诚开咨询师手册1674.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.诚开教育咨咨询师手手册教育咨询师师要求：教育咨询师师要达到到专业化化、顾问问化、服服务化、人人性化的的理解和和运用，是是对全面面招生技技巧较为为全面的的概括。专业化：提提供专业业的咨询询服务，提提供权威威性的信信息，不不能出现现前后矛矛盾。消消除咨询询者顾虑虑。顾问化：以以求学顾顾问的身身份帮助助学生及及家长进进行选择择，使学学生及家家长心悦悦诚服的的接受我我们的观观点。服务化：不不只是单单纯为了了招生而而招生，而而是向渴渴望求学学的学子子提供超超前的服服务理念念，即“教育就就是服务务”。人性化：以以情感人人，通过过我们设设身处地地的为学学生考虑虑，使学学生家长长从感情情上倾向向于我们们的学校校，这是是体现人人性化的的重要方方面，也也是我们们招生的的重要技技巧。提倡“三宜宜”技巧：宜微笑笑；宜倾倾听；宜宜赞美。了解咨询者者的关注注点：校校园、学学院的背背景、专专业等等等咨询者学习习目的：二、职责：1.遵守学学院招办办的所有有规章制制度2.负责电电话咨询询3.负责当当面咨询询4.负责咨咨询回访访5.负责咨咨询后续续服务（网网络咨询询、报名名、交费费）6.参与招招办活动动7.提升咨咨询技能能三、关于咨咨询者身身份层次次的分类类：1、咨询者者身份类类型：家家长、学学生、代代人咨询询者2、咨询者者类型：1.理智稳稳健型；2.感感情冲动动型；33.沉默默寡言型型；4.忧柔寡寡断型；5.盛盛气凌人人型；66.从众众型 学生层次分分类：高高考落榜榜生、三三校生、高高考择校校生、社社会经验验生3、学生家家庭情况况分类：富裕型型、经济济型、贫贫困型四、问答内内容的分分类问题的类型型：一般般性问题题、敏感感性问题题一般性问题题的分类类：定义：咨询询者提出出该问题题时不带带有明显显个人倾倾向，其其目的是是了解学学院，问问题的答答案不容容易引起起误会。1.关于名名办院校校的问题题2.关于北北京大环环境的问问题3.关于教教学问题题4.关于学学生管理理问题5.关于后后勤生活活问题6.关于报报名问题题7.关于入入学标准准问题8.关于专专业设置置与收费费问题9.关于考考试和毕毕业证的的颁发问问题10.关于于课外业业余生活活的问题题11.关于于就业问问题12.关于于学生素素质教育育的问题题敏感性问题题的分类类：1.关于学学历的问问题2.关于就就业的问问题3.关于学学生管理理的问题题4.关于入入学标准准问题国内项目专专业问题题、国际际专业问问题事件情景一、电话咨咨询控制方法：招办主任、咨咨询主管管利用咨咨询检查查、咨询询案例讲讲解、咨咨询会议议点评等等方法控控制控制点：1.咨询检检查2.咨询日日记3.日咨询询会议总总结4.咨询主主管案例例讲评55.电话话咨询的的数量控制指标：1.每天咨咨询检查查4次22.咨询询会议点点评2次次3.咨咨询主管管案例讲讲评4次次/月2.1受控控类（事事件）事件1.准准备接听听电话表1 事事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：检检查咨询询物品、周周围环境境规范1：环环境安静静规范2：物物品齐全全规范3：自自电话铃铃响开始始标准1-11：咨询询室内没没有闲杂杂人等标准2-11：电话话咨询纪纪录表标准3-11：油笔笔2步骤2：调调整精神神状态规范1：端端正姿势势、微笑笑规范2：清清清嗓子子3步骤3：开开始计时时规范1：电电话咨询询规定时时间标准1-11：电话话咨询不不超过11015分分钟事件2：电电话中自自我介绍绍序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：拿拿起电话话规范1：及及时拿起起电话标准1-11：响铃铃3声之之内拿起起电话标准1-22：左手手拿起话话筒、右右手拿笔笔2步骤2：自自我介绍绍规范1：保保持微笑笑规范2：主主动问候候、报出出学校名名称标准1-11：微笑笑，使受受话方感感受到亲亲切、愉愉快标准2-11：“您好，诚诚开教育育！我是是XXXX老师，请请问你怎怎么称呼呼？”标准2-22：语音音亲切、自自然；音音量略高高于普通通聊天标准2-33：讲话话时，注注意力应应集中，仿仿佛与对对方面谈谈3步骤3：感感谢回复复规范1：礼礼貌称呼呼咨询者者，并表表示感谢谢。标准1-11：X叔叔叔/阿阿姨/先先生/女女士/同同学，再再见！有有什么需需要我帮帮忙的地地方，随随时给我我电话！事件3：确确定咨询询者类型型序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：询询问咨询询者类型型规范1：连连贯，主主动询问问咨询者者类型标准1-11：“您是第第一次打打电话过过来吧，请请问您是是自己咨咨询吗？”标准1-22：如果果被咨询询者抢先先发问，则则复述反反问咨询询者的问问题，并并紧接着着问：“您是第第一次打打电话过过来吧，请请问你是是为自己己咨询吗吗？”2步骤2：确确认咨询询者类型型规范1：根根据咨询询者回答答，判断断咨询者者类型标准1-11：首次次电话咨咨询者标准1-22：代人人（儿子子、女儿儿、朋友友）电话话咨询者者等标准1-33：再次次电话咨咨询者3步骤3：记记录在电电话咨询询表中规范1：详详细、清清晰标准1-11：第三三者可以以清楚了了解咨询询者类型型事件4：咨咨询首次次电话者者基本信信息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：询询问咨询询者基本本信息规范1：有有理由要要求自询询者提供供基本信信息规范2：如如果有咨咨询者持持谨慎、抵抵触态度度，则做做一定提提示规范3：用用称赞、鼓鼓励给于于一定的的反馈，不不要单纯纯提问规范4：按按照学学院咨询询电话登登记表的的内容逐逐一询问问咨询者者标准1-11：XXXX先生生/女士士/同学学/家长长/阿姨姨/叔叔叔，能了了解一些些您/你你（孩子子）的一一些基本本情况吗吗？ 标准2-11：XXXX先生生/女士士/同学学/家长长/阿姨姨/叔叔叔，您/你不必必有顾虑虑，我需需要一些些您/你你（孩子子）的一一些基本本信息吗吗？便于于我们给给您/你你，提供供一些有有价值的的建议。标准3-11：称赞赞：1）如果咨咨询者为为中考考生生（成绩绩达到统统招生成成绩），则则说：“噢，你你已经被被XX专专科学校校录取，那那应该基基础比较较好！”2）如果咨咨询者为为工作后后辞职后后上学，则则说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相相信上学学也是自自己的再再次选择择的，肯肯定对自自己有较较高的要要求啊”标准3-22：鼓励励：1）如果咨咨询者为为高考落落榜生，则则说：“噢，你你还有第第二次的的人生选选择机会会，努力力啊！”2）如果咨咨询者为为工作后后辞职后后上学，则则说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相相信通过过在学校校三年的的学习后后你会有有更好的的发展”标准4-11：姓名名标准4-22：性别别（可通通过对方方声音判判断，不不必刻意意询问）标准4-33：年龄龄、住住址标准4-44：高考考情况（落落榜生、三三校生等等）标准4-55：联系系方式（可可暂不询询问，因因为还没没有好的的基础）标准4-66：信息息来源（根根据情况况询问，因因为还没没有好的的基础）标准4-77：专业业趋向2步骤2：感感谢咨询询者提供供基本信信息规范1：真真诚感谢谢，并引引导提问问标准1-11：XXXX阿姨姨/叔叔叔/同学学，谢谢谢您/你你！我已已经知道道了你的的基本情情况，那那么你有有什么要要问我的的啊？事件4：询询问代人人电话咨咨询者基基本信息息序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：咨咨询对方方咨询者者本人为为何不自自己咨询询规范1：说说明学院院的特色色标准1-11：XXXX先生生/女士士/同学学/家长长/阿姨姨/叔叔叔，正如如您/你你所知道道的，现现在的学学校要求求是宽进进严出，加加上我院院是北大大投资举举办，对对学生的的要求会会严格很很多的，那那么他本本人为什什么不自自己来咨咨询我们们学校啊啊！2步骤2：询询问咨询询者基本本信息规范1：有有理由要要求自询询者提供供基本信信息规范2：如如果有咨咨询者持持谨慎、抵抵触态度度，则做做一定提提示规范3：用用称赞、鼓鼓励给于于一定的的反馈，不不要单纯纯提问规范4：按按照学学院咨询询电话登登记表的的内容逐逐一询问问咨询者者标准1-11：XXXX先生生/女士士/同学学/家长长/阿姨姨/叔叔叔，能了了解一些些他（孩孩子）的的一些基基本信息息吗？便便于我们们给您/你，提提供有价价值的建建议/便便于我们们直接给给他电话话咨询。标准2-11：XXXX先生生/女士士/同学学/家长长/阿姨姨/叔叔叔，您/你不必必有顾虑虑，我需需要一些些他（孩孩子）的的一些基基本信息息吗？便便于我们们给他提提供有价价值的建建议。标准3-11：称赞赞：1）如果咨咨询者为为高考生生（成绩绩达到统统招生成成绩），则则说：“噢，你你已经被被XX专专科学校校录取，那那应该基基础比较较好！”2）如果咨咨询者为为工作后后辞职后后上学，则则说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相相信上学学也是自自己的再再次选择择的，肯肯定对自自己有较较高的要要求啊”标准3-22：鼓励励：1）如果咨咨询者为为高考落落榜生，则则说：“噢，是是不是考考试发挥挥得不好好啊？没没关系，只只要认定定目标就就会成功功。”2）如果咨咨询者为为工作后后辞职后后上学，则则说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相相信通过过在学校校三年的的学习后后你会有有更好的的发展”标准4-11：姓名名标准4-22：性别别（可通通过对方方声音判判断，不不必刻意意询问）标准4-33：年龄龄、住址址标准4-44：高考考情况（落落榜生、三三校生等等）标准4-55：联系系方式（可可暂不询询问，因因为还没没有好的的基础）标准4-66：信息息来源（根根据情况况询问，因因为还没没有好的的基础）标准4-77：专业业趋向3步骤3：感感谢咨询询者提供供基本信信息规范1：真真诚感谢谢，并引引导提问问标准1-11：XXXX阿姨姨/叔叔叔/同学学，谢谢谢您/你你！我已已经知道道了你的的基本情情况，那那么你有有什么要要问我的的啊？事件5：倾倾听首次次电话咨咨询者问问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾倾听规范1：仔仔细聆听听规范2：对对方可能能的问题题包括标准1-11：适当当重复，例例如：您您是问我我们是什什么学校校是吗？。标准1-22：不能能轻易打打断对方方的发问问标准1-33：不能能否定对对方的问问题标准2-11：1） 你们和北大大什么关关系？2） 你们是计划划内学校校吗？3） 你们的录取取条件是是什么？4） 你们有那些些专业？5） 你们学校在在什么位位置？6） 你们学校有有多大？7） 你们学校能能包分配配吗？8） 你们学费多多少钱？9） 高考落榜生生能上你你们学校校吗？10）你们们学校开开什么专专业？11）你们们现在在在校生有有多少？12）你们们学校什什么时候候成立的的？13）你们们学校有有本科吗吗？14）数学学、英语语不好能能学吗？15）你们们是北大大的二级级学院吗吗？16）中外外合作办办学是什什么意思思？17）国外外对接的的大学是是公办的的还是民民办的？该国是是否承认认他们的的学历？18）什么么是HNND？什什么是SSQA？2步骤2：纪纪录规范1：详详实、全全面纪录录事件6：倾倾听代人人电话咨咨询者问问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾倾听规范1：仔仔细聆听听规范2：除除首次点点话咨询询的问题题外，在在此咨询询的问题题还包括括标准1-11：适当当重复，例例如：您您是问我我们学校校在什么么地方吗吗？。标准1-22：不能能轻易打打断对方方的发问问标准1-33：不能能否定对对方的问问题标准2-11：1） 学历国家承承认吗？2）你们学学校在教教育部备备案了吗吗？3）毕业证证可以在在网上查查得到吗吗？4）能否签签订就业业协议5）该专业业考英语语、数学学吗？6）初中生生可以入入学吗？7）中外合合作办学学是什么么意思？8）国外对对接的大大学是公公办的还还是民办办的？该该国是否否承认他他们的学学历？9）什么是是HNDD？什么么是SQQA？2步骤2：纪纪录规范1：详详实、全全面纪录录事件7：倾倾听再次次电话咨咨询者问问题序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：倾倾听规范1：仔仔细聆听听规范2：除除首次电电话咨询询的问题题外，再再次咨询询的问题题还包括括标准1-11：适当当重复，例例如：您您是问我我们是北北大的分分校吗？。标准1-22：不能能轻易打打断对方方的发问问标准1-33：不能能否定对对方的问问题标准2-11：1）什么时时候开学学啊？2）学校发发的毕业业证国家家承认吗吗?3）学院的的学费怎怎么这么么贵啊？4）学院院院长是那那位啊？5）国际文文凭是还还要去国国外读才才能拿到到吗？6）学生住住宿条件件怎么样样？7）宿舍有有宽带吗吗？可以以上网吗吗？8）学生食食堂一个个月需要要多少钱钱啊？9）学院就就业合作作就业单单位有那那些啊？10）什么么是自学学考试？11）中外外合作办办学是什什么意思思？12）国外外对接的的大学是是公办的的还是民民办的？该国是是否承认认他们的的学历？13）什么么是HNND？什什么是SSQA？2步骤2：纪纪录规范1：详详实、全全面纪录录事件8：回回答首次次电话咨咨询这的的一般性性问题259序号步 骤步骤规范标 准1步骤1：概概述性回回答咨询询者问题题的几个个方面规范1：划划分咨询询者问题题所属类类别规范2：除除首次电电话咨询询的问题题外，再再次咨询询的问题题还包括括规范2：直直接回答答出此类类别内的的各方面面标准1-11：一般般性问题题定义：咨询者者提出该该问题时时不带有有明显个个人倾向向，其目目的是了了解学院院，问题题的答案案不容易易引起误误会。标准1-22：学院院历史沿沿革（你你们学院院什么时时候成立立的？等等等）标准1-33：北京京大环境境的问题题（你们们学校在在什么位位置？等等等）标准1-44：学生生管理（学学院的奖奖学金制制度是什什么？等等等）标准1-55：教学学过程（你你们请的的老师都都是北大大、清华华的吗？等等）标准1-66：后勤勤生活（学学生宿舍舍有宽带带吗？食食堂等等等）标准1-77：学生生素质教教育的问问题（注注重培养养学生那那些能力力啊？等等等）标准1-88：学生生就业（学学院怎么么保证学学生毕业业就业的的？等等等）标准1-99：入学学问题（你你们学院院的录取取成绩是是多少？等等）标准1-110：专专业设置置及收费费（学校校是否可可以续本本，学费费多少？等等）标准2-11：学院院历史沿沿革（成成立时间间、背景景、资质质、学院院性质）标准2-22：北京京大环境境（地理理优势、教教学资源源优势、北北京20008奥奥运会带带来的优优势、就就业机会会）标准2-33：学生生管理（学学生管理理体制、班班主任管管理体制制、社团团活动、奖奖学金制制度、勤勤工助学学）标准2-44：教学学过程（教教学方法法、师资资力量、教教学管理理、教学学设施）标准2-55：后勤勤生活（北北大食堂堂、回民民窗口、宿宿舍管理理、校医医室、学学生宿舍舍设施及及标准）标准2-66：学生生素质教教育（职职业素质质的重要要性、沟沟通能力力的培养养、团队队合作的的能力、道道德的培培养）标准2-77：学生生就业（就就业理念念、就业业平台、就就业制度度、就业业优势）标准2-88：入学学问题（接接站、入入学条件件、报名名方式）标准2-99：专业业设置及及收费（专专业数量量、设置置标准、专专业优势势、专业业特色、收收费标准准）2步骤2：详详细讲解解咨询者者问题某某方面优优势规范1：选选定详细细讲解的的某方面面优势规范2：连连贯、详详细地讲讲解该方方面优势势标准1-11：历史史沿革（背背景、资资质、合合作单位位）标准1-22：北京京大环境境（地理理优势、环环境优势势）标准1-33：学生生管理（班班主任管管理细致致入微、团团学组织织健全、奖奖学金、勤勤工俭学学）标准1-44：教学学过程（师师资力量量、课程程新颖、教教学设施施齐备）标准1-55：后勤勤生活（食食堂、宿宿舍管理理、校医医室、学学生宿舍舍设施及及标准）标准1-66：学生生素质教教育（职职业素质质的重要要性、沟沟通能力力的培养养、团队队合作的的能力、道道德的培培养）标准1-77：学生生就业（就就业理念念、就业业平台、就就业制度度、就业业优势）标准1-88：专业业设置及及收费（专专业数量量、设置置标准、专专业优势势、专业业特色、收收费标准准）标准2-11：历史史沿革背景：1北北大、青青鸟集团团和我们们的关系系；2.办学宗宗旨和创创新精神神的传承承；资质：1. 中外外合作办办学院校校2.北京市市民办高高校教育育教学综综合评估估首批224所合合格院校校之一3.英国国国家高等等教育文文凭HNND项目目SQAA北京示示范中心心4.联合国国教科文文组织“教育革革新促进进发展”联系中中心标准2-22：北京京大环境境地理优势：1.学院坐坐落在北北京中关关村高科科技园区区2. 毗邻邻北京大大学、清清华大学学、中国国人民大大学、北北京理工工大学、北北京外国国语大学学等一流流高校3. 学院院拥有生生态公园园式的绿绿色校院院，国际际化的设设计风格格，环境境幽雅，交交通便利利，是公公认的北北京市区区内（四四环）最最漂亮的的新型校校园之一一4.北大资资源学院院坐落于于首都著著名风景景区颐和和园、玉玉泉山的的环抱之之中，拥拥有生态态公园式式绿色校校园，占占地2330亩，风风景秀丽丽，环境境幽雅，是是读书励励志的理理想境地地环境优势：1.广泛利利用北京京教育资资源，学学习国内内最新知知识2.接受国国际最新新思想和和知识，最最快与国国际接轨轨3.感受最最新的商商务信息息，结识识高层次次企业英英才4.得到众众多的择择业机会会标准2-33：学生生管理班主任管理理细致入入微：1.跟班班班主任2.随时与与家长保保持联系系，建立立良好的的沟通机机制3.做好学学生思想想沟通，解解决学生生困难健全的团学学组织：1.健全的的团、学学组织2.承担组组织工作作3.为思想想积极分分子提供供上进的的平台奖学金：学学习目的的明确，态态度端正正，无作作弊行为为；勤奋奋刻苦，遵遵守纪律律，学习习成绩优优良，其其中 一一等奖学学金50000元元，标准准为国考考、市考考成绩平平均分在在85分分以上(含855分)，校校考成绩绩在900分（含含90分分）以上上。二等等奖学金金30000元，标标准为国国考、市市考成绩绩平均分分在755分以上上(含775分)，校考考成绩在在85分分（含885分）以以上。三三等奖学学金10000元元，标准准为国考考、市考考成绩平平均分在在70分分以上(含700分)，校校考成绩绩在800分（含含80分分）以上上。勤工助学：勤工助助学实行行“岗位位公开、公公平竞争争、择优优录用、谁谁设岗、谁谁监督、谁谁负责”原原则，在在同等条条件下优优先考虑虑家庭经经济困难难和有特特长的学学生。标准2-44：教学学过程师资力量：1.学院融融汇北京京大学的的优质教教育资源源，聘请请北京大大学等周周边名校校的优秀秀师资来来我院任任教及开开办讲座座、讲学学，让学学生充分分领略名名校大师师风采；2学院利利用自身身的国际际教育资资源，聘聘请来自自美国、英英国、加加拿大、法法国、德德国等国国家的外外籍教师师以及海海归教师师来我院院教学；3特聘优优秀企业业的职业业经理人人来校进进行案例例实战教教学4.授课老老师教授授、副教教授、讲讲师比例例：教授授占 ，副副教授 ，讲讲师 ，双双师型教教师。课程新颖：1学院已已形成比比较成熟熟的中外外合作的的办学模模式，在在教学方方法上模模拟国外外大学的的课堂，结结合中国国学生自自身特点点。2开创了了学院独独特的中中外合作作教学体体系。3国际化化：国际际化的资资质与文文凭、国国际化的的师资、国国际化的的课程、国国际化的的氛围、国国际化的的就业和和升学渠渠道。标准2-55：后勤勤生活食堂：北大大办学，食食堂由北北大师生生园餐厅厅负责，享享受与北北大相同同的待遇遇。宿舍管理：男、女女生宿舍舍，管理理严格，不不准串寝寝。校医室标准2-66：学生生素质教教育职业素质的的重要性性：沟通通能力的的培养，企企业文化化的融入入，企业业价值观观的培养养，面试试能力解决问题的的技能培培养：包包括在一一个特定定的情景景中思考考和决策策的能力力，知道道要做什什么和怎怎么去做做，并能能收集有有用的资资料及运运用这些些资料制制订计划划，还要要对这个个计划的的执行情情况和成成果进行行评估。团队合作的的能力：与人合合作工作作的能力力：包括括与组中中的成员员协作，并并能有效效的评估估每个人人的工作作效率。道德的培养养：诚实实、守信信标准2-77：学生生就业就业理念：追求学学生就业业率、追追求学生生就业质质量就业平台：就业指指导办公公室、专专职就业业辅导老老师、建建立稳定定的用工工企业就业制度：双向就就业，就就业培训训，面试试方法就业优势：专业知知识、职职业素养养、实际际经验标准2-88：专业业设置及及收费（专业数量量、设置置标准、专专业优势势、专业业特色、收收费标准准）详见见专业手手册3步骤3：说说明不详详细讲解解其他方方面优势势的原因因规范1：连连贯，道道歉询问问语气规范2：必必要时说说明对咨咨询者负负责标准1-11：叔叔叔/阿姨姨/同学学：不好好意思，在在电话里里我就不不详细讲讲解其他他方面了了，好吗吗？标准2-11：因为为，教育育对我们们每个人人来说都都是件大大事，你你只有了了解清楚楚了，才才能做出出正确的的选择。4步骤4 ：提出该该问题与与其他类类别相关关规范1：连连贯，说说明该问问题与其其他类别别相关标准1-11：就业业：同时时，学生生就业最最关键的的还是通通过学习习达到了了企业所所要求的的能力，包包括知识识技能、职职业素质质、实际际经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了。标准1-22：大环环境：毗毗邻北京京大学、清清华大学学、中国国人民大大学、北北京理工工大学、北北京外国国语大学学等一流流高校，车车程100188分钟左左右，便便于优秀秀的教授授来我院院授课。这这样我们们的教学学质量就就完全有有保障了了！5步骤5：强强调只有有亲自来来北京看看看，才才能解决决你的疑疑虑规范1：连连贯，征征询同意意口吻规范2：不不等对方方回答继继续强调调来学院院看看标准1-11：而所所有这些些，都是是需要您您亲自到到学院来来看看才才能了解解清楚。你你说对吗吗！您看看呢？标准2-11：见事事件，邀邀请首次次电话咨咨询者上上门事件9：首首次回答答电话咨咨询者的的敏感性性问题序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：划划分敏感感性问题题规范1：关关于学院院体制、运运营方面面的问题题标准1-11：你们们学院是是计划内内院校吗吗？标准1-22：你们们学院的的毕业证证书国家家承认？标准1-33： 你你们和北北大资源源集团、青青鸟集团团什么关关系？标准1-44：你们们和中华华研修大大学是什什么关系系？标准1-55：你们们学院就就业包分分配吗？标准1-66：你们们学费收收费根据据是什么么？规范2：关关于学院院各学院院不同专专业的区区别规范3：关关于竞争争对手的的信息标准1-77：上完完四年学学生能拿拿到毕业业证吗？标准2-11：医疗疗器械专专业和高高等工商商那个专专业就业业前景好好？标准2-22：你们们和数字字传媒学学院是什什么关系系？标准3-11：你们们学院和和XXXX学院那那个好？标准3-22：XXXX学院院怎么样样？2步骤2：回回答敏感感性问题题规范1：对对学院体体制、运运营方面面1-55问题巧巧妙回答答，避免免遇到恶恶意咨询询规范2：对对学院体体制、运运营方面面6-77问题巧巧妙回答答，避免免遇到恶恶意咨询询规范3：关关于学院院不同专专业的区区别应客客观描述述，避免免相互矛矛盾规范4：电电话咨询询中本着着对竞争争对手不不与评价价的原则则，客观观强调我我们自己己的优势势标准1-11：我校校为计划划外招生生院校，我我院学院院致力于于培养国国际化、应应用型、实实用性人人才。学学院根据据市场需需求为导导向，选选定特色色专业，紧紧密联系系用人单单位以保保证学生生的就业业无忧。标准1-22：读国国内专业业的毕业业生获得得的是由由北京市市教委和和主考院院校联合合颁发的的毕业证证书，如如计算机机专业是是由北京京市教委委和北京京大学共共同盖章章颁发的的，国家家承认学学历；中中外合作作项目的的毕业生生获得的的是国外外大学的的毕业证证书，国国际认可可。标准1-33：学院院属民办办公助性性质，由由北大资资源集团团、北大大青鸟举举办。学学院依托托北京大大学、北北大青鸟鸟集团、北北大资源源集团的的综合资资源，发发挥北京京大学科科技人文文和管理理优势，依依靠集团团财力、物物力特别别是人力力资源方方面的强强大支持持，直接接沟通北北京大学学诸所学学院与资资源学院院合作办办学，有有力地促促进资源源学院的的持续发发展。标准1-44：20005年年，北大大资源集集团与北北大青鸟鸟集团在在北京大大学领导导下进行行重组后后，中华华研修大大学和北北大资源源学院两两所北京京著名的的高校也也实现了了强强联联合，两两校共享享专家师师资、专专业课程程体系、教教学设备备、科研研成果、就就业渠道道等资源源。两校校联合后后，中华华研修大大学将注注重发展展优势项项目研究生生教育，北北大资源源学院着着重发展展中外合合作和特特色专业业的专本本科教育育。标准1-55：现在在的国办办高校不不再负责责所有学学生的毕毕业分配配，就业业均已市市场化，民民办高校校也是如如此，毕毕业生面面向市场场，由学学生和用用人单位位进行双双向选择择、自主主择业。但但是学校校有专门门的就业业服务中中心为毕毕业生们们提供就就业信息息与就业业机会。我我院的专专业设置置和教学学工作都都是以学学生的就就业为根根本思路路，毕业业生更能能适应市市场竞争争。我院院的就业业形式是是多元的的、广阔阔的，学学院设有有专门的的就业指指导中心心，及时时了解国国际、国国内人才才市场需需求，启启动了“北资院院国际化化人才库库”工程，与与国内外外企业建建立实习习就业体体系，与与北大资资源集团团、北大大青鸟集集团、首首都旅游游集团等等国内知知名企业业签订了了长期的的实习就就业合同同，为学学生就业业提供众众多机会会。十几几年来我我院的学学生遍布布世界各各地，其其中233%任企企业项目目经理以以上职务务，200%进入入国内其其他大学学继续深深造，110%左左右出国国发展。北北大青鸟鸟集团、北北大资源源集团每每年的人人力资源源需求超超过25500人人，对本本校毕业业生优先先录用；此外，我我校还与与北京各各大企事事业单位位达成人人才供给给合作意意向,每每年约有有30000个岗岗位向毕毕业生提提供。标准1-66：学院院收费根根据北京京市教委委、鸡国国家有关关规定执执行，并并在北京京市教委委高教处处及北京京市物价价局备案案。并在在网上公公示。标准1-77：如果果能按照照教学计计划制定定的考核核标准完完成学业业，毕业业证当然然可以拿拿到了。标准2-11： 随随着市场场经济发发展，劳劳动密集集型产业业不再是是就业的的热点，而而科技含含量高适适应市场场经济的的信息产产业、开开发市场场和管理理的能力力的人才才，则成成为新的的经济增增长点和和就业热热点，如如以信息息技术为为核心的的医疗器器械的实实用人才才将会有有很好的的就业前前景，而而以培养养职业型型高级管管理人才才的高等等工商是是社会需需求的重重点。标准2-22：数字字传媒学学院是我我院的下下属教学学机构，主主要开设设影视传传媒方向向的专业业。标准4-11：您提提到XXXX学院院这些都都是民办办院校，我我对其也也不太了了解，如如果您想想对我们们学院了了解的话话，欢迎迎您来我我们学院院了解。标准4-22：不好好意思！我没去去过他们们学校，我我只知道道他们学学校在北北六环以以外，挺挺远的。听听说过这这个学院院，在北北京XXXXX区区，离我我们很远远，没有有去过，只只知道在在六环以以外。 事件10：邀请首首次电话话咨询者者上门序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：概概括总结结电话咨咨询内容容2步骤2：邀邀请对方方上门规范1：使使用规范范内容标准1-11：表达达沟通很很愉快，希希望继续续交流标准1-22：强调调只有上上门才能能全面客客观的了了解学院院标准1-33：强调调我们在在招生阶阶段在火火车站有有接待处处，欢迎迎来校参参观标准1-44：为您您安排在在学院面面谈2步骤3：纪纪录对方方承诺上上门参观观时间规范2：详详细记录录，提醒醒咨询者者上门参参观的路路线事件11：邀请代代人电话话咨询者者上门序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：概概括总结结电话咨咨询内容容步骤2：邀邀请咨询询者上门门规范1：使使用规范范内容标准1-11：表达达沟通很很愉快，希希望继续续交流标准1-22：强调调只有咨咨询者上上门才能能全面客客观的了了解学院院标准1-33：强调调我们在在招生阶阶段在火火车站有有接待处处，欢迎迎来校参参观标准1-44：为您您安排在在学院面面谈2步骤3：纪纪录对方方承诺上上门时间间规范2：详详细记录录，提醒醒咨询师师按时等等待或回回访事件12：索要联联系方式式和媒体体来源序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：表表达希望望继续联联系的愿愿望规范1：态态度友好好，不要要引起对对方抵触触标准1-11：我们们今天沟沟通得很很愉快，我我们以后后保持联联系，继继续沟通通好吗？标准1-22：您刚刚才索要要的材料料，我尽尽快给你你快递或或邮寄过过去。2步骤2：索索要联系系方式规范1：态态度友好好，不要要引起对对方抵触触标准1-11：到时时候您找找不到我我们学院院，您还还可以打打我的手手机，我我的号码码是：112344567789，方方便于随随时联系系，有什什么问题题随时咨咨询，请请把您的的联系方方式告诉诉我好吗吗？标准1-22：如果果学院在在当地有有招生说说明会，为为了能及及时联系系到您，请请把您的的联系方方式告诉诉我，谢谢谢！标准1-33：这个个问题我我10分分钟后给给您答复复，请告告诉我您您的电话话，谢谢谢！3步骤3：索索要媒体体来源规范1：不不经意地地提出标准1-11：顺便便问一下下，您是是从哪里里知道我我们学院院的4步骤4：纪纪录联系系方式和和媒体来来源规范2：详详细、清清楚事件13：填写电电话咨询询登记表表序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：回回顾整理理电话咨咨询内容容规范1：完完整无遗遗漏2步骤2：填填写咨询询视电话话咨询登登记表规范2：完完整无遗遗漏3步骤3：提提交咨询询助理完完善电话话咨询总总表规范3：电电话咨询询结束后后5分钟钟二、负责当当面咨询询说明：对于于咨询师师来说是是标准事事件，无无须受控控。控制方法：招办主任、咨咨询主管管利用咨咨询检查查、咨询询示范、咨咨询会议议点评等等方法控控制控制点：1.咨询检检查2.咨询会会议点评评3.咨咨询主管管示范44.咨询询量来源源受控55.负责责上门咨咨询的回回访控制指标：1.每天检检查4次次 22.日咨咨询会议议点评 3. 招办办主任、咨咨询主管管示范44次/月月事件14：整理咨咨询环境境序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：整整理咨询询师桌面面规范1：每每天到岗岗后规范2：物物品齐全全规范3：整整洁标准1-11：整理理桌面标准1-22：准备备咨询材材料，电电话咨询询登记表表、当面面咨询登登记表、资资料夹标准1-33：准备备学院毕毕业生证证书样本本、咨询询用专业业手册、新新生登记记表标准1-44：调整整精神状状态2步骤2：检检查桌面面规范1：桌桌面整洁洁、物品品齐全3步骤3：检检查工服服规范2：正正确着装装事件15：与咨询询者寒暄暄会谈序号步 骤步骤规范标 准准1步骤1：阅阅读咨询询登记表表规范1：咨咨询者未未尽咨询询室前，快快速阅读读咨询登登记表2步骤2：寒寒暄暖场场规范1：起起身、握握手规范2：咨咨询助理理到水后后，请对对方喝水水规范3：适适当赞美美对方，拉拉近距离离标准1-11：提前前在咨询询室门口口迎接咨咨询者，点点头频率率不可过过频标准1-22：语言言要亲切切，动作作职业，态态度认真真标准1-33：握手手力度适适中，停停留5秒秒标准1-44：握手手时眼睛睛注视对对方眼睛睛标准2-11