某酒店管理有限责任公司运营部管理手册13685.docx

Hotels Management Co . , Ltd.酒店管理有限责任公司Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.鑫怡家酒店店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿）（内部管理理文件）12目录1、营运总总监岗位位职责.3-52、分店营营运搭建建.6-73、公司基基本运行行制度 .8-314、各制度度附表 32-41营运总监岗岗位职责一、 下属属部门：直营分分店、 营销策策划部 二、 职位说说明：负责公司司经营战战略、营营销策略略和竞争争策略的的策划、实实施.制定酒店店经营方方向和管管理目标标，监督督贯彻执执行总公公司拟订订一系列列规章制制度和 服务操操作规程程，绩效效管理、规规定各级级管理人人员和员员工的职职责。负责整合合营销活活动，公公司运营营团队、客客服管理理与建设设.巡视各分分店及各各部门工工作情况况，检查查服务质质量问题题，并将将巡视结结果传达达至总 裁处.组织制定定年度,季度,季节性性个分店店营销计计划,组织重重要公关关营销,品牌推推广活 动实施施方案及及预算,提交总总裁审批批.按总部要要求并结结合当地地市场策策划营销销宣传活活动,指导各各分店个个性化营营销,在当 地宣传传公司理理念,树立公公司形象象.全面负责责酒店日日常经营营和管理理工作，制制定及优优化酒店店运营标标准，确确保酒店店经 营和管管理指标标的完成成.制定年度度运营计计划、营营销计划划、培训训计划、预预算目标标.定期调研研周边市市场、根根据市场场和各个个时期（淡淡旺季、假假期等）的的市场变变动情 况，不不断调整整销售策策略.根据酒店店的预算算目标，结结合市场场做好每每日和每每月酒店店的平均均房价价价格走向向.时时掌握握行业动动态及运运营发展展趋势.不断完善善酒店的的各部门门操作流流程及工工作规范范，使酒酒店各岗岗位的工工作达到到标准化、规范化化.三、 岗位位职责：审核公司司各下属属酒店的的年度营营销方案案及临时时上报的的重大的的销售方方案，负负责策 划须多多个酒店店支持的的公司整整体的营营销方案案，上报报公司领领导批复复并监督督执行.统一管理理公司的的 VI 形象，监监督、指指导下属属酒店及及集团公公司各部部门按 VI 手册 执行；利用各各种资源源，与新新闻单位位及社会会团体、客户户搞好关关系，做好宣宣传工作作， 扩大公公司的知知名度及及美誉度度.指导各分分店销售售经理，做做好与协协议公司司、包销销公司的的合约起起草及合合同执行行工 作，协协助财务务及酒店店人员做做好解释释及服务务工作.评估、诊诊断各酒酒店的销销售管理理和经营营工作，通通过公司司领导向向分店总总经理提提出 改进意意见和建建议.协调各酒酒店的营营销资源源，实现现酒店间间客户资资源的共共享；总总结提升升下属酒酒店的 营销经经验，通通过培训训等活动动，实现现营销经经验的共共享.经常指导导、培训训各店营营销经理理及经营营部门经经理；更更新营销销观念，全全面提升升营 营策划划能力和和执行能能力；评评估各店店营销经经理的工工作能力力，为店店际调动动及任免免提 供参考考意见.组织、协协调下属属酒店参参加重大大的旅游游交易会会、博览览会及其其它重大大活动，更更好 地招徕徕业务；协助领领导做好好公司统统一的产产品销售售活动.对新开业业酒店的的营销工工作提供供全面系系统的指指导意见见并监督督实施.负责集团团公司拟拟投资/管理的的新的酒酒店项目目经营潜潜力的市市场调查查及评估估，提供客观可信的的市场分分析报告告，以利利公司领领导决策策.其它领导导交办的的事项.分店营运管管理店长的职责责 岗位要要求：1维持酒酒店内良良好的销销售业绩绩；2严格控控制酒店店的损耗耗；3维持酒酒店内产产品的规规范化、人人性化；4合理控控制人事事成本，保保持员工工工作的的高效率率；5维持酒酒店良好好的顾客客服务；6加强防防火、防防盗、防防工伤、安安全保卫卫的工作作；7审核酒酒店预算算和店内内支出。 岗位职责：1全面负负责酒店店管理及及运作；2制订酒酒店销售售、毛利利计划，并并指导落落实；3传达并并执行营营销部的的工作计计划；4协调与与当地政政府部门门的公共共关系；5负责与与经理及及其他业业务部门门的联系系沟通；6负责酒酒店人员员的选拨拨和考评评；7指导酒酒店的业业务工作作，努力力提高销销售、服服务业绩绩；8倡导并并督促实实行“铸造精精品酒店店、树行行业典范范”的经营营观念，营营造热情情、礼 貌、整整洁、舒舒适的购购物环境境；9控制损损耗率、人人事成本本、营运运成本，树树立“低成本”的经营营观念；10督促促酒店的的促销活活动；11 保障障营运安安全，严格清清洁、防火、防盗的的日常管管理和设设备的日日常维修修、保养；12负责责酒店人人员的培培训；13授权权值班人人员处理理店内事事务；14负责责酒店内内其他日日常事务务,处理异异常情况况。 辅助工工作：1指导酒酒店人员员的在职职培训；2协助上上级处理理有关的的公共事事务；3向上级级反馈有有关营运运的信息息。公司基本运运行制度在酒店公司司的品牌牌建设各各大系统统中，管管理系统统的建设设是应予予以充分分重视的的. 酒店店公司的的成员酒酒店多寡寡不一，成成员酒店店的所有有制也各各不相同同，但在在基本运运行 制度上，是共性性多于个个性的.这是由由于现代代酒店运运作方式式和业务务内容的的相似或或相 同，且且国内酒酒店行业业在引进进国外现现代酒店店管理模模式时基基本上模模仿居多多自创创成 为一格格的较少少所决定定的.另外，由由于国有有酒店体体制与外外资酒店店的不一一致，结合中中国的国国情，酒酒店管理理公司也也有必要要在参照照外资酒酒店做法法的前提提下， 制订一一套可供供成员酒酒店执行行的基本本运行制制度.通过这这些基本本运行制制度的执执行和 贯彻，让让酒店管管理公司司管辖的的成员酒酒店队伍伍在基本本运行制制度方面面可以有有一个比比 较统一一和整齐齐的行为为规范.一、基本运运行制度度的主要要内容 酒店管管理公司司的基本本运行制制度主要要涵盖了了如下一一些内容容： (一)会议制制度，包包括每周周经理例例会和店店长办公公会. (二)酒店高高管人员员的聘任任、离任任、挂职职、述职职、考核核和请假假制度. (三)财务预预算制度度和财务务检查制制度.(四)培训训制度. (五)酒店资资料汇报报制度，包包括月度度经营分分析报告告、年度度工作总总结和年年度工作计划报报告和酒酒店优秀秀服务案案例汇编编制度.二、店长在在酒店会会议中的的主导作作用店长是酒店店的管理理和经营营的最终终决策者者.一家酒酒店的经经营状况况好坏，与店长长 的学识、眼界、胸怀和和专业修修炼有直直接的因因果关系系.当我们们在衡量量一家成成员酒店店 的业绩绩时，比比较客观观的是以以这家酒酒店在本本地同行行中所占占的业务务比重作作为判断断依 据的；而不是是单纯以以其营业业收入、毛毛利润额额在公司司内的排排名作为为判断依依据，因因 此，一一家酒店店要在本本地市场场竞争中中脱颖而而出胜过过同类同同级酒店店的竞争争对手，店店 长的行行政协调调能力、业业务策划划能力和和人际交交流沟通通能力就就显得特特别重要要.酒店每周的的经理例例会和店店长办公公会议是是店长个个人能力力展示的的一个平平台，如果 店长能能够认真真参会并并主持会会议，不不仅可以以从会上上得到本本店及业业界各项项业务的的信 息和资资料，而且可可以从这这些信息息和资料料的分析析归纳中中做出各各种经营营管理决决策.因 此管理理公司的的会议制制度限定定店长每每年参加加上述两两会各不不得少于于 45 场次.如果店店 长在酒酒店的管管理上有有所作为为，一定定要充分分利用这这个平台台把有有用的、丰丰富的各各 类信息息资料，通过自自己的理理解、分析、吸收和和提升.传播到到酒店的的各级管管理人员员. 一年年之中这这么多的的时间，这这么多的的场合，既既是酒店店店长独独享的资资源，也也是显示示 自己人人格魅力力和个人人才智的的机会.有些酒酒店的店店长在主主持每周周两会时时，参会的的都 是同一一班管理理人员，或或是两会会参会人人员变化化不大，其其实在管管理上已已背离了了“层 级管理”的原则.要知道道，“距离产产生美”也是管管理的哲哲学之一一.三、店长的的人事权权力在管理公司司的基本本运行制制度中，对对酒店高高管人员员的使用用和聘任任做了制制度规 定，明确了了哪些高高管职务务是须由由管理公公司聘任任的.这个制制度实际际上也就就界定了了酒 店管理理公司和和酒店店店长不同同的人事事权限.除了酒酒店管理理公司聘聘任的高高管人员员之 外，其其他不需需报管理理公司审审批的管管理人员员的选用用和聘任任，酒店店在店长长的主持持下 有权决决定.这些人人员的聘聘任和解解聘，也也就是酒酒店店长长施政时时的人事事权力.酒店店长要要实施自自己拥有有的人事事权力，才才能有效效地使用用和调动动酒店相相关人 员的工工作热情情，店长长在实施施自己的的人事权权力时，要要注意发发挥酒店店的职能能部门行政办的的作用.选评酒酒店管理理公司人人员，一一般先由由行政办办考察、推推荐和提提名， 同时店店长应注注意与其其他管理理团队成成员的沟沟通，然后在在酒店的的店长办办公会上上时论， 最后由由店长拍拍板，能能否积极极地发挥挥酒店相相关职能能部门的的作用，尊尊重管理理团队其其 他成员员的意见见，既体体现出店店长的权权威，也也可以表表现出一一位店长长的行政政协调能能力 和才智.最应避避免的是是店长把把这种授授予的权权力作为为树立个个人权威威的工具具，不懂得得 如何策策略地有有效使用用资源，那那就是店店长个人人素质高高低的问问题了.四、基本运运行制度度执行的的检查和和考核酒店管理公公司在制制订店长长业绩评评价考核核系统时时，最好好将执行行基本运运行制度度的 考核列列人该系系统之中中，并分分配适当当权重给给予打分分考评，这这样可以以有效地地提高管管 理基本本运行制制度执行行的严肃肃性，同同时也促促进成员员酒店的的制度建建设和公公司制度度建 设，另另外通过过必要的的程序化化考核，也也是对店店长综合合能力的的一种考考察.22基本运行制制度的部部分内容容可见本本章附录录.附录：基本本运行制制度 每周店店长办公公会议和和每周例例会制度度 一 意义酒店店长办办公会议议和酒店店经理例例会是酒酒店管理理公司成成员酒店店的基本本运营制制 度内容容之一，酒酒店店长长办公会会是酒店店实施店店长负责责制下的的分工协协作管理理的重要要 手段，也是对对酒店和和业主负负责、对管理理公司负负责的一一种表现现形式.经理例例会则是是 酒店管管理层实实施对酒酒店日常常事务管管理，及及时反映映和解决决经营中中存在的的问题，总总 结优质质服务案案例，锻锻炼和培培养管理理人员的的重要过过程.二、会议制制度(一)酒店店店长办办公会议议和经理理例会应应保证每每周各召召开一次次，全年年的会议议次数各各 不得少少于 45 场次(二)会议议的组织织工作由由酒店店店长办公公室(或相关关部门)实施.会议的的主持和和总结 由酒店店店长负负责；没没有充足足的理由由或原因因，酒店店店长不不应随便便减少会会议的次次数 或缺席席三、会议参参会人员员(一)酒店店店长办办公会由店长(见见习店长长)、副店长、店长助助理、财务经经理、行政主主管、前厅厅销售部经理、客客房经理理等部门门负责人人、领班班级以上上管理人人员. (二)酒店经经理例会会 由部门门经理负负责组织织本部门门员工进进行例会会召开. 四、会会议内容容(一)酒店店店长办办公会议议1 营销决决策和价价格调整整.2 酒店权权限内的的人事调调整，包包括相关关管理人人员的聘聘任、升升任和离离任.3 酒店内内部机构构的调整整.4 财务政政策的执执行和调调整.5 工程或或项目的的维修和和装修报报告.6 大额物物资采购购.7 员工福福利及相相关事项项.8 向酒店店管理公公司报告告事项.9 其他事事项. (二)酒店经经理例会会L 领班每每周动态态报告.2 营销情情况每周周分析报报告.3 保安每每周动态态报告.4 餐饮经经营每周周报告.5 其他业业务部门门前厅、客客房、工工程、质质检、培培训月度度情况分分析报告告.6 其他事事项报告告. 五、会会议记录录文书制制度 (一)店长应应落实有有关部门门专人做做好办公公会议和和经理例例会的记记录，并并在会后后形成会议纪要，店店长应认认真审阅阅会议纪纪要并签签发，必必要时应应上报管管理公司司和印发发酒店各部门.会议记记录及纪纪要应整整理归档档妥善保保存. (二)店长办办公会议议及经理理倒会制制度、会会议记录录文书制制度的建建立及执执行情况况，将是对店长工工作成效效进行考考核的内内容之一一.高管人员聘聘用审批批制度一、酒店高高层管理理人员的的范围酒店高层管管理人员员由店长长（见习习店长）、店店长助理理构成. 二、酒酒店高层层管理人人员的聘聘任原则则 (一)面向社社会、公公开招聘聘、择优优录用、内内部优先先. (二)管理公公司对系系统内成成员酒店店的高层层管理后后备人选选的选拔拔、培养养实行 统一的的领导.三、高层管管理人员员的聘用用报告及及审批规规定(一)酒店店店长(或见习习店长)由管理理公司行行政办门门负责组组织招聘聘、考察察、考核核， 报经管管理公司司行政办办会议讨讨论，根根据酒店店相关管管理的相相关条款款规定，报报经酒店店 董事长长批准后后，由管管理公司司行政办办进行聘聘任.(二)财务务经理的的聘用，由由管理公公司行政政办门与与管理公公司财务务总监商商定推荐荐，报 经管理理公司行行政办会会议讨论论后，根根据酒店店的相关关规定，向向酒店董董事长推推荐，同同 意后由由管理公公司行政政办聘任任.(三)副店店长(或店长长助理)、店长助助理的任任用由管管理公司司行政办办或酒店店店长提提名， 管理公公司行政政办门负负责组织织考察、考考核，并并征求该该酒店店店长意见见，必要要时征询询 董事长长意见，由由管理公公司行政政办决定定聘任.(四)人事事经理、销销售经理理、餐饮饮经理、客客务经理理、工程程队长，由由酒店店店长决定定聘任报管管理公司司行政办办备案.外派高管人人员离任任程序规规定为进一步完完善管理理公司对对外派高高层管理理人员的的管理，现对外外派高层层管理人人员 有关离离任程序序做如下下规定：一、离任程程序(一)酒店店店长离离任，应应根据管管理公司司正式下下达离任任通知书书为准，自自通知书书下达 之日起起原则上上 lO 日内办办理工作作交接完完毕.(二)见习习店长、店店长助理理、部门门经理等等离任，自自通知书书下达之之日起原原则上一一周 内办理理工作交交接完毕毕.(三)工作作交接期期间，由由接任的的管理人人员主持持工作. 二、交交接单内内容 (一)管理公公司的财财务审计计结果(只限店店长)； (二)现金、有有价证券券、账表表凭证； (三)资金、财财产、设设备、住住房、车车辆、通通讯工具具等， (四)原经手手的酒店店各类经经营合同同、重要要经营资资料等； (五)各类公公章戳记记；(六)图书书、规章章、文书书、图表表、技术术资料；(七)工作作证件； (八)其他交交接项目目. 三、福福利待遇遇(一)工作作交接期期间本人人仍享受受原职在在酒店的的相关福福利待遇遇，直至至最后工工作日. (二)超过规规定的期期限，根根据滞留留原因将将分为：经管理公公司批准准因工作作原因不不能离店店者，滞留留期间除除取消签签单权、管理权权外， 继续享享受原职职在酒店店的相关关福利待待遇，但但滞留时时问最长长不得超超过 7 天.如因个人人原因滞滞留不能能离店者者，酒店店负责提提供 3 日的免免费住房房及在员员工 餐厅的的免费用用餐，其其中驻店店经理以以上人员员可享受受洗衣、餐餐厅用餐餐 9 折优惠惠，其他费用发生生按门市市成本价价格收取取，超过过 3 日后的的一切费费用均须须个人承承担.四、责任(一)接任任人、离离任人应应就所交交接工作作内容双双方签字字认可，呈呈报管理理公司备备案， 日后如如发现遗遗漏或手手续欠妥妥者，应应由接任任人员负负责，同同时副店店长及以以下人员员 酒店店店长同样样负有责责任.(二)对于于未办妥妥移交手手续而擅擅自离任任人员，应应依据合合同有关关条款予予以处罚罚如 发现亏亏空舞弊弊行为，将将依法追追究责任任.五、工资结结算上述手续、工工作交接接结束后后，经酒酒店店长长批准，持持工作交交接清单单到财务务部门办办 理有关关工资结结算事宜宜.六、本规定定由管理理公司行行政办负负责解释释后备高管人人选任职职前挂职职培训规规定为了满足酒酒店管理理公司公公司化发发展的需需要，加加强公司司各级管管理队伍伍的建设设 拟对酒酒店高层层管理人人员任职职前在下下属酒店店进行挂挂职培训训工作的的有关事事宜，做如下规定定： 一、原原则 (一)坚持选选拔聘任任与挂职职培训、考考核相结结舍. (二)坚持面面试考察察与现实实能力、表表现相结结舍.(三)坚持持拟聘任任人员与与拟派酒酒店领导导班子成成员整体体结构、专专业水平平相结合合. 二、人人选 (一)通过公公开向社社会招聘聘，经考考试合格格后，拟拟聘任的的总监级级以上下下派人员员. (二)各所辖辖酒店推推荐，被被纳入酒酒店管理理公司后后备人选选计划的的候选人人. (三)管理公公司总部部招聘的的经理级级以上人人员.三、培训地地点酒店管理公公司会议议室及同同行较优优秀酒店店参观学学习。 四、形形式及待待遇 (一)管理公公司对拟拟聘任的的高层管管理人员员在聘任任上岗前前，原则则上须在在下属酒酒店同等岗位上挂挂职培训训 13 个月.(二)挂职职培训期期间享受受同职务务(岗位)的工资资、劳保保、福利利、保险险等待遇遇. (三)挂职培培训人员员的各项项费用支支出经与与各所辖辖酒店董董事会协协商后，原原则上由由所挂职培训的的酒店承承担.(四)在系系统外酒酒店挂职职培训期期间的有有关待遇遇，将同同酒店协协商后予予以确定定. (五)挂职培培训人员员在挂职职培训期期间应服服从派往往酒店店店长的领领导，同同时所在在酒店店长也应积积极主动动地安排排好挂职职培训人人员的工工作和生生活.五、挂职培培训的考考核程序序 (一)管理公公司负责责对挂职职培训的的高层后后备管理理人员进进行全面面的考察察考核. (二)挂职培培训结束束前，管管理公司司会同所所在酒店店店长对对挂职人人员进行行领导能能力、专业水平、品品德、性性格等全全方面考考核，并并形成书书面报告告，呈报报管理公公司.六、培训期期满工作作安排(一)经管管理公司司全面考考核合格格，按相相关程序序正式聘聘任上岗岗.(二)经公公司考核核认为不不符合拟拟聘任职职务条件件或客观观情况发发生重大大变化，可可同本人协商安排排到其他他岗位工工作，或继继续担任任现任职职务.如本人人不同意意，可发放放三个 月基本本生活费费，按辞辞职处理理.(三)经管管理公司司考核，本本人挂职职培训期期间严重重违反国国家法律律、法令令或公司司、酒 店的规规章制度度，将随随时通知知本人给给予解除除合同予予以辞退退的处理理，并不不做任何何经 济赔偿.(四)挂职职培训期期间双方方的违约约责任，将将在劳动动合同中中明确.七、本规定定由行政政办负责责解释 店长出出差请假假报告制制度为更好地了了解酒店店高层管管理人员员的工作作情况，以便使使管理公公司及酒酒店之间间的 信息沟沟通和工工作运行行能够及及时、有有效地进进行传达达和开展展，成员员酒店店店长因公公因 私离店店的报告告程序及及授权制制度如下下：一、成员酒酒店店长长离店的的报告程程序(一)各成成员酒店店店长因因公(或因私)需要离离店两天天以上(含两天)，须将将具体时时间 和工作作进行安安排，填填写体体假申请请表，并并附上离离店原因因、去向向、拟离离返店时时 间及离离店期间间授权管管理者情情况(店长签签署)，传真真至管理理公司行行政办备备案.(二)公司司行政办办接收传传真后，报请管管理公司司运营部部审批.批复意意见由行行政办通通知 相关酒酒店店长长本人.传真件件由行政政办进行行存档.二、成员酒酒店店长长离店的的授权制制度(一)管理理公司运运营部审审批同意意后，酒酒店店长长可根据据休假时时间安排排工作交交接并并 签署授授权书(一式两两份)上报至至管理公公司，授授权书应应写明离离店的时时间、原原因，并并 注明在在休假期期间酒店店一切事事务及日日常工作作由何人人全权负负责.(二)如因因公出国国考察、访访问应专专项报管管理公司司批准.年度店长及及班子成成员述职职考核制制度 一、考考核原则则 客观公公正、民主公公开、注重实实效.旨在长长期、稳定、统一和和规范地地推行酒酒店高层层管理者的人人事考核核制度.二、考核人人员范围围 店长(见习店店长) 各部部门经理理及主管管 三、考考核内容容品德及行政政运行能能力量化化考核，经经营业绩绩量化考考核，培培训及推推荐后备备管理人人员 量化考考核，企企业文化化建设量量化考核核，业主主公司综综合评价价等.四、考核方方式34填写“外派派高层管管理人员员述职报报告书”、业主公公司意见见反馈表表”、“外派高层管理理人员品品德能力力考核指指标体系系量化表表”、“酒店经经营业绩绩考核表表”、 “外派高高层管理理人员民民意测评评表”、“培训及及推荐后后备管理理人员量量化考核核表”、 “企业文文化建设设量化考考核表”，经管管理公司司考核组组进行定定性和定定量分析析，得出出 对被考考核者的的总分数数，井确确定考核核等级及及使用建建议.五、考核类类型(一)年终终考核：于每年年 12 月初进进行，主要要侧重于于品德、能力的的考核，同时时对年 度财务务预算指指标的完完成情况况进行确确定，以以预测任任职期满满时的经经营能力力，并提提出 工作要要求.(二)任职职期间考考核：根根据项目目的经营营管理需需要，对对外派到到酒店项项目的高高层管理理 人员的的专题性性考核，从从而决定定是否提提前解聘聘.(三)任职职期满考考核：是是对外派派人员全全面综合合性的考考核，从从而确定定被考核核者任职职 期满后后是否续续聘或解解聘.六、结果反反馈(一)考核核组在综综合汇总总考核结结果的基基础上写写出考核核报告，并并将情况况向管理理公司 运营部部汇报，经经运营总总监批准准后，同同被考核核者进行行意见反反馈，肯肯定成绩绩，指出出 不足，提提出要求求，由被被考核者者拟订整整改方案案.(二)召开开中层以以上管理理人员会会议，由由考核组组向酒店店提出要要求和希希望，最最后由被被考核者公布布整改措措施方案案. (三)考核组组向管理理公司运运营部提提交考核核报告，汇汇报考核核情况，同同时提出出对被考考核人员的使使用意见见供领导导参考.(四)考核核结果原原则上不不公开，由由管理公公司行政政办保管管，考核核鉴定表表存入个个人档 案.财务检查制制度 管理公公司每年年不定期期对成员员酒店的的财务制制度实施施财务检检查和稽稽核.程序如如下： (一)管理公公司每年年对成员员酒店的的财务检检查分为为年度财财务检查查或临时时财务制制度稽核.(二)管理理公司对对成员酒酒店的年年度财务务检查一一年一次次. (三)管理公公司对成成员酒店店的临时时财务稽稽核根据据管理公公司下发发的财务务稽核通通知执行.(四)管理理公司下下发年度度财务检检查或临临时财务务稽核通通知. (五)各成员员酒店先先对本店店财务制制度执行行情况进进行自查查. (六)管理公公司检查查组对各各酒店财财务制度度执行情情况进行行检查，并并公布考考查情况况及存在问题.(七)各成成员酒店店时财务务制度执执行存在在的问题题进行整整改.(八)财务务制度检检查总结结. 月度度经营情情况分析析报告制制度 一、意意义本制度是为为了促进进酒店加加强对经经营过程程的关注注和分析析，同时时也是管管理公司司支持 和服务务酒店、指指导酒店店经营、开开展公司司化营销销的重要要依据.二、要求(一)成员员酒店应应对每月月酒店经经营状况况及时进进行分析析和总结结，并编编制运营营月报于于 次月 14 日前上上报至管管理公司司.(二)月报报的编制制应达到到以下各各项要求求：1 结构严严谨，要要有充足足、全面面的经营营数据，同同时要对对经营数数据进行行分析.2 对当月月影响营营业的各各种因素素进行具具体分析析.3 对当月月发生的的重大事事项进行行详细描描述.4 注重从从服务事事例中发发掘闪光光点，形形成案例例小结.5 对酒店店的经营营管理举举措进行行详细介介绍.三、通报管理公司将将对酒店店的经营营情况进进行分析析，并在在管理公公司每月月的运运营简报报中予以表述述，让系系统内成成员酒店店能从中中得到学学习和借借鉴. 四、考考核酒店月度经经营情况况分析报报告制度度的建立立及执行行情况将将是对店店长工作作成效进进 行考核核的内容容之一.年终工作报报告和年年度工作作计划报报告制度度 一、意意义建立酒店年年终工作作报告和和年度工工作计划划报告制制度，是酒店店管理层层对酒店店经 营情况况进行阶阶段性总总结、分分析，寻寻找经营营管理和和服务过过程中的的亮点和和不足，并并 对下一一年度的的工作进进行计划划安排的的重要形形式.年终工工作报告告和年度度工作计计划也 是向酒酒店业主主方综合合汇报工工作、寻寻求支持持的重要要途径，更更是实现现与管理理公司互互 动交流流的重要要渠道.二、年终总总结和年年度工作作计划要要求 (一)年终总总结和年年度工作作计划工工作由酒酒店店长长亲自抓抓. (二)酒店须须在每个个会计年年度终了 15 个工作作日内完完成对上上年度的的经营管管理工作作总结，并对下下一年度度的工作作进行计计划.(三)总结结和计划划应形成成书面材材料，做做到内容容翔实，数数字准确确，条理理清晰，结结构严谨. (四)总结和和计划应应在每年年的一月月底前上上报管理理公司. (五)酒店店店长每年年都应主主持召开开年度工工作大会会，向员员工传达达总结及及计划精精神. (六)酒店年年终工作作报告和和年度工工作计划划报告制制度的建建立及执执行情况况将是对对店长工作成效进进行考核核的内客客之一.优秀服务案案例汇编编和报告告制度 一、意意义 (一)本制度度的制订订旨在通通过成员员酒店员员工在实实际工作作中二线线部门服服务于一一线一线部门服服务于顾顾客的优优秀事迹迹汇编来来激发酒酒店员工工的工作作积极性性、主动动性.(二)有效效地全面面提高服服务质量量管理，提提升酒店店公司的的品牌理理念，促促进公司司化的 建设步步伐.(三)使员员工产生生工作成成就感及及对其在在成员酒酒店尽职职尽责工工作的肯肯定. (四)更好地地起到品品牌质量量和优秀秀服务的的宣传作作用，同同时也为为系统内内酒店之之间搭建互相借鉴鉴沟通、学学习进步步的平台台，达到到公司化化整体服服务水平平的提高高.二、案例汇汇编要求求(一)各一一线部门门在日常常的实际际工作中中，收集集员工对对客服务务的优秀秀服务事事迹，二二线部门收集集员工服服务于一一线部门门的优秀秀工作事事迹，进进行材料料的撰写写. (二)总办(或人事事培训部部)定期(分月度度或季度度)收集各各业务部部门和职职能部门门的事迹材料进行行整理，甄甄选出优优秀及典典型的案案例汇编编成册报报酒店店店长审阅阅通过.三、材料报报告要求求(一)各酒酒店每季季度的最最后一个个月底将将汇编的的案例上上报管理理公司，管管理公司司将其 中的突突出案例例纳入公公司培训训内容之之中，有有针对性性地借鉴鉴授课.(二)管理理公司将将优秀服服务案例例纳入公公司定期期出版的的刊物中中，在各各成员酒酒店进行行 宣传、推推广.(三)管理理公司将将视服务务案例的的汇编总总量情况况，决定定编辑服服务案例例单行本本并在在 系统内内酒店进进行推广广.(四)服务务案例汇汇编和报报告制度度的执行行情况，将将作为管管理公司司考察酒酒店店长长工作 业绩的的一项指指标.重大突发事事件及时时报告制制度为了加强管管理公司司对于系系统内成成员酒店店重大突突发事件件的处理理能力，最最大限度度地 维护顾顾客与酒酒店的利利益，管管理公司司制订以以下规定定：一、重大突突发事件件的概念念酒店的重大大突发事事件一般般是指对对于酒店店的正常常运营与与顾客的的人身、财产安安全构成重大威威胁的人人为或自自然发生生的且酒酒店事先先无法预预知、人人力不可可抗拒的的恶性 事件.这些事事件包括括：政治治性破坏坏事件，如如爆炸、反反政府活活动等；自然事事件如 台风、火火灾、水水灾、地地震等；其他事事件，如如集体中中毒、楼楼体坍塌塌、大面面积与长长 时间的的停水断断电等.二、酒店对对于重大大突发事事件向管管理公司司的报告告程序(一)对于于上述重重大突发发事件，酒酒店应全全力保护护顾客、员员工的人人身安全全与财产产安 全，同时应应尽量避避免同犯犯罪分子子发生直直接冲突突或处理理须由专专业人员员处理的的问题. 酒店店店长(店长因因故不在在店内时时，店内最最高负责责人)接到上上述事件件发生的的报告后后， 应在最最短的时时间内做做出初步步判断，视事事件的严严重程度度，第一一，要求有有关部门门(如 保安部)采取必必要措施施(如保护护现场、疏疏散顾客客)；第二二向有有关部门门报警(如公 安局、消消防局、急急救中心心等)；第三三，报告告管理公公司.(二)酒店店店长报报告管理理公司的的具体办办法是，在在上述事事件发生生后，以以最快的的方式 (如电话)向管理理公司运运营总监监办公室室报告，报告的的内容应应包括是是谁、是何事事件， 在何处、在何时时发生，严重程程度及该该事件已已报何人人、何部门门等情况况.酒店店店长认 为事态态极为严严重时，也也可直接接向管理理公司负负责人报报告.(三)酒店店在重大大突发事事件得到到基本控控制后的的 12 小时之之内，将事件件发生、处理过过 程报告告管理公公司.事件处处理后，酒店应应厦时将将处理结结果的相相应防范范措施与与有关政政 府机构构的权威威结论以以书面形形式一并并上报管管理公司司.三、管理公公司对酒酒店重大大突发事事件的处处理程序序(一)管理理公司运运营部总总监在接接到所属属酒店的的重大突突发事件件的报告告后，应应立即上上 报公司司董事长长，同时要要求酒店店将事件件的进展展情况同同步(如每 30 分钟、每 1 小时、 每 4 小时等)报告公公司，必必要时，要要对每次次通话进进行电话话录音.同时，通通知管理理 公司有有关部门门负责人人做好应应召准备备.(二)对于于酒店发发生的具具有典型型意义的的重大突突发事件件的处理理过程与与结果，公公司运 营部可可责成公公司有关关部门赴赴酒店实实地考察察，撰写写专题调调研报告告，供系系统内其其他 酒店参参考.安全生产及及管理制制度为促进成员员酒店加加强对安安全生产产工作的的重视和和管理，展现成成员酒店店“人本关关怀” 理念，使使成员酒酒店真正正达到对对客人负负责、对对业主负负责、对对员工负负责的目目的，特特 制订本本制度.一酒店安安全生产产的概念念 酒店安安全生产产是指酒酒店正常常运营中中的顾客客安全、员工安安全、设备设设施和营营业场所安全，以以及消防防和治安安安全等等.(一)顾客客安全是是指为保保护顾客客人身和和财物安安全而进进行的工工作. (二)员工安安全主要要是指员员工的人人身安全全，包括括施工安安全、工工作程序序安全如高空清洁保保养安全全、安全使使用设备备设施、不使用用污染性性能源、厨房安安全操作作等.(三)设备备设施安安全是指指酒店的的强、弱弱电安全全及主要要运行设设备的安安全，包包括设备备的防火、防防爆、防防雷等.二、高管人人员的安安全意识识是做好好酒店安安全生产产的首要要条件酒店高层管管理人员员应重视视安全生生产，把把安全生生产作为为所有工工作的基基础工作作常 抓不懈懈，应树树立安全全生产“不求闻闻达”的实干干精神.(一)安全全生产只只有“第一”，没有有“第二”. (二)安全生生产必须须靠兢兢兢业业、如如履薄冰冰的态度度才能做做好.安全是是本职工工作，要有主动做好好的愿望望，不要要为了应应付有关关部门检检查而被被动地进进行.(三)荣誉誉光环会会蒙蔽一一些人的的眼睛，甚至会会惰化人人的工作作积极性性和上进进心.安全 生产应应不参评评，不接受受更不要要争取称号和荣誉”.生产安安全与否否要 靠踏实实工作才才行.三、建立必必要的安安全生产产会议制制度和巡巡查制度度酒店店长要要通过“部门经经理每天天开门三三件事巡查查、例会会和工作作日记”的 指令性性要求，约束酒酒店最基基础的管管理层面面的日常常安全工工作的有有效和持持续开展展.巡 查是确确保安垒垒工作有有序进行行的一个个重要手手段；会会议中涉涉及安全全工作的的部分是是有 序联系系和开展展安全工工