体检机构-体检服务礼仪培训.pptx

体体 检检 服服 务务 礼礼 仪仪古人云：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰;容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”医疗管理部体检服务礼仪目的 规范服务人员的具体工作流程及工作标准，建立完善的服务样板，提高服务人员的职业素质，提升服务人员的服务质量。体检服务礼仪适用范围适用于各分店所有服务人员。体检服务礼仪具体流程（一）1、体检中心营业前调整好表情检前调节：营业前要仔细检查仪容仪表：工装整洁、发型、面部及手的卫生、女员工的淡妆。形态表情的调整：在营业前无论遇到多不开心的事情，都应将其暂时忘却或不去考虑，否则势必影响你的心情及对客态度，从而引起投诉，或使客人体检不愉快，应多想一些高兴的事情，尽量保持良好的心情。2、迎宾站位检前调节：（1）在检查完自己的仪容仪表和检前准备工作、了解当日预约体检人数情况完毕后，要在规定的时间，指定的区域内站位迎宾。体检服务礼仪具体流程（二）（2）站位时，面带微笑，精神状态为最佳，同时注意站位时不允许谈笑、打闹、姿势不雅、或者脱岗。体检服务礼仪具体流程（三）体检服务礼仪站位标准 前腹式321表现恭谦，表现友好，表现友好，表现适时，表现真诚。微笑不发声，面部肌肉放松，嘴角两端略微提起，工作中要保持微笑服务。眼神坦然，亲切，和蔼有神。体检服务礼仪表情和神态体检服务礼仪礼貌问候（1）礼貌语言（2）肢体语言体检服务礼仪引领客人（一）（1 1）、引领客人时，应用、引领客人时，应用“请跟请跟我来我来”、“这边请这边请”、“里边请里边请”等礼貌用语。等礼貌用语。（2 2）、为宾客引路时，应走在宾、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持客的左前方，距离保持2-32-3步，随步，随着客人的步伐轻松地前进。着客人的步伐轻松地前进。（3 3）、如需要把宾客引导到楼、如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如接待员要先行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，楼，并保持适当距离。下楼时候，要请宾客先下。要请宾客先下。（4 4）、遇拐弯或台阶处，要回、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说头向客人示意说“请当心请当心”。（5 5）、为宾客送行时，应在宾、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。客的后方，距离约半步。体检服务礼仪引领客人（二）当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。站在客户角度思考，平等对待客户。正确处理客户的投诉:a快速反应b热情接待c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。体检服务礼仪如何平息客户的不满礼貌性情感性规范性基本基本要领要领接打接打电话电话平等，尊重，同情，真切，耐心，热情。语言纯正，吐字准确，通俗易懂，说普通话。体贴，语气和蔼。切记：a注意语音，语速，语调，音量。b 先听客户再回答。掌握接电话和拨电话时机。铃声响3下内接起，若有延误，表示歉意；避开上班和睡觉时间给客户打电话。掌握好通话时间。把事情简单具体的交待给客户，不能长时间占用客户时间。态度要友好。普通话，带上礼貌用语用语规范。体检服务礼仪电话沟通的要领（一）必须熟练各个体检项目必须熟练各个体检项目1 1、分清个人名义体检分清个人名义体检还是单位集体体检；分还是单位集体体检；分清即时体检还是预约体清即时体检还是预约体检检。2 2、根据客户的要求，、根据客户的要求，正确的推荐体检项目。正确的推荐体检项目。体检服务礼仪电话沟通的要领（二）谢 谢!