齐鲁医学提高急诊与病房间的--交接满意度.pptx

提提高急诊与高急诊与病房间的交接满意度病房间的交接满意度湖州市第一人民医院湖州市第一人民医院 急诊科急诊科20142014年浙江省医药卫生科技计划项目卫生适宜技术（年浙江省医药卫生科技计划项目卫生适宜技术（2014ZHA0122014ZHA012）救生圈成果汇报（第三期）救生圈成果汇报（第三期）12021/7/27 星期二湖州市第一人民医院湖州市第一人民医院简介简介1923年全国综合医院中医药工作示范单位全国综合医院中医药工作示范单位全国巾帼文明岗全国巾帼文明岗全国三八红旗集体全国三八红旗集体浙江省文明医院浙江省文明医院浙江省平安医院浙江省平安医院浙江省绿色医院浙江省绿色医院浙江省无烟医院浙江省无烟医院占地面积为占地面积为77.0977.09亩，亩，房屋总面积为房屋总面积为74709.3874709.38平方米平方米核定床位核定床位720720张，目前开放床位张，目前开放床位924924张，分设张，分设2525个病区，年门急诊个病区，年门急诊100100余余万人次，出院病人万人次，出院病人3.53.5万余人次。万余人次。22021/7/27 星期二护理部的宗旨护理部的宗旨以创新、卓越、尊重生命的理念以创新、卓越、尊重生命的理念以创新、卓越、尊重生命的理念以创新、卓越、尊重生命的理念达成护理服务、教学、研究之使达成护理服务、教学、研究之使达成护理服务、教学、研究之使达成护理服务、教学、研究之使命命命命护理部的理念护理部的理念以病人为中心，运用全人照护以病人为中心，运用全人照护以病人为中心，运用全人照护以病人为中心，运用全人照护提供人性化的护理提供人性化的护理提供人性化的护理提供人性化的护理护理部护理部简介简介南丁格尔精神南丁格尔精神32021/7/27 星期二护理部护理部简介简介辉煌历史辉煌历史42021/7/27 星期二急诊科简介（一）急诊科简介（一）1.1.浙江省急诊医学浙北区域专病中心。浙江省急诊医学浙北区域专病中心。2.2.湖州市急诊抢救中心及质控中心所在地。湖州市急诊抢救中心及质控中心所在地。3.3.高素质的急诊危高素质的急诊危重医学专业医护队伍。重医学专业医护队伍。4.4.开设绿色通道，设有内科、外科、儿科、开设绿色通道，设有内科、外科、儿科、骨科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、口骨科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等科室和专用的急诊抢救室、手术腔科等科室和专用的急诊抢救室、手术室、急诊病房。室、急诊病房。5 5.学术地位在本地区同专科中居于领先水平。学术地位在本地区同专科中居于领先水平。52021/7/27 星期二62021/7/27 星期二急诊科简介（二）急诊科简介（二）护士年龄：护士年龄：22-4522-45岁，岁，平均平均29.965.1229.965.12岁岁急诊工作时间急诊工作时间56.52%72021/7/27 星期二2012012 2年年2020131320142014年年20142014年年引入引入QCCQCC。急急 诊诊 科科 全全面开展面开展QCCQCC。突破现状，突破现状，不断创新：不断创新：学会运用循证手段学会运用循证手段寻找依据，更具寻找依据，更具说服力与感染力。说服力与感染力。急诊科急诊科QCCQCC发展历程发展历程82021/7/27 星期二救生圈前两期效果维持救生圈前两期效果维持目标值：目标值：90%90%第一期：提高年轻护士对有创呼吸机第一期：提高年轻护士对有创呼吸机的操作熟练度改善幅度达的操作熟练度改善幅度达51.14%51.14%。目标值：目标值：96.14%96.14%第二期：提高急诊护士分诊准确率第二期：提高急诊护士分诊准确率改善幅度达改善幅度达14.91%14.91%。92021/7/27 星期二圈名、圈徽介绍圈名、圈徽介绍 由人与人组成的由人与人组成的红心红心中间中间放置放置十字十字图案，寓意医护图案，寓意医护人员的爱心及患者康复的人员的爱心及患者康复的健康红心。健康红心。圆形圆形表示圆满表示圆满，绿色绿色象征象征急诊科的绿色通道。急诊科的绿色通道。我们相信，医患携手，在我们相信，医患携手，在绿色通道绿色通道之下，定能转危之下，定能转危为安。为安。“救生圈救生圈”：“救救”从求从攴，义为在严寒天给人送去皮衣，从求从攴，义为在严寒天给人送去皮衣，引申义为给予帮助，使脱离危险或解脱困难。引申义为给予帮助，使脱离危险或解脱困难。“生生”与与“死死”相对，相对，是活力，是希望，是永恒。救生圈形象地包含着是活力，是希望，是永恒。救生圈形象地包含着“救死扶伤，捍卫生救死扶伤，捍卫生命，就像汪洋大海中的救生圈，给人以生命的希望命，就像汪洋大海中的救生圈，给人以生命的希望”的意义。的意义。102021/7/27 星期二圈口号与圈目标圈口号与圈目标口号口号目标目标争在分秒之间！争在分秒之间！救于生死边缘！救于生死边缘！同心救死扶伤！同心救死扶伤！共创活力明天！共创活力明天！用最用最精悍精悍的方的方法解决最棘手法解决最棘手的问题，力求的问题，力求一法达标一法达标，一，一劳永逸！劳永逸！112021/7/27 星期二圈员构成圈员构成辅导员：费杏珍辅导员：费杏珍圈长：圈长：曹丽君曹丽君副圈长副圈长：沈悦：沈悦圈圈 员员资料整资料整理理调查员调查员组织联组织联络员络员摄像摄像记录员记录员财务财务资料整理资料整理资料收集资料收集资料收集资料收集122021/7/27 星期二主题选定主题选定主题评价题目主题评价题目上级上级政策政策可行可行性性迫切迫切性性圈能圈能力力总分总分顺顺序序选选定定1.1.提高病历书写的质量提高病历书写的质量4.24.33.84.116.422.2.提高动脉采血成功率提高动脉采血成功率3.84.13.94.015.853.3.提高特殊药物注射知晓率提高特殊药物注射知晓率4.34.03.74.016.044.4.提高留置针穿刺成功率提高留置针穿刺成功率4.04.14.04.116.235 5.提高急诊与病房间的交接满意度提高急诊与病房间的交接满意度4.14.14.74.14.217.116 6.提高腹痛病人预检分诊准确性提高腹痛病人预检分诊准确性4.13.94.03.615.667 7.提高医护之间的有效沟通提高医护之间的有效沟通4.34.03.74.016.04分值分值上级政策上级政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力5 5分分常常提醒常常提醒高度可行高度可行尽快解决尽快解决自行能解决自行能解决3 3分分偶尔告知偶尔告知可行可行下次解决下次解决需一个部门配合需一个部门配合1 1分分没听说过没听说过不可行不可行半年后再说半年后再说需多部门配合需多部门配合注：以评价法进行主题评价，共注：以评价法进行主题评价，共1212人参与选题过程人参与选题过程，每人两票，均分的总分第一顺位为本次活动主题。，每人两票，均分的总分第一顺位为本次活动主题。评价评价说明说明本院急诊科组圈开展本院急诊科组圈开展QCCQCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用评价法选定主题。活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用评价法选定主题。132021/7/27 星期二 急诊科护士的交接具有高度的可变高度的可变性性（Klim,etal.2013）IOM报道80%的严重医疗错误与交接交接沟通沟通有关（Seifert,etal.2012）急诊科在交接过程中易易丢失重要信丢失重要信息息，威胁到病人安全(Bost,etal.2010)选题依据选题依据急诊科交接特点急诊科交接特点参考文献：参考文献：1Bost,N.,J.Crilly,M.Wallis,et al.,Clinical handover of patients arriving by ambulance to the emergency depa-rtment A literature reviewJ.Int Emerg Nurs,2010,18(4):210-220.2Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,et al.,Developing a framework for nursing handover in the emer-gency department:an individualised and systematic approach.ArticleJ.Journal of Clinical Nursing August,2013,22(15-16):2233-2243.3Seifert,P.C.M.R.C.C.F.,Implementing AORN Recommended Practices for Transfer of Patient Care Information.ArticleJ.AORN Journal November,2012,96(5):475-493.142021/7/27 星期二选题依据选题依据国内外急诊科护士交接班现状对比国内外急诊科护士交接班现状对比比较比较国内国内国外国外内容内容遗漏或重复遗漏或重复（陈艺延等,2013）易遗漏易遗漏（Randell,etal.2011）方法方法口头传授、经验传承、口头传授、经验传承、自我学习自我学习（刘玉群等,2011）引入新策略、方法引入新策略、方法（Brindley,etal.2011.Randell,etal.2011）制度制度不规范，缺乏有效体系不规范，缺乏有效体系（陶丽丽,2008.杨忠琼等.2011）建议规范口头交接信息建议规范口头交接信息（Klim,etal.2013）参考文献：参考文献：1陶丽丽,梁万年,王亚东,et al.,北京市院前院内急救人员对院前院内衔接认识的比较研究J.中国急救医学,2008,28(3):276-278.2刘玉群伍慧红,急诊患者院内转运护理交接班完整性分析J.广州医药,2011,42(4):78-80.3陈艺延,许晓萍王惠珍,改进急诊患者院内转运交接措施的效果评价J.医学信息,2013,26(1):126-127.4杨忠琼,完善急诊病人部门间交接的护理工作体会J.大理学院学报,2011,10(2):98-100.5Randell,R.,S.WilsonP.Woodward,The importance of the verbal shift handover report:a multi-site case studyJ.Int J Med Inform,2011,80(11):803-812.6Brindley,P.G.S.F.Reynolds,Improving verbal communication in critical care medicineJ.J Crit Care,2011,26(2):155-159.7Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,et al.,Developing a framework for nursing handover in the emer-gency department:an individualised and systematic approach.ArticleJ.Journal of Clinical Nursing August,2013,22(15-16):2233-2243.152021/7/27 星期二选题依据选题依据本院急诊科与病房间的交班现状本院急诊科与病房间的交班现状交班者抱怨交班者抱怨：“怎么还没来接班怎么还没来接班”（20例/月）“接班者太忙，没有接班者太忙，没有记录下来，事后又来记录下来，事后又来询问询问”（25例/月）接班者抱怨（当时或接班者抱怨（当时或事后）：事后）：“用物准备交待不详用物准备交待不详”（55例/月）“交班内容缺失交班内容缺失”（23例/月）“交班耗时长交班耗时长”（6例/月）“交班顺序紊乱，没交班顺序紊乱，没有逻辑性有逻辑性”（10例/月）期望失衡！期望失衡！162021/7/27 星期二名词定义名词定义科间交接科间交接:为保障患者持续性的治疗和安全，对为保障患者持续性的治疗和安全，对护理交接班护理交接班制定制定规范的规范的交班交班模式，将患者模式，将患者详细的信息详细的信息在在同一时刻同一时刻从急诊科交班者传递从急诊科交班者传递到病房接班者的到病房接班者的交互式交互式的过程。的过程。衡量指标衡量指标:病房护士对急诊护士的交班满意度（病房护士对急诊护士的交班满意度（%）=满意数满意数/总问卷数总问卷数100%100%172021/7/27 星期二对医院而言选题理由选题理由以患者为中心，减少交班过程中出现的问题，降低医疗风险，确以患者为中心，减少交班过程中出现的问题，降低医疗风险，确保患者安全，提高患者满意度。保患者安全，提高患者满意度。对患者而言享受安全、优质、高效，延续的医疗服务，构建良好的护患关系。享受安全、优质、高效，延续的医疗服务，构建良好的护患关系。对护理部而言提升护士形象，促使医院护理工作更加细致到位，并且增强团队提升护士形象，促使医院护理工作更加细致到位，并且增强团队凝聚力。凝聚力。对个人而言提高交接班重要性的意识，减少交班的错漏，从而减轻工作压力，提高交接班重要性的意识，减少交班的错漏，从而减轻工作压力，营造有序的工作环境，增强相互沟通协作的能力。营造有序的工作环境，增强相互沟通协作的能力。182021/7/27 星期二电话交接电话交接床边交接床边交接主题框定主题框定 “交接交接”是一个是一个高风险的沟通过程高风险的沟通过程（Ross,etal.2011;Freitag,etal.2011Ross,etal.2011;Freitag,etal.2011），），包括书面和包括书面和口头交接口头交接，两者相辅相成，不能互相替代（，两者相辅相成，不能互相替代（Randell,etal.2011Randell,etal.2011）。）。参考文献：1Ross,C.T.R.A.Seupaul,Minimizing medical error:standardization of patient handoff in the EDJ.Am J EmergMed,2011,29(5):567-568.192021/7/27 星期二14年年3月月14年年4月月14年年5月月14年年6月月14年年7月月14年年8月月14年年9月月负责人负责人1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周5周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周1周周2周周3周周4周周5周周1周周2周周3周周主题选定主题选定曹丽君曹丽君计划拟定计划拟定沈悦沈悦现况把握现况把握孙丽丽孙丽丽目标设定目标设定张月月张月月解析解析孙亚孙亚对策拟定对策拟定石飞飞石飞飞对策实施对策实施与检讨与检讨王青青王青青效果确认效果确认孙丽丽孙丽丽标准化标准化费杏珍费杏珍检讨与改检讨与改进进谢昀洁谢昀洁月份月份周次周次活动步骤活动步骤活动计划甘特图活动计划甘特图注注：表示计划线表示计划线 表示实施线表示实施线 急诊搬家急诊搬家同步调查同步调查由于问卷调查具有时效性，因此需要边实施边问卷调查。由于问卷调查具有时效性，因此需要边实施边问卷调查。202021/7/27 星期二急诊科与病房交接班过程和急诊科与病房交接班过程和风险预评估风险预评估病人需要交接病人需要交接评估病情评估病情电话确认床位、电话病情电话确认床位、电话病情交接并告知相关用物准备交接并告知相关用物准备适宜转运适宜转运不适宜转运不适宜转运准备转运用物准备转运用物转运至病房并交接转运至病房并交接记录记录暂缓转运，病情处置暂缓转运，病情处置不良事件不良事件循证评估（循证评估（FMEAFMEA）严重性严重性（S S）可能性可能性（O O）可检测可检测性（性（D D）RPNRPN值值电话交接有欠缺电话交接有欠缺999729病房交接有欠缺病房交接有欠缺999729未交代物品准备未交代物品准备899648床位未确认床位未确认9610540未准备转运用物未准备转运用物8610480未做好解释工作未做好解释工作668288未评估病情未评估病情1055250与病人及家属做与病人及家属做好解释工作好解释工作RPN值值排序方法排序方法S/O/D分值区间分值区间即风险优先数，即风险优先数，公式为公式为RPN=OSDRPN=OSD按大小进行排按大小进行排序，值越大，序，值越大，表明风险越高表明风险越高110分分分值分值说明说明评分过程：圈员评分过程：圈员1212人每人每项打分区间人每人每项打分区间110110分，总分分，总分10001000分，每项的总分即为最终得分分，每项的总分即为最终得分。212021/7/27 星期二交班交班满意度满意度数据收集数据收集方法：问卷调查法方法：问卷调查法 第一步第一步 根据根据美国耶鲁大学美国耶鲁大学LeoraI.HorwitzLeoraI.Horwitz编制的交接评价量表编制的交接评价量表The The Handoff CEXHandoff CEX（Horwitz LIHorwitz LI ，20132013），结合我院急诊科实际情况，），结合我院急诊科实际情况，提取交接班评价的六个指标：用物准备、内容完整性、交班条理性、提取交接班评价的六个指标：用物准备、内容完整性、交班条理性、交班耗时、病情掌握、专业知识。交班耗时、病情掌握、专业知识。第二步第二步 根据交接班评价的六个指标，自行设计急诊科护士交接班情况根据交接班评价的六个指标，自行设计急诊科护士交接班情况调查问卷表。调查问卷表。第三步第三步 实施问卷调查实施问卷调查参考文献：参考文献：1Horwitz LI,Dombroski J,Murphy TE,etal.Validation of a handoff assessment tool:the Handoff CEX.J Clin NursJ,2013,22(9-10):1477-86.222021/7/27 星期二问卷数据收集结果问卷数据收集结果一次问卷情况：一次问卷情况：共发放问卷调查表共发放问卷调查表230230份，收回有效问卷份，收回有效问卷223223份，其中急诊科与病房护士份，其中急诊科与病房护士的电话交班问卷的电话交班问卷8585份（满意数份（满意数6464份），与病房护士的床边交班问卷份），与病房护士的床边交班问卷9292份（满份（满意数意数7676份），回收率达份），回收率达96.996.96 6%。改善前改善前病房对急诊科护士交班的病房对急诊科护士交班的总体满意度（总体满意度（79.10%79.10%）232021/7/27 星期二遗漏项目遗漏项目个数个数百分比百分比患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断7835.29%患者疾病处置后的效果评价3114.03%对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等3013.57%患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等219.50%无遗漏188.14%患者进一步的处理，如用药、导管、手术等167.24%患者的初步处理，如吸氧、监护、静脉通路等104.52%患者异常的指标，如CT、B超、血糖、生化、心肌标志物等94.08%患者异常体征，如生命体征、神志、瞳孔、精神状态等83.63%问卷问卷电话交班电话交班内容缺失信息统计内容缺失信息统计电话交班问卷情况：电话交班问卷情况：与病房护士的电话交接班问卷85份。遗漏项遗漏项目及其目及其百分比百分比242021/7/27 星期二遗漏项目遗漏项目个数个数百分比百分比患者的基本现况，包患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、括姓名、性别、年龄、入院诊断入院诊断6633.67%患者疾病处置后的效患者疾病处置后的效果评价果评价2814.29%对接班护士提出的建对接班护士提出的建议，如准备用物、进一议，如准备用物、进一步指标观察等步指标观察等2512.76%患病的主要背景因素，患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既如发病时间、主诉、既往疾病等往疾病等2010.20%无遗漏无遗漏178.67%患者进一步的处理，患者进一步的处理，如用药、导管、手术等如用药、导管、手术等147.14%患者的初步处理，如患者的初步处理，如吸氧、监护、静脉通路吸氧、监护、静脉通路等等115.61%患者异常的指标，如患者异常的指标，如CT、B超、血糖、生化、超、血糖、生化、心肌标志物等心肌标志物等94.59%患者异常体征，如生患者异常体征，如生命体征、神志、瞳孔、命体征、神志、瞳孔、精神状态等精神状态等63.07%问卷问卷床边交班床边交班内容缺失信息统计内容缺失信息统计床边交班问卷情况：床边交班问卷情况：与病房护士的床边交接班问卷与病房护士的床边交接班问卷9292份。份。遗漏项遗漏项目及其目及其百分比百分比252021/7/27 星期二查检履历表查检履历表查检人查检人孙丽丽孙丽丽查检时间查检时间2014年年3月月15日日2014年年4月月7日日查检周期查检周期每天每天查检时间查检时间9:0016:30查检方式查检方式问卷全检问卷全检查检数查检数223份份记录方式记录方式阿拉伯数字阿拉伯数字判定方式判定方式内容不完整内容不完整患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断；患者疾病处置后患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断；患者疾病处置后的效果评价；对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等；的效果评价；对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等；患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等。患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等。条理不清晰条理不清晰交班无逻辑性，无一定顺序；交班重复而杂乱；难以理解。交班无逻辑性，无一定顺序；交班重复而杂乱；难以理解。用物准备交代不清用物准备交代不清用物准备未交待；用物准备未交待完全。用物准备未交待；用物准备未交待完全。交班耗时长交班耗时长依患者病情评定。依患者病情评定。病情掌握病情掌握对患者病情不了解、不熟悉；对提出的问题回答不满意。对患者病情不了解、不熟悉；对提出的问题回答不满意。专业知识专业知识对该患者疾病相关知识不了解、不熟悉。对该患者疾病相关知识不了解、不熟悉。262021/7/27 星期二查检查检数据收集结果汇总数据收集结果汇总内容内容条理条理用物准备用物准备耗时耗时病情掌握病情掌握专业知识专业知识不满意项目数（分）不满意项目数（分）15213080584533累计不满意项目数（分）累计不满意项目数（分）498百分比（百分比（%）30.5226.1016.0611.659.046.63累计百分比（累计百分比（%）30.5256.6272.6884.3393.38100有效问卷数：有效问卷数：223223份份本圈在现况把握阶段利用问卷，收集了本圈在现况把握阶段利用问卷，收集了3月月15日至日至4月月7日的查检数据。日的查检数据。存在问题存在问题查检数据查检数据272021/7/27 星期二改善前柏拉图改善前柏拉图改改 善善 重重 点点72.68%结论：结论：1 1、根据柏拉图分析累计百、根据柏拉图分析累计百分比分比72.68%72.68%的前三项为：的前三项为：A.A.交班内容缺失；交班内容缺失；B.B.交班条理不清；交班条理不清；C.C.用物准备交代不清。用物准备交代不清。2 2、因此要针对、因此要针对A.A.交班内容缺失；交班内容缺失；B.B.交班条理不清；交班条理不清；C.C.用物准备交代不清。用物准备交代不清。做要因分析，再下对策。做要因分析，再下对策。282021/7/27 星期二目标设定目标设定圈能力评估圈能力评估职务职务姓名姓名工作年资（工作年资（A）学历改善能（学历改善能（B）主题改善能（主题改善能（C）品管圈品管圈经验值经验值改善能改善能力力工作年限工作年限能力值能力值学历学历能力值能力值改善能力改善能力能力值能力值圈长圈长曹丽君曹丽君2 26464本科本科60604 480805 572.672.6副圈长副圈长沈悦沈悦3 36666大专大专40404 48080101072.472.4圈员圈员邹丽娟邹丽娟6 67272本科本科60603 36060101074.874.8孙丽丽孙丽丽1 16262硕士硕士80803 360605 571.871.8张勤致张勤致15159090本科本科60604 48080101088.088.0王青青王青青2 26464大专大专40404 48080101071.671.6张月月张月月3 36666大专大专40403 36060151571.471.4孙亚孙亚14148888本科本科60604 48080151592.292.2谢昀洁谢昀洁3 36666本科本科60604 48080101078.478.4石飞飞石飞飞2 26464本科本科60603 360605 566.666.6邓佳红邓佳红4 46868大专大专40403 36060151572.272.2平均平均75.6475.64292021/7/27 星期二评分标准评分标准工作年资（工作年资（a a）学历改善能力（学历改善能力（b b）主题改善能力（主题改善能力（c c）合计合计权重权重40%40%30%30%30%30%100100圈能力评分说明圈能力评分说明工作年资工作年资能力值能力值学历学历能力值能力值主题改善能力主题改善能力 能力值能力值050560706070中专中专20201 1202061061072807280大专大专40402 240401115111582908290本科本科60603 36060162016209210092100硕士硕士80804 480802020100100博士博士1001005 5100100备注：备注：1 1、工作年资基础分为、工作年资基础分为6060分，每年两分，分，每年两分，2020年均为年均为100100分。分。2 2、计算公式：改善能力、计算公式：改善能力=Aa+Bb+Cc+=Aa+Bb+Cc+品管圈经验值品管圈经验值 3 3、品管圈经验值：有参加品管圈、品管圈经验值：有参加品管圈1 1次者在能力之基础上加次者在能力之基础上加5 5分，以此类推，最高不超过分，以此类推，最高不超过 20 20分。分。302021/7/27 星期二目标值设定目标值设定依圈能力评估，本题圈能力应为依圈能力评估，本题圈能力应为75.64%75.64%目标值目标值=现况值现况值+改善值改善值=现况值现况值+（1-1-现况值）现况值）改善重点改善重点圈能力圈能力 =79.1%+=79.1%+（20.9%20.9%*72.68%72.68%*75.64%75.64%）=90.59%90.59%改善幅度改善幅度=（目标值（目标值-现况值）现况值）/现况值现况值 =（90.59%-79.1%90.59%-79.1%）/79.1%/79.1%=14.53%=14.53%312021/7/27 星期二目标值设定目标值设定改善幅度改善幅度14.53%14.53%目标项目：提高急诊与病房间交班满意度目标项目：提高急诊与病房间交班满意度预计完成时间：预计完成时间：20142014年年7 7月月1414日日322021/7/27 星期二病情病情复杂复杂缺少标缺少标准的交准的交班模式班模式突发突发情况情况多多特性要因图特性要因图1 1情况情况紧急紧急工作工作区域区域差差经验经验交班交班病人病人挑剔挑剔床位床位交班交班者问者问题题对病对病人基人基本信本信息不息不重视重视嘈杂嘈杂接班者接班者问题问题语言语言组织组织能力能力差差交班交班没经没经验验临床临床经验经验不足不足专业专业知识知识缺乏缺乏缺少缺少预见预见性性临床判临床判断能力断能力薄弱薄弱病人病人问题问题对病对病人的人的过敏过敏史不史不重视重视空气空气不流不流通通交交班班内内容容缺缺失失对病对病人既人既往史往史不重不重视视新进护新进护士对急士对急诊交班诊交班不熟悉不熟悉交班交班方法方法缺失缺失想到想到什么什么说什说什么么表示由圈员票选所得要因表示由圈员票选所得要因未记未记录录未疑未疑问问未准未准备备非本非本人亲人亲自交自交接接病房病房忙忙设备仪设备仪器问题器问题拥挤拥挤缺失缺失损坏损坏交班交班培训培训不标不标准准经验经验教学教学332021/7/27 星期二交班内容缺失交班内容缺失真因验证真因验证交班内容缺失真因查检交班内容缺失真因查检要因要因人数人数累计人数累计人数百分比百分比累计百分比累计百分比缺少标准的交班模式缺少标准的交班模式2424242436.36%36.36%36.36%36.36%新进护士对急诊交班不熟悉新进护士对急诊交班不熟悉2020444430.30%30.30%66.66%66.66%交班没经验交班没经验1010545415.15%15.15%81.81%81.81%临床判断能力薄弱临床判断能力薄弱8 8626212.12%12.12%93.93%93.93%环境嘈杂环境嘈杂4 466666.06%6.06%100%100%根据上述要因全体科内人员对根据上述要因全体科内人员对223223份问卷进行分析探讨，份问卷进行分析探讨，2424名急诊护士进行真因查检，名急诊护士进行真因查检，交班内容缺失交班内容缺失问题真因查检结果如下：问题真因查检结果如下：81.81%342021/7/27 星期二交班评交班评价缺如价缺如交班本交班本书写模书写模板缺如板缺如缺少激缺少激励机制励机制特性要因图特性要因图2 2缺少交班缺少交班质量评价质量评价体系体系交班方交班方式自成式自成一派一派交班交班模板模板缺如缺如电话电话交班交班模板模板缺如缺如工作经工作经验欠缺验欠缺口头交口头交班模板班模板缺如缺如缺少急缺少急诊科工诊科工作经验作经验语言语言组织组织能力能力差差交班交班内容内容缺乏缺乏重点重点动手动手能力能力差差专业专业知识知识缺乏缺乏缺少缺少预见预见性性临床临床判断判断能力能力薄弱薄弱缺少缺少交班交班经验经验交交班班条条理理不不清清新进护士新进护士对急诊交对急诊交班不熟悉班不熟悉交班交班过程过程懒散懒散交班交班次数次数少少床边床边交班交班模板模板缺如缺如表示由圈员票选所得要因表示由圈员票选所得要因看到看到的少的少危机危机判断判断能力能力差差352021/7/27 星期二交班条理不清晰交班条理不清晰真因验证真因验证交班条理不清晰真因查检交班条理不清晰真因查检要因要因人数人数累计人数累计人数百分比百分比累计百分比累计百分比口头交班模板缺如口头交班模板缺如2424242432.42%32.42%32.42%32.42%缺少激励机制缺少激励机制2424484832.42%32.42%64.84%64.84%新进护士对急诊交班不熟悉新进护士对急诊交班不熟悉1616646421.62%21.62%86.46%86.46%交班次数少交班次数少6 670708.11%8.11%94.57%94.57%语言组织能力差语言组织能力差4 474745.41%5.41%100%100%根据上述要因全体科内人员对根据上述要因全体科内人员对223223份问卷进行分析探讨，份问卷进行分析探讨，2424名急诊护士进行真因查检，名急诊护士进行真因查检，交班条理不清晰交班条理不清晰真因查检结果如下：真因查检结果如下：86.46%362021/7/27 星期二交班交班评价评价交班本交班本书写模书写模板缺如板缺如物品物品准备准备不重不重要要特性要因图特性要因图3缺少交班缺少交班质量评价质量评价体系体系交班交班模板模板电话电话交班交班模板模板缺如缺如用物准备用物准备未强调未强调缺少急缺少急诊科工诊科工作经验作经验语言语言组织组织能力能力差差语言表语言表达能力达能力差差临床临床经验经验不足不足缺少缺少预见预见性性缺乏缺乏紧急紧急处理处理能力能力缺乏交缺乏交班经验班经验用用物物准准备备交交代代不不清清新进护士新进护士对急诊交对急诊交班不熟悉班不熟悉主观主观上不上不重视重视交班交班次数次数少少床边床边交班交班模板模板缺如缺如急诊室均急诊室均需监护吸需监护吸氧，不需氧，不需交代交代表示由圈员票选所得要因表示由圈员票选所得要因沟通沟通不良不良听不听不清清双方双方理解理解有误有误判断判断差异差异372021/7/27 星期二用物准备交代不清用物准备交代不清真因查检真因查检用物准备交代不清真因查检用物准备交代不清真因查检要因要因人数人数累计人数累计人数百分比百分比累计百分比累计百分比用物准备未强调121232.43%32.43%新进护士对急诊交班不熟悉112329.73%62.16%语言表达能力差93224.32%86.48%急诊室均需监护吸氧，不需交代3358.11%94.59%临床经验不足2375.41%100%根据上述要因全体科内人员对根据上述要因全体科内人员对223223份问卷进行分析探讨，份问卷进行分析探讨，2424名急诊护士进行真因查检，名急诊护士进行真因查检，用物准备交代不清用物准备交代不清真因查检结果如下：真因查检结果如下：86.48%382021/7/27 星期二交班内容缺失交班内容缺失对策拟定对策拟定问题问题原因分析原因分析对策方案对策方案评价评价提案人提案人实施计划实施计划对策对策编号编号可行性可行性经济性经济性效益性效益性总分总分真因真因说明说明A.A.缺少标缺少标准的交班准的交班模式模式护士交班护士交班随意性大，随意性大，没有标准的没有标准的规范模板规范模板A1.A1.制定制定SBARSBAR交班模板交班模板454540405656141141孙丽丽孙丽丽2014.5.4-2014.5.4-2014.6.42014.6.4对策对策一一A2.A2.查阅国内外文献资查阅国内外文献资料料454539393939123123张勤致张勤致A3.A3.头脑风暴，经验累头脑风暴，经验累积积454541414545131131邹丽娟邹丽娟B.新进护新进护士对急诊士对急诊交班不熟交班不熟悉悉急诊科属急诊科属于特殊科室，于特殊科室，且夜班人员且夜班人员较多，因此较多，因此升职称前轮升职称前轮转的护士以转的护士以及年轻护士及年轻护士多多B1.B1.鼓励年轻护士多做，鼓励年轻护士多做，多看，多交班多看，多交班454545455151141141王青青王青青B2.B2.制定便携式交接班制定便携式交接班核检单并培训核检单并培训454551515353149149曹丽君曹丽君2014.6.6-2014.6.6-2014.6.132014.6.13对策对策二二C.交班没交班没经验经验交班经验交班经验少少C C1.1.定期培训定期培训SBARSBAR交班交班模式模式454539393737121121沈悦沈悦C C2.2.制定便携式交班核制定便携式交班核检单并培训检单并培训454551515353149149 曹丽君曹丽君2014.6.6-2014.6.6-2014.6.132014.6.13对策对策二二C C3.3.让年轻护士进行交让年轻护士进行交接班接班454539393535119119谢韵洁谢韵洁为何为何交班内容缺失交班内容缺失注：全体圈员每一评价项目以注：全体圈员每一评价项目以5 5、3 3、1 1分评分，圈员共分评分，圈员共1212人，为改善项目，经圈员讨论，人，为改善项目，经圈员讨论，参考得分顺序，因有些对策具有共性，合并以后共采纳以上对策加以实施。参考得分顺序，因有些对策具有共性，合并以后共采纳以上对策加以实施。392021/7/27 星期二交班条理不清晰交班条理不清晰对策拟定对策拟定问题问题原因分析原因分析对策方案对策方案 评价评价提案人提案人实施计划实施计划 对策对策编号编号可行性可行性经济性经济性效益性效益性总分总分真因真因说明说明A.A.口头交口头交班模板缺班模板缺如如护士交班护士交班随意性大，随意性大，没有标准的没有标准的规范模板规范模板A1.A1.制定制定SBARSBAR交班模交班模板板454540405656141141孙丽丽孙丽丽2014.5.4-2014.5.4-2014.6.42014.6.4对策对策一一A2.A2.查阅国内外文献查阅国内外文献资料资料454