电话营销的案例解析1582.docx

电话营销销的案例例分析电话营销销（Teelemmarkketiing）是是一个较较新的概概念，出出现于880年代代的美国国。随着着消费者者为主导导的市场场的形成成，以及及电话、传传真等通通信手段段的普及及，很多多企业开开始尝试试这种新新型的市市场手法法。电话话营销决决不等于于随机的的打出大大量电话话，靠碰碰运气去去推销出出几样产产品。这这种电话话往往会会引起消消费者的的反感，结结果适得得其反。电电话营销销的定义义为：通通过使用用电话、传传真等通通信技术术，来实实现有计计划、有有组织、并并且高效效率地扩扩大顾客客群、提提高顾客客满意度度、维护护顾客等等市场行行为的手手法。成成功的电电话营销销应该使使电话双双方都能能体会到到电话营营销的价价值。与电话营营销相关关的词汇汇很多，直直接销售售（DiirecctMaarkeetinng）、数数据库营营销（DDataabasseMaarkeetinng）、一一对一营营销（OOnettoonneMaarkeetinng）、呼呼叫中心心（CaallCCentter）、客客户服务务中心（CCusttomSServviceeCennterr）等等等都是其其函盖的的内容。这这些技术术侧重的的方面各各有不同同，但目目的都是是一样的的，即充充分利用用当今先先进的通通信计算算机技术术，为企企业创造造商机，增增加收益益。在激烈的的市场竞竞争中，电电话营销销作为一一种能够够帮助企企业获取取更多利润润的营销销模式，正正在越来来越多地地为众多多企业所所采用，且且对社会会发展具具有深远远的影响响意义。作为一种种营销手手段，电电话销售售能使企企业在一一定的时时间内，快快速地将将信息传传递给目目标客户户，及时时抢占目目标市场场。电话话销售已已经成为为帮助企企业增加加利润的的一种有有效销售售模式，其其特点省省时、省省力、省省钱，并并能快速速获利。数十年的的市场营营销生涯涯，使我我对电话话有着深深刻的理理解。在在过去，与与客户面面谈或交交流一定定要亲临临客户，经经常是把把宝贵的的时间耗耗费在赶赶场途中中，更糟糟糕的是是，有时时匆匆赶赶到，却却与顾客客未能相相遇。今今天，电电话已经经十分普普及，我我们的营营销方式式也因此此而发生生了革命命性的转转变。我我们总是是电话提提前预约约，然后后全方位位开展业业务，这这样，不不但工作作效率得得到提高高，上面面那种令令人恼火火的现象象也得以以避免。近近几年的的电话营营销，磨磨炼出我我与客户户较强的的沟通能能力。通通过电话话与客户户交流过过程中，采采用提高高式的沟沟通技巧巧，能够够快速与与客户达达成共识识，同时时也达到到自己想想要沟通通的效果果。电话话营销让让我避免免了与客客户面对对面的交交流机会会，减少少各户无无情拒绝绝的概率率。情绪绪也不象象过去那那样低沉沉了，生生活也随随着阳光光灿烂，个个人的休休闲时间间也相对对增加，留留下了一一点富余余的看书书机会。这这两年，我我曾将这这些经验验在训练练课程中中与许多多的朋友友分享，也也有不少少朋友把把他们得得益于电电话营销销带给他他们的快快乐加馈馈于我，同同时也将将在电话话营销中中产生的的众多问问题与我我探讨。我我想将我我近几年年来对电电话营销销方面的的培训、积积累，以以及对电电话营销销带给人人们的魅魅力的感感受，分分享于众众多想在在电话营营销领域域发展的的朋友。如今，市市场竞争争下的企企业，哪哪家没有有几部电电话、传传真、电电脑什么么的，但但真正能能够起到到增值作作用的又又有多少少呢？又又有多少少张订单单是靠电电话打回回来的呢呢？陌生市场场的开拓拓在正式电电话营销销启动前前，我们们必须对对电话销销售人员员进行专专业化、系系统化培培训。第一，让让训练有有素的电电话销售售人员。在在电话销销售过程程中具备备有较强强的沟通通能力，通通过语言言的魅力力，从而而达到理理想的沟沟通效果果。要想想有一个个高品质质的电话话营销部部门，企企业必须须对业务务员进行行专业的的电话销销售技能能训练。专专业电话话营销人人员具备备自我形形象的设设计和自自我推销销的能力力。电话话营销方方式是通通过电话话来达到到与客户户交流的的目的。尽尽管客户户看不到到我们，但但我们应应注意自自己的形形象，这这是对客客户最起起码的尊尊重，也也是良好好的职业业水准的的体现。如如果你处处在一种种懒散的的状态中中，你的的声音就就会传递递给客户户怠慢和和非专业业的感觉觉。在日日常的电电话销售售工作中中，电话话营销人人员时刻刻都应以以专业的的姿态出出现。第二、娴娴熟的电电话销售售技巧。1电话话脚本的的设计（1）设设计独特特且有吸吸引力的的开场白白是电话话销售不不被拒绝绝，让客客户继续续听下去去的重要要部分。（2）三三十秒原原理（客客户愿意意听你说说话的理理由）。（3）以以问题对对问题吸吸引客户户的注意意力，这这个问题题应是具具有影响响力且客客户关注注的。（4）塑塑造产品品的价值值，让客客户产生生强烈需需求的理理由。塑造产品品的价值值是电话话营销过过程中，客客户为什什么要听听你讲的的关键（一一是产品品的介绍绍、价格格，作用用、功能能、细节节等，二二是强调调果约的的重要性性，并塑塑造约访访的价值值最大化化）。案例分析析：在一次全全国性的的公众演演说研习习会结束束前举行行了一次次演讲比比赛。赛赛后有110人获获奖。主主讲老师师把自己己的领带带取下来来，对大大家说："我今今天要奖奖给冠军军一份特特别的礼礼物，这这份礼物物的价值值非同寻寻常。你你们可别别小看这这条领带带，普通通的领带带都是用用油纸袋袋或者纸纸盒包装装，好的的领带是是木盒包包装。我我这条领领带的特特别之处处在玩装装领带盒盒的面料料和领带带的面料料一模一一样。你你们再看看领带的的背面，一一般的领领带背后后都是布布料的标标签，我我这领带带的背后后是纯金金属的商商标，而而且镀了了金，上上面刻着着设计者者的名字字以及领领带的品品牌名。这这条领带带是意大大利著名名领带公公司设计计的，只只做了44条，就就把版给给毁掉了了。设计计师是那那家设计计公司最最好的设设计师。这这条领带带价值8800美美金。""主讲老老师接着着说：""各位，重重点不是是这4条条领带面面料值多多少钱，制制作工艺艺值多少少钱，设设计值多多少钱，重重点是全全球绝牌牌的这44条领带带。前两两天有两两条被英英国皇室室的两位位小王子子买走了了，他们们兄弟一一人一条条。另外外两条中中的一条条被美国国前总统统克林顿顿先生买买去带了了。余下下的一条条被美国国最著名名的比佛佛利山庄庄旁的世世界最好好的男装装店抢先先得手，因因为我正正好认识识那位老老板，所所以才能能买到。你你们现在在想想看看，这条条领带值值不值8800美美金？""大家说说："值值！"紧紧跟着就就有人开开支票来来购买这这条领带带。所以以，通过过这个案案例，可可见，产产品之所所以卖不不出去，是是因为你你着一套套好的产产品的说说明方法法，对产产品的解解释有问问题，对对产品价价值的塑塑造方法法有问题题。所以以必须要要运用一一套话术术，来塑塑造产品品的价值值，这一一点非常常非常重重要。运运用不同同凡响的的语言，所所塑造产产品的价价值，其其销售结结果远远远超过产产品本身身的价值值。案例一：突破""秘书""关的技技巧（秘书的的含义：除董事事长以外外的所有有接听电电话的人人）甲：“上上午好，请请问这是是XX商商务所吗吗？”乙：“是是的，请请问先生生需要得得到哪方方面的帮帮助与支支持呢？”甲：“请请这位小小姐帮我我找XXX教练，好好吗？”乙：“请请问你有有什么事事呢？”甲：“这这件事情情很重要要，需要要和XXX先生直直接电话话沟通，希希望得到到你的帮帮助，好好吗？”乙：“请请稍等。”甲：“谢谢谢你的的电话帮帮助。”案例二：索取准准保手记记号码的的表达方方式乙：“十十分抱歉歉，XXX教练被被邀请到到企业去去演讲了了。”甲：“那那太好了了，祝愿愿XX教教练每场场演讲圆圆满成功功。”乙：“你你有什么么事情吗吗？（你你有什么么需要得得到帮助助和支持持吗？）”甲：“这这件事很很重要，需需要与XXX教练练直接沟沟通。请请问小组组能告诉诉我XXX教练的的手机号号码，好好吗？”案例三：询问""秘书""的姓名名或姓氏氏乙：“很很抱歉，希希望你能能留下电电话号码码方便吗吗？”甲：“那那太好了了，感谢谢你对我我的帮助助，请问问您贵姓姓呢？”乙：“我我姓赵。”2电话话营销人人员必须须明白每每一通电电话想要要达到的的效果或或目的。3所打打的每通通电话，应应是通过过市场细细分的目目标客户户群体（行行业、领领域），并并准确无无误地将将资讯传传达给客客户。针针求了解解客户的的真实需需求，判断断他是即即刻需求求型还是是培养需需求型。4使用用标准的的专业文文明用语语。（如如您好：我是XXX公司司的XXX，有一一个非常常好的资资讯要传传递给您您，现在在与您通通话方便便吗？谢谢谢您能能接听我我的电话话等等。）5面带带微笑及及训练有有素的语语音、语语速和语语调。这这是通过过过程中中传达给给客户的的第一感感觉-信任感感。增加加客户在在电话交交流时的的愉悦感感，乐意意与你沟沟通下去去的愿望望。NLLP神经经语言学学强调过过，语音音、语速速、肢体体语言和和面部微微笑的表表情在电电话销售售中的积积极性。微微笑是一一种有意意识地放放松、友友好和礼礼貌的举举止，通通过电话话传达给给对方，让让其能够够感觉到到你的真真诚和可可信度。微微笑往往往给人舒舒服、自自然的感感觉，电电话销售售中，业业务人员员感到善善意、理理解和支支持。6具有有良好的的语言沟沟通能力力。沟通通的能力力要变成成有效的的能量，需需要经过过学习、组组合，运运用各方方面的能能力互相相支援互互补，其其中最重重要的能能力是倾倾听能力力。良好好倾听能能够准确确地了解解客户的的真实需需求。案例分析析：去年底，有有一位老老总到深深圳听取取陈安之之老师的的总裁班班课程时时非常地地激动，就就很想把把这种教教育带到到当地，让让当地更更多想成成功的人人尽快地地成长起起来。于于是，他他很快地地组织一一帮在当当地销售售领域很很优秀的的人士，积积极的投投入到市市场的运运用中。首首先，对对市场进进行电话话咨讯、调调查和调调研，经经过准确确的分析析后，发发现，想想做成功功的人很很多，都都是困惑惑于非正正确的方方法。这这下好了了，他们们决定请请亚洲成成功的权权威陈安安之先生生到内地地进行公公开授课课，他们们向寿险险业、广广告业销销售领域域的朋友友展开强强烈的电电话咨讯讯传播攻攻势。110000个听课课指标，电电话营销销人员仅仅仅用了了一五天天时间，就就完成了了，平均均每人每每天要打打50通通以上的的电话。在在业务人人员仅有有8人的的情况下下，电话话带给企企业如此此之高的的工作效效率，可可见，训训练有素素的专业业人员所所拨打的的每一通通高品质质的电话话，都能能给企业业带来巨巨大的利利润。电话销售售的关键键在于电电话销售售中的沟沟通表达达方式。如如何能够够在最短短的时间间段里了了解到顾顾客的最最大需求求及是否否为目标标客户，我我们通常常会采用用设计对对的问题题，问对对的问题题，沟通通进效性性的问题题，来发发现目标标客户内内在的深深层的需需求。在在此基础础之上，销销售人员员必须以以"打对对电话找找对人的的经营策策略，在在每天、每每秒主动动出击，打打出每一一通高品品质的电电话来。所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销。使电话成为企业-未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。世界潜能能大师安安东尼··罗滨说说过：""成功者者与不成成功者最最主要的的判别是是什么呢呢？一言言以蔽之之，那就就是成功功者善于于提出好好的问题题，从而而得到好好的答案案。"如如果你想想改变顾顾客的购购买模式式，那你你就必须须改变顾顾客的思思考方式式。提出出一些好好的问题题，就可可以引导导顾客的的思维。因因为推销销员提出出什么样样的问题题，顾客客就会做做出什么么样的反反应。问问题能引引导顾客客的注意意力，注注意等于于事实。专专业的电电话销售售人员从从不告诉诉顾客什什么，而而总是向向客户提提问题。销销售行业业的圣言言是：""能用问问的就绝绝不用说说。"多多问少说说永远是是销售的的黄金法法则。但但是一定定要问对对问题。问问一个有有利有效效的问题题，问能能够稳定定顾客思思维方式式的问题题。在向向客户提提问之前前，一定定要明确确你的提提问目的的。问对问题题的原则则：问简单容容易回答答的问题题。问YYES的的问题。问小YES的问题。问几乎没有抗拒的问题。怎样才能能问对问问题？A、"是是什么促促使您决决定跟我我们联系系的呢？"-问潜在在客户一一些关于于"做""的问题题，集中中询问他他们的生生活中发发生了什什么变化化。重点点问对方方设法完完成什么么目标，眼眼下正在在做什么么，或者者过去做做过什么么。B、在提提问题时时显出热热诚、饶饶有兴趣趣。-顾客对对你的问问题回答答得好坏坏，一定定程度上上取决于于你的提提问方式式。C、在电电话沟通通中，配配合顾客客的语速速和关键键词语。-如果果你发现现顾客在在重复他他自己说说话的话话，那么么很可能能因为他他觉得你你没有听听懂他所所讲的意意思。这这时你要要把他说说过的关关键词语语再重复复一遍。D、在电电话沟通通中称呼呼顾客的的姓名，可可以吸引引顾客的的注意力力，让他他们感觉觉到营销销员对他他（或她她）的尊尊重。E、电话话沟通时时使用通通俗易懂懂的词语语。-如果果必须使使用专业业术语，一一定要向向客户解解释清楚楚。F、在电电话沟通通中，使使用"我我们"和和"我们们的"。-可以以使你在在顾客的的感觉中中成为一一个面临临相似局局面和难难题的同同伴。G、在电电话销售售中，如如有必要要，提问问时要先先获得对对方的允允许。-"我我可以问问您一个个问题吗吗？"7如何何具有良良好的亲亲和力尽量和客客户保持持语调和和语速的的同步，以以及使用用语言和和文字组组成的习习惯相似似。（比比如口头头禅、术术语等便便于与客客户建立立融洽的的沟通氛氛围，记记住顾客客的姓名名。）大多数人人奋斗的的目标都都是为了了成功、成成名、成成家，可可见人对对自己的的姓名是是十分看看重的。姓姓名是人人的代号号、也可可以说是是一个人人生命的的延伸。如如果电话话营销员员想运用用别人的的力量来来帮助自自己，首首先要记记对方的的姓名。叫出客户户姓名是是缩短推推销员与与客户距距离的最最简单最最迅速的的方法。同同理，叫叫不上或或叫错顾顾客的姓姓名则与与自杀无无异。"是诺伯伯尔·威威斯哈尔尔先生本本人在接接电话吗吗"-这样的的言语会会使客户户感到快快乐，他他能立即即感到自自己被突突出于人人群之中中。8养成成良好的的工作习习惯A、随时时记录在手边放放有纸和和笔，随随时记下下你所接接听或拨拨打的每每一通电电话信息息（双色色铅笔、计计算器、便便笺线、电电话记录录本、客客户资料料、备忘忘录等）。B、自报报家门无论是接接听还是是拨打电电话，都都应及时时报出公公司和自自己的全全名，并并询问对对方的公公司、姓姓名和电电话号码码，以及及通信地地址，以以便于电电话沟通通中，不不时地称称叫顾客客的姓名名、更好好地了解解顾客的的真实情情况。案例分析析：（接听电电话）""喂，您您好，这这里是XXX公司司，我是是XXXX，请问问，我能能为您做做什么呢呢？""请问你你们的销销售主管管王先生生在吗？""对不起起，他现现在不在在，请问问怎么称称呼您？""我姓王王，我是是他的一一个客户户，有一一件事要要咨询他他，他什什么时候候回来？""对不起起，他可可能在短短时间内内回不来来，如果果方便，请请留下您您的电话话和您所所要办理理事务的的简要内内容，以以便他回回来及时时回电给给您"。"我的电电话是XXXX"""方便留留下您的的全名吗吗？""好，我我的全名名是王XXXX"""确定是是这些内内容吗？王女士士，我一一定及时时将您的的电话转转告给王王主管，谢谢谢您来来电。再再见"。（拨打电电话）""喂，您您好，我我是XXXX公司司的XXX，请问问，您是是XX公公司吗？XX小小姐在吗吗？麻烦烦您为我我找一下下，好吗吗？"9积极极的工作作心态电话营销销时，具具备积极极自信的的心态尤尤其重要要。因为为电话对对方的顾顾客没有有机会用用自己的的眼睛看看到电话话营销员员，而只只能通过过他的言言谈勾画画出对方方的形象象。电话话营销员员对自己己的信心心，往往往也是顾顾客对他他们的信信心。如如果电话话营销员员把自己己看作重重要人物物，电话话对方的的客户也也会那么么看。同样做电电话营销销，那些些具备积积极心态态的营销销员在成成交额上上大大超超过了其其他人。客户关系系的维护护一、各户户服务系系统的管管理1客户户服务系系统的分分类。（1）已已服务的的客户：实行客客户档案案分类细细化管理理，分期期定时进进行电话话跟踪。（2）正正在服务务的客户户：从销销售开始始进行电电话跟踪踪到客户户资料进进入客户户档案分分类细化化管理区区。（3）准准客户：对现行行客户进进行分析析并根据据分析后后的需求求进入电电话培养养服务期期，增强强客户对对企业的的信赖感感，从而而达成促促成的效效果。（4）转转介绍的的客户：让其感感受优质质的服务务和科学学的管理理。2运用用电话行行销表达达方式对对客户进进行跟踪踪服务。3做客客户后绩绩服务工工作，通通常有两两个主要要目的。对客户的的购买行行为表示示感谢，进进行加强强陈述过过程中已已建立起起来的关关系。售售后的多多种跟踪踪服务及及对客户户的一种种"软服服务"。下面是44种开展展客户后后续服务务工作的的方法：亲自拜访访：虽是高成成本，却却可以产产生最好好的交果果，能够够与客户户面对面面进行双双向沟通通的惟一一方法。联系客户户的关心心x如果果你打算算寄致谢谢卡或感感谢信，在在此之后后可以打打一个表表示谢意意的电话话。电子邮件件：很多时候候，发一一封电子子邮件比比打一个个电话迅迅速得多多。许多多销售人人员说他他们费了了很多时时间制作作电话标标签。有有些客户户更喜欢欢使用电电子邮件件，而且且你如果果不按他他们喜欢欢的方式式与其沟沟通的话话，他们们可能会会很不高高兴。如如果你知知道哪个个客户不不习惯总总是查收收电子邮邮件的话话，最好好还是打打个电话话以防万万一。如如果不能能确定，可可以两种种方法一一起使用用。感谢函及及致谢卡卡：给你的客客户寄感感谢函是是一种既既方便又又便宜的的客户服服务方法法。信函函和卡片片可以用用于感谢谢客户签签下定单单并承诺诺继续为为其服务务。致谢谢卡应先先印好，在在销售结结束后的的一段时时间内由由销售人人员寄出出。不过过，这种种致谢卡卡有一种种很的缺缺陷：它它们都是是成批制制作的，因因而缺少少产生客客户满意意的，非非常重要要的个性性化色彩彩。一点点点服务务上的差差异所带带来的效效果真的的格外不不同。访问报告告：访问报告告是一种种有助于于客户服服务人员员之间交交流的报报告形式式。很大大一部分分的销售售人员都都没有什什么访问问报告，这这说明他他们缺乏乏制作销销售计划划，缺乏乏计划就就等于计计划失败败，不知知道你是是否同意意？你可以或或独立或或综合地地使用上上述这44种方法法，你最最终选择择的方法法必须能能够：（1）告告诉客户户你很感感谢他的的购买；（2）明明确他们们对购买买是否满满意。4做让让顾客感感动的服服务被你感动动的顾客客，才是是最忠诚诚的顾客客。附加价值值的开发发：服务务的附加加价值就就是指向向顾客提提供本服服务之外外，不需需要顾客客花钱的的那部分分服务。现在顾客客在意的的是：A、服务务人员提提供的服服务是否否有水平平、有品品质，服服务人员员行为是是否得体体，是否否能让顾顾客感到到舒服。B、产品品或服务务。你的的产品或或服务是是否符合合顾客的的需求，同同时是否否超越了了顾客的的期望。C、服务务的流程程。是否否有一流流的流程程，能够够充分照照顾到顾顾客的感感受。记住永远远要比别别人"再再多一点点努力""、"再再多一点点关怀""、"再再多一点点服务""、"再再多一点点称赞""、"再再多一点点打电话话给客户户。"你你不打那那个电话话，会有有人打的的，他们们会抢走走你的生生意。总之，在在激烈竞竞争的市市场竞争争中，在在电话与与营销相相结合的的快节奏奏时代，通通过电话话、传真真等现代代通信技技术进行行销售，成成功的电电话营销销能够扩扩大顾客客群、提提高顾客客满意度度、维护护顾客等等市场行行为的手手段，实实现利润润最大化化。