某大酒店餐饮服务标准程序7123.docx
某大酒店店餐饮服服务标准准程序 酒酒吧服务务标准程程序 适适用岗位位 酒吧吧服务员员、调酒师师 协调、配合部部门 签签 发 配配料、调调酒、倒酒应应在宾客客看到的的情况下下进行,目的是是使宾 客欣赏赏服务技技巧,同同时也可可使宾客客放心,服务员员使用的的饮料原原料用量量正确无无误,操操作符合合卫生要要求。 把调调好的饮饮料端送送给宾客客以后,应立即即退离吧吧台或离离开,千千万 不不要让宾宾客发觉觉你在听听他们对对话,除除非宾客客直接与与你交谈谈,更不不可随便便插话。 认真真对待、礼貌处处理宾客客对饮料料服务的的意见或或投诉。酒酒吧跟其其他任何何服务设设施一样样,宾客客永远是是正确的的,如果果宾客对对某种饮饮料不满满意,应应立即设设法补救救或重调调。 任何何时候都都不准对对宾客有有不耐烦烦的语言言、表情情或动作作;不要要 催促促宾客点点酒、饮酒;不能让让 宾客客感到你你在取笑笑他喝得得太多或或太少。如如果宾客客已经喝喝醉,应应用文明明礼貌的的方式拒拒绝供应应饮料。有有时候,宾客或或因身边边带钱不不多而喝喝得较少少,但倘倘若你仍仍热情接接待,他他下一次次光顾时时,便会会有较高高的消费费。 如果果在上班班时必须须接电话话,谈话话应当轻轻声、简短。当当有电话话寻找宾宾客,即即使宾客客在场也也不可告告诉对方方宾客在在此(特特殊情况况例外),而应应该回答答请等一一下,然然后让宾宾客自己己决定是是否接听听电话。 为控控制饮料料成本,应用量量杯量取取所需基基酒。也也可以取取一小杯杯, 在在杯身上上刻一份份或四份份饮料所所需基酒酒量的记记号,这这比使用用量杯更更加方便便。 酒杯杯应在洗洗涤槽内内洗刷消消毒,然然后倒置置在架空空的橡胶胶架上让让其自然然干燥,避免手手和毛巾巾接触酒酒杯内壁壁。 除了了掌握饮饮料的标标准配方方和调制制方法外外,还应应时时注注意宾客客的习惯惯和爱好好,如有有特殊要要求,应应照宾客客的意见见调制。 酒吧吧一般都都免费供供应一些些咸味作作酒小点点,如炸炸面条、咸咸饼干 、花生米米等等,目的无无非是刺刺激酒瘾瘾,增加加饮料销销售量。因因此,服服务员应应随时注注意作酒酒小点的的消耗情情况,以以作及时时补充。酒吧吧服务员员对宾客客的态度度应该是是友好、热热情,而而不是随随便、 亲热。上上班时间间不准抽抽烟,也也不准喝喝酒,即即使有宾宾客邀请请,也应应婉言谢谢绝。服务员员不可对对某些宾宾客给予予额外照照顾,不不能因为为熟人、朋友或或者见到到某顾客客连续喝喝了数杯杯,便免免费奉送送一杯。当当然也不不能擅自自为本店店同事或或 同行行免费提提供饮料料。 酒酒会、宴宴会临时时设吧服服务标准准 适用用岗位 酒吧服服务员、调酒师师 协调、配合部部门 餐餐厅服务务员 签签 发 熟熟悉宴会会通知单单以宴会会预订的的宴会通通知单为为依据，详细了了解客人人的国籍籍、数量量、拟用用酒水标标准、品种和和其他 要求。 准备备酒水准备相相应品种种和数量量的酒水水饮料。 准备用用具根据客客情准备备开瓶器器、冰桶等等设吧用用具。 准备备吧台(1)吧台数数量及大大小与宴宴会类型型相一致致；(2)吧吧台设置置与宴会会厅布置置格调协协调；(3)吧台位位置便于于操作和和服务。 设吧吧(11)将酒酒品整齐齐陈列于于吧台上上；(2)服服务用具具等陈列列于相应应位置上上。 对客客服务(1)随时按按标准和和程序向向客人提提供酒水水服务；(22)微笑笑和使用用敬语。 撤吧吧(11)在客客人全部部离开后后进行；(22)先撤撤酒水饮饮料，再再撤服务务用具；(33)恢复复餐厅原原貌，不遗留留任何垃垃圾。 咖咖啡厅早早餐服务务标准 适用岗岗位 西西餐厅服服务员 协协调、配合部部门 餐餐厅服务务员 签签 发 标标准：(1)使用敬敬语。(2)服务快快捷，动作熟熟练。(3)奉行女女士优先先原则。 程序序：(11)按着着装要求求和站立立要求，面面带微笑笑，迎接接客人，询询问预订订情况等等。(2)将将客人引引领至适适当的座座位，走走在客人人前面，并并保持一一定的距距离，用用手示意意行走路路线。(3)拉椅请请客人入入座。(4)为客人人打开口口布，动动作要轻轻。(5)接接受客人人点菜。(6)迅速将订单送至收款台确认，再将之送至厨房或酒吧。(7)根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。(8)及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。(9)询问客人有无其他要求。(10)结账。(11)送客，检查有无遗留物品。(12)恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁的抹布擦净台面，按摆 台要求重新布置台面。; 咖啡服务务标准 适用岗岗位 西西餐厅服服务员 协调调、配合部部门 酒酒吧 签签 发 准准备餐具具(11)咖啡啡具必须须配套使使用。(22)咖啡啡杯、碟碟、勺、奶奶盅、糖糖缸要经经过高温温消毒，干净无无污、无无破损、无水迹迹。 准备备咖啡(1)将制好好的咖啡啡装入咖咖啡壶。(2)启开淡奶听，在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸。 (4)咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80以上。 摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右。(3)奶盅、糖缸置于桌子中央，按每23人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘。 服务咖啡(1)翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒在客人杯中。(2)服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。 添咖啡(1)及时为客人添12次咖啡。(2)第三次添加时需告知客人要追加订单。 西西餐餐桌桌摆设标标准程序序 适用用岗位 中餐主主管 协调、配配合部门门 签 发 餐桌桌服务前前的备餐餐是在客客人未到到来之前前,先将将餐具摆摆放妥当当 。餐餐具摆设设的方式式是根据据菜单内内容进行行选择。按按西餐菜菜单有所所谓的常常餐亦即即定食,散餐亦亦即 点点菜,大大餐亦即即宴会,餐具依依食品内内容与时时间不同同而变,都有一一定的规规则。现现将定餐餐式的一一套 餐餐具的摆摆设说明明如下:(11)餐具具放置的的范围,以每一一位客人人使用桌桌面横224英寸寸,直116英寸寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐*二只,底盘的左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心* 与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐*平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。 注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以 刀与*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*的中间位置(早午餐多无底盘, 宜采用餐巾纸,亦置于刀与*中间即可)。 西西餐餐桌桌服务标标准程序序 适用用岗位 西餐服服务员、领班 协调、配配合部门门 厨房房 签 发 服务务方向(1)饮料杯杯固定置置于客人人右侧,供应与与撤除均均用右手手。(2)面面包牛油油碟固定定置于客客人的左左侧,供供应与撤撤除均用用左手。(3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除。 (4)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等,应右转环桌依次服务(反 时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。(6)自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,并切忌从客 人正面端送食物或物件,以免造成意外。 上菜方式(1)依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。(2)在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时 ,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。 (4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并 撤去。(6)所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、 洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可 离开餐桌。(9)在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。(10)撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。 有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅 留饮料杯,其余均应清除。(11)正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾、水果等,需要提供洗手盅 的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行 移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一 片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。 结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别 的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或 “谢谢您,请再度光临”。 西西餐点菜菜服务标标准程序序 适用用岗位 西餐服服务员 协调调、配合部部门 签签 发在服务务台拿取取够用且且完整的的酒谱和和菜单,至客人人的左侧侧呈递谱谱单,递递送时女女士优先先,但年年长的男男士或主主客则例例外。在在正餐时时间,可可先出示示酒谱,询问客客人要否否来杯餐餐前鸡尾尾酒,并并伺机推推销餐中中的其他他饮料。送送过酒后后即询问问客人是是否可以以点菜,若客人人尚未决决定要点点什么,依序问问第二位位客人。若若仅有一一位客人人时,可可告知客客人服务务员等一一会儿再再来,然然后到另另一桌去去;绝不不可催客客人或等等候时口口中发声声,或用用铅笔敲敲记录单单,显出出不耐烦烦的态度度。可试试着建议议一些菜菜式或为为客人解解释菜单单,以帮帮助客人人。 记录录客人的的点菜时时，应先先准备好好记录单单，并有有系统地地记录，如编号号、日期期、服务务员姓名名、 桌桌号、顾客人人数等，以以辨明客客人。对对于每位位客人的的特别吩吩咐，以以较小字字体附记记在菜名名略号侧侧 ，以以不至错错漏，并并便于结结账分账账(按外外国人的的习惯，数数位客人人同桌进进餐时，常有各各自付账账的情形形) 。 为节节省点菜菜记录的的时间，应尽量量利用菜菜名的略略号。 记录录点菜单单后，向向客人重重述所点点的菜，收收回菜单单。若客客人未点点汤时，将将汤匙同同时移走走。向客客人道谢谢后，前前往配餐餐间叫菜菜。 西西餐订单单书写标标准程序序 适用用岗位 西餐服服务员、领班 协调、配合部部门 签签 发 填填写订单单项目 (11)填写写清楚服服务员姓姓名、客客人就餐餐人数、桌桌号、日期；(22)注明明客人是是否分单单结账；(33)根据据客人就就座情况况，在订单单上给客客人编号号定位。 分类类开单(1)开胃菜菜、汤、头盘写写在订单单的最上上面；(2)主菜写写在中间间；(3)甜甜食写在在最后；(44)酒水水饮料与与菜肴分分开订单单；(5)用用间隔符符号把各各类菜分分开；(6)注明客客人的特特殊要求求。 配料料注明各各种菜需需配菜和和调料。 西西餐开胃胃菜服务务标准程程序 适适用岗位位 西餐餐服务员员、领班 协调、配合部部门 签签 发 检检查客人人的订单单(11)了解解客人所所点开胃胃菜名称称；(2)准准备作料料。 检查查桌面布布置餐具是是否使用用正确。 到厨厨房取菜菜(11)冷菜菜使用冷冷盘，热菜使使用热盘盘；(2)菜菜盘放入入托盘；(33)准备备好调味味品、调味汁汁等。再次次检查开开胃菜(1)一桌客客人的开开胃菜需需同时准准备好；(22)热菜菜要保持持一定热热度。 给客客人上开开胃菜(1)从客人人右侧上上菜；(2)女士优优先。按女士士、客人人、主人的的顺序进进行。谢客客，告退使用敬敬语。 西西餐主菜菜服务标标准程序序 适用用岗位 西餐服服务员、领班 协调、配合部部门 签签 发 检检查客人人点菜单单了解客客人所点点菜肴品品名。 检查查调整餐餐具餐具应应与菜相相配。 进厨厨房取菜菜(11)使用用热菜盘盘；(2)准准备好调调味汁；(33)装托托盘。 给客客人上菜菜(11)从客客人右侧侧上菜；(22)按女女士、客客人、主人的的顺序上上菜；(3)向客人人介绍菜菜名；(4)上菜动动作要轻轻。 上调调味汁(1)征求客客人意见见，介绍调调味汁品品种；(2)从客人人左侧上上调味汁汁。 祝客客人用餐餐愉快，告告退先女士士，后男男士，先先客人，后后主人，随随时了解解客人需需求，提供服服务 西式宴宴会摆台台服务标标准程序序 适用用岗位 西餐迎迎宾、服服务员、领班 协调、配合部部门 签签 发 准准备工作作开餐前前半小时时，将一一切准备备工作做做好。(1)将水杯杯注入44/5的的冰水，蜡蜡烛点燃燃；(2)面面包要放放在面包包篮里摆摆在桌上上，黄油油要放在在黄油碟碟里；(3)将餐厅厅门打开开，迎送送员站在在门口迎迎接客人人；(4)服服务员站站在桌旁旁，面向门门口。 迎接接客人客人进进来时，要要向客人人问好，为客人人搬椅、送椅，客客人坐下下后从右右侧为客客人铺上上餐巾。 斟酒酒在为客客人斟酒酒前，要要先打开开瓶盖把把酒倒出出少许，先先让主人人尝试，经经许可后后再为客客人斟酒酒 ，其他与与“斟酒酒”服务务程序同同。 餐间间服务(1)从客人人的右侧侧为客人人上菜； (2)先先给女宾宾和主宾宾上菜；(33)客人人全部放放下餐具具后，询询问客人人是否可可撤盘，得得到客人人允许后后，方从客客人右侧侧将 盘盘和餐具具一同撤撤下。 清台台(11)用托托盘将面面包、面面包刀、黄黄油碟、面面包篮、椒盐瓶瓶全部撤撤下；(2)从客人人的右侧侧为客人人上甜食食；(3)待待客人全全部放下下餐具后后，询问问客人是是否可以以撤下，得得到允许许后，将盘和和餐具一一同 撤撤下。 上咖咖啡和茶茶(11)先将将糖罐、奶罐在在餐台上上摆好；(22)将咖咖啡杯摆摆在客人人的面前前；(3)上上新鲜热热咖啡和和茶。 送客客拉开餐餐椅，然后站站在桌旁旁礼貌地地目送客客人离开开。 西西式宴会会摆台服服务标准准程序 适用岗岗位 西西餐服务务员、领班 协调、配合部部门 签签 发 准准备餐具具和其他他用具按照宴宴会规格格备足干干净餐具具和用具具，包括桌桌布和餐餐巾、小小刀*、汤汤勺、主主刀*、面面包刀 、甜品品*勺、咖咖啡勺、咖咖啡碟、奶奶罐、蜡蜡烛桌、菜菜单、火火柴、鲜花等等。 摆台台(11)铺桌桌布要平平整，中中缝向上上，方向向一致；(22)摆餐餐巾花，位置、方向要要一致，间间距相等等；(3)摆摆放餐具具。主刀刀摆在餐餐巾的右右侧，小小*摆在在主*的的左侧，甜甜品*摆摆在餐巾巾的上方方 ，*把朝向向左边，甜甜品勺摆摆在甜品品*上方方，勺把把朝向右右边，面面包刀的的刀刃向向左放在在面包盘盘上 ，摆摆在小*的左侧侧，黄油油碟摆在在面包盘盘的上方方，红酒酒杯摆在在主刀的的上方，水水杯摆在在红酒杯杯的 左左上方，白酒杯杯摆在红红酒杯的的右下方方。 西式式早餐摆摆台服务务标准程程序 适适用岗位位 西餐餐服务员员、领班 协调、配合部部门 签签 发 准准备用具具(11)将早早餐餐桌桌上所需需的一切切用具：包括餐餐巾、主主刀、主主*、甜甜食勺、咖咖啡勺、面面包碟、面面包刀分分类依次次整齐放放入服务务托盘内内；(2)各各类餐具具必须经经过高温温消毒，擦擦拭干净净，光洁无无异物、无无破损；(33)主刀刀、主*、面包刀刀及甜食食勺须事事先放在在叠好的的餐巾里里，以加快快服务速速度。 摆桌桌和检查查(11)检查查桌面，桌桌面要光光洁，无无异物，无污迹迹；(2)将将桌面上上的花瓶瓶、糖盅盅、椒盐盐瓶、烟烟灰缸、食食碟、勺依次次摆放好好；(3)将将咖啡杯杯放在咖咖啡碟上上，杯口口向上，杯杯把向右右，咖啡啡勺放在在咖啡杯杯把处，再再摆在 桌上；(44)检查查糖盅是是否清洁洁无污迹迹，各类类袋糖是是否齐全全及摆放放整齐；(55)检查查餐台上上各种用用具是否否齐全，餐餐具是否否清洁，无无破损，桌椅是是否整齐齐干净。 西西式正餐餐摆台服服务标准准程序 适用岗岗位 西西餐服务务员、领班 协调、配合部部门 签签 发 准准备(1)桌桌椅必须须牢固可可*，无无破损，摆摆放整齐齐；(2)根根据餐厅厅正门的的位置确确定主位位；(3)铺铺上新桌桌布，桌布须须干净、整洁，桌桌布的位位置应与与正门相相对，桌布中中股缝向向上。 摆桌桌(11)按照照距离主主位的远远近分别别摆放：烟灰缸缸、椒盐盐瓶、花花瓶、烛烛桌(烛烛桌仅限限于晚餐餐 摆桌桌时使用用)；(2)摆放展展示盘、餐餐巾，正正面向客客人：展示盘盘置于每每个餐位位的正中中，盘边边距桌边边2厘米米；餐巾摆摆放于展展示盘内内，正面面向客人人；展示盘盘必须洁洁净，无无水迹、无无指印。(3)依次摆放主刀、主*、面包碟、面包刀：主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，刀刃朝向左侧；主*位于展示盘左侧，*柄下端距桌边2厘米；餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面和*前端。(4)摆放面包盘、面包刀：面包盘置于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米；面包刀摆放于面包盘上，*右端，刀刃朝向左侧。(5)摆放红、白葡萄酒酒杯：红酒杯摆放于主刀上方2厘米处；酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。
