实施流程及控制要点讲义36019.docx

实施流程及控制要点前面几个部部分分别从从概念、方方法、资源源、管理等等不同角度度阐述了现现场实施的的基本操作作及管理，为为了能让每每位现场实实施人员更更清楚地了了解每一类类现场实施施方法的操操作流程，抓抓住每一类类方法的控控制要点，更更好地进行行现场实施施的质量控控制，本期期将从定量量及定性两两个方面，分分别就每一一种市场调调查方法流流程控制要要点作详尽尽介绍。 一、定定量研究 1.入户访问问 (11)操作流流程 图 1 入入户访问操操作流程 (2)控制要点点 访访问前期 抽样地址址表应是按按照抽样原原则抽好，并并经过复核核的； 地址表的的地址抄录录及地图应应符合标准准； 重点培训训访问员的的入户技巧巧。 访问中 分两两种不同情情况，采用用不同方法法进行控制制。 ·实施中中有现场督督导 检查地址址的抽取是是否符合标标准； 访问员地地址表的使使用是否正正确； 陪访中需需观察访问问员的入户户技巧和访访问技巧两两方面。 ·实实施中没有有现场督导导 对问卷的的审核(尤尤其是有随随机表的问问卷)； 查对问卷卷与地址表表； 复核跟进进。 入户访问问还有另外外一种形式式，即计算算机辅助调调查(CAAPl)，这这种方式的的流程与控控制要点与与上述所谈谈入户访问问相同，但但需要访问问员能够熟熟练操作计计算机。 2.拦截访问问(街头访访问、设点点访问) 拦截截访问分为为街头访问问和设点访访问。街头头访问的现现场操作较较为简单，在在质量控制制要点上也也不像设点点访问那样样繁杂，这这里对此方方法不作介介绍，仅以以设点访问问为例进行行具体介绍绍。 (1)操操作流程 图 2 拦拦截访问操操作流程 (2)控制要点点 访访问前期 访问场地地的选取 访问流程程及各岗位位职责的培培训 市中心设设点的人员员安排分为为： ·拦截员员 负负责在拦截截区域做拦拦截。 ·访问问员 对符合条条件并愿意意接受访问问的被访者者进行访问问。 ·现场督督导 巡视拦截截区域及访访问区域的的情况，对对不正确的的操作或出出现的问题题进行及时时纠正。 ·甄甄别督导 对被被访者进行行二次甄别别，并对配配额进行统统计。 ·审卷卷督导 对问卷卷进行两次次审核。 ·QQC督导 陪访访、检查质质量。 访问员的的项目及拦拦截技巧的的培训 所有参参与项目的的访问员必必须通过公公司的基础础培训、项项目培训、模模拟及模拟拟小结。 拦截截现场 确定拦截截范围 一般确确定的范围围应在巡场场督导的视视线范围，不不宜太分散散也不宜过过密。 控制拦截截的进度和和质量 严格按照照甄别问卷卷拦截 注意拦拦截员手中中持有的甄甄别问卷应应有别于正正式问卷的的甄别问卷卷。甄别问问卷中不应应出现任何何“终止访访问”、“检检查配额”等等字样，以以防止被访访者看后作作出不客观观的回答。 认真填写写接触表 现场场甄别 将初次甄甄别合格的的被访者，请请到控制台台，由督导导对甄别问问卷中的每每道题都要要进行二次次的核实。 甄别督导导要注意观观察被访者者的言谈举举止，必要要时增加一一些相关的的询问，以以保证进入入访问室的的都是合格格的被访者者。 注意督导导在进行二二次甄别时时，不应有有其他的被被访者及拦拦截员在场场，避免拦拦截员作假假。 对甄别合合格的配额额及时进行行统计，以以便于及时时控制和追追加配额。 现场场访问控制制 正式开始始访问前要要求所有的的访问员先先做现场试试访，并在在做完试访访小结，熟熟悉整个操操作过程后后方可进行行正式的访访问。 被访者在在进入访问问区域后，如如不能马上上安排访问问，应让其其在等候区区域安静等等候，不得得随意走动动，避免其其看到访问问过程并影影响正在进进行的访问问。 访问室应应安排督导导现场观察察访问员的的访问过程程及技巧，并并处理一些些突发事件件。 问卷审核核 问卷的一一审和二审审工作应在在被访者离离开前完成成，以便及及时地进行行补问。 统计已合合格的问卷卷配额，与与配额处每每半天核对对一次配额额，以便控控制配额及及时进行补补卷。 3.传传统的电话话访问 (11)操作流流程 图 3 传传统的电话话访问 *拨号号不成功：包括铃响响6次无人人接听、电电话占线、电电话空号、传传真机和拒拒访等。 (22)控制要要点 访问前期期 电话号码码的抽取(用现成的的电话号码码簿或用软软件自动生生成电话号号码或其他他方式获得得的电话号号码数据库库)； 重点培训训访问员的的访问技巧巧，提高电电话的转接接成功率或或受访者的的接受度。 访问问中 需要现场场监督访问问员的访问问； 重点检查查访问情况况登记表的的记录。 访问问后期 有一定比比例的电话话复核； 重点复核核访问对象象的甄别条条件。 4.计计算机辅助助访问(CCATI) (11)操作流流程 (2)控控制要点 CAATI的基基本控制要要点与电话话访问相同同，只是由由于CATTI本身的的特殊性，所所以要求访访问员能够够熟练操作作计算机。 5.监测调查查 常用用的观察方方法有三种种，即铺面面观察、人人员流动监监测和神秘秘购物。下下面分别介介绍3种方方法的操作作流程及控控制要点。 图 4 CCATI操操作流程 铺面观观察 (1)操操作流程 (2)控制要点点 访问员是是匿名观察察； 表格设计计要有利于于访问员确确定在铺面面行走路线线； 访问员可可以借助观观察工具； 访问员需需要边观察察边记录； 设置流动动督导进行行及时地检检核； 督导员佯佯装购买者者，对铺面面信息进行行检核。 人员员流动监测测 (1)操作作流程 (2)控制要点点 有效地选选择地点； 每个监测测点至少有有两位访问问员对同一一数字重复复记录； 记录需要要有多个时时间段； 合理安排排观测时间间； 一个访问问员同时观观测的变量量最好不超超过两个； 监测表格格的设计要要简洁，利利于使用； 访问员监监测是匿名名的； 督导员需需要在现场场进行质量量控制； 真实性检检核需要安安排人员同同时进行隐隐秘观察。 神秘秘顾客 (1)操作流程程 (2)控制要点点 训练访问问员的佯装装技巧； 有效的监监控方法是是现场监控控； 问卷记录录不是当场场进行的，而而是事后填填写的； 训练访问问员如何有有效地记录录所有需要要的信息； 记录尽可可能减少主主观因素的的影响。 6.邮寄调查查 （11）操作流流程 （2）控控制要点 实施施前期 ·准备备符合研究究要求的、真真实详细的的邮寄地址址(企业提提供或组织织等提供)； ·制作信信息不要带带有明显商商业信函的的外表和宣宣传色彩； ··封面信要要阐明研究究目的、问问卷填写方方法及谢礼礼、总的风风格要平易易近人、充充满诚意； ··问卷中问问题设计应应清晰易懂懂，填写方方法尽可能能简单； ·回回邮信封应应印好回邮邮的地址及及贴好足资资邮票，如如果需要，可可以采用不不同颜色的的回邮信封封，帮助回回收信件时时的分检工工作(如按按地域分或或按消费者者类型分等等)； ·谢礼礼需要明确确给付方式式，如采用用小礼品或或现金形式式，随信先先付或成功功回收信件件后再付。 实施施中期及后后期 ·信件可可以安排统统一发出，注注意成功回回收率不高高(有的回回收率仅220，有有的可以达达到60)，信件件发出量应应比研究所所要求成功功样本量高高出数倍； ··随时记录录信件返回回数量，以以便决定是是否进行催催促回信或或增加邮寄寄信件； ·问问卷通常是是在收到信信件的短期期内完成的的，时间久久了寄回可可能性就很很小； ·拆信信后，需要要对问卷进进行审核，检检查有无错错漏和理解解有歧义的的地方。 7.产品留置置测试 (11)操作流流程 (2)控制要点点 实实施前期 ·主主要是进行行甄别，基基本控制要要点与入户户访问相同同； ·在甄别别的同时要要有复核的的跟进，而而且要加大大力度； ·为为保证回访访成功率，可可根据实际际情况适当当加大甄别别样本量。 实施施中期 ·重点点培训访问问员讲解问问卷技巧及及对被访者者的说服能能力； ·若是是有多个产产品的派发发，要控制制产品顺序序在抽样单单位之间的的轮换和在在每个抽样样单位中的的轮换； ·主主动给被访访者打电话话，询问产产品使用情情况或问卷卷填写情况况； ·必要时时可设8000电话，以以答被访者者疑问。 实施施后期 收回的的剩余产品品要在遵守守保密原则则的基础上上处理