气象局窗口服务规范 窗口服务规范.doc

气象局窗口服务规范 窗口服务规范安宁市气象局窗口服务规范为了建设服务型窗口，规范服务，更好地为办事群众提供优质服务，结合窗口实际，制定本规范。一、职业道德规范第一条 从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。第二条 树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。第三条 加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。二、行为规范第四条 遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。第五条 规范着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。第六条 保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。第七条 服务要热心、诚心、真心、耐心。第八条 勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。第九条 团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。三、工作规范第十条 工作人员应遵循以下操作规范：1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。2、工作时间内暂时离开柜台，应做好相应交接，请临近柜台工作人员照应，确保柜台有人服务。3、工作时间内严禁看电影、玩游戏、嬉戏打闹、闲聊、做私活、玩电话等与工作无关的事情。4、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务基础台帐,按照要求填写相关信息，按时报送网上相关信息。第十一条 工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；    3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。第十二条 工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：1、服务内容规范、正确，确保无差错。2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。3、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。附件1：服务规范用语1、首问语（1） “您好。”2、过程语（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。3、结束语（1）操作完毕示意“请您代好资料”（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。”（3）结束语：“请慢走”。附件2：服务禁忌用语1、急什么！2、你烦不烦！3、不可能的。4、你不要再讲了。5、不要啰唆。6、 这事情不属于我们管。7、不是告诉你了吗，怎么还问！8、我不知道（我不清楚）。9、投诉是你的权利（你去投诉好了）。10、我这里是没办法为你判定的，你可以到_部门去第 3 页 共 3 页