及及相关方的要要求。要求可以是是多方面的，当当需要特指时时，可以采用用修饰词表示示，如产品要要求、质量管管理要求、顾顾客要求等。从质量的概概念中，可以以理解到:质量的内涵涵是由一组固固有特性组成成，并且这些些固有特性是是以满足顾客客及其他相关关方所要求的的能力加以表表征。质量具具有经济性、广广义性、时效效性和相对性性。质量的经经济性:由于于要求汇集了了价值的表现现，价廉物美美实际上是反反映人们的价价值取向，物物有所值，就就是表明质量量有经济性的的表征。虽然然顾客和组织织关注质量的的角度是不同同的，但对经经济性的考虑虑是一样的。高高质量意味着着最少的投入入，获得最大大效益的产品品。质量的广广义性:在质质量管理体系系所涉及的范范畴内，组织织的相关方对对组织的产品品、过程或体体系都可能提提出要求。而而产品、过程程和体系又都都具有固有特特性，因此，质质量不仅指产产品质量，也也可指过程和和体系的质量量。质量的时时效性:由于于组织的顾客客和其他相关关方对组织和和产品、过程程和体系的需需求和期望是是不断变化的的，例如，原原先被顾客认认为质量好的的产品会因为为顾客要求的的提高而不再再受到顾客的的欢迎。因此此，组织应不不断地调整对对质量的要求求。质量的相相对性:组织织的顾客和其其他相关方可可能对同一产产品的功能提提出不同的需需求；也可能能对同一产品品的同一功能能提出不同的的需求；需求求不同，质量量要求也就不不同，只有满满足需求的产产品才会被认认为是质量好好的产品。质量的优劣劣是满足要求求程度的一种种体现。它须须在同一等级级基础上做比比较，不能与与等级混淆。等等级是指对功功能用途相同同但质量要求求不同的产品品、过程或体体系所做的分分类或分级。2.与质量量相关的概念念(1)组织织组织是指“职责、权限限和相互关系系得到安排的的一组人员及及设施”。例如:公公司、集团、商商行、社团、研研究机构或上上述组织的部部分或组合。可可以这样理解解，组织是由由两个或两个个以上的个人人为了实现共共同的目标组组合而成的有有机整体，安安排通常是有有序的。(2)过程程过程是指“一组将输入入转化为输出出的相互关联联或相互作用用的活动”。过程由输输入、实施活活动和输出三三个环节组成成。过程可包包括产品实现现过程和产品品支持过程。(3)产品品产品是指“过程的结果果”。产品有四四种通用的类类别:服务(如:商贸、运运输)；软件件(如:计算算机程序、字字典)；硬件件(如:发动动机机械零件件、电视机)；流程性材材料(如:润润滑油)。许多产品由由不同类别的的产品构成，服服务、软件、硬硬件或流程性性材料的区分分取决于其主主导成分。例例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿齿轮)；流程程性材料(如如:燃料、冷冷却液、电流流)；软件(如:发动机机控制软件、汽汽车说明书、驾驾驶员手册)和服务(如如:销售人员员所做的操作作说明)所组组成。依产品的存存在形式，又又可将产品分分为有形的和和无形的。服服务通常是无无形的，并且且是在供方和和顾客接触面面上至少需要要完成一项活活动的结果。软件由信息息组成，通常常是无形产品品并可以方法法、论文或程程序的形式存存在。硬件通常是是有形产品，其其量具有计数数的特性(可可以分离，可可以定量计数数)。流程性材料料通常是有形形产品，其量量具有连续的的特性(一般般是连续生产产，状态可以以是液体、气气体、粒子线线状、块状或或板状等)。(4)顾客客顾客是指接接受产品的组组织或个人。例例如，消费者者、委托人、最最终使用者、零零售商、受益益者和采购方方。顾客可以以是组织内部部的或外部的的。(5)体系系体系是指相相互关联或相相互作用的一一组要素。(6)质量量特性质量特性是是指产品、过过程或体系与与要求有关的的固有特性。质量概念的的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为为有指标的特特性，作为评评价、检验和和考核的依据据。由于顾客客的需求是多多种多样的，所所以反映产品品质量的特性性也是多种多多样的。它包包括:性能、适适用性、可信信性(可用性性、可靠性、维维修性)、安安全性、环境境、经济性和和美学性。质质量特性有的的是能够定量量的，有的是是不能够定量量的，只有定定性。实际工工作中，在测测量时，通常常把不定量的的特性转换成成可以定量的的代用质量特特性。产品质量特特性有内在特特性，如结构构、性能、精精度、化学成成分等；有外外在特性，如如外观、形状状、色泽、气气味、包装等等；有经济特特性，如成本本、价格、使使用费用、维维修时间和费费用等；有商商业特性，如如交货期、保保修期等；还还有其他方面面的特性，如如安全、环境境、美观等。质质量的适用性性就是建立在在质量特性基基础之上的。服务质量特特性是服务产产品所具有的的内在的特性性。有些服务务质量特性是是顾客可以直直接观察或感感觉到的，如如服务等待时时间的长短、服服务设施的完完好程度、火火车的正误点点、服务用语语的文明程度度、服务中噪噪声的大小等等。还有一些些反映服务业业绩的特性，如如酒店财务的的差错率、报报警器的正常常工作率等。一一般来说，服服务特性可以以分为五种类类型:可靠性性，准确地履履行服务承诺诺的能力；响响应性，帮助助顾客并迅速速提供服务的的愿望；保证证性，员工具具有的知识、礼礼节以及表达达出自信与可可信的能力；移情性，设设身处地地为为顾客着想和和对顾客给予予特别的关注注；有形性，有有形的设备、设设施、人员和和沟通材料的的外表。不同同的服务对各各种特性要求求的侧重点会会有所不同。根据对顾客客满意的影响响程度不同，应应对质量特性性进行分类管管理。常用的的质量特性分分类方法是将将质量特性划划分为关键、重重要和次要三三类，它们分分别是:关键质量特特性，是指若若超过规定的的特性值要求求，会直接影影响产品安全全性或产品整整机功能丧失失的质量特性性。重要质量特特性，是指若若超过规定的的特性值要求求，将造成产产品部分功能能丧失的质量量特性。次要质量特特性，是指若若超过规定的的特性值要求求，暂不影响响产品功能，但但可能会引起起产品功能的的逐渐丧失。 二、质量概念的的发展 随着经济的的发展和社会会的进步，人人们对质量的的需求不断提提高，质量的的概念也随着着不断深化、发发展。具有代代表性的质量量概念主要有有:“符合性质量量”、“适用性质量量”和“广义质量”。1.符合性性质量的概念念它以“符合合”现行标准的的程度作为衡衡量依据。“符合标准”就是合格的的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。2.适用性性质量的概念念它是以适合合顾客需要的的程度作为衡衡量的依据。从从使用角度定定义产品质量量，认为产品品的质量就是是产品“适用性”，即“产品在使用用时能成功地地满足顾客需需要的程度。”“适用性”的质量概念念，要求人们们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去去理解质量的的实质。质量从“符符合性”发展到“适用性”，使人们对对质量认识逐逐渐把顾客的的需求放在首首位。顾客对对他们所消费费的产品和服服务有不同的的需求和期望望。这意味着着组织需要决决定他们想要要服务于哪类类顾客，是否否在合理的前前提下每一件件事都满足顾顾客的需要和和期望。3.广义质质量的概念国际标准化化组织总结质质量的不同概概念加以归纳纳提炼，并逐逐渐形成人们们公认的名词词术语，即质质量是一组固固有特性满足足要求的程度度。这一定义义的含义是十十分广泛的，既既反映了要符符合标准的要要求，也反映映了要满足顾顾客的需要，综综合了符合性性和适用性的的含义。朱兰博士将将广义质量概概念与狭义质质量概念作了了比较，见表表1.1-11所示。 第二节 质量管管理的基本知知识 一、管理概述 管理:“指指挥和控制组组织的协调的的活动”。管理是在在一定环境和和条件下通过过“协调”的活动，综综合利用组织织资源以达到到组织目标的的过程，是由由一系列相互互关联、连续续进行的活动动构成。管理理过程包括计计划、组织、领领导和控制人人员与活动。1.管理职职能管理的主要要职能是计划划、组织、领领导和控制。(1)计划划确立组织目目标，制定实实现目标的策策略。计划决决定组织应该该做什么，包包括评估组织织的资源和环环境条件，建建立一系列组组织目标。而而一旦确立了了组织目标，管管理者必须采采取相应的战战术实现这些些目标，并建建立监督运行行结果的决策策制定过程。计划有以下下三个方面的的内容:研究活动动条件。包括括内部能力研研究和外部环环境研究；制定业务务决策。是指指在活动条件件研究基础上上，根据这种种研究所揭示示的环境变化化中可能提供供的机会或造造成的威胁，以以及组织在资资源拥有和利利用上的优势势和劣势，确确定组织在未未来某个时期期内宗旨方向向和目标，并并据此预测环环境在未来可可能呈现的状状态；编制行动动计划。将决决策目标在时时间上和空间间上分解到组组织的各个部部门和环节，对对每个单位和和每个成员的的工作提出具具体要求。(2)组织织确定组织机机构，分配人人力资源。组组织是决策目目标如何实现现的一种技巧巧，这种决策策需要建立最最合适的组织织结构并训练练专业人员，组组织通讯网络络。管理者必必须建立起与与顾客、制造造商、销售人人员和技术专专家之间的沟沟通渠道。组织要完成成下述工作:组织机构构和结构设计计；人员配备备，将适当的的人员安置在在适当的岗位位上，从事适适当的工作；启动并维维持组织运转转；监视运转转。(3)领导导激励并管理理员工，组建建团队。领导导是完成组织织目标的关键键，是利用组组织赋予的权权力和自身的的能力去指挥挥和影响下属属，“创造一个使使员工充分参参与实现组织织目标的内部部环境”的管理过程程。包括管理理者为实现组组织目标对员员工的指导和和激励，制定定一系列计划划，采取相应应的措施来组组织员工努力力工作，保持持良好的士气气。(4)控制制评估执行情情况，控制组组织的资源。控控制是为了保保证系统按预预定要求运作作而进行的一一系列工作，包包括根据标准准及规则，检检查监督各部部门、各环节节的工作，判判断是否发生生偏差和纠正正偏差。控制制职能在整个个管理活动中中起着承上启启下的连接作作用。四项管理职职能之间的关关系从逻辑关关系来看，通通常是按发生生先后顺序，即即先计划，继继而组织，然然后领导，最最后控制；从从管理过程来来看，在控制制的同时，往往往要编制计计划，或对原原计划进行修修改，并开始始新一轮的管管理活动；从从职能的作用用看，计划是是前提，组织织是保证、领领导是关键、控控制是手段；四个职能之之间是一个相相辅相成、密密切联系的一一个整体，不不能片面地强强调某一职能能，而否定其其他职能作用用。2.管理层层次和技能(1)管理理幅度管理幅度是是指管理者直直接领导下属属的数量；管管理层次是最最高管理者到到具体执行人人员之间的不不同管理层次次。在管理幅幅度给定的条条件下，管理理层次与组织织规模的大小小成正比，即即组织规模越越大，成员人人数越多，管管理层次就越越多；在组织织规模给定的的条件下，管管理层次与管管理幅度成反反比，即管理理者直接领导导下属的人员员越多，组织织所需的层次次就越少。有效的管理理幅度的大小小受到以下几几方面因素的的影响:管理者本本身的素质与与被管理者的的工作能力；管理者工工作的内容；工作环境境与工作条件件。(2)管理理层次按层次划分分，管理可分分为高层管理理、中层管理理和基层(底底层)管理三三个层次。高层管理理者是组织的的高级管理者者，其主要作作用是确立组组织的宗旨和和目标，规定定职责和提供供资源。他们们主要负责与与外部环境联联系，如政府府、学界、重重要顾客或供供应商、金融融机构等沟通通。中层管理理者负责利用用资源以实现现高层管理者者确立的目标标，主要通过过在其职权范范围内执行计计划并监督基基层管理人员员来完成。基层管理理者负责日常常业务活动，他他们通常监督督指导作业人人员，保证组组织正常运转转。(3)组织织活动相应的，组组织的活动也也有三种:作作业活动、战战术活动和战战略计划活动动，分别由基基层、中层和和高层管理者者负责执行。作业活动动是组织内的的日常活动，包包括申请与消消费资源。基基层管理者必必须对引起资资源需求与消消耗的业务过过程进行识别别、收集、登登记和分析。组织的战战术功能由其其中层管理者者负责，监督督作业活动，保保证组织实现现目标，节约约资源，并确确定如何配置置企业资源以以达到组织目目标。战路计划划活动需要建建立组织的长长期目标计划划，综观全局局做出决策。(4)管理理技能通常情况下下，作为一名名管理者应具具备三个管理理技能，即技技术技能、人人际技能和概概念技能。技术技能能:指具有某某一专业领域域的技术、知知识和经验完完成组织活动动的能力。人际技能能:指与处理理人事关系有有关的技能，即即理解激励他他人并与他人人共事的能力力，主要包括括领导能力、影影响能力和协协调能力。概念技能能:指综观全全局，认清为为什么要做某某事的能力，也也就是洞察企企业与环境相相互影响的复复杂性的能力力，它包括理理解事物相互互关联性从而而找出关键影影响因素的能能力，确定与与协调各方面面关系的能力力。高层管理者者尤其需要较较强的概念技技能；中层管理者者更多需要人人际技能和概概念技能；基础层管理理者主要需要要技术技能和和人际技能，如如图1.2-1所示。 二、质量管理 1.质量管管理的定义质量管理是是指在质量方方面指挥和控控制组织的协协调的活动。在在质量方面的的指挥和控制制活动，通常常包括制定质质量方针和质质量目标及质质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进。上述定义可可从以下几个个方面来理解解:第一、质量量管理是通过过建立质量方方针和质量目目标，并为实实现规定的质质量目标进行行质量策划，实实施质量控制制和质量保证证，开展质量量改进等活动动予以实现的的。第二、组织织在整个生产产和经营过程程中，需要对对诸如质量、计计划、劳动、人人事、设备、财财务和环境等等各个方面进进行有序的管管理。由于组组织的基本任任务是向市场场提供符合顾顾客和其他相相关方要求的的产品，围绕绕着产品质量量形成的全过过程实施质量量管理是组织织的各项管理理的主线。第三、质量量管理涉及到到组织的各个个方面，是否否有效地实施施质量管理关关系到组织的的兴衰。组织织的最高管理理者应正式发发布本组织的的质量方针，在在确立质量目目标的基础上上，按照质量量管理的基本本原则，运用用管理的系统统方法来建立立质量管理体体系，为实现现质量方针和和质量目标配配备必要的人人力和物质资资源，开展各各项相关的质质量活动，这这也是各级管管理者的职责责。所以，组组织应采取激激励措施激发发全体员工积积极参与，充充分发挥他们们的才干和工工作热情，造造就人人争做做贡献的工作作环境，确保保质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进活动动顺利地进行行。2.质量方方针和质量目目标质量方针是是指由组织的的最高管理者者正式发布的的该组织总的的质量宗旨和和质量方向。质质量方针是企企业经营总方方针的组成部部分，是企业业管理者对质质量的指导思思想和承诺。企企业最高管理理者应确定质质量方针并形形成文件。质量方针的的基本要求应应包括供方的的组织目标和和顾客的期望望和需求，也也是供方质量量行为的准则则。质量目标是是组织在质量量方面所追求求的目的，是是组织质量方方针的具体体体现，自标既既要先进，又又要可行，便便于实施和检检查。3.质量策策划质量策划是是质量管理的的一部分，致致力于制定质质量目标并规规定必要的运运行过程和相相关资源以实实现质量目标标。质量策划幕幕后关键是制制定质量目标标并设法使其其实现。质量量目标是在质质量方面所追追求的目的，其其通常依据组组织的质量方方针制定。并并且通常对组组织的相关职职能和层次分分别规定质量量目标。4.质量控控制质量控制是是质量管理的的一部分，致致力于满足质质量要求。作为质量管管理的一部分分，质量控制制适用于对组组织任何质量量的控制，不不仅仅限于生生产领域，还还适用于产品品的设计、生生产原料的采采购、服务的的提供、市场场营销、人力力资源的配置置，涉及组织织内几乎所有有的活动。质质量控制的目目的是保证质质量，满足要要求。为此，要要解决要求(标准)是什什么、如何实实现(过程)、需要对哪哪些进行控制制等问题。质量控制是是一个设定标标准(根据质质量要求)、测测量结果，判判定是否达到到了预期要求求，对质量问问题采取措施施进行补救并并防止再发生生的过程，质质量控制不是是检验。在生生产前对生产产过程进行评评审和评价的的过程也是质质量控制的一一个组成部分分。总之，质质量控制是一一个确保生产产出来的产品品满足要求的的过程。例如如，为了控制制采购过程的的质量，采取取的控制措施施可以有:确确定采购文件件(规定采购购的产品及其其质量要求)，通过评定定选择合格的的供货单位，规规定对进货质质量的验证方方法，做好相相关质量记录录的保管并定定期进行业绩绩分析。为了了选择合格的的供货单位而而采用的评定定方法可以有有:评价候选选供货单位的的质量管理体体系、检验其其产品样品、小小批试用、考考察其业绩等等。再如，为为了控制生产产过程，例如如某一工序的的质量，1可可以通过作业业指导书规定定生产该工序序使用的设备备、工艺装备备、加工方法法、检验方法法等，对特殊殊过程或关键键工序还可以以采取控制图图法监视其质质量的波动情情况。5.质量保保证质量保证是是质量管理的的一部分，致致力于提供质质量要求会得得到满足的信信任。质量保证定定义的关键词词是“信任”，对达到预预期质量要求求的能力提供供足够的信任任。这种信任任是在订货前前建立起来的的，如果顾客客对供方没有有这种信任则则不会与之订订货。质量保保证不是买到到不合格产品品以后保修、保保换、保退保保证质量、满满足要求是质质量保证的基基础和前提，质质量管理体系系的建立和运运行是提供信信任的重要手手段。因为质质量管理体系系将所有影响响质量的因素素，包括技术术、管理和人人员方面的，都都采取了有效效的方法进行行控制，因而而具有减少、消消除、特别是是预防不合格格的机制。组织规定的的质量要求，包包括产品的、过过程的和体系系的要求，必必须完全反映映顾客的需求求，才能给顾顾客以足够的的信任。因此此，质量保证证要求，即顾顾客对供方的的质量体系要要求往往需要要证实，以使使顾客具有足足够的信任。证证实的方法可可包括:供方方的合格声明明；提供形成成文件的基本本证据(如质质量手册，第第三方的型式式检验报告)；提供由其其他顾客认定定的证据；顾顾客亲自审核核；由第三方方进行审核；提供经国家家认可的认证证机构出具的的认证证据(如质量体系系认证证书或或名录)。质量保证是是在有两方的的情况下才存存在，由一方方向另一方提提供信任。由由于两方的具具体情况不同同，质量保证证分为内部和和外部两种，内内部质量保证证是组织向自自己的管理者者提供信任；外部质量保保证是组织向向顾客或其他他方提供信任任。6.质量改改进质量改进是是质量管理的的一部分，致致力于增强满满足质量要求求的能力。作为质量管管理的一部分分，质量改进进的目的在于于增强组织满满足质量要求求的能力，由由于要求可以以是任何方面面的，因此，质质量改进的对对象也可能会会涉及组织的的质量管理体体系，过程和和产品，可能能会涉及组织织的方方面面面。同时，由由于各方面的的要求不同，为为确保有效性性、效率或可可追溯性，组组织应注意识识别需改进的的项目和关键键质量要求，考考虑改进所需需的过程，以以增强组织体体系或过程实实现产品并使使其满足要求求的能力。7.全面质质量管理全面质量管管理(Tottal Quualityy Manaagemennt，简称TTQM)的含含义可以这样样来表述:以以质量为中心心，以全员参参与为基础，目目的在于通过过让顾客满意意和本组织所所有者、员工工、供方、合合作伙伴或社社会等相关方方受益而达到到长期成功的的一种管理途途径。该含义有如如下要点:(1)全面面质量管理是是对一个组织织进行管理的的途径，对一一个组织来说说，就是组织织管理的一种种途径，除了了这种途径之之外，组织管管理还可以有有其他的途径径。(2)正是是由于全面质质量管理讲的的是对组织的的管理，因此此，将“质量”概念扩充为为全部管理目目标，即“全面质量”，可包括提提高组织的产产品的质量，缩缩短周期(如如生产周期、物物资储备周期期)，降低生生产成本等。(3)全面面质量管理的的思想，是以以全面质量为为中心，全员员参与为基础础，通过对组组织活动全过过程的管理，追追求组织的持持久成功，即即使顾客、本本组织所有者者、员工、供供方、合作伙伙伴或社会等等相关方持续续满意和受益益。全面质量管管理的概念最最早见于19961年美国国通用电气公公司质量经理理菲根堡姆(A.v.FFeigennbaum)发表的(全全面质量管理理一书，他他指出:“全面质量管管理是为了能能够在最经济济的水平上并并考虑到充分分满足顾客需需求的条件下下进行市场研研究、设计、生生产和服务，把把企业各部门门的研制质量量、维持质量量和提高质量量的活动构成成一体的有效效体系。”菲根堡姆首首次提出了质质量体系问题题，提出质量量管理的主要要任务是建立立质量管理体体系，这一个个全新的见解解，具有划时时代的意义。菲菲根堡姆的思思想在日本、美美国、欧洲和和其他许多国国家广泛传播播，并在各国国的实践中得得到了丰富和和发展。三、质量管理的的发展(一)质量量管理发展阶阶段回顾20世纪，人人类跨入了以以加工机械化化、经营规模模化、资本垄垄断化为特征征的工业化时时代。在整整整一个世纪中中，质量管理理的发展，大大致经历了三三个阶段:1.质量检检验阶段20世纪初初，人们对质质量管理的理理解还只限于于质量的检验验。质量检验验所使用的手手段是各种的的检测设备和和仪表，方式式是严格把关关，进行百分分之百的检验验。期间，美美国出现了以以泰罗为代表表的“科学管理运运动”。“科学管理”提出了在人人员中进行科科学分工的要要求，并将计计划职能与执执行职能分开开，中间再加加一个检验环环节，以便监监督、检查对对计划、设计计、产品标准准等项目的贯贯彻执行。这这就是说，计计划设计、生生产操作、检检查监督各有有专人负责，从从而产生了一一支专职检查查队伍，构成成了一个专职职的检查部门门、这样，质质量检验机构构就被独立出出来了。起初初，人们非常常强调工长在在保证质量方方面的作用，将将质量管理的的责任由操作作者转移到工工长，故被人人称为“工长的质量量管理”。后来，这一一职能又由工工长转移到专专职检验人员员，由专职检检验部门实施施质量检验。称称为“检验员的质质量管理”。质量检验是是在成品中挑挑出废品，以以保证出厂产产品质量。但但这种事后检检验把关，无无法在生产过过程中起到预预防、控制的的作用。且百百分之百的检检验，增加检检验费用。在在大批量生产产的情况下，其其弊端廉就突突显出来。2.统计质质量控制阶段段这一阶段的的特征是数理理统计方法与与质量管理的的结合。第一一次世界大战战后期，休哈哈特将数理统统计的原理运运用到质量管管理中来，并并发明了控制制图。他认为为质量管理不不仅要搞事后后检验，而且且在发现有废废品生产的先先兆时就进行行分析改进，从从而预防废品品的产生。控控制图就是运运用数理统计计原理进行这这种预防的工工具。因此，控控制图的出现现，是质量管管理从单纯事事后检验进入入检验加预防防阶段的标志志，也是形成成一门独立学学科的开始。第第一本正式出出版的质量管管理科学专著著就是19331年休哈特特的工业产产品质量的经经济控制。在在休哈特创造造控制图以后后，他的同事事在19299年发表了抽抽样检查方法法。他们都都是最早将数数理统计方法法引入质量管管理的，为质质量管理科学学做出了贡献献。第二次世界界大战开始以以后，统计质质量管理得到到了广泛应用用。美国军政政部门组织一一批专家和工工程技术人员员，于1944119442年间先后后制订并公布布了Z1.11质量管理理指南、ZZ1.2数数据分析用控控制图法和和Z1.3生生产过程质量量管理控制图图法，强制制生产武器弹弹药的厂商推推行，并收到到了显著效果果。从此，统统计质量管理理的方法得到到很多厂商的的应用，统计计质量管理的的效果也得到到了广泛的承承诺。第二次世界界大战结束后后，美国许多多企业扩大了了生产规模，除除原来生产军军火的工厂继继续推行质量量管理方法以以外，许多民民用工业也纷纷纷采用这一一方法，美国国以外的许多多国家，也都都陆续推行了了统计质量管管理，并取得得了成效。但是，统计计质量管理也也存在着缺陷陷，它过分强强调质量控制制的统计方法法，使人们误误认为质量管管理就是统计计方法，是统统计专家的事事。在计算机机和数理统计计软件应用不不广泛的情况况下，使许多多人感到高不不可攀、难度度大。3.全面质质量管理阶段段20世纪550年代以来来，科学技术术和工业生产产的发展，对对质量要求越越来越高。要要求人们运用用“系统工程”的概念，把把质量问题作作为一个有机机整体加以综综合分析研究究，实施全员员、全过程、全全企业的管理理。60年代代在管理理论论上出现了“行为科学”学派，主张张调动人的积积极性，注意意人在管理中中的作用。随随着市场竞争争，尤其国际际市场竞争的的加剧，各国国企业都很重重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强强内部质量管管理，确保生生产的产品使使用安全、可可靠。在上述背景景条件下，显显然仅仅依赖赖质量检验和和运用统计方方法已难以保保证和提高产产品质量，也也不能满足社社会进步要求求。19611年，菲根堡堡姆提出了全全面质量管理理的概念。所谓全面质质量管理，是是以质量为中中心，以全员员参与为基础础，旨在通过过上顾客和所所有相关方受受益而达到长长期成功的一一种管理途径径。日本在220世纪500年代引进了了美国的质量量管理方法，并并有所发展。最最突出的是他他们强调从总总经理、技术术人员、管理理人员到工人人，全体人员员都参与质量量管理。企业业对全体职工工分层次地进进行质量管理理知识的教育育培训，广泛泛开展群众性性质量管理小小组活动，并并创造了一些些通俗易懂、便便于群众参与与的管理方法法，包括由他他们归纳、整整理的质量管管理的老七种种工具(常用用七种工具)和新七种工工具(补充七七种工具)，使使全面质量管管理充实了大大量新的内容容。质量管理理的手段也不不再局限于数数理统计，而而是全面地运运用各种管理理技术和方法法。全面质量管管理以往通常常用英文缩写写TQC来代代表，现在改改用TQM来来代表。其中中“M”是“Managgementt”的缩写，更更加突出了“管理”。在一定意意义上讲，它它已经不再局局限于质量职职能领域，而而演变为一套套以质量为中中心，综合的的、全面的管管理方式和管管理理念。发达国家组组织运用全面面质量管理使使产品或服务务质量获得迅迅速提高，引引起了世界各各国的广泛关关注。全面质质量管理的观观点逐渐在全全球范围内获获得广泛传播播，各国都结结合自己的实实践有所创新新发展。目前前举世瞩目的的ISO90000族质量量管理标准、美美国波多里奇奇奖、欧洲质质量奖、日本本戴明奖等各各种质量奖及及卓越经营模模式、六西格格玛管理模式式等，都是以以全面质量管管理的理论和和方法为基础础的(二)质量管理理专家的质量量理念在现代质量管理理的实践活动动中，质量管管理专家中的的核心人物发发挥了积极的的作用，正是是这些著名质质量管理专家家，如戴明、朱朱兰、石川馨馨等，使人们们对质量及质质量管理有了了更进一步的的认识，对质质量管理的发发展和进步产产生了巨大影影响。1.戴明的的质量理念戴明(W.E.Demming)是是美国著名的的质量专家之之一。第二次次世界大战后后，他应邀赴赴日本讲学和和咨询，对统统计质量管理理在日本的普普及和深化发发挥了巨大的的作用。后来来他在美国传传播在日本十十分有效的质质量管理。11980年，在在美国全国广广播公司(NNBC)的名名为“日本可以，为为什么我们不不能”节目播出后后，戴明便成成为美国在质质量方面的著著名人物。戴明在主要要观点是引起起效率低下和和不良质量的的原因主要在在公司地管理理系统而不在在员工。他总总结出质量管管理14条原原则，认为一一个公司要想想使其产品达达到规定的质质量水平必须须遵循这些原原则。戴明的的质量管理114条原则是是:(1)建立立改进产品和和服务的长期期目标；(2)采用用新观念；(3)停止止依靠检验来来保证质量；(4)结束束仅仅依靠价价格选择供应应商的做法；(5)持续续地且永无止止境地改进生生产和服务系系统；(6)采用用现代方法开开展岗位培训训；(7)发挥挥主管的指导导帮助作用；(8)排除除恐惧；(9)消除除不同部门之之间的壁垒；(10)取取消面向一般般员工的口号号、标语和数数字目标；(11)避避免单纯用量量化定额和指指标采评价员员工；(12)消消除影响工作作完美的障碍碍；(13)开开展强有力的的教育和自我我提高活动；(14)使使组织中的每每个人都行动动起来去实现现转变。2.朱兰的的质量理念像戴明一样样，朱兰(JJ.M.Juuran)作作为美国的著著名质量专家家，曾指导过过日本质量管管理。他在11951年出出版了质量量控制手册(Qualiity Coontroll Handdbook)，到19998年已发行行到第五版，改改名为朱兰兰质量手册(Jurann Quallity HHandboook)。(1)朱兰兰关于质量的的观点朱兰博士认认为质量来源源于顾客的需需求。在朱朱兰质量手册册中他对质质量的定义是是:质量是指指那些能满足足顾客需求，从从而使顾客感感到满意的“产品特性”。质量意味味着无缺陷，也也就是说没有有造成返工、故故障、顾客不不满意和顾客客投诉等现象象。(2)朱兰兰质量管理三三部曲朱兰博士把把质量管理的的三个普遍过过程，即质量量策划、质量量控制和质量量改进称为构构成质量管理理的三部曲(即朱兰质量量管理三部曲曲)。3.石川馨馨的质量理念念石川馨(IIshikaawa Kaaori)是是日本著名质质量管理专家家。他是因果果图的发明者者，日本质量量管理小组(QC小组)的奠基人之之一，是将国国外先进质量量管理理论和和方法与本国国实践相结合合的一位专家家。石川馨认为为，质量不仅仅是指产品质质量，从广义义上说，质量量还指工作质质量、部门质质量、人的质质量、体系质质量、公司质质量、方针质质量等等。他认为，全全面质量管理理(TQC)在日本就是是全公司范围围内的质量管管理。具体内内容包括:所有部门都都参加的质量量管理，即企企业所有部门门的人员都学学习、参与质质量管理。为为此，要对各各部门人员进进行教育，要要“始于教育，终终于教育“。全员参加的的质量管理，