口才训练十六-推销口才.ppt

口才训练十六口才训练十六推销口才推销口才主要内容主要内容一、推销、推销员、推销语言一、推销、推销员、推销语言二、推销口才的基本技巧二、推销口才的基本技巧三、各种推销实践的口才技巧三、各种推销实践的口才技巧四、上门推销与柜台推销的口才四、上门推销与柜台推销的口才五、实训导引五、实训导引经典阅读和背诵经典阅读和背诵 v一一、推推销销、推推销销员员、推推销销语语言言v（一）推销（一）推销v（二）推销员（二）推销员 v（三）推销语言的特征（三）推销语言的特征 v1.1.情感性情感性 v2.2.礼貌性礼貌性 v3.3.通俗性通俗性 v4.4.风趣性风趣性v5.5.诱惑性诱惑性v6.6.夸张性夸张性 v7.7.简洁性简洁性 v8.8.科学性科学性(四四)推销语言的基本要求推销语言的基本要求 v1.1.口齿伶俐，用语简明、生动、易懂。力求用声音口齿伶俐，用语简明、生动、易懂。力求用声音的美感、焕发的精神给顾客以良好的感觉，不说脏的美感、焕发的精神给顾客以良好的感觉，不说脏话、粗话，不故弄玄虚，说话不带刺。话、粗话，不故弄玄虚，说话不带刺。v2.2.温和亲切，话题丰富。兴趣广泛，知识面宽，增温和亲切，话题丰富。兴趣广泛，知识面宽，增加顾客的情趣和兴致，切忌呆板、枯燥无味。加顾客的情趣和兴致，切忌呆板、枯燥无味。v3.3.适当克制能言善辩，以示诚实、谦虚和内涵。说适当克制能言善辩，以示诚实、谦虚和内涵。说话婉转，不生硬。话婉转，不生硬。v4.4.措辞恭敬准确，眼神温和明亮，态度端庄轻松。措辞恭敬准确，眼神温和明亮，态度端庄轻松。博取顾客的信赖和友情，应该做到博取顾客的信赖和友情，应该做到这几点：这几点：1、要善于测度对方的实情，慎选话题。、要善于测度对方的实情，慎选话题。2、用心识别对方，恰当地赞许对方，不要伤、用心识别对方，恰当地赞许对方，不要伤 对方的对方的 自尊。自尊。3、善用眼神与姿态，摒弃不雅和慌张。、善用眼神与姿态，摒弃不雅和慌张。(二二)推销口才的基本技巧推销口才的基本技巧 (一一)推销员的口才的基本要求推销员的口才的基本要求 1.望：观察客户，一眼识别客户的层次、素望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等。质、需求、喜好等。2.闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听，要细心的听。间，耐心地听，要细心的听。3.问：要想清楚明了客户的需求，就需要通问：要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。4.切：实际考察客户的状况。切：实际考察客户的状况。(二二)推销口才的基本技巧推销口才的基本技巧1.把握交谈的对象把握交谈的对象 (1)根据交谈的对象的不同特点，不同性别根据交谈的对象的不同特点，不同性别对待推销的态度不同。对待推销的态度不同。(2)根据年龄特点、职业特点等，把握谈根据年龄特点、职业特点等，把握谈 话话的节奏和速度。在推销过程中才能握主动权。的节奏和速度。在推销过程中才能握主动权。v2.巧妙地应答问题（推销灭蚊剂案例）巧妙地应答问题（推销灭蚊剂案例）v3.善于表达真诚善于表达真诚（电器商店推销案例）（电器商店推销案例）v4.适时地中断谈话适时地中断谈话v5.以试探促使成交以试探促使成交 (1)答案任其择一试探法（案例）答案任其择一试探法（案例）(2)用错误的结论试探（案例）用错误的结论试探（案例）(3)“和谐和谐”效应试探法（案例）效应试探法（案例）三各种推销实践的口才技巧三各种推销实践的口才技巧(一一)接近客户的口才技巧接近客户的口才技巧 1.搭话接近搭话接近 通过有意找说话来接近顾客通过有意找说话来接近顾客（案例）（案例）2.策略接近策略接近 推销员不直接介绍，而是用令人震推销员不直接介绍，而是用令人震惊的话语或戏剧性的动作引起顾客的兴惊的话语或戏剧性的动作引起顾客的兴趣，然后再巧妙地转入洽谈趣，然后再巧妙地转入洽谈（案例）（案例）3.夸奖接近夸奖接近 通过夸奖对方的长处，或对方喜好通过夸奖对方的长处，或对方喜好的人和物来取悦对方的人和物来取悦对方 接近顾客接近顾客（案例）（案例）4.正面接近正面接近 推销员见到顾客，按照一般的步骤推销员见到顾客，按照一般的步骤首先进行自我介绍，然后再介绍商品首先进行自我介绍，然后再介绍商品（案（案例）例）(二二)面谈时的语言技巧面谈时的语言技巧(1)倾听的作用倾听的作用 1.叙述技巧（案例）叙述技巧（案例）2.倾听技巧倾听技巧善于倾听顾客意见善于倾听顾客意见倾听顾客的抱怨倾听顾客的抱怨了解顾客的意见与需求了解顾客的意见与需求(2)倾听技巧有：倾听技巧有：耐心倾听耐心倾听富有感情，诚心诚意。（案例一、二）富有感情，诚心诚意。（案例一、二）3.提问技巧提问技巧 (1)提问的作用有：提问的作用有：精心设计提问，可以收到很好的效果。精心设计提问，可以收到很好的效果。向顾客传输相关商品和商情，获得自向顾客传输相关商品和商情，获得自己所需要的信息。己所需要的信息。借宣传推介商品功能、质量之机，阐借宣传推介商品功能、质量之机，阐理明利，实现推销中的第一目标。理明利，实现推销中的第一目标。(2)提问的方式与特征提问的方式与特征 单刀直入法单刀直入法（案例）（案例）连续肯定法连续肯定法 诱发好奇心（案例）诱发好奇心（案例）“照话学话照话学话”法法 刺猬效应刺猬效应（案例）（案例）(3)几种常用的提问方式几种常用的提问方式 求教型提问求教型提问用婉转的语气，以请教用婉转的语气，以请教问题的形式提问问题的形式提问“投石问路投石问路”启发型提问启发型提问以先虚后实的形式提问，以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答让对方做出提问者想要得到的回答“循循善循循善诱诱”协商型提问协商型提问以征求对方意见的形式以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答提问，诱导对方进行合作性的回答“融洽关融洽关系系”限定型提问限定型提问在一个问题中提示两个在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的可供选择的答案，两个答案都是肯定的“容容易安全易安全”4、答复技巧、答复技巧 （1）掌握充分的思考时间去准备和答复顾客的议。）掌握充分的思考时间去准备和答复顾客的议。（2）遇棘手问题要适当以资料不全等借口拖延答）遇棘手问题要适当以资料不全等借口拖延答复。复。（3）搞清顾客异议的真正含义后才予以答复；先）搞清顾客异议的真正含义后才予以答复；先主后次地做回复、答疑；个别答复可选留有余地的主后次地做回复、答疑；个别答复可选留有余地的具有弹性的答案作答。具有弹性的答案作答。（4）答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最）答复中永远讲求适度，正确的答复未必是最好的答复；先让对方阐明其问题实质后才从容作答；好的答复；先让对方阐明其问题实质后才从容作答；对不值一提的问题可弃而不答等。对不值一提的问题可弃而不答等。（三）突破异议的语言技巧（三）突破异议的语言技巧 1.异议是成功推销的阶梯，是成功的异议是成功推销的阶梯，是成功的 关键。下面是几种处理和突破异议关键。下面是几种处理和突破异议的方法。的方法。(1)把帽子戴到顾客头上（案例）把帽子戴到顾客头上（案例）(2)使异议变得无足轻重使异议变得无足轻重（案例）（案例）(3)友好地友好地“反驳反驳”（案例）（案例）2.一个推销员要想获得成功，必须正确一个推销员要想获得成功，必须正确 对待和对待和处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以处理顾客的异议，在处理异议时至少要遵循以下四个原则：下四个原则：(1)要听顾客讲完。要听顾客讲完。(2)不要跟顾客争论。不要跟顾客争论。(3)突破异议时不要攻击顾客。突破异议时不要攻击顾客。(4)要引导顾客回答他们自己的异议。要引导顾客回答他们自己的异议。四、上门推销与柜台推销的口才四、上门推销与柜台推销的口才（一）商品宣传（一）商品宣传 1.利益宣传利益宣传 多晓以利害，说明购买多晓以利害，说明购买.使用该产品后使用该产品后 的处。的处。（案例）（案例）2.功能宣传。功能宣传。多侧重于介绍商品独特的功能，特点。多侧重于介绍商品独特的功能，特点。（案例）（案例）v3.比较宣传比较宣传 通过对同类产品价格通过对同类产品价格.质量的对比，优胜劣质量的对比，优胜劣 汰，汰，使顾客在比较中坚定购买信心。使顾客在比较中坚定购买信心。（案例）（案例）v4.表演宣传表演宣传 推销员应让顾客亲眼看到产品，并尽可能演示推销员应让顾客亲眼看到产品，并尽可能演示给顾客看，或让顾客亲自演示，使顾客对该产品的给顾客看，或让顾客亲自演示，使顾客对该产品的功能功能.特点有直接的了解，以加深对产品的印象，特点有直接的了解，以加深对产品的印象，促其采取购买行动。促其采取购买行动。（案例）（案例）5.说服诱导说服诱导 推销员运用能激起顾客某种需求进而采取购买推销员运用能激起顾客某种需求进而采取购买行动。在交易中，顾客总会产生一些，提出各种疑行动。在交易中，顾客总会产生一些，提出各种疑问，提出各种异议，这就需要用因势利导、灵活机问，提出各种异议，这就需要用因势利导、灵活机敏的口才说服顾客。敏的口才说服顾客。（案例）（案例）6.告辞告辞(1)告别时同登门时应同样恭敬，当顾客送你出告别时同登门时应同样恭敬，当顾客送你出门时，应不时回过身，笔直地伸出右手，礼门时，应不时回过身，笔直地伸出右手，礼貌地说声貌地说声“请留步请留步”。(2)门将关上时，再一次向顾客表示礼貌的态度，门将关上时，再一次向顾客表示礼貌的态度，道声道声“再见再见”。(3)无论顾客买货与否，都应真诚地道声：无论顾客买货与否，都应真诚地道声：“谢谢谢谢”或或“打扰您了打扰您了”。(二二)柜台服务柜台服务v1.语言的基本要求语言的基本要求 (1)接待热情接待热情“早上好！早上好！”“您好！您好！”“欢迎欢迎光光 临临”“请随意参观请随意参观”(2)满足需要满足需要根据顾客需要，适时进言根据顾客需要，适时进言 (3)促进购买促进购买通过适当语言激发购买欲望通过适当语言激发购买欲望（案例）（案例）v2.语言运用技巧语言运用技巧 (1)促销的语言促销的语言 亲善亲善 （推销对比案例）（推销对比案例）定向诱导定向诱导（推销对比案例）（推销对比案例）(2)应变的语言应变的语言 作用：使被打乱了的日常工作得以顺利进行，作用：使被打乱了的日常工作得以顺利进行，让已经树立起来的良好的企业形象得以保持。让已经树立起来的良好的企业形象得以保持。应变情况有：应变情况有：客观原因或服务员自己不注意造成的过失。客观原因或服务员自己不注意造成的过失。（案例）（案例）顾客不满，大发牢骚。顾客不满，大发牢骚。（案例）案例）(3)介绍商品的语言介绍商品的语言 抓住顾客的心理特点：投其所好抓住顾客的心理特点：投其所好 抓住商品的突出特点：抓住商品的突出特点：A.选购商品选购商品 B.方便商品方便商品 C.特殊商品特殊商品 运用真实贴切的语言：获得信任运用真实贴切的语言：获得信任 (4)柜台含蓄委婉的接待语言柜台含蓄委婉的接待语言 作用：能有效地避免矛盾，取得良好作用：能有效地避免矛盾，取得良好 的推销效果。的推销效果。表达手法有：表达手法有：使用同义词使用同义词 如：如：“胖胖”“富态富态”、“丰满丰满”“瘦瘦”“苗条苗条”使用暗示语使用暗示语 如：如：“别着急，您到别的地别着急，您到别的地方看看有没有更合适的方看看有没有更合适的”五、实训导引五、实训导引 v1.假假如如你你是是一一家家医医药药公公司司负负责责医医院院市市场场开开拓拓的的一一名名业业务务人人员员，设设计计一一下下拜拜访访客客户户的的流流程程语言，第二次拜访又该怎样进行？语言，第二次拜访又该怎样进行？v2.分析下列推销用语提问得当与否。分析下列推销用语提问得当与否。v 3.下下列列两两种种推推销销情情况况，试试分分析析哪哪种种能能成成功功，为什么？为什么？v4.分析老太太的使用了哪些推销技巧？分析老太太的使用了哪些推销技巧？v5.分析这位推销员的失误之处在哪？分析这位推销员的失误之处在哪？经典阅读与背诵经典阅读与背诵v1、永远不要和你的客户争论，只有避免争论才能、永远不要和你的客户争论，只有避免争论才能真正赢得顾客的心。真正赢得顾客的心。v2、棘手的客户是销售代表最好的老师。、棘手的客户是销售代表最好的老师。v3、客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评、客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。意见都应当乐于接受。v4、推销的秘诀是：自我警觉，说话流利，适当地、推销的秘诀是：自我警觉，说话流利，适当地友善，注意方式，并且每一根毛发都要各就个位。友善，注意方式，并且每一根毛发都要各就个位。v5、一位优秀的、一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。v6、要想顾客赞同你，你必须说些让客户感到高兴的、要想顾客赞同你，你必须说些让客户感到高兴的话，这些话不是关于你的话，而是关于顾客自己的。话，这些话不是关于你的话，而是关于顾客自己的。v7、不要用你自己的思考方式来影响或感染客户，而、不要用你自己的思考方式来影响或感染客户，而只是向客户提问题，而且提问题的目的，只有一个只是向客户提问题，而且提问题的目的，只有一个帮助客户明确自己到底需要什么，并帮助他们帮助客户明确自己到底需要什么，并帮助他们下决心得到它。下决心得到它。