某假日酒店前厅部岗位职责及操作手册(2021整理).docx

本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用n前厅部标准操作程序目 录第一章 前厅部岗位职责1 前厅部经理岗位职责 2 前厅部经理助理岗位职责3 大堂经理岗位职责 4 前台主管岗位职责 5 前台领班岗位职责 6 前台员工岗位职责 7 礼宾部主管岗位职责 8 行李员岗位职责 9 总机领班岗位职责 10.总机话务员岗位职责 11.商务中心职员岗位职责 第二章 前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢送客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢送客人 12、散客预订的程序 一三、预订的变更 14、预订的取消 一五、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续一八、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何防止重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱效劳29、外币兑换效劳30、检查登记表31、如何处理打进的 32、留言的处理33、叫醒效劳的处理34、 请勿打搅的处理35、 查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、 投诉40、如何处理传入的 41、如何处理传出的 42、如何处理传送失败的 43、复印44、打印45、打字46、会议出租效劳47、上网效劳48、 效劳49、查点库存领货50、散客行李存放51、团队行李存放52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品店外转店内55、转交客人物品店内转店外56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送 、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄效劳62、代客购物63、行李丧失64、酒店用车效劳65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章 前厅部岗位职责 编号：001部 门：前厅部 职 务：前厅部经理直接上级：运营总监 直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。岗位职责：1. 接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2. 协助总经理制定和筹划各项前厅方案，并贯彻执行。3. 协助总经理做好部门本钱控制工作，在保证效劳质量的前提下，降低各项用品的消耗。4. 协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5. 巡视属下各部门，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进行。6. 协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7. 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8. 接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。9. 检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等平安工作。10. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11. 督查各主管的工作进度，纠正偏差。12. 掌握房间预订情况。13. 审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。准备： 日期：更新： 日期：精品文档，word文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用 编号：002部 门：前厅部 职 务：前厅部经理助理直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂经理岗位目标：协助前厅部经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转岗位职责：1.直接对总经理分管总监负责,贯彻执行总经理分管总监下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作那么。方案，并指导、落实、检查、协调方案的执行。3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。例会时间定于每星期二下午14：00分4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。开展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。分管总监提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反应，供总经理分管总监等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。平安及消防工作。效劳经理工作日记和每周总结汇报。分管总监做好的接待工作。准备： 日期：更新： 日期：编号：003部 门：前厅部 职 务：大堂经理直接上级：前厅部经理 直接下级：各小部门主管岗位目标： 协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，确保对客效劳满意度到达酒店标准。岗位职责：1 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。2 代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。3 代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。4 答复宾客询问，并向宾客提供必要的协助和效劳。5 维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产平安。6 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅风格。7 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。9 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。10 保证宴会活动秩序的正常。11 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。12 每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。13 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。14 完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。15 协助安保部调查异常事物和不受欢送的宾客。16 严格执行带客“参观酒店制度，严防商业秘密被窃。17 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产平安。准备： 日期：更新： 日期： 编号：004部 门：前厅部 职 务：前台主管直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班岗位目标：协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客效劳质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调发动工的工作热情。岗位职责：1. 全面负责接待、结账、外币兑换、问询等日常工作，为宾客提供高效优质的效劳，给宾客留下亲切、整洁、愉快的印象。2. 主持前台工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。3. 及时、妥当的处理宾客提出的要求和投诉。4. 检查当班员工仪容仪表、工作完成情况，并定期对员工进行培训，同时做出正确的评估。5. 下班前与预订部、管家部核对当日及次日的房态。6. 检查有特殊要求宾客的房间，并保证这些特殊要求得到照顾。7. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。8. 协助大堂经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间临时接替大堂经理工作。9. 每月制作报表并送至公安局。1) 中国宾客“酒店客流量统计表。2) 中国宾客“暂住人口统计月报表。3) 临时入境人员住宿登记情况统计表外国宾客登记发送月报。10. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作过失和事故。11. 对员工进行岗上业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和效劳质量。12. 检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火、防盗工作和协查通缉犯的工作。准备： 日期：更新： 日期：编号：004岗位目标：协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客效劳质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调发动工的工作热情。岗位职责：13. 做好下属的思想工作，调发动工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。14. 检查员工的效劳质量及工作进程，催促员工按章办事。视员工的表现，给予奖惩。15. 完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。准备： 日期：更新： 日期：部 门：前厅部 职 务：前台主管直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班精品文档，word文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用 编号：005部 门：前厅部 职 务：前台领班直接上级：前台主管 直接下级：前台员工岗位目标： 协助前台主管做好前台日常工作的检查，组织员工做好日常的接待、结账工作，保证对客效劳质量。岗位职责：1 负责管理前厅接待组的接待效劳工作。2 认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。3 做好班组员工的思想工作，调发动工积极性，优质、快捷地完成各项任务。4 帮助本班组员工了解工作中遇到的难题，处理工作过失和事故。5 掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，尤其是常客和对房间有特殊要求的宾客。6 建立宾客档案，做好回头客、公司客的接待优惠工作。7 协调本班组与其它各班组的关系，监督和参与所带班组的各项效劳活动。8 认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，解决并处理下属员工解决不了的疑难问题。准备： 日期：更新： 日期： 精品文档，word文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用编号：006部 门：前厅部 职 务：前台员工直接上级：前台领班 直接下级：无岗位目标： 主动、热情、高效的为宾客提供接待、结账、外币兑换、问询等效劳，确保顾客满意。岗位职责：1. 准时上下班，做好交接班手续。2. 做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。3. 接待宾客时要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑效劳，使宾客满意。4. 通过电脑、 、单据、报表方式，把宾客的有关资料传递给各部门。5. 掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。6. 负责有关住房、房价、酒店效劳设施及查找住客等方面的局部查询工作。7. 协同销售部做好宾客档案的编写工作。8. 掌握收银的工作程序，能够处理本职工作中的各类业务，对现钞、支票和信用卡有区分真伪的能力。9. 了解客情，发现问题并及时向上级汇报。准备： 日期：更新： 日期： 精品文档，word文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用 编号：007部 门：前厅部 职 务：礼宾主管直接上级：大堂经理 直接下级：行李员岗位目标：在大堂经理的指导下做好礼宾部的日常管理，保证对客效劳质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调发动工的工作热情。岗位职责：1. 认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。2. 向带班布置每天具体工作任务。在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前效劳工作，保证贵宾平安、满意。3. 管理行李员，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。4. 编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。检查下属人员的仪容、仪表。了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。5. 管理本部内劳动效劳工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉。6. 制作各类有关统计报告。准备： 日期：更新： 日期： 精品文档，word文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用编号：008部 门：前厅部 职 务：行李员直接上级：礼宾主管 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供行李运送、邮件收发、问询等效劳，确保顾客满意。岗位职责：1. 代表酒店对抵、离店宾客表示迎、送。2. 坚持站立效劳、微笑效劳和敬语效劳，向每一位进店、离店宾客致意问候。3. 为上下车宾客开关车门，雨天要为上下车宾客撑伞，并派伞套给宾客。4. 负责酒店宾客行李搬运、清点工作。5. 配合安保员确保酒店门前交通畅通和做好门前的平安保卫工作。6. 为宾客指路，认真答复宾客的询问，尽量满足宾客要求。7. 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。8. 向宾客推销酒店各项效劳，介绍酒店客房设施。9. 负责将住店宾客的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。10. 答复宾客提出的有关询问，尽量满足宾客的要求。11. 受理委托存放、保管行李物品，办理登记等有关手续。12. 负责来访宾客登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。13. 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完本钱职工作和领导交派的其它工作任务。准备： 日期：更新： 日期： 精品文档，word文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用编号：009部 门：前厅部 职 务：总机领班直接上级：大堂经理 直接下级：总机话务员岗位目标：在大堂经理经理的指导下做好总机的日常工作检查，培训员工做好 转接、开关长途、 叫醒等项工作，保证对客效劳质量。岗位职责：1 具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。2 负责 机房的全面管理工作，努力完成每月方案任务。方案、监督和指导总机的运营管理。3 合理调配下属人员，负责组织制定 机房的规章制度和员工值班表。4 负责组织话务员顺利有效地完成 接通、 叫醒、国际、国内长途、 业务查询等效劳工程。5 时刻留意每个接线生是否在 铃一响便接听，留意接线生是否能保持清晰、友好的声调转接 ，视情况需要亲自处理重要宾客、酒店负责人的 ，提供最好的效劳。负责组织培训，提高员工的专业技能，树立为宾客效劳的良好职业道德。6 负责评估、考核和监督下属员工的工作：1） 严格检查接线生遵守外事纪律和BaoMi制度及酒店各项规章制度情况，发现重大问题及时报告上级。2） 督导接线生在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。7 教育督导接线生保护机器设备，定期同工程部联系检查 机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。8 严格检查和监督电讯BaoMi制度的实施，维护顾客利益。9 对酒店发生的失火、防盗、急病等重大事故、事件，要迅速通知有关部门妥善处理。10 检查督导接线生，严格遵守电子计算机操作程序及考前须知，发现问题及时处理，并上报。 准备： 日期：更新： 日期：编号：009部 门：前厅部 职 务：总机领班直接上级：大堂经理 直接下级：总机话务员岗位目标：在大堂经理的指导下做好总机的日常工作检查，培训员工做好 转接、开关长途、 叫醒等项工作，保证对客效劳质量。岗位职责：11 定期召开会议，沟通思想，交流情况，带着总机房全体员工努力把工作做好。12 努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序。了解国内外长途 操作方法及收费标准，国际时差，国内常用的 号码。了解 机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。13 全面掌握酒店的效劳设施、效劳工程和经营情况，了解前厅、楼层的效劳程序。准备： 日期：更新： 日期： 编号：0010部 门：前厅部 职 务：总机话务员直接上级：总机领班 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供 转接、叫醒、问询等项效劳，确保顾客满意。岗位职责：1 坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客效劳的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。2 按工作程序讯速、准确地转接每一个 ，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3 为宾客提供长途、留言、叫醒、咨询等 效劳。4 熟悉市内常用 号码，主动帮助用户查找 号码及接通市内 。5 熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的 号码。接受国际 时应问清是否是对方付款，并进行登记。6 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。7 自觉遵守通讯BaoMi制度，对如下的情况必须严格BaoMi：1） 宾客的情况，特别是宾客的情况。2） 酒店不对外公开的情况。3） 各部门的工作情况。4） 店内各种设施的运行情况。8 遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报领班，通知有关部门领导，并做好记录。9 保护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。10 掌握市话、网络机器设备的功能、操作程序和考前须知。准备： 日期：更新： 日期： 编号：0010部 门：前厅部 职 务：总机话务员直接上级：总机领班 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供 转接、叫醒、问询等项效劳，确保顾客满意。岗位职责：11 执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。12 自觉遵守酒店各项规章制度和员工守那么，不得利用工作之便与宾客拉关系，不得在 中与宾客谈与工作无关的话，不得利用工作之便与宾客交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。准备： 日期：更新： 日期： 编号：011部 门：前厅部 职 务：商务中心文员直接上级：大堂经理 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供打字、复印、 、网络等项效劳，确保顾客满意。岗位职责：1. 用标准的问候语言与宾客打招呼，微笑自然为宾客提供优质效劳。2. 迅速、准确地答复宾客问题。3. 为宾客提供复印、翻译、打字、 收发以及长话、上网等效劳，并为宾客BaoMi。4. 接待宾客投诉，对解决不了的问题及时上报大堂经理。5. 熟悉业务，遵守规程，热爱本职工作。6. 维护酒店利益和声誉，随时注意自己的仪表、仪容。7. 掌握各类行文公文、合同、契约的格式，认真做好校稿工作。8. 明码标价并遵循“先解释后收费的原那么。熟悉有关的知识及熟记特种效劳的 号码及各种费率，有问必答，耐心解释宾客的提问。9. 保存商务中心各种设施的说明书，掌握各种机器的运转情况、功能及操作使用考前须知，对各类商务设施进行每日的硬件常规保养，对简单的故障现象要有能力自行排除。准备： 日期：更新： 日期：编号：012部 门：前厅部 职 务：商场职员直接上级：大堂经理 直接下级：无岗位目标：商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到效劳，为宾客购置商品做好“参谋。岗位职责：1、 做好商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报。    2、 根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。    3、 热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作标准。    4、 如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。    5、 保护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。    6、 做好商品销售效劳工作，做到商品明码标价。    7、 销售商品时应努力防止过失发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符。    8、 严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。    9、 提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误前方可离岗。    10、下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。    11、严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。    12、掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。    一三、注意做好各项平安防范工作，防止盗窃和火灾发生。    14、努力树立优质效劳意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。准备： 日期：更新： 日期：第二章 前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：01职责 : 客人投诉操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容发现、听取宾客投诉先生、小姐，您好，我是大堂经理，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。1. 礼貌的问候客人，对其遇到的问题表示关心。2. 对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。3. 注意听取宾客对饭店意见的具体内容发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录。4. 如果宾客情绪冲动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。5. 诚恳、耐心听取宾客投诉。尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。联系、处理投诉您好，X先生/小姐，我是大堂副理，得知您对不满，希望我能帮您解决。1. 在听取宾客意见时，保持冷静，防止消极态度，防止形成敌对状态，不与宾客争论。2. 要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。3. 要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。4. 当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。5. 对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。很抱歉，因为原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。我们会不断完善我们的管理与效劳，感谢您对饭店的关注，欢送您多提意见与建议，希望您常光临1. 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免阻碍投诉的妥善处理。2. 应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。遇到宾客非正确投理由、依据确凿对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施记录与依据涉及特别投诉食品中毒等务必注意保存将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性效劳，防止宾客再次投诉。原始材料。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：02职责 :客人遗失物品处理操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容接受遗留物品信息先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。1. 当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。2. 设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有x，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。处理遗留物品迅速、有效地转交客遗物品客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，具体处理：1. 如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。2. 如果宾客虽离店，但有接待单位或其他联系人，应立即与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。3. 如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或 号码， 或发信询问用什么方法交还遗留物品邮寄或宾客下次来时再取等，并按宾客意见办理。4. 宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。5. 客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。6. 假设客来认领，核对身份无误后，请客人在?客遗物品登记表?相关栏中做好登记；假设一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。具体处理：1. 一般客遗物品：假设有任何可联络方式应想方法与客人取得联系，按客人具体要求办理；假设无可联络方式那么将客遗物品存入大堂客遗柜内；假设客来认领，核对身份无误后，请客人在?客遗物品登记表?相关栏中做好登记；假设三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。2. 贵重物品不包括现金：假设有任何可联络方式应想方法与客人取得联系，按客人具体要求办理；假设无可联络方式那么将客遗物品存入大堂保险箱内；假设客来认领，核对身份无误后，请客人在?客遗物品登记表?相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。3. 现金：假设有任何可联络方式应想方法与客人取得联系，按客人具体要求办理；假设无可联络方式那么存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在?客遗物品登记表?中做好相关记录。假设一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在?客遗物品登记表?相关栏中做好登记；假设一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写?客遗现金取款单?，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。?客遗现金取款单?由总台收银、大堂副理各留存一联。4. 在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原那么上由宾客承当，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。记录详细完整将客遗物品在?客遗物品登记表?中做好登记，并将相关处理情况记入工作日志起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：03职责:客人物品失窃、遗失操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容接收信息先生、小姐，您好，我是大堂经理*，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。得到客人物品失窃、遗失消费后，立即赶往现场处理过程保护失窃现场；参与彻底查找1. 如物品属于被盗，要立即通知，平安部经理将事情经过作详细记录，如是贵重物品应征得客人同意反应平安部与公安部门联系(建议客人自己报警)。2. 如住店客人物品遗失在饭店外，大堂协助询问客回酒店之前去过的营业场所，征得客人同意通知平安部派一专人陪客人前去公安局报案。3. 如客人认为物品是在客房被盗，大堂副理应与平安部人员一起去客房进行一次详细的查找。在寻找时要让客人参与。4. 如未能发现失物，平安部应进行一次详细的调查并写一份遗失报告。记录完整详细大堂副理做好详细记录，并将有关情况记入客史档案。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：04职责:处理不受欢送客人操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容衣衫不整的人对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作礼貌劝阻，告酒店的有关规定。带宠物的客人对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！礼貌劝阻，告知酒店相关规定。神志不清者礼貌劝阻，带着其出店，通知礼宾注意。必要时通知保安部。有意破坏者及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承当的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。假设需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物程序。行动过冲动的人1. 通知值班经理。2. 保持镇定。灵活对待。3. 言谈委婉，防止冲动或情绪冲动。4. 做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。5. 必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：05职责:客人损坏酒店财物操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂经理*，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。接到有关岗点报告后，迅速赶往现场处理。处理过程真挚、诚恳1. 检查被损物品并与客人核对。2. 查阅或与工程部值班长联系前往评估被损物品的赔偿价格。3. 直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。4. 假设客人觉得赔偿费用太高而不愿承受，可酌情视物品本钱灵活处理。5. 向客人收取费用并开具收据，住店客人的赔偿费用如可签单可直接进入其帐户；假设非住