某公司客户投诉处理方案8197.docx

如何处理理顾客投投诉破 坏 声 誉生 意 损 失造 成 愤 慨成功解决投诉化 解 不 满满足顾客需求改善业务运作挽 回 声 誉充实工作满足感提高顾客的依赖处理投诉失当处理顾客客投诉应应有的态态度1、 正面而开开放地接接受投诉诉Ø 不需要因因为顾客客投诉而而反感或或害怕2、 你就是公公司代表表Ø 顾客不会会理会谁谁的责任任，只会会关注问问题解决决Ø 诚恳道歉歉Ø 不要试图图推卸责责任3、 视投诉为为公司的的利益Ø 承认投诉诉Ø 积极跟进进Ø 答谢反映映意见的的顾客4、 令顾客知知道他倍倍受重视视Ø 切勿轻率率、满不不在乎5、 异地而处处Ø 体会顾客客的感受受6、 专心聆听听、保持持耐性Ø 准确掌握握所有资资料Ø 不要一知知半解Ø 不要假装装自己明明白Ø 不要打断断对方讲讲话7、 控制情绪绪、冷静静处理Ø 去除成见见Ø 不要动怒怒Ø 不要争执执Ø 对事不对对人，应应正面面面对事情情，不应应针对顾顾客或被被顾客的的态度影影响自己己的情绪绪处理投诉诉的步骤骤先生小姐有什么可以帮你的吗？1、 细心聆听听及弄清清楚投诉诉的原因因真不好意思，给你填麻烦了2、 诚意道歉歉我明白你的意思3、 表示体谅谅请问先生小姐贵姓？希望我可以帮你4、 表示重视视*如果电电话投诉诉的话，必必须同时时交待自自己的部部门5、 收集资料料，确定定无误先生小姐，请问你有购物小票吗？ 如果是电电话投诉诉，必须须把资料料笔录清清楚6、 提出合理理而可行行的解决决方法（）先生生小姐，麻麻烦你等等一下，我我去叫我我的上司司来。（）先生生小姐，我我帮你换换一件好好吗？（）先生生小姐，不不好意思思，你要要的那件件没货，不不如给你你换件好好吗？（）先生生小姐，我我们立即即给你安安排送货货。（）先生生小姐，我我们立刻刻给你退退货。7、 取得对方方同意8、 交待跟进进措施9、 继续跟进进，直至至问题完完满解决决l 确保解决决方法可可行l 若解决需需时较长长（如送送货、退退款手续续等）。须须在适当当时间向向顾客交交待解决决进度l 继续跟进进行动，直直至完成成特 殊 情 况况不懂得解解决不能能作出决决定时1、 道歉先生小姐，不好意思，我去问一下我的上司2、 请示上司司请示上司司，须清清楚向上上司解释释情况及及顾客要要求，不不应要顾顾客自行行复述一一切。拒绝顾客客要求时时1、 道歉先生小姐，真不好意思因为（拒绝要求的情况），所以我可以帮你换货或退款给你、解释原原因说服顾客客以货换换货时、道歉并并解释原原因不好意思，你要的那件货暂时无货2、 建议其它它可行方方法不如你选另一款，或者我帮你查查其它的店有没有货，好吗？处理延期期送货时时不好意思，因为船期延误，你订的货还没到、道歉、建议解解决方法法这件货大约 （日期）会到。到货我们立即通知你，并给你安排送货，你觉得如何？处理信用用卡退款款时不好意思，信用卡退款要由银行安排、道歉以、交待待跟进措措施顾客情绪绪失控时时不好意思，先生小姐，有什么事情请您跟我到办公室谈吧v 请顾客到到办公室室详谈日 常 用 语语一、投诉诉商品普 通 话英 语语1、 真不好意意思，把把次品卖卖给你了了。2、 我们帮你你换另一一件吧。、对不起起，我们们没有你你要的尺尺码。、对不起起，这件件商品暂暂时没货货、请你换换别的商商品吧。、对不起起，因为为这是特特价商品品，我们们不可以以帮你换换货退货货。、对不起起，因为为这件商商品本身身没问题题，我们们不能给给你换货货退货。8、 麻烦你看看一下这这货有没没有问题题，因为为我们只只能给你你换一次次货。、我们退退钱给你你吧。. , . . , () . , . . , . , , . . . .二、投诉诉商品价价格普 通 话英 语1、 麻烦你等等等，我我帮你查查一下价价格是不不是标错错了。、真是对对不起，我我们多收收你的钱钱了，我我们会退退回给你你的。. . . . .三、投诉诉延期送送货或缺缺货普 通 话英 语、真是对对不起，我我们送货货耽误了了，已经经安排在在 （日期期）给你你送货。、不好意意思，这这个商品品暂时没没货，我我们会退退还订金金给你。. . ,. . .四、分期期付款的的问题普 通 话英 语、对不起起，你分分期付款款的申请请没有批批，我们们会把第第 期期的供款款退还给给你。, . .五、信用用卡退款款超额扣扣数的问问题普 通 话英 语语、真对不不起，信信用卡退退款是由由银行负负责的，我我们会立立即把你你的资料料交给银银行。. . . .顾客投诉诉处理要要点宗 旨旨¨ 正视投诉诉¨ 每位员工工均有责责任处理理投诉，切切忌逃避避及推卸卸责任。¨ 在能力及及既定责责权范围围内，解解决顾客客的投诉诉¨ 不懂得解解决或责责权范围围以外的的投诉，应应主动为为顾客寻寻找协助助及解答答（例如如：上司司有关部部门负责责人）。切切忌置诸诸不理或或让顾客客自行另另寻协助助。公司政策策的掌握握1、 换货政策策² 换货条件件² 初级员工工的权限限² 动作指引引2、 退款政策策² 不同情况况下的退退款条件件² 在决定是是否退款款前初级级员工铁铁权限基本要点点要妥善处处理顾客客的咨询询，必须须首先紧紧记以下下四项要要点：第一步：清楚明明了货场场各部门门和设施施的位置置及服务务和特别别的细则则等等;第二步：体察环环境变化化，留意意顾客需需要;第三步：快而准准;第四步：后备措措施及跟跟进工作作。服务态度度要点接待顾客客1、 眼神接触触2、 微笑3、 正确称呼呼以顾客姓姓氏称呼呼顾客小姐、先先生4、 礼貌用语语例如：早早晨好请随便看看看。有什么可可以帮你你的吗？请等一等等！多谢！接听电话话1、 拿起电话话时：你好！ （部门门）2、 占线时：请等一等等！电话话暂时占占线。3、 收线时：再见！4、 受话者不不在时：不好意思思，（受受话者）不不在，方方不方便便留下口口讯或过过会再打打来。一般情况况的处理理步骤道歉：不好意思，我没听清楚，麻烦你再重复一遍好吗？顾客不确认你的说话，重复提出咨询顾客确认你的说话如顾客表示不明白，应详细再加以解释肯定顾客清楚明白你的指示：请问你清楚了吗？请问你，还有什么问题？具体地向顾客说明清楚眼神手势辅助资料重复一次顾客的咨询，以作确定及表示尊重先问顾客：先生小姐，有什么可以帮你的吗？走近顾客微 笑眼神接触发觉顾客需要协助顾客提出咨询时刻体察周围环境特殊情况况的处理理步骤不懂得解解答时先道歉真是不好意思，我不太清楚主动帮助助顾客寻寻求解答答方法麻烦你等一等，我找另一位同事帮你接待顾客客时有突突发的紧紧急事件件需要处处理道歉及解解释真是不好意思，因为突然紧要的事要我立即处理，可不可以请另一位同事帮你？v 把事情交交托给另另一位在在场的同同事，或或致电其其他的同同事来帮帮忙。v 直至同事事到场时时，向同同事交待待清楚事事情，才才可离开开。同事在招招待顾客客时，你你需要跟跟他联络络耐心等待至同事接待顾客完毕说话前看准打断谈话的时间如有紧急急事，应应：礼貌地跟跟他们道道歉并解解释不好意思，因为有紧要事，可不可以让你等一会真是对不起，因为我有要紧的事需要处理，麻烦你等一下或我请另一位同事帮你向顾客解释向到场的同事交待清楚事情，方可离开。不好意思，要让你等一会快捷而清楚地向同事说明一切向顾客解释若需要长时间与同事说明或需要同事离开此位处理事件，应先找另一位同事到场继续接待顾客商品缺货货时先道歉不好意思,这件商品暂时无货主动帮助助顾客寻寻求解决决方法请等等,我帮你问一下其它店有没有货如果该货货品在其其它店也也缺货时时，应：交待新货补充日期向顾客推荐同类商品或建议顾客留下姓名及联络电话，等新货一到立即通知顾客顾客要求求折扣时时道歉并解解释不好意思，除物价商品外，其它货品一律按正价销售说服顾客客，让他他们明白白价钱是是合理的的 如果是大大量订货货或怀有有恶意的的顾客，应应：请顾顾客等等等麻烦先生小姐等一陈，我请我的上司解答你的问题