售后客服话术培训.ppt

客服售后话术培训客服售后话术培训 售后售后客服话术客服话术售后客服售后客服话术话术培培训训一、客服用语基本准则二、话术及沟通技巧三、聆听技巧四、故事分享一、客服用一、客服用语基本准基本准则通常用语：1、您好，请问有什么能为您服务。2、您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。3、无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”严禁使用：1）、喂！、不知道！2）、不管！、不行！。3）、不是告诉你了吗，怎么还问？4）、我就这态度！5）、自己看着办!二、二、话术及沟通技巧及沟通技巧1 1）客服接听话术）客服接听话术2 2）服务意识及沟通技巧）服务意识及沟通技巧3 3）沟通技巧）沟通技巧1 1）客服接听话术）客服接听话术话术话术1 1）开头语）开头语：您好!凯美隆售后服务中心，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？2 2）常见问题：）常见问题：应答后客户不讲话-您好!请问有什么可以帮到您的吗?如间隔三秒仍没有声音-您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。电话声音太小，听不清楚时-对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?3)3)结束语结束语当与客户即将结束通话时-要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还有其它问题么”?如果客户表示有-继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。如客户未挂机-可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前自行挂机。2 2）服务意识及沟通技巧）服务意识及沟通技巧要求；电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员代为接听。态度；要求礼貌，但不能过于亲密。方法；在服务过程中应尽量为客户着想。称呼；对客户称呼统一使用“您”。规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。3.13.1）沟通技巧）沟通技巧有效的沟通和聆听技巧有效的沟通和聆听技巧有效沟通的标志有效沟通的标志沟通的三个行为：说、问、听沟通的三个行为：说、问、听有效沟通的标志有效沟通的标志成功的传达自己成功的接收他人表达的信息沟通的三个行为沟通的三个行为沟通的核心说 音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅沟通的行为问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面沟通的基础听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议三、聆听技巧三、聆听技巧为什么我们需要聆听？最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语言、语音）归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式说明；聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的是*吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式说明；有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归纳 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳，不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式说明；在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始将四、故事分享：学会运用同理心四、故事分享：学会运用同理心 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”说明；每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想五、五、处理理顾客投客投诉的十大技巧：的十大技巧：（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复（2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢（3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑确定事实情况（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会（6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决（7）商品知识要学习，不明事情不随意（8）对待工作要反思，多从自身找问题（9）诉客变成忠诚客，举一反三提品质（10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的保留怨言记录thankyou！