营销礼仪课件1上课讲义.ppt

营销礼仪课件1 重视礼仪，是一个社会、国家、民族文明进步的标志。在市场经济条件下，我国与世界各国的交流加大，人们在经济活动中必然要相互交往，需要与他人配合，需要彼此间以礼相待。本章对礼仪的基本知识、营销礼仪的含义、营销礼仪与个人形象和企业形象等问题进行了分析。第一节 礼仪概述 礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的合乎礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。一、礼仪的基本概念第一节 礼仪概述第一节 礼仪概述补充阅读资料 “礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，礼是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人必须对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己，尊重别人并尊重社会。每一位现代人都应该尊重自己，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的具体要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。每一位现代人都应该尊重别人，因为“来而不往，非礼也”。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重别人，具体要求往往有所不同：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。“仪”的含义是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。（资料来源：金正昆，公关礼仪，北京大学出版社，2005年）二、礼仪的功能第一节 礼仪概述（一）沟通功能 在人际交往中，不论体现的是何种关系，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通双方之间的感情，有助于人们所从事的各种事业得到发展，进而建立和谐的社会关系。二、礼仪的功能第一节 礼仪概述（二）协调功能 礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系。二、礼仪的功能第一节 礼仪概述（三）维护功能 礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，同时礼仪也反作用于社会，对社会和精神文明产生广泛、持久和深刻的影响，社会上讲礼仪的人越多，社会便会越和谐稳定。二、礼仪的功能第一节 礼仪概述（四）教育功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活秩序。第一节 礼仪概述三、礼仪的特征（一）国际性 礼仪作为一种文化现象，是全人类的共同财富，它跨越了国家和地区的界线。第一节 礼仪概述三、礼仪的特征（二）民族性 礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共同性的同时，又表现了明显的民族差异性。第一节 礼仪概述三、礼仪的特征（三）继承性 礼仪的形成和完善是历史发展的产物。但礼仪一旦形成，通常会长期沿袭，代代相传，发扬光大。第一节 礼仪概述三、礼仪的特征（四）时代性 礼仪具有时代性，随时代的发展而发展。第一节 礼仪概述请举例说明，我们的生活中哪些礼仪是具有沟通功能的，哪些是具有教育功能的？第一节 礼仪概述四、礼仪的基本原则（一）遵守公德 礼仪的简易化、人情化越为人们所接受，其对社会人际交往行为的渗透就越深入，对道德修养的依赖性就越强。第一节 礼仪概述四、礼仪的基本原则（二）尊重他人 在交往中讲究礼仪，是为了表达对别人的尊重。第一节 礼仪概述四、礼仪的基本原则（三）真诚 真诚是指交往时必须做到诚心待人，表里如一，不自欺，也不欺人。真诚是人与人相处的基本态度，真诚是一个人的行为与内在道德的有机统一。第一节 礼仪概述四、礼仪的基本原则（四）适度 适度是指在施行礼仪的过程中，必须熟悉礼仪准则和规范，注意保持人际关系的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。第一节 礼仪概述四、礼仪的基本原则（五）守信 在人际交往中，一个讲信用的人能够做到前后一致，表里一致，言行一致，人们可以根据他的言论去判断他的行动，预测他的行为，以促进交往正常发展。第一节 礼仪概述四、礼仪的基本原则（六）宽容 宽容是指心胸宽广，忍耐性强。一个有着宽阔胸怀的人往往能做到宽容别人，易于博得他人的爱戴和敬重。v讲究礼仪是精神文明建设的需要 v讲究礼仪是人际关系和谐的需要 v讲究礼仪是社会中平等交往的需要v讲究礼仪是文明社会公民应有的行为规范 第一节 礼仪概述五、礼仪的意义第二节 营销礼仪概述一、营销礼仪（一）营销礼仪的含义 营销礼仪是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。第二节 营销礼仪概述一、营销礼仪（二）营销礼仪的特征v营销礼仪属于企业营销活动的组成部分，是通过企业营销人员表现出来的企业行为。v营销礼仪既重视情感沟通，也注重信息交流，旨在实现情感利益的和谐统一。v营销礼仪的主要目的在于树立和维护企业的良好形象。维护企业良好形象。v营销礼仪既注重礼仪的民族特性，也重视礼仪的普遍性和共同性。第二节 营销礼仪概述一、营销礼仪（三）营销礼仪的本质 营销礼仪是企业在尊重、诚信、宽容和平等基础上形成的现代礼仪方式，它的本质是企业形象的一种宣传形式和企业形象的一种宣传手段，企业员工必须自觉维护企业形象，为企业的发展尽职尽责。第二节 营销礼仪概述二、营销礼仪与个人形象（一）得体的营销礼仪可以给人留下美好的第一印象。（二）得体的营销礼仪可以充分展示营销人员良好的教养和优雅的风度。（三）得体的营销礼仪可以恰当地表示对他人的尊重和友好。第二节 营销礼仪概述以营销礼仪规范员工个人的言行、仪容、仪表，是展示良好形象的一条有效途径。补充阅读资料第二节 营销礼仪概述论 礼 仪 威廉黑兹利特 礼仪之于社会犹如衣着之于个人。人若不穿衣服，就会一丝不挂，令人耻笑，必然导致道德败坏；社会要是没有礼仪，就会陷入可悲的境地，而社会成员之间所必需的交往就会被无谓的冲突和纠纷所干扰。假定社会是一列火车，礼仪就好比轨道，火车只能沿着它隆隆前进。假定社会是一辆贵宾车，礼仪就好比轮子与轴，马车只有靠它们才能滚滚向前。缺了礼节，最亲密的朋友会变成死敌，友好或结盟的国家会兵戎相见。我们可以从人类历史上找到许多这种例子。因此我劝你对于任何人都要讲究礼仪，并且尽力不做违背礼仪的事，以免冒犯他人或者树敌。三、个人形象与企业形象第二节 营销礼仪概述 所谓企业形象，是指企业自身行为通过传媒，在消费者及社会公众心目中所确立的综合印象，是企业主要的无形资产。三、个人形象与企业形象 营销人员在塑造企业形象中的作用主要表现在以下三个方面。（一）营销人员的形象是企业形象的代表。（二）营销人员是企业形象的主要塑造者。（三）营销人员是连接消费者和用户的桥梁。第二节 营销礼仪概述第二节 营销礼仪概述（6）内衣有无外露？（6）工作服是否清洁无破损？（12）用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？（11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？（11）身上有无异味？（10）皮鞋是否过高？（10）皮鞋是否擦拭干净？（9）丝袜是否破露？（9）袜子有无破损？（8）裙子拉链有无异常？是否有斑迹？（8）裤子拉链、纽扣是否完好？（7）指甲颜色是否过于艳丽？（7）手是否干净，指甲是否修剪过？（5）服装是否怪异？（5）衬衣和上衣、裤子是否搭配？（4）衬衣纽扣是否有脱落？（4）西装上衣和裤子颜色是否搭配？（3）化妆是否过浓？（3）领带花纹是否耀眼？（2）头发是否遮脸？（2）早上是否剃过胡须？（1）头发是否经常整理？（1）头发是否短而整齐？女性男性自我形象检测 （资料来源：李莉，会展服务礼仪规范，湖南科学技术出版社，2005年）补充阅读资料四、营销人员形象的塑造 第二节 营销礼仪概述 企业形象的塑造就是要通过塑造员工形象、产品形象、服务形象、管理形象等具体内容来实现。可以从以下几方面来塑造营销人员形象：（一）强化营销人员的敬业精神，就是要以极端负责的态度对待自己的工作。（二）提高营销人员的服务质量，包括提升营销人员服务态度，服务水平，服务技能。（三）正确处理营销活动中的矛盾纠纷。营销人员要做到以事实为依据，以顾客利益为出发点，采取灵活策略，解决矛盾。（四）保持营销人员良好的职业修养，做到对人公道，不谋私利，有全局观念。四、营销人员形象的塑造 第二节 营销礼仪概述此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢