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信息化促进服务延伸陈陈 翼翼Oct.29,2008提纲提纲提纲提纲q思考思考q分析分析q体现体现q案例案例q展望展望思考思考思考思考q进步与困惑进步与困惑q近年来，高校的信息化建设取得了显著的成绩近年来，高校的信息化建设取得了显著的成绩q从无到有构建了基础设施，开发了业务系统，整合了应从无到有构建了基础设施，开发了业务系统，整合了应用资源，提供了综合服务用资源，提供了综合服务q师生从原先的师生从原先的“不适应不适应”到现在的到现在的“离不开离不开”，从，从“要要我用我用”到到“我要用我要用”，产生积极变化的同时也提出了越，产生积极变化的同时也提出了越来越高的要求和愿望来越高的要求和愿望q学校在信息化上投入越来越多，但师生对信息化的需求学校在信息化上投入越来越多，但师生对信息化的需求增长得更快。我们该怎么办？增长得更快。我们该怎么办？理想和现实间巨大的差距理想和现实间巨大的差距努力的方向努力的方向用户的理想和愿望构建在技术进步的基础之上用户的理想和愿望构建在技术进步的基础之上思考思考思考思考q信息技术带来的改变信息技术带来的改变q突破了传统时空的限制突破了传统时空的限制：信息的获取不再受到时间、空间：信息的获取不再受到时间、空间的局限，人们随时、随地可以享用信息技术带来的便利的局限，人们随时、随地可以享用信息技术带来的便利q改变了交互的方式改变了交互的方式：移动通讯、电子邮件和聊天工具，极：移动通讯、电子邮件和聊天工具，极大地改变了人们交流、沟通的方式大地改变了人们交流、沟通的方式q促进了管理科学性的提升促进了管理科学性的提升：在管理领域，通过对海量数据：在管理领域，通过对海量数据进行统计、分析、挖掘，丰富了提升管理水平的手段进行统计、分析、挖掘，丰富了提升管理水平的手段q拓展了大规模模拟、优化应用范围拓展了大规模模拟、优化应用范围：利用强大的计算能力，：利用强大的计算能力，结合实际的管理模型，进行大规模的模拟、优化等结合实际的管理模型，进行大规模的模拟、优化等思考思考思考思考q高校用户的期望高校用户的期望q用户现在认为信息技术是无所不能的，所有已知的技术都用户现在认为信息技术是无所不能的，所有已知的技术都应该在校园里得到最快的应用应该在校园里得到最快的应用q师生们认为师生们认为IT部门的工作应该无所不包，从基础设施、到部门的工作应该无所不包，从基础设施、到服务的开发与整合，再到深入的应用探索等服务的开发与整合，再到深入的应用探索等q以信息技术来支撑的以信息技术来支撑的“服务服务”似乎包罗万象，但又漫无边似乎包罗万象，但又漫无边际际我们到底应该如何利用信息技术拓展和延伸现有的服务，我们到底应该如何利用信息技术拓展和延伸现有的服务，以满足师生的期望？以满足师生的期望？分析分析分析分析q服务服务q范围：高校的服务紧密围绕日常的教学、科研、学习、范围：高校的服务紧密围绕日常的教学、科研、学习、生活和管理工作生活和管理工作q内涵：内涵：“服务服务”是为了提升用户的满意度；信息技术能是为了提升用户的满意度；信息技术能够实现原先无法提供的服务，从而改变了服务的要求和够实现原先无法提供的服务，从而改变了服务的要求和用户的期望用户的期望q在没有信息化以前，大部分传统服务早已存在在没有信息化以前，大部分传统服务早已存在q信息化从深度和广度上拓展了原有服务信息化从深度和广度上拓展了原有服务分析分析分析分析q服务延伸服务延伸q信息化促使服务延伸表现在：信息化促使服务延伸表现在：q新技术提供了原先无法实现、无法满足的服务新技术提供了原先无法实现、无法满足的服务q现有的服务通过新技术的应用得到了深化和拓展现有的服务通过新技术的应用得到了深化和拓展q不断涌现的新服务启发和引导了用户挖掘更多合理的不断涌现的新服务启发和引导了用户挖掘更多合理的服务需求服务需求q信息化也促使服务往信息化也促使服务往“精细化精细化”的方向发展的方向发展q服务越做越精、越做越细，但不意味着越做越窄服务越做越精、越做越细，但不意味着越做越窄q具体体现在：综合更多的信息，提供更全面、更具体体现在：综合更多的信息，提供更全面、更完善、更细致的服务完善、更细致的服务体现体现体现体现q提供可定制的个性化服务提供可定制的个性化服务q师生希望从庞杂的海量信息中得到感兴趣的有用信息师生希望从庞杂的海量信息中得到感兴趣的有用信息q师生希望根据自身情况得到个性化的而不是千篇一律的师生希望根据自身情况得到个性化的而不是千篇一律的服务服务q对各类信息进行合理分类、筛选，有针对性地推送给不对各类信息进行合理分类、筛选，有针对性地推送给不同用户同用户q用户可以有选择地、主动地定制所需的信息用户可以有选择地、主动地定制所需的信息q利用校园信息门户（利用校园信息门户（Portal）面向不同用户展现筛选和定）面向不同用户展现筛选和定制的不同信息制的不同信息体现体现体现体现q实现公开、公平的服务实现公开、公平的服务q通过信息化手段促进学校政务公开，服务水平改善，杜通过信息化手段促进学校政务公开，服务水平改善，杜绝了原先手工操作带来的负面影响，实现了更加公开、绝了原先手工操作带来的负面影响，实现了更加公开、公平的服务公平的服务q通过周转性教师公寓管理系统实现网上选房，促进服务通过周转性教师公寓管理系统实现网上选房，促进服务的公开、公平，提升管理的透明度和效率的公开、公平，提升管理的透明度和效率qOA系统的公文流转可查看进展情况，促进了行政办公的系统的公文流转可查看进展情况，促进了行政办公的公开、透明，也提升了效率公开、透明，也提升了效率体现体现体现体现q实现高效的服务实现高效的服务q利用信息技术在处理能力上的优势，提升管理和服务的利用信息技术在处理能力上的优势，提升管理和服务的效率效率q所有的信息化应用都能提升效率，关键在于能否延伸到所有的信息化应用都能提升效率，关键在于能否延伸到服务的方方面面服务的方方面面q利用校园一卡通，实现学校各类会议的签到管理，实时利用校园一卡通，实现学校各类会议的签到管理，实时统计出席率、迟到和缺席情况统计出席率、迟到和缺席情况体现体现体现体现q实现整合的服务实现整合的服务q信息化早期缺乏统一规划，造成信息孤岛、数据多部门维信息化早期缺乏统一规划，造成信息孤岛、数据多部门维护等问题，数据不一致影响了服务的质量和效果护等问题，数据不一致影响了服务的质量和效果q迫切需要整合分散的应用和数据，才能提供更好的服务迫切需要整合分散的应用和数据，才能提供更好的服务q打破原先孤立系统间的壁垒，实现跨部门的流程整合打破原先孤立系统间的壁垒，实现跨部门的流程整合q明确学校各类数据的源头，遵循明确学校各类数据的源头，遵循“谁产生、谁维护谁产生、谁维护”的原的原则，保证数据的唯一性和准确性则，保证数据的唯一性和准确性q杜绝师生重复填报数据杜绝师生重复填报数据q通过数据共享平台，实现底层的数据交互通过数据共享平台，实现底层的数据交互q在共享数据的基础上，整合相关的应用和服务在共享数据的基础上，整合相关的应用和服务体现体现体现体现q支持决策分析的服务支持决策分析的服务q应用系统中积累了大量的有效数据，这些数据只有进行应用系统中积累了大量的有效数据，这些数据只有进行深入的分析、挖掘，才能体现更高的价值深入的分析、挖掘，才能体现更高的价值q管理部门对数据分析、利用的要求和期望也越来越高管理部门对数据分析、利用的要求和期望也越来越高q从单一业务的数据分析到综合的数据分析从单一业务的数据分析到综合的数据分析q利用人事系统教职工离校数据，分析青年教师流失情况，利用人事系统教职工离校数据，分析青年教师流失情况，支持学校人力资源工作的针对性支持学校人力资源工作的针对性q从校园卡的消费数据分析、验证经济情况困难的学生从校园卡的消费数据分析、验证经济情况困难的学生q从校园卡的消费数据分析食堂的物价指数从校园卡的消费数据分析食堂的物价指数q从校园卡的公共机房上网数据分析学生的行为从校园卡的公共机房上网数据分析学生的行为q根据学生在校学习情况，分析自主招生的效果根据学生在校学习情况，分析自主招生的效果体现体现体现体现案例案例案例案例q迎新服务和管理迎新服务和管理q高校每学年秋季学期开始前的一周，是新生报到最集中、高校每学年秋季学期开始前的一周，是新生报到最集中、学校各部门最忙碌的一周。在此期间必须要加强参与迎学校各部门最忙碌的一周。在此期间必须要加强参与迎新的各部门的信息流通和工作配合，给新生提供方便、新的各部门的信息流通和工作配合，给新生提供方便、高效、一站式的入学报到环境和服务，使迎新工作流程高效、一站式的入学报到环境和服务，使迎新工作流程更为有序更为有序q采用信息系统以提高迎新工作的效率已成为各校的共识，采用信息系统以提高迎新工作的效率已成为各校的共识，但目前也存在一定的功能设计上的局限，比如仅限于现但目前也存在一定的功能设计上的局限，比如仅限于现场报到手续的相关环节，面向管理和服务部门设计功能，场报到手续的相关环节，面向管理和服务部门设计功能，有些系统仅向学校管理部门开放，缺少学生的参与等等有些系统仅向学校管理部门开放，缺少学生的参与等等q信息系统有效提高了管理效率，但如何让学生能感受到信息系统有效提高了管理效率，但如何让学生能感受到更多的服务，特别是报到之前的服务，在设计理念和功更多的服务，特别是报到之前的服务，在设计理念和功能实施方面仍然有很大的提升空间，也是我们思索的服能实施方面仍然有很大的提升空间，也是我们思索的服务延伸方向之一务延伸方向之一案例案例案例案例案例案例案例案例q功能描述：宿舍申请功能描述：宿舍申请q为解决宿舍资源不足和浪费问题，学生在报到前通过迎新为解决宿舍资源不足和浪费问题，学生在报到前通过迎新系统申请是否住宿系统申请是否住宿q如果学生因为身体原因，有特殊要求，可在申请时提出，如果学生因为身体原因，有特殊要求，可在申请时提出，在分配时一并考虑，避免了学生报到之后再调整的麻烦在分配时一并考虑，避免了学生报到之后再调整的麻烦q从无到有，实现了资源优化配置，提前了服务的时段，提从无到有，实现了资源优化配置，提前了服务的时段，提高了管理效率高了管理效率案例案例案例案例q功能描述：日程安排功能描述：日程安排q“迎新周迎新周”的日程安排非常紧张的日程安排非常紧张q很多工作（如班会、选课、考试、体检、拍照等）各班必很多工作（如班会、选课、考试、体检、拍照等）各班必须错开时间或地点须错开时间或地点q学生也希望能在报到前对学生也希望能在报到前对“迎新周迎新周”的详细安排有所了解的详细安排有所了解q所有日程都在报到前一周安排好，学生在报到前就可以通所有日程都在报到前一周安排好，学生在报到前就可以通过迎新系统提前了解详细的日程安排过迎新系统提前了解详细的日程安排q很多学生来校报到时，手里都拿着打印好的自己班级的个很多学生来校报到时，手里都拿着打印好的自己班级的个性化的日程安排性化的日程安排q从无到有，实现个性化的服务，实现整合的服务从无到有，实现个性化的服务，实现整合的服务案例案例案例案例q功能描述：抵沪信息登记功能描述：抵沪信息登记q学校在报到当天派专车到火车站迎接新生学校在报到当天派专车到火车站迎接新生q新生抵沪的车次、时间是未知数，而且不少学生有众多的新生抵沪的车次、时间是未知数，而且不少学生有众多的“亲友团亲友团”陪同陪同q派出的专车有时空等、有时爆满，学校在派车时左右为难派出的专车有时空等、有时爆满，学校在派车时左右为难q在迎新系统中设计了在迎新系统中设计了“抵沪信息登记抵沪信息登记”功能功能q要求学生在出发前填好交通方式、火车车次、抵达时间、要求学生在出发前填好交通方式、火车车次、抵达时间、是否需要坐校车、陪同人数等信息是否需要坐校车、陪同人数等信息q从无到有，实现个性化服务从无到有，实现个性化服务案例案例案例案例q功能描述：个人信息查询功能描述：个人信息查询q学生在报到前就可以通过迎新系统查询到自己的书院、班学生在报到前就可以通过迎新系统查询到自己的书院、班级、宿舍、导师、辅导员等信息，其中导师和辅导员还有级、宿舍、导师、辅导员等信息，其中导师和辅导员还有简要介绍和联系方式简要介绍和联系方式q不少学生在报到前就通过电子邮件和导师、辅导员取得联不少学生在报到前就通过电子邮件和导师、辅导员取得联系，咨询学习和生活方面的种种问题，提前做好更充分的系，咨询学习和生活方面的种种问题，提前做好更充分的准备准备q这在建立迎新系统以前是很难做到的，这也充分体现了复这在建立迎新系统以前是很难做到的，这也充分体现了复旦大学以旦大学以“学生为本学生为本”的教育理念的教育理念q从无到有，促进沟通和交流从无到有，促进沟通和交流案例案例案例案例案例案例案例案例q启示启示q服务的提升和改进在于细节，细节方面的延伸和拓展是服务的提升和改进在于细节，细节方面的延伸和拓展是今后信息化工作深入开展的方向今后信息化工作深入开展的方向q信息服务的对象是信息服务的对象是“人人”：要注重最终用户的感受，尽：要注重最终用户的感受，尽一切可能给用户提供最及时、最丰富的信息一切可能给用户提供最及时、最丰富的信息q提升管理效率、优化资源配置也是服务的延伸和拓展，提升管理效率、优化资源配置也是服务的延伸和拓展，完善的服务要满足不同层面的需求完善的服务要满足不同层面的需求展望展望展望展望q展望展望q服务质量的评判不由服务管理者或提供者来决定，而是服务质量的评判不由服务管理者或提供者来决定，而是建立在用户需求和期望的基础上，是用户对实际使用效建立在用户需求和期望的基础上，是用户对实际使用效果的主观感知果的主观感知q技术部门正帮助最终用户思考如何深化和拓展服务技术部门正帮助最终用户思考如何深化和拓展服务q更好地启发用户对服务的需求，突出用户的主观感受更好地启发用户对服务的需求，突出用户的主观感受q让信息化真正成为一个全员参与的过程让信息化真正成为一个全员参与的过程Thank You!