酒店与物业管理.ppt

酒店与物业管理无锡红豆项目“酒店化物业管理培训”主讲人：朱屹峰2021/9/181目录1.什么是酒店化物业管理2.酒店和物业管理的异同点3.相关的案例与物业管理法规条例4.物业管理如何酒店化？4.1服务人员服务性4.2.同理心与同情心4.3工作模式4.4.服务多样化2021/9/182随着酒店的普及，人们在享受生活的同时，慢慢地对服务的要求越来越高。在现代这个经济发达的社会，人们对生活的质量的要求越来越高，对于服务的要求越来越高。同时对于物业管理的服务要求也越来越高。现在做酒店化物业管理的项目很多，但是做的好的，却寥寥无几。怎么样才能将酒店化物业管理的项目做好呢？首先，我们要弄懂一个问题。2021/9/183什么是酒店化物业管理？（首先，搞清楚酒店化物业管理的主题是什么？）物业管理2021/9/184什么是酒店化物业管理？（讨论结果）宾至如归便捷、舒适安全贴心2021/9/185虽然酒店和物业管理有很多的相同或相似点，但是从某种意义上来讲，酒店不等于物业管理2021/9/186不同点不同点物业管理物业管理酒店酒店服务对象服务对象固定、拥有产权固定、拥有产权以居住以居住/办公为主办公为主不固定、无产权不固定、无产权以商务、旅游为主以商务、旅游为主服务内容服务内容主要主要以公共区域为主以公共区域为主（按合同）（按合同）全程全程服务，包括服务对服务，包括服务对象的私人空间象的私人空间（约定俗称，尽量满足）（约定俗称，尽量满足）服务费用服务费用物业管理费（费用用于整个物业管理费（费用用于整个物业区域）物业区域）住店费住店费（费用只用于个人）（费用只用于个人）法律适用法律适用物业物业相关法律相关法律酒店酒店相关法律相关法律2021/9/187物业管理物业管理酒店酒店相同相同点点1.两者都是服务行业、宗旨都是为了满足客户要求。都需要了解客户，确认满意度。2.两者都有各式各样的服务。3.两者工作模式相似、需要部门间配合。4.两者都是一人为本，不仅以“客户”为本，还以“服务人员”为服务基本。2021/9/188物业管理如何酒店化？设施、设备1.硬件 不好改变 人员 1.服务人员的专业性 2.服务人员的服务性2.软件 3.服务多样化 4.工作模式（流程和规范）2021/9/189不按时缴纳物业管理费案例1.冯女士因拖欠41个月的物业费，被A公司物业冠以有限公司推上法庭。在庭审中，冯女士拿出了有力的证据，证明了物业公司提供的物业管理服务存在一定的瑕疵。如将楼层的消防通道用作垃圾通道、乱停车、设啤酒销售摊位等。法院判决：法院认为根据权利义务对等原则，对物业公司的物业管理费予以一定比例的扣钱，扣钱比例根据实际违约情况的30%，缴纳41个月物业管理费的70%。根据物业管理条例第七条：业主在物业管理活动中，履行下列行为：（五）按时缴纳物业管理费根据物权法第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的公共部分，享有权利、承担义务、不得以放弃权利不履行义务。2021/9/1810以无人居住为由拒不缴纳物业费案例2.柳先生及其老伴居住在广州市某小区8栋701室，老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到家中，物业管理服务人员上门收取物业管理费。柳先生称，我们半年都不在家，不应该收取物业管理费，于是跟物业公司产生了纠纷。为了收取物业管理费，物业公司将柳先生告上法庭。法院判决：柳先生应缴纳物业管理费。2021/9/1811分析1：业主所拥有空置房仅仅其专有部分控制，并不意味这所有建筑物都空置着。因为其建筑物的公共部分仍在运作。而物业管理费的支出主要为了保证建筑物的公共部分的正常运作。分析2：业主将物业空置后，物业公司的物业服务工作量并没有减少。包括电梯、公用照明、水泵、消防设施等共有设备的维护和保养，保安的巡逻、保洁、保绿等工作。分析3：减免物业管理费对于未空置房的业主是不公平的，因为 空置房和未空置房都享受一样的物业管理费。分析4：造成物业空置的责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻扰，不让业主投入使用。2021/9/1812因拖欠物业管理费，家里被拉电案例3：200年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电，于是找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但是物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司强烈交涉，但是无任何效果。2021/9/1813法院判决：被告只是物业管理企业，并非供电部门其无权以任何理由对原告采取停电措施，否则构成侵权，原告提出见面一个月物业管理费的请求，属于双方物业管理合同范围，与本案纠纷不是同一法律，原告应履行。根据物业管理条例第四十五条：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有限电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。根据物业管理条例第六十七条：违反服务合同约定、业主逾期不缴纳服务费用的业主委员会应当督促仍不缴纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。2021/9/1814业主家中被盗引发的物业纠纷案例4：2006年8月，著名运动员江某和妻子吴某所居住的小区发生多起盗窃案，由于江家当时正巧家中无人，很多贵重物品都被洗劫一空。包括各种各样的金牌、银牌、各个项目所获得奖杯等多达人民币5万多元。经过警方的全力追击，终于将犯罪嫌疑人抓获。从犯罪窝点收缴回赃物共3万元，其他的一些运动项目所获得奖项、奖杯都不知去向。在质问犯罪嫌疑人时，说当时周围没有保安人员看守。于是，江某就将物业公司告上了法庭。分析：由于物业管理公司没有履行好合同中的义务，没有安排保安人员巡逻，导致小偷有机可乘，潜入江某家中，导致江某家里财务损失。经法院判定，物业应赔偿江某一定金额的费用。2021/9/1815物业管理如何酒店化？1.服务人员服务性 ABC服务/模型服务理念/宗旨Behavior 行为Communication 交流Appearance 外表 2021/9/1816同理心与同情心1.什么是同理心？2.什么是同情心？3.同理心 同情心2021/9/1817 尊重（接纳）同理心 倾听 换位思考 共情共情释义释义2021/9/1818工作模式1.加强工作的流程的规划化和细致化2.加强培训和总结3.加强部门间协作4.加强与客户的接触5.加强对于客户心理的处理2021/9/1819服务多样化2021/9/18202021/9/18212021/9/1822