美容院管理制度范本15383.docx

目 录第一章：企企业文化化概要1第二章：企企业管理理大纲22第三章：组组织设计计原则33第四章：人人事管理理制度55第五章：考考勤管理理制度14第六章：员员工奖惩惩制度115第七章：员员工工作作守则177第八章：卫卫生管理理制度225第九章：财财务管理理制度228第十章：固固定资产产管理制制度229第十一章：库存管管理制度度229第十二章：物耗管管理制度度330第十三章：顾客管管理制度度330第十四章：顾客投投诉管理理制度332第十五章：员工培培训制度度332峰美美容院院管理制制度第一章 企业文文化一、宣传理理念：美丽人生，从从峰美开开始。二、美肤理理念：峰美品牌倡倡导“自然、健健康、安安全”的美容美肤肤理念。三、服务理理念：峰美秉承健健康之美美的服务务理念，以以其天然然品质和和优良功功效，结结合与时时俱进的的潮流趋趋势，为为消费者者提供优优雅、健健康、和和谐的峰峰美体验验式服务务。四、合作理理念：合心、合力力、共赢赢五、发展战战略： 立立足西安安美容行行业，放放眼国际际化大都都市美容容市场。坚坚持继承承和创新新并举，吸吸纳和兼兼容传统统与国际际流行美美体文化化之理念念，致力力于改善善国人亚亚健康状状态，打打造峰美美模式连连锁美容容机构，熔熔铸峰美美美容美美体航母母之品牌牌形象。第二章 管理大大纲一、为加强强峰美企业业经营管管理，促促使美容容院管理理规范化化、工作作高效化化、营销销高量化化、服务务优质化化和团队队和谐化化，促进美容院院不断发展壮大，特特制订本规章制度度。二、凡加盟盟峰美企业业的所有有员工，必須学习习、承认认并严格格遵守峰美的各项规章制度度和相关关规定，增强强事业心心、进取取心和责责任心，树树立“为促进进和提高高国人健健康水平平而努力力奋斗”的企业业精神。三、峰美员员工人人人都是企企业形象象，全体体员工要要处处维维护峰美美企业形形象和企企业利益益，自觉觉与损害害峰美企企业形象象和企业业利益的的行为作作斗争。积积极参加加峰美组组织的各各项活动动，共建建峰美企企业文化化。四、峰美企企业秉承承“人才优优化、管管理制度度化”的现代代企业管管理理念念，不断完善峰美的经营营、管理理等体系建设，进而提高工作作效率，提高经经济效益益，提高高社会效效益，提提高峰美美综合竞竞争力。五、峰美实实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配配制度；鼓励员工发挥聪明明才智，立立足岗位位做贡献。对峰美有突突出贡献献或对经营管理理提出合合理化建建议者，将予以奖励励和表彰。六、峰美提提倡全体体员工岗位学习习培训，并适时时为员工提提供学习习、深造造的条件和机会，努努力提高高员工的综合合素质和行业水准；为员工开辟平等等的竞争争环境和和晋升机会。七、峰美倡倡导员工发扬敬敬业乐群群、团结结互助、同同舟共济济的协作作精神，部部门之间间工作中中要加强强沟通，密密切合作作，确保保各部门门工作有有序、顺顺利开展展。八、峰美员员工要爱企如家，时时刻树立立“与企业业同呼吸吸共命运运的责任任感、使使命感、紧紧迫感”，推动峰峰美企业业持续、健健康、稳稳步发展展。第三章 组织设设计原则则一、远景统统一原则则。是指指在建立立组织系系统的时时候应考考虑所建建立的组组织系统统能否和和远景目目标统一一。比如如峰美美容容院经营营者在考考虑成立立一家美美容分院时，一一般会考考虑这家家美容院院应该设设立几个个店长，聘聘请多少少名员工和和分为几几个部门门等，才才能在三三年或五五年内创创下经营营者所期期待的利利润和业业绩。二、运行有有序原则则。每一一个组织织都必须须保证其其运行规规则，就就像火车车必须沿沿着轨道道前行，美美容院作作为一种种特殊的的组织也也必须保保证它所所建立的的部门和和设定的的组织系系统能按按一定的的规则正正常运行行。三、层级清清晰原则则。意指指上级与与下级之之间的关关系要理理顺，比比如一个个班级，首首先由班班主任管管理整个个班级，接接下来会会有一批批班干部部分管具具体的班班务工作作，班长长一般负负责全局局工作，而而学习委委员、生生活委员员各有不不同的职职责。那那么作为为美容院院，如果果是连锁锁形式的的，总部部总经理理即是最高高领导者者，旗下下是各分分院的店店长，而而店长下下面又会会有分部部门主管管，如业业务部（包包括护理理和销售售）、财财务部、后后勤部等等。总之之，各级级之间的的关系一一定要理理顺，要要明确哪哪一个级级直接隶隶属于哪哪一级，显显得层次次清晰，才才方便管管理。四、沟通及及时原则则。美容容院在设设计组织织的时候候，需要要考虑到到上级与与下级之之间的沟沟通能否否及时，比比如员工工有情况况能直接接向谁反反应，而而部门主主管有情情况又应应及时和和谁沟通通，避免免出现有有事不知知找谁说说的情况况发生。五、授权到到位原则则。如果果美容院院经营者者聘请某某人为店店长，就就应充分分授予其其人，将将整个美美容院的的经营管管理工作作交给他他，让其其又权对对人事、奖奖罚等方方面作出出决策，在在员工面面前拥有有足够的的威信。而而部门主主管则有有权对该该部门的的大小事事务做主主。授权权到位原原则在每每一个企企业管理理中都有有着相当当重要的的作用。六、灵活操操作原则则。每一一个组织织都有自自己的特特点，所所以不必必严格按按照一般般理论来来决定实实际操作作，具体体问题具具体分析析是最好好的方法法。七、统一指指挥原则则。如果果一个员员工的上上面有两两个直接接上级，那那么这名名员工在在遇到问问题时究究竟该找找谁呢，试试想，若若这名员员工要请请假，其其中一名名上司说说可以，而而另一名名说不可可以，这这名员工工该听谁谁的呢。所所以，必必须保证证统一指指挥原则则，才不至至于在管管理中出出乱子。八、权责对对等原则则。所谓谓权责对对等就是是说授予予某个人人什么样样的权利利，他就就应承担担相应的的职责，权权责一旦旦分离工工作将无无法开展展。比如如美容院院店长有有管理整整个美容容院的权权利，他他就有相相应的职职责，如如组织教教育培训训员工、负负责每天天的事务务管理等等。第四章 人事事管理制制度一、人员配配置（按按10张张美容床床）店 长：1名 助助理店长长：1名名美容师：44名 保洁员：11名 助理美美容师：2名名 纳 客：1名接待咨讯：1名二、员工聘聘用制度度1、美容院院所有美美容师由公司司面向社社会公开开招聘，由由人事负负责人统统一调配及培培训，经考核合合格后，方可可到峰美美美容院院工作。2、所有在在峰美美容容院工作作的美容容师原则上上必須持持有国家劳动部门颁发发的中级美容师证证书。3、应聘人人员必须详细细填写入职申請表表，附一一寸照片片；身份份证、学历证证明、美美容师职职称证明明、健康康证，外地地人员需附暂住证，以上上资料要求求用原件件复印后美容院院执一份。（注注：健康康证、上岗证证等相关证证件的办理费用由美美容师自行承承担和提供供）4、新员工工入职前必须参加美容容院的各各项相关培训，培训期为一星期（培培训期无工資），培培训考核合合格后方可进入试用期。5、新员工工入职后后签订试试用期合合同，试试用期为三个月；转正后签正式式聘用合合同，合合同期为为一年；表现优优秀者可可提前转转正；所所有劳动动合同签订订后由店店方、受受聘方各各执一份。6、试用期期未满一个月，且且由于个个人原因因离职者，薪薪资按800%发给给；试用期內內不合格格者，美美容院有有权解除合合同，按按实际工作作天数发发放工资。7、美容院院年初即即决定员工的工工资待遇，员员工薪金金以月计计算，每每月100日将上月薪薪金支付付给员工。8、所有员员工必须缴缴纳5000元押押金，转转正后每月1100元元从工资中扣除除，分55个月扣齐；员工如果果离职，按按照规章制度度，在办办完离职手续后押金金全部退退还。9、员工工工作時间间每周6天工工作日，每每月有44天休息息日，因因工作不不能休息息者，次次月不补补。10、员工工必须服从美容院院的工作作安排，遵遵守各项项规章制度度，凡有有违反并经教育育不改者者，公司司有权予以解解聘、辞辞退。11、员工工与美容院院签订聘用用合同后后，双方都必必须严格履行行合同中中规定的权利和义务。员工不能能随便辞职，美美容院不不得无故辞退员工。12、员工工在合同同期內辞辞职，必必需提前前一个月上交交辞职报报告；如如果未经批准自自行离职职，押金金不予退退还；给美容院院造成损损失者应负负赔偿责责任。13、聘用用合同期期满，合同同即告终止，员工或美容容院不续签合同同的，办办理终止合同同手续。14、员工工严重违反規章章制度，后果严重或有违法犯罪行为的，美容院有权予以除名。15、员工工离职必须办理离职手续，移交业务档档案或客客户信息息，以及及美容院院內的所所有物品品，经美容院院核准确确认后，方方可领取最后的工资及押金金。16、公司司因工作作需要调调动工作作岗位，被被调动者应无条条件服从安排。三、员工薪薪金制度度1、为激励励员工的的积极性，提提高美容容院整体体效益，制制定本制制度。2、凡正式式聘用的的美容师师，均按按本制度度领取薪资。3、美容师师正式聘聘用后，依个人资历、能能力和水水准并参参照其他他条件，评定等级，确定月工工资基数。4、美容师师分为四等：A级美容师师：工资基数1500元元/月，要要求现金业绩达达150000元/月月；B级美容师师：工资基数13000 元/月，要要求现金业绩达达130000元/月；C级美容师师：工资基数1000元/月，要要求现金业绩达达100000元/月；见习美容师师：工资基数800元元/月，产品和疗程按提提成比例例。（现金业绩绩=销售产品+疗程卡）5、美容师师助理工工资：500元元底薪，业绩要求完成5000元/月，提成可按各項提成比例提成，少于5000元则提成减半。试用期內无提成；半年后根据表现及业绩可晋升为美容师。6、美容师师试用期期间工资为10000元元，第一一个月无提成、无无业绩要要求；转转正后工资为底薪薪+提成成+奖金；如如果表现现优秀，并完成任任务，可提提前转正；转正后按美容容师工资提成制制度执行。7、美容院院开业二个月內美美容师保底8800元元，三个个月以后无保底。8、美容师师提成比比例：（1）产品品：030000元按按3%提提3000-80000元按按5%提提8000-150000元元按7%提150000元以上上按9%提（2）疗程程：030000元按按1%提提 30000-80000元按按3%提提 80000-150000元元按5%提 1550000元以上上按7%提（3）操作作奖金： A项：3元元 B项：5元元 C项：6元元 注：美美容师每月产品+疗程未达到60000元元提成；只有操操作奖金。9、美容师师如考核核各级別者，当当业绩达达到某级（A、BB、C级级）标准，即即可获得相应级级別工资的底薪薪；如连连续三个月未完完成定额额或未通通过相应级別考考核，做做出相应应降级处理。10、每月月业绩销销售冠军的美容容师，奖励200元元进行表彰彰。11、店长长工资： 115000元底薪薪+提成成+管理理考核2200元元1）提成比比例：A 营业业额4.55万元以下下无提成；B 营业业额6万元，按按1%提提成；C 营业业额6-99万元，按按1.55%提成成；D 营业业额9-112万元，按按2%提提成；E 营业业额12-15万万元，按按2.55%提；F 营业业额15万以上，按按3%提提成。2）考核内内容：考核内容分分为四项项，考核核实行现现场检查查打分制制，满分分1000分，达达到900分为合合格，合合格后每每项500元： A 店容容店貌 B 优质质服务 C 操作作技术 D 顾客客满意度度12、助理理店长工资：12200元元底薪+提成或或按美容容师提成制制度。13、保洁洁员工资：600元元底薪+奖金14、纳客客：8000元底底薪+提提成15、工资资结算日日期为每月的的1日31日日，在每每月的110日发放上月月的工资资。四、员工晋晋升制度度美容师级別別分为：资深美容容师、高级美容师、中级美容师、美容容师，所有有员工都可可参加每月月的销售冠军比赛。店內內鼓励员工晋级，具具体方式如如下：1、美容师师助理：在店內內工作半半年以上上，表現現积极，连续三个月销售达60000元可可晋升为美容师，工资可按美美容师发发放。2、美容师师：在店店內工作作半年以以上，表表现积极，连续三个月销售达达80000元可可晋升为中级美容师。3、中级美美容师：在店店內工作作半年以以上，表表现积极极，连续三个月销售1万元可晋升为高级美容师。4、高级美美容师：在店店內工作作1年以以上，表表现积极极，连续三个月销售达1.22万元可晋升为资深美美容师。5、资深美美容师：在店店內工作作2年以以上，表表现突出，具具有良好好的管理理及统筹筹能力，经经全体员工无记名投投票，总总经理评定可晋升为主管，或或派往公公司之分分店主管管。6、任何岗岗位如连续续三个月未完完成定额额，做出出相应降级处理。五、各岗位位人员职责（一）店长长职责：1、热爱美美容事业业，树立立强烈的的事业心心，按照照美容院院的经营营目标，制定定方针和政策策，及時時实施与调整。2、监督并并执行店店內各項項规章制度度；对新员工做好好美容院院制度及及业务的的学习培培训。3、负责店店务人员的管理理及职责责分配；协调处处理好各各种工作关系系，做好好团结工作。4、主理美美容院日日常工作作，保证证美容院院每日正正常对外营业；确保为为顾客提提供高标标准的服服务。5、收集、整整理、分分析有关关美容院院经营管理理工作资资讯，掌掌握市动动态，为美容院院制定工工作计划提供参考资料和建建议；根据季节、节日安排排不同時時期的促促销活动，做好好促销活动计划划，制定定具体实实施方案案；并按照计划划调动全全员。促销过过后，总结经经验，改改正不足足，使今今后促销更完善善。6、店內日日常例会会或临時会议的主主持，各各单据、报表、客客人资料等审核；定定期或不不定期盘盘点监督督；店面面运营状状况总结与与分析。7、深度了了解客人人需求，与美容师共同帮助助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，协助销售，推动业绩提高。8、妥善处处理顾客投诉、及時時正确处处理突发事件，不不徇私情情并做到到及時上上报。（二）、助助理店长长职责1、热爱美美容事业业，树立立强烈的的上进心心。遵守守并执行店店內的各各项規章制制度，执执行店內內规定的各各項工作作任务。2、工作直直接向店店长汇报报，并向店长负责，服服从店长合理的的工作安安排；店店长不在時時暂代店长主持店店內日常常工作。3、协助店店长进行技技术指导、监督美容容师操作的的准确性性，了解客人人对操作的的满意度；4、负责新新技术的学习和员工的技技术培训，以及及新技术术或新项目的调试试、建议及人员技术培训或培训的意意见建议。5、协助店店长进行外外场咨询询，深度度了解客人人需求，与美容师共同帮助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，完成业绩指标，推动业绩提高。（三）、美美容师职职责1、树立强强烈的职职业责任任心，严严格遵守守店內的的各项规规章制度度，服从从上级主管的的工作安安排。2、热爱本本职工作，积积极进取取，努力力学习专专业知识识，努力力提高专专业技术技能，树树立服务意识，注重重服务态态度，为顾顾客提供供优质服务。 3、熟悉操操作规程和操操作规范范，并严格遵遵照执行。4、日常工工作中出出现的问题，主主动提出合合理化建建议和改进性措施施，把顾顾客提出出的意见见和建议及时上报店长，积极配合合店长工作。5、客人到到店后严严格按照照公司服服务规范范服务于客人人。6、客人资资料填写要准确、清清楚、工工整并签签名确认。7、根据客客人的情情況，定定期或不不定期对对客人进行恰当的电话回访，并记录录详实，并将自己己服务客人的的护理设计进进展及分分析记录录清晰。8、配合店店內主管管做好客客人的铺铺敍，与客人达成沟通的一一致，促促进业绩绩提高。9、做好所所负责的区域清洁，仪器保养维维修等。10、必须须完成公公司或主主管布置的学习任务并通过考核。11、按時時完成每每日美美容师操作记录录的签字与复核核、业绩绩日报表、客客人护理情況況记录等等报表，并于于月末协助店长做好个个人业绩分析析表。（四）保洁洁员岗位职责1、负责美美容院所所有环境境的卫生（参考卫生标准）2、按操作作标准和要要求，及及時清理理、更换换、消毒毒、洗涤涤毛巾、床床罩、美美容师服、拖拖鞋等店店务用品，并并保障有有关设备备的正常常使用。3、每半小小時检查一次次卫生间及洗手手池的卫卫生；4、监督美美容师換水是是否按规规定（把把杂物倒进水池內內，换完水擦擦拭洗手手池边缘缘，保持持干净），必必须随時提提醒美容容师注意意维护卫卫生环境境。 第五章 考勤制制度1、美容院院营业時间为早上上10：00晚上110：000，早早上9：40到到店签到。2、每日前前台严格格按考勤勤制度记记考勤，次次月100日前将考勤勤表报给给店长。3、设有全全勤奖，每每月无迟迟到、早早退、请请假者，可可获得当月全勤勤奖50元元；全年年无迟到、早早退、请请假者，另另可获年全勤勤奖1000元。4、午间有有1小時時吃饭時间，员工外出出吃饭必须更衣，禁禁止穿工工作服外外出。如如有超时时者，按按迟到处理。5、迟到220分钟钟以內，罚罚款200元，迟迟到200分钟1小時時，罚款500元，迟迟到1小小時，按按旷工处理，当月累计2次（含含）以上上罚款加倍倍，全年年累计10次次（含）以以上，扣扣除当年奖金。6、请事假假一天，扣扣当日工资，每月月累计2天扣扣除当月奖金，每每年累计计7天以上上扣除当当年奖金。事事假必须须提前一一天书写写请假条条，主管管店长签签字批准准后方可可休假。7、每月可可享受带带薪病假假1天，请病假必须早上7:30之前，1小時之內算迟到处理，2小時之內按旷工处理；病假每月累计3天扣除当月奖金、累计超过5天，则底薪減半，全年累计10天以上，扣当年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如沒有医院证明，按事假处理，开虛假证明按旷工处理。8、关于旷旷工：无故不工工作，按按旷工处理，旷工一天天罚款1000元，扣扣除当月奖金，旷工三天，扣除全全年奖金，年旷工五天，公公司给予开除处分。9、凡遇特特殊情況況，须提前打打电話到美美容院请请假，安安排好工工作，否否则按旷工处理。早早退参照迟到处理办法处理。10、凡有有虚签、代代签考勤者者，按相相应考勤制度度扣除工工资。情节严严重者扣扣除当月奖金。相相关人员处以550元以以上罚款。11、如有有加班，由由加班人人填写加班時時间、事由由，交主主管经理签字后，统计考勤。（如如属正常工工作范围围內或培培训，或个人工作作未完成成而延长长工作時時间，不算算加班。） 第六章 奖惩制制度一、每月评评选销售售冠军一名，以以不同形式式给予奖励。二、凡对美美容院提提出合理理化建议议，经美容院院采纳者将予50-100元元的奖励励。三、凡对美美容院的的重大事事件有突突出贡献献者（如行行销策略、挽挽救事故故等）可可获得美容容院奖励励50-3300元元。四、顾客对对该美容容师提出投投拆：如如服务品质、态度，则该该美容师将将不获发给给该次服服务分成，如如情況严严重者，美美容院将将严肃处处理。五、 A级级过失处罚条例（罚款500元） 1、未按规规定办理病、事事假的请请假手续；2、仪容不不雅、衣衣冠不整整，未按按规定着裝，卫生工作作不达标标，违反卫生制度度；3、上班時時间打私人人电话，长時间接私人人电话或长时间间会见亲亲友或将亲友带进美容院院长時间闲谈；4、私自使使用客人人的物品品；5、上班時時间翻看报纸和杂志等与工作无关关的读物；6、上班時時间将食品品、饮料带进美容院院或在美美容院里里吃东西（员工指定定就餐例例外）；7、上班時時间串岗岗、离岗，或或其他公公共场所闲逛；8、在美容容院內聚聚集讨论论私人事事情、说说笑、打打闹。以上错误第第一次予予以口头头警告或或书面警告告；第二二次出现现则按制制度执行行处罚；三次以以上按BB级过失失处理。六、B级过过失处罚罚条例（罚款1000元）1、上、下下班不签签到，代替替別人签签到或请別人代代签到；2、在美容容院內有有不礼貌貌行为和使用用污言秽秽语；3、工作态态度不认真，影响服务务品质，客客人投诉诉或提出出书面意见；4、工作责责任心差差，致使使美容院院蒙受不不应有的损失。5、不服从从领导安安排的工工作或不不认真完成成领导交办的任务；6、上班时时间睡觉觉；7、未办手手续，未经同意擅擅自缺勤勤（必须须同时扣除当时时工资及奖金）。8、工作表表现差，或或长期不能能达到公司司业绩要求求，以致致影响美容容院正常常运作；9、在同事事之间，或同同事与领领导之间拨弄是非非，挑起起事端。以上错误重重复出现，则以双倍罚款；若若犯同一一错誤情节严严重，影影响较大的的，给予解聘聘处分。七、 C级级过失处罚条条例（应受到解解聘和辞辞退处分）1、危害他他人的人人身安全全；2、殴打他他人、互互相打架架或唆使使別人打打架；3、私自向向客人索索要小费或其他他物品；4、泄漏美美容院的的商业机密情況況；5、弄虛作作假、让让人开假病假假条，或其其他假证证明，以以欺騙領領导；6、偷窃客客人或其其他人的的财物以及及美容院院财产；7、因违反反有关规定而造造成重大大影响或损失；8、有意损损坏或唆唆使別人人损坏美美容院的的设备财财产，造造成恶劣影响；9、擅自私私用美容容院的仪器、器器具及货货品；10、未经经许可私用办公设施如电话话、电脑和电传等；11、触犯犯国家刑法法。12、一年年內累计计计过失失单在十张以上者者，公司司会考虑予以辞退。第七章 员工工作作守则一、美容师师工作守守则1、员工必必須遵守守考勤制制度，并并随時以饱满满的热情、整整洁的仪表进进入工作作岗位，不不得互相相代替签签到。2、员工上上班前必必须搞好个人卫生，长发发员工必必须将头头发束起起，短发发员工必必须确保头发不遮遮盖脸部。注注意清洁洁，确保身上上无异味。3、每日化化淡妆上岗，不准准浓妆艳艳抹。美美容师工作時時间內不准准配带饰饰品（包包括戒指指、手链链、手表等）；指甲要要经常修理理，不可可涂抹指甲甲油，可可抹淡雅雅香水。4、所有员员工必须保持衣衣着整洁，上班班時统一穿着制服及及工作鞋鞋，美容容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每每个人必须佩戴工牌牌。5、美容师师在给顾客服服务時，必必须按标准佩带口罩。6、美容师师在工作作期间严严禁接打打電话。（手手机靜音）。7、美容院院內所有有员工要保保持说话话声音柔柔和、严严禁高声说说话。8、员工必必須按规规定時间规规定地点进进餐，美美容师不得隨隨意出入入美容院院，如有有需要必必須向店店长打招呼呼，且不不得超过过规定的的进餐時间（1小小時）。如如因特殊殊原因离离开美容容院，须须经店长同意。9、美容师师主动检查查及收拾拾美容室室內之卫卫生清洁情況，如如毛巾及及地毯或或用具是是否清洁洁等。10、休息息室只作作休息用用途，严严禁大声喧哗、吃零零食、睡睡觉等不当行为。11、所有有美容用用品、仪仪器及用用具，在在使用后后必须清洁、消毒毒后放回原原处，严禁隨处摆摆放，在在使用过过程中需需按正确确的操作作规程操作作。12、美容容床只供供客人使使用，美美容师不准坐坐、躺美美容床，其其他時间间如培训需使用用美容床床時，必必须征得店店长同意方方可使用用。13、每次次客人护护理结束后，必须更换床上的的毛巾及及头巾，并按规定清洗洗及消毒毒，以确确保卫生。14、美容容师必须严格遵遵守指定定的美容容程式及及所使用用美容品品的份量量，严禁私自自无故加減減，如有特殊殊情況，应立刻请示店长。15、为客客人服务务期间，只宜宜礼貌地回回答客人人的询问问；在客客人有兴兴趣的情情況下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。16、除员员工休息息室內之之存物柜柜內可存存放少量量私人物物件外，美美容室內內任何范范围皆不不准摆放任何何私人物物件，例例如：衣衣物、水水杯等。17、美容容室要随随時在准备备状态之之中，所所有床位位不能堆堆放任何何杂物。美美容师不准在在里面看书、阅阅报和休休息。18、如果果有需要要，美容容师必推服从美容院院的加班班安排，不不得有推推辞或拒拒绝做客等等现象。19、未轮轮值美容容师不得进入咨询处处与客人人交谈，并禁止在在前台柜台内内逗留。20、美容容师开单单必须规范范，如有有不清楚楚的地方方，可以以向主管管询问；如如因开单单问题对对美容院院构成损失，将追究其其个人责任。二、营业前前的准备备工作1、在开门门前必须备备足营业必须品，检查查是否有有缺货的现象，每每个人都负有有做好本本区域的货品陈列及卫生工作作的责任。2、床单、衣衣物、毛毛巾等必必須保持持清洁，每次次护理時都都要更换换，化妆区区需随時清理理，护理前后的仪器，必必须要消毒毒。3、开门营营业前，店店长及助理理店长需负责检检查岗前前卫生。4、所有员员工需按按美容师师着装要要求更衣衣，早班班必须在9：40分分前到前前台签到后，开始打扫责责任区卫生，110：000正式式开始营业。三、接待流流程1、新客：客人进门（热情开门迎接接并问好）将客人引引至接待待区就坐（倒倒水或花果茶茶）了解需求求并引导（店长/助理理店长一度咨询询）掌握握客人的的需求及及基本情情況，建建议感受（安排排预约）热情介绍优优秀美容容师前台领用衣衣柜钥匙匙，引导客人进入內场更衣/沐浴（美美容师同時领用适合客人人的产品及耗耗品，准准备工作作床位）带客人至美容床告之躺卧方式操作（结合初步了解的情況就客人护理状况展开适当诉求）店长进內场巡场操作结束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨客人更衣（店长/助理店长沟通护理状況及客人对诉求反应）客人整理妆容（倒好花果茶）请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临整理总结待客资料，并记录下來。2、熟客：电话预约，安安排接待待時间及美容容师客人人进门（热情开门迎接接并问好）店长/助理理店长简简要咨询客人人上次护护理后状況，提提出建议议引导客人，美美容师引导客人进入內场更衣/沐浴（美美容师同時领用适合客人人的产品及耗耗品，准准备工作作床位）带客人至美容床操作（根据客人的情況适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）店长內巡操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴求反应）客人整理当容（倒好花果茶）请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续完单，热情送客人出门，并邀请再次光临整理总结客人资料记录下來。四、行为语语言规范1、礼貌用用语：A 待宾宾客必须使用礼貌用语，自然然做到“五声十四字字”。五声：1）宾宾客进门有迎迎声（您好好，欢迎光临） 22）体贴贴宾客有有问声（您需要要什么服服务） 3）宾客表表扬有谢声（谢谢）4）周到有有歉声（对不起）5）宾客离离店有別別声（再见，请慢走）十四字：您您好、请请、谢谢、对不起、再再见、欢迎再來來B 接待所所有顾客都应微笑面面对,让顾客感感受到真真诚,不可可把自己己的情绪绪带到工工作中。C 当宾宾客來到到美容院院，无论论消费与否，都都必须使用礼貌用语，并采取跟跟随服务，对每一位位元來到到美容院院的顾客都要要象接待待贵宾一样，决不可厚厚此薄彼彼。D 业务务忙宾客多時時，对不能接接待的客客人要说说：“对不起，请请稍等，我我马上过來。”当接待等等待已久久的宾客時，要要说：“对不起，让让您久等等了。”宾客离店時应把顾客送到到门口并热情说“欢迎下次次再来”。E 当没没有顾客時，美美容师可补充整理理商品或或做其他他营业准准备工作作，有宾宾客进入美容容院時，必必须立即接接待宾客，决不可因因上述事事而让顾顾客等候候。2、电话礼礼仪：A 有电电话要求求在响铃铃两声內內接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机。B 接听听问候：“你好，峰峰美美容容院，我我是*”，请问有什什么事可以以帮到您？如转接他人人需说“请稍等”。如所所找人不不在，需需说：“对不起，她她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。C 接电电话人员需讲普通话，声音柔美美，态度和善善，语言文明明标准，吐字字清楚。如如“ 请、您、谢谢谢”等礼貌用语。D 上班班時间禁止用用美容院院电话拨拨打或接接听私人电话话，如遇遇特殊，時時间不可超超过3 分分钟，以免免占用美容院院电话线线路影响美容院院正常业务务。五、服务纪纪律规范1、必须依依照店內內编制的時時间表当班,如如有调换换,须由店长批准,未经许许可不得得擅自调调换2、工作時時间按指定定的位置置站好或或坐好,禁止闲闲谈,前前倚后靠,大大声喧哗,干私事。3、工作時時间严禁看看画报、杂志等读物。不不允许在美容容院內睡睡觉，吃东西。4、爱护公公共财物，如如有损坏坏，要立即通通知店长长。5、不得以以任何借借口和形形式向宾宾客索取取小费、礼品、纪念品等等；不得得以任何何借口与宾客发生争吵，绝对对禁止议论论、讥笑、辱辱骂，以至至殴打宾客。6、员工禁禁止将美容院院制服穿穿回家。7、所有员员工必须按规定時间到规定地方方进餐，特特殊情況況由店长长批准除除外。8、客人进进店前台必须起立并问问好，客客人离去必须起身送送或送出出门口。9、店內见见到客人人或本店店工作人人员要侧身让路并微笑问好；店店內遇到到同事或或上司必必须打招呼呼。10、店长长进美容容室关心客人人時必须须先敲门，美容容师必须热情介介绍并表示示尊重。11、美容容师进店长室必须敲门，不可可随意坐店店长的座位位。12、新客客人到店店要先请请客人填填写新客签到表和和咨询表，会员员到店要要请会员员签到并出示会员员卡。六、操作行行为规范1、客人到到店5分分钟內前台必须备齐齐产品及及用具；2、服务客客人前必必须检查好好仪器及作作好床位位工作和和客戶资资料档案；3、美容师师服务客人時時必须带口罩并消毒双手；必必须摘去身身上手上上的饰物；4、操作必必须严格按按照流程程規定及及仪器等的的使用规规则；5、美容师师服务客人过程中必必须轻声声细语，密密切关注客人人的护理反应；6、美容师师服务客人过程中不不可隨意意离开作现场，否否则必须告诉客人并尽尽快回到到现场，确保护理的连续续性；并把每一一步操作作知会客人，让让客人安安心；7、服务过过程中不不可随意更改改美容师师，确保护理的完完整性；8、美容师师服务完毕必须及時整整理工作作现场（床床铺、仪器、清清洁并归归还用具具）；9、美容师师服务完毕必须及時让客人签名并将资资料放入入完成资资料中；10、美容容师手法操操作必须须准确熟熟练，并不断询问问或引导客人感感受；11、店內內所有的的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；12、店长长在外场空闲時须进內场关心客客人。协协助美容容师进行业绩铺铺叙，随時关心客人人的感受受及美容容师的服务品质。第八章 卫生管管理制度度1、美容院院所有员员工都有有义务维维护美容容院环境境卫生。所所有美容容师需共同同维护、协助美容容院的所所有卫生，共共同创造良好好的卫生环境。2、要求：干净、整整洁、一尘不染、空空气清晰；3、操作标标准：A 玻璃璃标准： 時時刻保持持无灰尘附着、无指印、无无油渍、水渍、水迹、无损坏坏、裂痕痕等，尤尤其门窗、桌桌面玻璃璃、洗手手台要求求责任人/保洁员半小時時检查一次次；B 卫生生间、浴室室卫生标准：下水畅通，室室內保持持空气清晰；卫生间內是否否有卫生纸、马桶刷洗洗干净，无不洁物，地地面无垃圾；桑拿房房內外干干净，玻玻璃通透透无浮水印印，淋浴浴头无浮水水印，壁壁砖无水渍，水池池內外干干净，池池內无杂杂物；地地面无印痕及及杂物；用用过的毛巾巾及美容容袍随時置放放专門的衣衣筐中。并及時清理、按時洗涤；要求责任人/保洁员每一小時检查一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟，梳子上无头发。C 更衣衣室卫生标准更衣柜內外外擦拭干干净，无污垢。晚晚上客人人走后用消毒毒水擦柜柜子里面并把柜门打开通风一夜；客人用用过的衣物物放在专专用的筐筐內，并并及時清清理、清清洗；地地面及边边角线无尘土，无印痕，无无杂物。D 美容容室卫生：美容床保持持干净，毛毛毯按要要求摆放整齐，美容容椅放在在床头下方，床床架、椅椅